हमने 4 लाख चैटबॉट वार्तालापों का विश्लेषण किया है। यहां हमें पता चला है।

पिछले पांच बरसों में, chatbots ग्राहकों को उनके संचालन और सेवा प्रदान करने के तरीके में नाटकीय रूप से बदलाव आया है। वे बुनियादी सूचनात्मक इंटरफेस से तीसरे पक्ष के सिस्टम के साथ संचार करने में सक्षम जटिल समाधानों तक चले गए हैं। 

प्रौद्योगिकी में सुधार के साथ इन परिवर्तनों का स्वयं-सेवा प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ा है। पर आधारित उन्नत, सक्षम चैटबॉट का उपयोग करने वाले व्यवसायों के लिए इसका क्या अर्थ है संवादी ऐ? 

हमने, इनबेंटा में, स्वयं-सेवा प्रवृत्तियों का पता लगाने और उनका विश्लेषण करने के लिए अपने ग्राहक के सत्रों पर एक नज़र डालने का निर्णय लिया। परिणाम काफी आंखें खोलने वाले थे और आशा है कि आपको अंतर्दृष्टि उपयोगी लगेगी। 

लेन-देन संबंधी बनाम सूचना चैटबॉट। क्या फर्क पड़ता है?

सूचना चैटबॉट वे हैं जो एक अनुरोध की पहचान करने और एक विशिष्ट मानक उत्तर प्रदान करने में सक्षम हैं, चाहे उत्तर में केवल पाठ, या चित्र, वीडियो या विशिष्ट पृष्ठों के लिंक शामिल हों। 

हालांकि, हालांकि यह पहले से ही एक के लिए अनुमति देता है स्वयं सेवा की उच्च दर, और ग्राहक सेवा पहेली का एक बड़ा टुकड़ा हल करता है, यह अभी भी अधिक जटिल, वैयक्तिकृत केस परिदृश्यों को पूरा नहीं करता है। 

क्या होता है जब उपयोगकर्ता ऐसे उत्तर की अपेक्षा करते हैं जो केवल व्यक्तिगत रूप से उन पर लागू होता है?

क्या होगा यदि उन्हें किसी विशिष्ट कार्य को प्राप्त करने या पूरा करने की आवश्यकता है?

उनके खाते की शेष राशि की जांच करना, उनके मेडिकल रिकॉर्ड तक पहुंचना, उनकी बीमा पॉलिसी को अपग्रेड करना, उनके द्वारा बुक की गई उड़ान का पुनर्निर्धारण करना - aलेनदेन संबंधी चैटबॉट इस तरह के अधिक जटिल अनुरोधों को संभाल सकता है जिसके लिए आपके चैटबॉट को किसी एजेंट से बातचीत को आगे बढ़ाए बिना अन्य सिस्टम के साथ बातचीत करने की आवश्यकता होती है।

ये लेन-देन आमतौर पर द्वारा सक्षम होते हैं वेबहुक और एकीकरण.

हम अत्यधिक सफल परियोजनाओं में कुछ समय के लिए उन्नत, लेन-देन संबंधी चैटबॉट तैनात कर रहे हैं। हम जानते हैं कि लेन-देन संबंधी परियोजनाएं ग्राहकों को व्यापक विकल्प प्रदान करती हैं। बहरहाल, हमारा सवाल था... 

लेन-देन संबंधी चैटबॉट का स्वयं-सेवा दरों पर कितना प्रभाव पड़ता है?

हमने यह पता लगाने के लिए अपने डेटा के साथ कुछ शोध चलाने का फैसला किया कि क्या लेन-देन प्रभावित हुआ है चैटबॉट प्रोजेक्ट में प्रासंगिक KPI, और यदि हां, तो कितना। 

हमने जो पहला काम किया, वह इसका नमूना है 4.2 मिलियन चैटबॉट वार्तालाप विभिन्न ग्राहकों से और उनकी प्रकृति के आधार पर उन्हें वर्गीकृत करें। वे इनमें से किसी एक श्रेणी में आते हैं:

• चैटबॉट से सत्र जो कॉर्पोरेट लेनदेन को गति प्रदान करते हैं
• चैटबॉट से सत्र जो केवल स्थिर जानकारी प्रदान करते हैं

