Amazon Lex automatikus beszédfelismerő (ASR) és természetes nyelv megértési (NLU) technológiát biztosít a felhasználói bevitel átírásához, a kérés természetének azonosításához és a beszélgetések hatékony kezeléséhez. A Lex segítségével kifinomult beszélgetéseket hozhat létre, ésszerűsítheti a felhasználói élményt az ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámok javítása érdekében, és növelheti a kapcsolattartó központok elzárását.
A természetes, hatékony ügyfélkapcsolatok megkövetelik, hogy a Lex virtuális ügynök pontosan értelmezze az ügyfél által megadott információkat. Az egyik forgatókönyv, amely különösen nagy kihívást jelenthet, az utcanév rögzítése hívás közben. Vegyünk például egy ügyfelet, aki nemrégiben új városba költözött, és felhív, hogy frissítse vezeték nélküli fiókjához tartozó címét. Még egyetlen egyesült államokbeli irányítószám is az utcanevek széles skáláját tartalmazhatja. Még az emberi ügynökök számára is nehéz lehet a megfelelő cím megszerzése telefonon.
Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan használhatod az Amazon Lexet és a Amazon helyszolgáltatás hogy hatékony felhasználói élményt biztosítsanak címük hangon vagy szöveges úton történő rögzítéséhez.
Megoldás áttekintése
Ebben a példában egy Amazon Lex botot fogunk használni, amely önkiszolgáló képességeket biztosít egy Amazon Connect érintkezési áramlás. Amikor a felhasználó betelefonál a telefonján, kérheti a címének megváltoztatását, a bot pedig elkéri tőle az ügyfélszámát és az új címét. Sok esetben az új címet az első próbálkozáskor helyesen rögzítik. Nagyobb kihívást jelentő címek esetén a bot megkérheti őket, hogy mondják el újra az utcanevüket, írják le az utcanevüket, vagy ismételjék meg az irányítószámukat vagy a címszámukat a helyes cím rögzítéséhez.
Íme egy példa felhasználói interakcióra Lex botunk modellezéséhez:
IVR: Üdvözöljük az ACME bank ügyfélszolgálatán. Hogyan segíthetek? Ellenőrizheti a számlaegyenleget, rendelhet csekket, vagy módosíthatja a címét.
használó: Meg akarom változtatni a címemet.
IVR: Meg tudná mondani az ügyfélszámát?
használó: 123456.
IVR: Kösz. Kérem, mondja meg az új irányítószámát.
használó: 32312.
IVR: Rendben, mi az új címe?
használó: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1.
IVR: Köszönöm. Hogy biztosan jól értem, meg tudnád mondani az utcád nevét?
használó: Thomasville Road.
IVR: OK, az Ön új címe: 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee, Florida 32312, USA. igaz?
használó: Igen.
IVR: Rendben, a címe frissítve lett. Van még valami, amiben segíthetek?
használó: Nem köszönöm.
IVR: Köszönöm, hogy megkereste. Szép napot!
Alternatív megoldásként a teljes címet egyetlen körben rögzítheti, ahelyett, hogy először az irányítószámot kérné:
IVR: Üdvözöljük az ACME bank ügyfélszolgálatán. Hogyan segíthetek? Ellenőrizheti a számlaegyenleget, rendelhet csekket, vagy módosíthatja a címét.
használó: Akarok frissítés címem.
IVR: Meg tudná mondani az ügyfélszámát?
használó: 123456.
IVR: Kösz. Kérem, adja meg új címét, beleértve az utcát, várost, államot és irányítószámot.
használó: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
IVR: Köszönöm. Hogy biztosan jól értem, meg tudnád mondani az utcád nevét?
használó: Thomasville Road.
IVR: OK, az Ön új címe: 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, US. igaz?
használó: Igen.
IVR: Rendben, a címe frissítve lett. Van még valami, amiben segíthetek?
használó: Nem köszönöm.
IVR: Köszönöm, hogy megkereste. Szép napot!
Megoldás architektúra
Ebben a megoldásban egy Amazon Lex botot fogunk használni, amely az Amazon Connecthez van integrálva. Amikor a felhasználó betelefonál és megadja az új címét, a Lex automatikus beszédfelismerést használ a beszéd szöveggé történő átírására. Ezután egy AWS Lambda teljesítési funkció, amely elküldi az átírt szöveget az Amazon Location Service szolgáltatásnak, amely címkeresést végez, és normalizált címet ad vissza.
