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सक्रिय समर्थन क्या है
सक्रिय समर्थन के क्या लाभ हैं?
सक्रिय समर्थन के तीन उदाहरण
सक्रिय चैटबॉट ब्रांडों को प्रतिस्पर्धा में बढ़त दे सकते हैं
सक्रिय समर्थन क्या है?
प्रोएक्टिव सपोर्ट एक ऐसा दृष्टिकोण है जिसमें ग्राहकों को आपकी सहायता टीम से संपर्क करने से पहले उनकी मदद करने की आवश्यकता होती है। इस कार्य को करने वाला कोई विशिष्ट उपकरण या विशेषता नहीं है; इसके बजाय, यह आपकी ग्राहक सेवा रणनीति और प्रौद्योगिकी में शामिल एक समग्र योजना है।
के माध्यम से लक्षित संदेश भेजकर सक्रिय समर्थन किया जा सकता है सक्रिय चैटबॉट या विशिष्ट सामग्री वाले बैनर, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न या सहायता लेख, या उपयोगकर्ता को ज्ञान के आधार तक पहुंच की सुविधा प्रदान करना, अपने ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाना और उन्हें यह महसूस करने से पहले ही उत्तर प्रदान करना कि उनके पास पूछने के लिए एक प्रश्न है।
सक्रिय समर्थन के क्या लाभ हैं?
कई कारणों से सक्रिय समर्थन आवश्यक है। संपर्क पृष्ठ खोजने के लिए ग्राहक की प्रतीक्षा करने के बजाय, अपनी ग्राहक यात्रा में प्रतिक्रिया या मार्गदर्शन के लिए कॉल करें या ईमेल भेजें, सक्रिय समर्थन ग्राहकों को किसी साइट पर जाने पर सहायता प्रदान करने के लिए सही समय और सही सुझाव देता है। यह कई लाभ लाता है जैसे:
अपनी समर्थन पूछताछ कम करें
सक्रिय समर्थन मुद्दों की पहचान करने और बड़ी समस्या बनने से पहले उन्हें हल करने में मदद करता है। ग्राहक यात्रा में ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाना महत्वपूर्ण है। के अनुसार गूगल और कंसल्टेंसी, लगभग 90% सफल व्यवसाय सुनिश्चित हैं कि अपने ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाना और इन उपयोगकर्ताओं को उनकी यात्रा में सहायता करना व्यवसाय के विकास को बढ़ावा देने के लिए आवश्यक है। इसके अतिरिक्त, इन समस्याओं का अनुमान लगाकर और उनका समाधान करके, व्यवसाय उन्हें प्राप्त होने वाले समर्थन टिकटों की संख्या और इस प्रकार, संबद्ध लागतों को कम कर सकते हैं।
एनपीएस स्कोर, ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण में सुधार करें
A गार्टनर सर्वेक्षण पाया गया कि सक्रिय ग्राहक सहायता ने ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स में एक बिंदु वृद्धि प्रदान की। इनमें नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) और ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, 70% ग्राहकों का दृष्टिकोण अनुकूल है ऐसे ब्रांड जो सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करते हैं। ग्राहकों की संतुष्टि जितनी अधिक होगी, ग्राहक प्रतिधारण उतना ही बेहतर होगा, आपके ब्रांड के बारे में मुंह से बात की जाएगी, और जितना अधिक आपका ब्रांड बिकेगा।
ग्राहक वफादारी बनाएं
इतनी प्रतिस्पर्धा के साथ, ग्राहक सहायता के संबंध में अपने खेल को आगे बढ़ाना महत्वपूर्ण है। 60% से अधिक उपभोक्ता यदि ग्राहक सेवा उनकी अपेक्षाओं से मेल नहीं खाती है, तो ब्रांड स्विच करने के लिए तैयार होंगे, इसलिए इतने सारे विकल्प उपलब्ध होने के साथ, यदि आप ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के महत्व को शुरू से अंत तक नहीं पहचानते हैं तो ग्राहक वफादारी बनाना और बनाए रखना एक चुनौती है। .
