उपभोक्ता शुल्क: आपके संगठन की तैयारी का परीक्षण करने के लिए पांच प्रश्न (कैरोल लेज़ेल)

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उपभोक्ता शुल्क: आपके संगठन की तैयारियों का परीक्षण करने के लिए पांच प्रश्न (कैरोल लेज़ेल) प्लेटोब्लॉकचेन डेटा इंटेलिजेंस। लंबवत खोज. ऐ.

जैसे ही 2023 की पहली तिमाही समाप्त होने वाली है, वित्तीय सेवा संस्थान (एफएसआई) वित्तीय आचार प्राधिकरण (एफसीए) के उपभोक्ता कर्तव्य के अनुपालन को प्रदर्शित करने की आवश्यकता के एक कदम और करीब आ गए हैं। 31 जुलाई 2023 (या निर्माताओं और निवेश व्यवसायों के लिए 30 अप्रैल जो वित्तीय साधनों का उत्पादन, जारी, डिजाइन या निर्माण करते हैं) के लिए अधिकांश एफएसआई के लिए लागू होने वाला, नया विनियमन उच्च प्रत्याशित है, फिर भी अभी भी बाजार में बहुत भ्रम पैदा कर रहा है।

नया उपभोक्ता शुल्क वित्तीय क्षेत्र में अच्छी ग्राहक सेवा के लिए अधिक साक्ष्य-आधारित मूल्यांकन मानक का प्रतिनिधित्व करता है। यह एक महत्वपूर्ण समय पर आता है, क्योंकि उपभोक्ता जीवन यापन की लागत के प्रभाव को महसूस कर रहे हैं। नवीनतम यूके ग्राहक संतुष्टि सूचकांक दिखाता है कि यूके के एक चौथाई वयस्क अगले छह महीनों में अपने व्यक्तिगत ऋण में वृद्धि की उम्मीद करते हैं और अधिकांश (62 प्रतिशत) उम्मीद करते हैं कि कंपनियां इस कठिन समय के दौरान जानकारी और सलाह के साथ सक्रिय रूप से उनका समर्थन करेंगी।

इस माहौल में उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए एफएसआई की बड़ी जिम्मेदारी है, लेकिन घड़ी पर छह महीने से भी कम समय बचा है, वे आने वाले समय का उपयोग कैसे करते हैं, यह उनकी समग्र सफलता के लिए महत्वपूर्ण होगा। तो, एफएसआई कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि उन्होंने विनियमन के सभी 11 वर्गों (523 खंडों और 133 कार्रवाई योग्य वस्तुओं के साथ) की व्याख्या की है और उन्हें अपने मौजूदा ढांचे में सही ढंग से लागू किया है?

उपभोक्ता कर्तव्य का पालन करने वाले संगठनों के लिए मुख्य प्राथमिकताएँ

यद्यपि नए उपभोक्ता कर्तव्य के सिद्धांतों को लागू करने के लिए समग्र सोच की आवश्यकता है, कुछ "हीरो" उपाय हैं जिनके लिए एफएसआई को अपनी रणनीतियों को व्यवस्थित करना चाहिए। निम्नलिखित पांच प्रश्नों से उन्हें यह निर्धारित करने में मदद मिलनी चाहिए कि वे ग्राहक-केंद्रित सोच को अपनाने के लिए कितने तैयार हैं जो अब एफसीए की आवश्यकता है।

तो आप कितने तैयार हैं?

1. क्या आपके संगठन में बोर्ड स्तर पर कोई उपभोक्ता कर्तव्य चैंपियन है?