Ennek része a AWS felhőképződés verem, opcionálisan is létrehozhat Amazon CloudWatch naplók naplócsoport a Lex beszélgetési naplók rögzítéséhez, amellyel beszélgetéselemzési irányítópult hozható létre az eredmények megjelenítéséhez (lásd a bejegyzést Üzleti intelligencia irányítópult készítése az Amazon Lex robotokhoz ennek egyik módja).
Hogyan működik?
Ez a megoldás több technikát kombinál a hatékony felhasználói élmény megteremtése érdekében, többek között:
- Az Amazon Lex automatikus beszédfelismerő technológia a beszédet szöveggé alakítja.
- Integráció az Amazon Location Service szolgáltatással a címkereséshez és a normalizáláshoz.
- Lex helyesírási stílusok, a „say-spell” megközelítés megvalósításához, amikor a hangbevitel nem egyértelmű (például kérje meg a felhasználót, hogy mondja ki az utcanevét, majd ha szükséges, írja le).
Első lépésként győződjön meg arról, hogy a szükséges helyek rögzítésre kerültek.
Az ezt követő első kódszakaszban a Lex segítségével bekérjük a felhasználót irányítószámának és címének megadására ElicitSlot
párbeszédes művelet. A elicit_slot_with_retries()
függvény konfigurálható promptok alapján kéri a felhasználót.
A fenti kód utolsó szakasza segítő funkciót használ parse_address.parse()
amely a kimondott számokat számjegyekké alakítja (például „hatvannyolcszázat” alakít át „6800-ra”).
Ezután elküldjük a felhasználó kijelentését az Amazon Location Service-nek, és megvizsgáljuk a választ. Minden olyan bejegyzést elvetünk, amelyen nincs utca, utcaszám vagy helytelen irányítószám. Azokban az esetekben, amikor újból meg kell kérnünk egy utcanevet vagy számot, a korábban javasolt címeket is elvetjük.
Ha megvan a megoldott cím, megerősítjük azt a felhasználóval.
Ha nem kapunk vissza megoldott címet az Amazon Location Service-től, vagy ha a felhasználó azt mondja, hogy az általunk javasolt cím nem volt megfelelő, akkor ismételten kérünk további információkat, és újra próbálkozunk. A további információs helyek a következőket tartalmazzák:
- Utcanév: helytípus AMAZON.Utcanév
- SpelledStreetName: slot típusú AMAZON.AlphaNumeric (Amazon Lex használatával helyesírási stílusok)
- StreetAddressNumber: slot típusú AMAZON.Number
Az újbóli felszólítás logikáját a next_retry()
függvény, amely a kipróbálandó műveletek listáját tekinti meg:
A next_retry()
függvény sorban megpróbálja ezeket a műveleteket. Módosíthatja a promptok sorrendjét a sorrend megváltoztatásával a RETRY_ACTIONS
lista. Különböző promptokat is beállíthat olyan esetekre, amikor az Amazon Location Service nem talál egyezést, szemben azzal, ha a felhasználó azt mondja, hogy a javasolt cím nem volt megfelelő. Amint láthatja, megkérhetjük a felhasználót, hogy mondja el újra az utcanevét, ennek hiányában pedig az Amazon Lex helyesírási stílusával írja le. Ezt „mondóvarázslat” megközelítésnek nevezzük, és hasonló ahhoz, ahogyan ebben a forgatókönyvben egy emberi ügynök interakcióba lép az ügyféllel.
Ennek működéséhez telepítheti az AWS-fiókjában.
Előfeltételek
A következő CloudFormation hivatkozás segítségével telepítheti a megoldást saját AWS-fiókjában. A megoldás üzembe helyezése előtt győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következő előfeltételekkel:
- Egy elérhető AWS-fiók ahol telepítheti a megoldást.
- Hozzáférés a következő AWS-szolgáltatásokhoz:
- Amazon Lex
- AWS Lambda, az Amazon Location Service szolgáltatással való integrációhoz
- Amazon Location Service címkereséshez
- AWS Identity and Access Management (IAM) a szükséges irányelvek és szerepkörök létrehozásához
- CloudWatch naplók, naplócsoportok létrehozásához a Lambda funkcióhoz és opcionálisan Lex beszélgetési naplók rögzítéséhez
- CloudFormation a verem létrehozásához
- Egy Amazon Connect-példány (a beállításához lásd: Hozzon létre egy Amazon Connect példányt).
A következő AWS-régiók támogatják az Amazon Lex-et, az Amazon Connect-et és az Amazon Location Service-t: US East (Észak-Virginia), US West (Oregon), Európa (Frankfurt), Ázsia-csendes-óceáni (Szingapúr), Ázsia-csendes-óceáni (Sydney) régió és Ázsia csendes-óceáni (Tokió).