सक्रिय ग्राहक सहायता संभावित और मौजूदा ग्राहकों तक पहुंचने के अवसर खोल सकती है, उन्हें हमारे ब्रांड पर स्विच करने या नियमित उपयोगकर्ताओं के साथ अपने संबंधों को गहरा करने के लिए प्रोत्साहित कर सकती है।
ब्रांड एंबेसडर बनाएं
सक्रिय ग्राहक सहायता आपको बेहतर सेवाओं, सहायता, उपलब्धता और मौखिक अनुशंसाओं के कारण वफादारी बनाने और ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने की अनुमति देती है। वास्तव में, लोग अपने मित्रों और परिवारों के साथ सकारात्मक सेवा अनुभवों के बारे में बात करने के इच्छुक हैं। हम अधिकतम तीन लोगों को बताते हैं, जो बदले में अपने नेटवर्क के लिए इन सेवाओं की सिफारिश कर सकते हैं। इसलिए, सक्रिय होना न केवल ग्राहकों को आकर्षित करने या बनाए रखने का अवसर है, बल्कि उन्हें आपके ब्रांड के अधिवक्ताओं में बदलने का भी है।
सक्रिय समर्थन के तीन उदाहरण
सक्रिय समर्थन को विभिन्न तरीकों से लागू किया जा सकता है और बाजार की विविध जरूरतों को पूरा किया जा सकता है। यहां, हमने विभिन्न सक्रिय समर्थन समाधानों के तीन उदाहरणों का चयन किया है और वे व्यवसायों की मदद कैसे कर सकते हैं या कर सकते हैं।
अर्थ-आधारित सुझावों वाली सहायता-साइटें
कई व्यवसाय क्षमताओं की तलाश करते हैं जो किसी भी समय अपनी वेबसाइट पर क्लाइंट अनुरोधों का जवाब दे सकें। हम समझते हैं कि ग्राहक के समर्थन तक पहुंचने से पहले सवालों के जवाब देने के उद्देश्य से कोई भी परियोजना व्यावहारिकता का एक उदाहरण है।
इसलिए, आजकल सबसे व्यापक विकल्पों में से एक Skrill की इस तरह की सहायता साइटें हैं।
हालाँकि यह बहुत ही बुनियादी लग सकता है, लेकिन जब हम थोड़ा गहरा खोदते हैं तो आश्चर्यजनक रूप से कुछ अलग होता है।
यदि हम स्क्रीनशॉट में क्वेरी पर एक नज़र डालते हैं, तो हमें जल्द ही पता चलता है कि वे परिणाम सुझाने के समय में एक कदम आगे बढ़ गए हैं।
आमतौर पर, सहायता साइटों पर अनुशंसाएं खोजशब्दों पर आधारित होती हैं और इस तरह दिखती हैं:
वे लिखे गए शब्दों को ध्यान में रखते हैं और ठीक उसी तरह से शुरू होने वाले प्रश्नों या सामग्री को खोजने का प्रयास करते हैं, साथ ही अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का सुझाव देते हैं।
हालांकि, हम देखते हैं कि कैसे Skrill अनुरोधों के अर्थ को समझने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग कर रहा है (यानी पैसे भेजो के रूप में समझा जाता है ऑनलाइन भुगतान करें or क्रिप्टो भेजें) और अनुरोध से संबंधित सभी सामग्री को खींच लें, भले ही परिणामों में उपयोगकर्ता द्वारा टाइप किया गया विशिष्ट कीवर्ड शामिल न हो।
सिमेंटिक खोज का एक अन्य उदाहरण स्काईस्कैनर की सहायता साइट है।
अगर हम के बारे में पूछें अद्भुत मूल्य हमें सुझाव मिलते हैं स्काईस्कैनर की कीमत मेरे प्राइस अलर्ट में भेजी गई कीमत से अलग क्यों थी?