इससे हमें लेन-देन के संबंध में डेटा और निष्कर्ष निकालने में मदद मिलेगी।

ऐसा करने के बाद, हमने वैश्विक स्तर पर और प्रत्येक श्रेणी के लिए विभिन्न KPI पर एक नज़र डाली। 

कुल स्वयं सेवा दर 91% से अधिक

पहली चीज़ जो हमने देखी वह थी an आश्चर्यजनक रूप से उच्च 91% स्वयं-सेवा दर, लेनदेन और गैर-लेनदेन दोनों उदाहरणों सहित। 

संख्या हमारे पिछले परीक्षणों से बहुत भिन्न नहीं है, जिसने हमारे चैटबॉट्स के लिए 90% की एक विशिष्ट स्वयं-सेवा दर स्थापित की है। 

हालाँकि, यह अभी भी बहुत प्रभावशाली है, क्या आपको नहीं लगता? इसका मतलब है कि 4.2 मिलियन सत्रों में से, केवल 360K संपर्क कार्रवाई में समाप्त हुआ। क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि ग्राहक सेवा विभाग के लिए शेष 3.8 मिलियन ग्राहक अनुरोधों की लागत कितनी होगी?

गैर-लेन-देन वाले चैटबॉट्स की उत्तर दर कम थी

दूसरी चीज़ जो हमने देखी वह यह थी कि बिना लेन-देन की क्षमता वाले चैटबॉट कम उत्तर दर थी। यह इस तथ्य के अनुरूप है कि एक सूचना चैटबॉट केवल एक निश्चित संख्या में समर्थन अनुरोध मामलों को कवर कर सकता है। 

जितना अधिक आप अपने चैटबॉट को अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के प्रासंगिक उत्तरों से भरते हैं, यदि उपयोगकर्ता कोई कार्रवाई करना चाहता है, और चैटबॉट ऐसा करने में सक्षम नहीं है, तो परिणाम एक अनुत्तरित अनुरोध होगा।

हमारे नमूनों का विश्लेषण करते समय, हमने देखा उत्तर दर में 7-बिंदु वृद्धि ट्रांजेक्शनल चैटबॉट्स बनाम स्टेटिक, सूचना चैटबॉट्स का उपयोग करते समय, जो वास्तव में काफी उत्कृष्ट है।

लेन-देन संबंधी चैटबॉट्स की स्वयं-सेवा दर 28% अधिक है

आखिरी चीज जो हमने देखी, वह यह थी कि, लेन-देन संबंधी चैटबॉट्स के साथ, संपर्क क्रियाओं में समाप्त होने वाले कम अनुरोध थे।

हमने देखा है कि चैटबॉट की कुल स्व-सेवा दर 91% थी, इसलिए, कुल सत्रों में से केवल 9% (लेन-देन संबंधी और गैर-लेन-देन संबंधी) समर्थन टीम तक पहुंचे।

ठीक है, यदि हम लेन-देन संबंधी चैटबॉट से सूचना चैटबॉट के सत्रों की तुलना करते हैं, तो हम देख सकते हैं कि पूर्व समर्थन करने के लिए 28% कम मामलों को बढ़ाया।

यह साबित करता है कि लेन-देन संबंधी चैटबॉट बेहतर स्व-सेवा दर प्रदान करते हैं और समग्र सेवा में सुधार करते हैं। साथ ही, इस तरह की कमी ग्राहक सेवा एजेंटों के कार्यभार और प्रदर्शन को भारी रूप से प्रभावित कर सकती है। 

अपने चैटबॉट इंस्टेंस के प्रदर्शन का विश्लेषण कैसे करें?

शक्तिशाली चैटबॉट डेटा डैशबोर्ड

मेट्रिक्स और केपीआई का पालन करने के लिए आपके चैटबॉट के लिए एक मजबूत एनालिटिक्स पैनल होना बेहद जरूरी है। आप और कैसे जान सकते हैं कि आपका चैटबॉट अच्छा प्रदर्शन कर रहा है या नहीं?