उपभोक्ता कर्तव्य का पूरा आधार एक संगठन में ग्राहक-केंद्रित संस्कृति की शुरुआत करना है। बिना मजबूत नेतृत्व और ऊपर से कार्रवाई के यह संभव नहीं है। इस प्रकार, संगठनों को अपने स्वयं के "उपभोक्ता कर्तव्य चैंपियन" का चयन करना चाहिए - आदर्श रूप से कोई ऐसा वरिष्ठ जो बोर्ड पर या बोर्ड के कान के साथ हो, और जिसे ग्राहक-केंद्रितता के महत्व की समझ हो।

इस व्यक्ति को एक टास्क फोर्स की स्थापना के लिए जिम्मेदार होना चाहिए, जो कई विभागों से बना है, जो 133 कार्रवाई योग्य वस्तुओं में से प्रत्येक को संबोधित कर सकता है और यह सुनिश्चित करता है कि ये व्यापक संगठन की नीतियों और प्रथाओं में परिलक्षित हों।

2. क्या आपका संगठन भेद्यता की विशेषताओं वाले ग्राहकों को परिभाषित और पहचानता है?

जीवन-यापन के संकट के कम होने के कोई संकेत नहीं दिखने के साथ, कमजोर ग्राहकों की पहचान करना एक प्रमुख प्राथमिकता होनी चाहिए। किसी ग्राहक के कमजोर होने की पहचान करने के लिए पूरी तरह से सहकर्मियों पर निर्भर रहने के बजाय और उन्हें अन्य विभागों के रूप में उचित रूप से टैग करने के लिए, FSI को इस प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण उपकरणों का लाभ उठाना शुरू करना चाहिए।

FCA कमजोरियों को चार प्रमुख चालकों पर वर्गीकृत करता है: स्वास्थ्य, जीवन की घटनाएँ, लचीलापन और क्षमता। उपकरण लागू किए जा सकते हैं जो ऐसी कमजोरियों की स्वचालित रूप से पहचान करने के लिए भाषा-आधारित नियमों का उपयोग करते हैं, चार प्रमुख चालकों के आधार पर ग्राहक वार्तालापों को टैग करते हैं, और आगे के विश्लेषण और कार्रवाई के लिए उपयुक्त टीम को तत्काल रीयल-टाइम अलर्ट भेजते हैं। इसके अलावा, टेक्स्ट एनालिटिक्स का उपयोग एफएसआई को कमजोर ग्राहकों की निगरानी करने में मदद करने के लिए किया जा सकता है ताकि यह देखा जा सके कि क्या वे अन्य ग्राहक खंडों की तुलना में नियमित रूप से खराब परिणाम प्राप्त कर रहे हैं।

3. क्या आपके संगठन के पास सही ग्राहक परिणामों को प्रभावित करने के प्रभावी तरीके हैं?

यह सुनिश्चित करना कि एजेंट सही समय पर सही अंतर्दृष्टि तक पहुँचने के लिए सही उपकरणों का उपयोग कर सकते हैं, उन्हें एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद मिलेगी - और, महत्वपूर्ण रूप से, बेहतर ग्राहक परिणाम। जब कोई सहकर्मी ग्राहक को समग्र रूप से देख सकता है और उनकी वर्तमान जरूरतों को समझ सकता है, तो वे ग्राहकों को उचित सलाह दे सकते हैं। कमजोर ग्राहकों की बढ़ती संख्या को देखते हुए यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यदि वे ग्राहक का केवल एक आंशिक दृश्य देख सकते हैं, तो वे स्थिति का पूरी तरह से मूल्यांकन करने में सक्षम नहीं होने का जोखिम उठाते हैं, जिससे खराब परिणाम सामने आते हैं।

4. क्या आपका संगठन बिक्री के बाद के समर्थन के लिए वही मानक और क्षमताएं प्रदान करता है जो बिक्री पूर्व गतिविधियों के लिए होता है?