लेकिन आइए इस बात पर गहराई से विचार करें कि किसी व्यवसाय के लिए इसका क्या अर्थ हो सकता है।
पेश है फ्रेंच कार इंश्योरर डायरेक्ट एश्योरेंस। एक ऐसी वेबसाइट के साथ जो एक महीने में 250k से अधिक विज़िट उत्पन्न करती है, प्रत्यक्ष आश्वासन एक समाधान खोजने के लिए मदद मांगी जो उनके एसईओ ट्रैफ़िक को बढ़ाते हुए और इनबाउंड संपर्कों को प्रबंधित करते हुए सप्ताह में सात दिन स्वचालित रूप से उनके ग्राहकों के अनुरोधों का जवाब दे सके।
इस उद्देश्य तक पहुंचने के लिए, उन्होंने इनबेंटा के नॉलेज मॉड्यूल, एक सहायता साइट और एक अद्वितीय सिमेंटिक सर्च इंजन पर चलने वाले सामग्री प्रबंधक को एकीकृत किया। शीर्ष लेख या सहायता अनुभाग के माध्यम से वेबसाइट पर पहुँचा जा सकता है, सहायता सामग्री एसईओ के लिए अनुकूलित है और अपने स्वचालित के माध्यम से उपयोगकर्ता के अनुरोधों के 24/7 उत्तर देता है प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण क्षमताओं.
RSI इनबेंटा नॉलेज सॉफ्टवेयर एक स्वत: पूर्ण सुविधा के साथ आता है और वेबसाइट पर उपयोगकर्ताओं द्वारा पूछे जा रहे शीर्ष 5 प्रश्नों को हाइलाइट करता है। इसके साथ, उपयोगकर्ता आसानी से नेविगेट कर सकते हैं और उपयोग में आसान इंटरफ़ेस के साथ अपनी ज़रूरत की कोई भी जानकारी पा सकते हैं।
परिणाम? ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि, समर्थन पूछताछ में कमी और वेब उपयोग में वृद्धि। सहायता अनुभाग को हर महीने लगभग 15,000 प्रश्न प्राप्त होते हैं और 70% सही दर के साथ उत्तर मिलते हैं। उससे असंबंधित, लेकिन फिर भी बहुत दिलचस्प, डायरेक्ट एश्योरेंस के एसईओ में भी नाटकीय वृद्धि देखी गई, जिसमें 175 प्रश्न और उत्तर Google पर 0 की स्थिति में प्रदर्शित हुए और वेबसाइट के कुल ट्रैफ़िक का 15% आकर्षित किया।
सक्रिय चैटबॉट
सक्रिय चैटबॉट प्रतिक्रियाशील चैटबॉट से इस मायने में भिन्न है कि वे ग्राहक द्वारा अनुरोध टाइप करने की प्रतीक्षा नहीं करते हैं। आगंतुक के संलग्न होने की प्रतीक्षा करने के बजाय, सक्रिय चैटबॉट्स बातचीत शुरू करें व्यवहार की एक श्रृंखला के आधार पर एक विशिष्ट कार्य को पूरा करने के लिए एक उपयोगकर्ता को संलग्न करने और मनाने के लिए।
ये व्यवहार कई हो सकते हैं, जैसे:
- देखे गए पृष्ठ: उपयोगकर्ता द्वारा देखे जाने वाले पृष्ठों के आधार पर, चैटबॉट सामग्री, ऑफ़र या कार्यों की अनुशंसा कर सकते हैं जो उपयोगकर्ता को रूपांतरित करने के लिए प्रेरित करते हैं।
- पृष्ठ पर समय: उपयोगकर्ता कितने समय से किसी पृष्ठ पर ब्राउज़ कर रहा है, इस पर निर्भर करते हुए इंटरैक्शन को ट्रिगर किया जा सकता है।