A minta megoldás telepítése
Jelentkezzen be a AWS felügyeleti konzol az AWS-fiókjában, és válassza ki a következő hivatkozást a mintamegoldás üzembe helyezéséhez:
Ezzel egy új CloudFormation verem jön létre.
Írjon be egy Verem neve, Mint például a lex-update-address-example
. Adja meg a megoldás teszteléséhez használni kívánt Amazon Connect példány ARN-jét (Amazon Resource Name). A többi paraméter alapértelmezett értékeit megtarthatja, vagy igényeinek megfelelően módosíthatja. Választ Következő, és adjon hozzá minden olyan címkét, amelyet a veremhez szeretne (nem kötelező). Választ Következő ismét tekintse át a verem részleteit, jelölje be a jelölőnégyzetet az IAM-erőforrások létrehozásának megerősítéséhez, majd válassza a lehetőséget Verem létrehozása.
Néhány perc múlva a verem elkészül, és a következő forrásokat tartalmazza:
- Egy Lex bot, beleértve a közzétett verziót álnévvel (
Development-Alias
) - Lambda teljesítő funkció a bot számára (
BotHandler
) - Egy CloudWatch Logs naplócsoport a Lex beszélgetési naplóihoz
- Szükséges Amazon IAM-szerepek
- Egyéni erőforrás, amely mintakapcsolati folyamatot ad hozzá a Connect-példányhoz
Ezen a ponton kipróbálhatja a fenti példa interakciót a Lex V2 konzolon. Látnia kell a mintabotot a CloudFormation sablonban megadott névvel (pl. update-address-bot
).
Válaszd ezt a botot, válassz Bot verziók a bal oldali navigációs panelen válassza a lehetőséget változat 1 verziót, majd válassza ki Szándék a bal oldali panelen. Látni fogja a szándékok listáját, valamint a Teszt gombot.
A teszteléshez válassza ki a Teszt Gombot, válassza ki Development-Alias
, Majd válassza ki megerősít a tesztablak megnyitásához.
A kezdéshez próbálja meg a „Módosítani akarom a címemet” lehetőséget. Ez fogja használni a UpdateAddressZipFirst
cím rögzítésének szándéka, először az irányítószám, majd az utcanév elkérésével.
Azt is mondhatja: „Akarom frissítés címem” kipróbálásához UpdateAddress
szándék, amely egyetlen megszólalással egyszerre rögzít egy címet.
Tesztelés az Amazon Connect segítségével
Most próbáljuk meg ezt hanggal egy Connect példány használatával. A Connect-példányban már be van állítva egy mintakapcsolati folyamat:
Mindössze annyit kell tennie, hogy be kell állítania egy telefonszámot, és társítania kell ezzel a kapcsolatfelvételi folyamattal. Ehhez kövesse az alábbi lépéseket:
- Indítsa el az Amazon Connect alkalmazást az AWS konzolon.
- Nyissa meg a Connect példányt a lehetőség kiválasztásával Elérési URL, és bejelentkezik a példányba.
- Az Irányítópulton válassza a lehetőséget Telefonszámok megtekintése.
- választ Kérjen számot, válasszon országot a Ország legördülő menüből, és válasszon egy számot.
- Adjon meg egy Leírást, például „Példafolyamat egy cím frissítéséhez az Amazon Lex segítségével”, és válassza ki az imént létrehozott kapcsolatfelvételi folyamatot.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.
Most már készen áll arra, hogy felhívja Connect példányát, hogy hanggal tesztelje a robotját. Csak tárcsázza a telefonszámot a telefonján, és próbáljon ki néhány egyesült államokbeli címet. Az irányítószám kipróbálásához először mondja ki, hogy „cím módosítása”. Ha egy körben szeretné kipróbálni a címmódosítást, mondja ki, hogy „update my address”. Azt is mondhatja, hogy „az új címem”, amelyet egy érvényes egyesült államokbeli cím követ.
De várj… van még több
A hangforgatókönyvek másik kihívást jelentő használati esete a felhasználó e-mail címének rögzítése. Ez gyakran szükséges a felhasználó ellenőrzéséhez, vagy egyszerűen azért, hogy a felhasználó módosítsa a fájlban szereplő e-mail címét. A Lex beépített támogatással rendelkezik az AMAZON.EmailAddress beépített nyílástípust használó e-mail címekhez, amely szintén támogatja a Lex helyesírási stílusait.