एक मजबूत ग्राहक अनुभव मंच के साथ, एफएसआई ग्राहकों की संतुष्टि, मुद्दे के समाधान की प्रभावशीलता और अन्य बिक्री के बाद की गतिविधियों सहित कई मेट्रिक्स पर मूल्यवान अंतर्दृष्टि एकत्र कर सकते हैं। बातचीत के बाद ग्राहकों की प्रतिक्रिया के संदर्भ में प्रदान किए गए ये मेट्रिक्स सुनिश्चित करते हैं कि एफएसआई जल्दी से मुद्दों की पहचान करें, उन्हें प्रभाव के आधार पर प्राथमिकता दें और उन पर कार्रवाई करें।

उन्नत विभाजन क्षमताएं और प्रदर्शन मेट्रिक्स की तुलना करने की क्षमता - जैसे एनपीएस - बिक्री प्रक्रिया के दोनों पक्षों में कर्मचारियों को यह देखने में मदद करती है कि क्या उनका संगठन बिक्री के बाद के समर्थन का स्तर प्रदान कर रहा है जो पूर्व-बिक्री समर्थन के स्तर के अनुरूप है। ग्राहक।

5. क्या आपका संगठन पूरी वितरण श्रृंखला के साथ प्रभावी ढंग से काम कर रहा है?

विभागीय साइलो को तोड़ना आवश्यक होगा क्योंकि संगठन सकारात्मक ग्राहक परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। जबकि उत्पादों के निर्माण की जिम्मेदारी एक विभाग के पास हो सकती है, दूसरी टीम उन्हें बेचने और प्रशासित करने के लिए जिम्मेदार होती है, सभी को समान सकारात्मक ग्राहक परिणाम प्राप्त करने के लिए कैलिब्रेट किया जाना चाहिए। इसे प्रभावी ढंग से संबोधित करने के लिए, संगठनों को बाहर से डिजाइन करने पर ध्यान देना चाहिए, ग्राहक की जरूरतों के दृष्टिकोण को आगे बढ़ाने के लिए।

एक जटिल वितरण मॉडल के भीतर साइलो को तोड़ना कोई आसान काम नहीं है, और इस तरह, श्रृंखला में प्रत्येक चैनल में बड़े पैमाने पर अंतर्दृष्टि एकत्र करना आवश्यक है। टेक्स्ट या स्पीच एनालिटिक्स यहां प्रमुख ग्राहक चुनौतियों को जल्दी से सामने ला सकते हैं, और जब अन्य सीआरएम सिस्टम से सेगमेंटेशन डेटा के साथ जोड़ा जाता है, तो अनुपालन टीमों को एक समस्या की पहचान करने और इसे क्षेत्र, विशेषताओं या अन्य विशेषताओं के आधार पर ग्राहकों के एक विशेष खंड तक सीमित करने में मदद मिल सकती है। कुछ ही मिनटों के अंतराल में।

संभव की कला

31 जुलाई की अनुपालन समय सीमा नजदीक आने के साथ, संगठनों की सफलता काफी हद तक उपरोक्त प्रश्नों के उनके उत्तरों पर निर्भर करेगी। में

हाल की समीक्षा कार्यान्वयन योजनाओं के बारे में, एफसीए ने चेतावनी दी "यदि कंपनियां मानती हैं कि वे बड़े पैमाने पर मौजूदा डेटा को रीपैकेजिंग या पूरक करके 'प्राप्त' कर सकती हैं, तो वे डेटा के प्रकार और ग्रैन्युलैरिटी के बारे में गहराई से या नए सिरे से नहीं सोचने का जोखिम उठाती हैं, जिसकी उन्हें वास्तव में निगरानी और साक्ष्य परिणामों की आवश्यकता होगी। कर्तव्य के तहत प्रभावी ढंग से ”। लेकिन एफएसआई को कागज पर जो आवश्यक है, उसके बड़े पैमाने पर अंधा नहीं होना चाहिए। बल्कि, उन्हें अधिक ग्राहक-केंद्रितता के अवसर के रूप में परिवर्तन को लागू करने की संभावना को देखना चाहिए। वास्तव में, यह पिछड़े लोगों को अलग करेगा - जो नए उपभोक्ता शुल्क को केवल एक और बॉक्स-टिकिंग अभ्यास के रूप में देखते हैं - उन नेताओं से जो विनियमन से परे सोचते हैं और संभव की कला देखते हैं।