- स्क्रॉल करना: किसी उपयोगकर्ता द्वारा नीचे स्क्रॉल किए गए पृष्ठ के चरण के आधार पर, चैटबॉट को पॉप-अप की तरह ही सक्रिय किया जा सकता है, लेकिन कम आक्रामक तरीके से। चैटबॉट समान सामग्री, उत्पादों और छूट की सिफारिश कर सकते हैं या प्रक्रियाओं और लेनदेन की सुविधा प्रदान कर सकते हैं।
- शॉपिंग कार्ट: सक्रिय चैटबॉट खरीदारी की टोकरी में आइटम की संख्या या ऑर्डर के कुल मूल्य को निर्धारित कर सकते हैं छूट और ऑफ़र ऑफ़र करें ग्राहकों के लिए।
इनबेंटा के प्रोएक्टिव चैटबॉट बाद में आपकी ब्रांड छवि को मजबूत कर सकते हैं अगर सही तरीके से इस्तेमाल किया जाए और आक्रामक रूप से नहीं। वे ग्राहकों की जरूरतों का भी अनुमान लगाते हैं और रूपांतरण बढ़ाने में मदद करते हैं।
ऐसे फ़ॉर्म जो उत्तर का अनुमान लगाते हैं और सुझाव देते हैं
सक्रिय समर्थन का लाभ उठाया जा सकता है:
- इससे पहले कि उपयोगकर्ता किसी भी व्यवहार को दर्शाता है कि उसे सहायता की आवश्यकता हो सकती है
- या जब कोई उपयोगकर्ता किसी सहायता साइट या संपर्क फ़ॉर्म सहित किसी पृष्ठ पर जाता है।
दूसरे मामले में एक दिलचस्प विशेषता है सामग्री-पहचानने वाले रूप.
वो क्या है? ये टेक्स्ट फ़ील्ड सहित ऐसे रूप हैं जहां उपयोगकर्ता अपने मुद्दों को प्राकृतिक भाषा में व्यक्त कर सकते हैं। परदे के पीछे, उपयोगकर्ता द्वारा पेश किए गए पाठ का विश्लेषण एक प्रसंस्करण इंजन द्वारा किया जा रहा है जो अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सामग्री का सुझाव देता है।
इसके परिणामस्वरूप एजेंटों को भेजे गए वास्तविक समर्थन अनुरोध प्रपत्रों में कमी आती है, जो एजेंट के कार्यभार को कम करने में मदद करता है और दोहराए जाने वाले अनुरोधों से बचने में मदद करता है जिन्हें मानवीय हस्तक्षेप के बिना हल किया जा सकता था।
सक्रिय चैटबॉट ब्रांडों को प्रतिस्पर्धा में बढ़त दे सकते हैं
ग्राहक तेजी से ऐसे ब्रांडों की तलाश कर रहे हैं जो असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करें। अपनी ग्राहक सेवा के साथ सक्रिय रहने से उनके लिए एक बेहतर अनुभव बनाने में फर्क पड़ सकता है।
व्यवसाय जो सक्रिय ग्राहक सेवा देने का विकल्प चुनते हैं, वे पाएंगे कि ग्राहक अधिक भरोसेमंद और वफादार बन जाएंगे। सक्रियता ग्राहकों को उन कार्यों को करने के लिए प्रोत्साहित कर सकती है जो उन्होंने करने के बारे में नहीं सोचा होगा और वे जिन ब्रांडों का दौरा कर रहे हैं उनके साथ मदद और जुड़ाव की सराहना करते हैं।
अपने ग्राहक अनुभव को रूपांतरित करें यहाँ उत्पन्न करें
पोस्ट सक्रिय ग्राहक सहायता से आपका व्यवसाय कैसे लाभान्वित हो सकता है पर पहली बार दिखाई दिया इनबेंटा.
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