Az e-mail-címek rögzítésére szolgáló „mondatszavas” megközelítés nagyon hatékony lehet, és mivel ez a megközelítés hasonló a felhasználói élményhez a fentebb leírt utcacímrögzítési forgatókönyvekben, ezért ide soroltuk. Megpróbál!
Tisztítsuk meg
A folyamatos költségek elkerülése érdekében érdemes megtisztítani a CloudFormation sablon részeként létrehozott erőforrásokat, ha végzett a bot használatával. Ehhez törölje a CloudFormation Stack-et.
Következtetés
Az Amazon Lex hatékony automatizált beszédfelismerési és természetes nyelvértési képességeket kínál, amelyek felhasználhatók a felhasználóktól szükséges információk rögzítésére az automatizált, önkiszolgáló funkciók biztosításához. Az ügyfelek címének beszédfelismeréssel történő rögzítése az utcák, városok és települések neveinek sokfélesége miatt kihívást jelenthet. Az Amazon Lexet azonban könnyedén integrálhatja az Amazon Location Service szolgáltatással, hogy az ügyfél bevitele alapján megkeresse a helyes címet. Ezt a technikát beépítheti saját Lex beszélgetési folyamatába.
A szerzőről
Brian Yost az AWS Lex csapat vezető műszaki programvezetője. Szabadidejében szeret hegyi kerékpározást, házi sörfőzést és technikával bütykölni.
- '
- "
- 100
- hozzáférés
- Fiók
- Akció
- cselekvések
- További
- cím
- címek
- szerek
- Minden termék
- már
- alternatív
- amazon
- analitika
- Apple
- megközelítés
- építészet
- Ázsia
- asia pacific
- Társult
- hang-
- Automatizált
- Automatikus
- elérhető
- AWS
- Bank
- előtt
- BEST
- Bot
- beépített
- üzleti
- üzleti intelligencia
- hívás
- Hívó
- képességek
- elfog
- fogások
- esetek
- kihívást
- változik
- díjak
- Ellenőrzések
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- városok
- Város
- kód
- Csatlakozás
- Konzol
- kapcsolat
- Az elszigetelés
- folytatódik
- Beszélgetés
- beszélgetések
- ország
- teremt
- készítette
- létrehozása
- szokás
- vevő
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- műszerfal
- bizonyítani
- telepíteni
- bevezetéséhez
- leírt
- részletek
- különböző
- nehéz
- számjegy
- Nem
- alatt
- könnyen
- Hatékony
- eredményesen
- belép
- Európa
- esemény
- példa
- tapasztalat
- feltárása
- vezetéknév
- Florida
- áramlási
- következik
- következő
- következik
- funkció
- funkcionalitás
- szerzés
- nagy
- Csoport
- Csoportok
- segít
- itt
- Kezdőlap
- Hogyan
- azonban
- HTTPS
- emberi
- azonosítani
- Identitás
- végre
- javul
- tartalmaz
- beleértve
- Beleértve
- Növelje
- információ
- bemenet
- integrálni
- integrált
- integráció
- Intelligencia
- A szándék
- kölcsönhatás
- IT
- nyelv
- LINK
- Lista
- elhelyezkedés
- lookup
- kezelése
- vezetés
- menedzser
- Mérkőzés
- egyező
- modell
- több
- nevek
- Természetes
- Természet
- Navigáció
- elengedhetetlen
- igények
- szám
- számok
- Ajánlatok
- folyamatban lévő
- nyitva
- érdekében
- Oregon
- Más
- saját
- Csendes-óceán
- rész
- különösen
- pont
- Politikák
- erős
- Program
- ad
- biztosít
- célokra
- hatótávolság
- nemrég
- kérni
- szükség
- kötelező
- forrás
- Tudástár
- válasz
- Eredmények
- visszatérés
- Visszatér
- Kritika
- elégedettség
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- beállítás
- számos
- hasonló
- óta
- Szingapúr
- megoldások
- néhány
- kifinomult
- verem
- kezdődött
- Állami
- Államok
- utca
- stílus
- támogatás
- Támogatja
- sydney
- csapat
- Műszaki
- technikák
- Technologies
- Technológia
- teszt
- Tesztelés
- idő
- tokyo
- városok
- megértés
- Egyesült
- Egyesült Államok
- Frissítések
- us
- USA
- használ
- Felhasználók
- érték
- Igazolás
- változat
- Ellen
- Virginia
- Tényleges
- Hang
- fogadtatás
- Nyugati
- WHO
- drótnélküli
- szavak
- lenne