At इनबेंटा, हमने बनाया है शक्तिशाली डैशबोर्ड ग्राहकों को सभी KPI को समझने में मदद करने के लिए, उदाहरण के लिए:

• सत्रों की कुल संख्या
• स्वयं सेवा दर
• अनुत्तरित प्रश्न
• बढ़े हुए सत्र
• अन्य मेट्रिक्स

हालाँकि, लेन-देन संबंधी चैटबॉट को लागू करने का क्या प्रभाव पड़ता है? दूसरे शब्दों में, लेन-देन को जोड़ने से परिचालन लागत कितनी कम हो जाती है?

अपने चैटबॉट में लेन-देन जोड़ने पर आरओआई

जैसा कि आपने देखा, लेन-देन को जोड़ने से चैटबॉट की वृद्धि 28% तक कम हो जाएगी। इसलिए यदि हम यह मान लें कि आपके पास एक महीने में कुल 50,000 चैटबॉट सत्र (बातचीत) थे और उनमें से 10% एक समर्थन मामले में आगे बढ़े, तो हम 5,000 समर्थन अनुरोधों की बात कर रहे हैं। इसे 28% कम करने का मतलब है कि आपके पास इसके बजाय 3,600 समर्थन अनुरोध होंगे।

मान लें कि हर बढ़े हुए मामले की औसत लागत (फ़ोन कॉल, या लाइव सहायता) 5€ है। 

अपने चैटबॉट में लेन-देन जोड़ने से आपको एक महीने में 7,000 यूरो की बचत होगी।

दूसरी ओर, यदि आप एक ईकामर्स चलाते हैं, या कोई भी सेवा जिसे आप ऑनलाइन भुगतान कर सकते हैं, तो लेनदेन को सक्षम करने से आपके व्यवसाय में अतिरिक्त राजस्व भी आ सकता है। 

मान लें कि कुल चैटबॉट सत्रों का 5% किसी उत्पाद या सेवा की खरीद से संबंधित हैं। साथ ही, आइए 50$ के औसत ऑर्डर मूल्य का अनुमान लगाएं (यह आपके व्यवसाय और उत्पादों के आधार पर भिन्न हो सकता है)। 

उस स्थिति में, चैटबॉट अपने आप एक महीने में 2,500 बिक्री संभाल लेगा—क्या आप एक दुकान सहायक की इतनी बिक्री करने की कल्पना कर सकते हैं? इसका मतलब यह होगा कि बिक्री सहायक एक दिन में कम से कम 90 बिक्री करता है।

इन 2,500 मासिक बिक्री से प्रति माह 125,000 डॉलर का राजस्व प्राप्त होगा। बकाया, है ना?

सुझाव: यदि आपकी वर्तमान स्वयं सेवा दर 80% से 90% से कम है, एक अच्छा मौका है कि आपका वर्तमान चैटबॉट या इसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सामग्री पर्याप्त अच्छी नहीं है। यदि यह लेन-देन संबंधी नहीं है, तो इस बात की भी संभावना है कि आपके ग्राहक अधिक जटिल प्रश्नों को हल करना चाह रहे हैं जिन्हें एक सूचना चैटबॉट हल नहीं कर सकता है। 

अपने चैटबॉट को लेन-देन करना

यदि आप अपने चैटबॉट में लेन-देन जोड़ने की सोच रहे हैं, तो आपको शायद एक ऐसे समाधान की आवश्यकता है जो आसानी से कनेक्ट हो सके, साथ ही अन्य प्लेटफॉर्म से डेटा भेज और प्राप्त कर सके। 

इनमें सीआरएम, ईआरपी, एचआरआईएस, सीएमएस और अन्य सिस्टम, मैसेजिंग या सोशल प्लेटफॉर्म, और अन्य चैनल, वॉयस-एक्टिवेटेड या अन्यथा शामिल हो सकते हैं।

इनबेंटा में, हम वर्षों से प्रसिद्ध प्लेटफार्मों के साथ एकीकरण का निर्माण कर रहे हैं, और इसका परिणाम है इनबेंटा का अप्फ़ब. वहां, आप अपने पसंदीदा ऐप्स खोज सकते हैं और ढूंढ सकते हैं, अपने इनबेंटा चैटबॉट को उनके साथ जोड़ सकते हैं और अपने स्वयं-सेवा समाधान का अधिकतम लाभ उठा सकते हैं। 

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