Az AIA digitális stratégiája továbblép az átalakulásból

Az AIA digitális stratégiája továbblép az átalakulásból

Időbélyeg: 10. január 2024. 5:47
AIA’s digital strategy moves on from transformation PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.

Az AIA továbblép a „digitális átalakuláson” azt követően, amit a biztosítótársaság sikeresnek ítélt hároméves programja technológiai és adatigényeinek kielégítésére. Most az intelligencia – beleértve a generatív mesterséges intelligenciát is – beágyazása a terjesztésbe, a műveletekbe és az ügyfélszolgálatokba a hangsúly.

A cég arra számít, hogy a genAI másodpilóták (AI asszisztensek) alkalmazása hatalmas termelékenységi eszközként szolgál majd. „Szükségünk van emberekre, akik ezt elfogadják” – mondta Sue Coulter, a digitális és elemzési csoport Hongkongi vezetője. – Nem az alkalmazottak leváltásáról van szó.

A beágyazott intelligencia nagy kontrasztot jelent a korábbi évek munkájához képest, amely alapvető átalakulást jelentett a felhőalapú bevezetés, a folyamatautomatizálás, az új digitális alkalmazások, valamint az adatok és az elemzések fokozott felhasználása terén. A következő három évben a disztribúció – beleértve az ügynököket és a bankbiztosítást – és az ügyfélszolgálat fejlesztésére összpontosít.

„A GenAI pozitív hatással lesz üzletünk középpontjában” – mondta Coulter.

Ez nem jelenti azt, hogy az AIA nem foglalkozik a mesterséges intelligencia sok operatív felhasználásával. Számos kísérleti programot vezet be, az ellenőrzéstől a követelések értékeléséig. Míg azonban a digitális átalakulás széles köre az egész vállalkozásra kiterjedő alapokról szól, a mesterséges intelligencia tesztelhető és bevethető bizonyos felhasználási esetekben, és az ügynöki termelékenység növelése kínálja a legnagyobb lehetőséget a bevételek növelésére.

Alapozási munka

A Coulter 2016 óta az AIA digitális embere, de a biztosító csak 2020-ban tette stratégiai prioritássá a digitális átalakítást. Ez volt az az év, amikor a Covid-járvány felfedte az intézmények digitális lemaradását, és amikor az AIA kinevezett egy új csoport vezérigazgatót és elnököt, Lee Yuan Siongot, aki átvette Mark Tuckert.

Lee vezetése alatt a vállalat elindította az Operation Vulcan-t, amelynek célja az ügynökök digitális értékesítési képességeinek fejlesztése volt, miközben küzdöttek az ügyfelekkel való személyes interakció hirtelen végével. Emellett ötleteket is tartalmazott a digitális eszközökkel az ügynökök toborzására és képzésére.

Hat hónapon belül a vállalat olyan képességeket vezetett be, mint például az ügyfelek távoli beépítése és értékesítése. A vezetőség azonban azt is felismerte, hogy átfogó digitális átalakításra van szüksége, ami a technológiai, adat- és elemzési technológiai, adat- és elemzési program TDA programjának elindításához vezetett 2020 végén.

A program élén Biswa Misra, a csoport műszaki és életműveleti igazgatója állt, aki egy hatalmas portfóliót felügyel, amely technológiát, üzemeltetést, infrastruktúrát, rendszerarchitektúrát és fejlesztői csapatokat foglal magában. Coulter, aki Misrának számol be, felelős a digitálisért, az elemzésekért és a mesterséges intelligenciaért.

Az átalakítás nem jött be olcsón: az AIA egymilliárd dolláros költségvetést különített el, hogy három éves határidőn belül számtalan KPI-t érjen el.

Küldetés teljesítve

A program hivatalosan 2023 decemberében zárult le, és Coulter szerint a legtöbb KPI teljesült: „A TDA közös célok köré szervezte a szervezetet.”

Bár nem mutatta meg DigFinnek a TDA eredményeit, kiválasztott néhány eredményt. Három év alatt az AIA számításainak mintegy 89 százalékát nyilvános felhőbe helyezte át, és bizonyos funkciók (például kárigények, biztosítási biztosítás és ügyfélszolgálat) alapvető folyamatainak körülbelül 76 százaléka mára teljesen automatizált.

A TDA új lehetőségeket is bevezetett olyan területeken, mint a digitális értékesítés, a bankbiztosítási szempontok automatizálása (beleértve regionális partnerét, a Citibankot) és az alkalmazásboltok értékelése: az átlag a 2.7-as 2020 csillagról mára 4.5 csillagra emelkedett, mondja Coulter.

Ahhoz, hogy egy ilyen kiterjedt projekt viszonylag rövid időn belül az egész csoportra kiterjedően működjön, felülről kellett beszállni, és egy irányítási keretrendszerre volt szükség, így a szabványokat és a legjobb gyakorlatokat az összes üzleti egységben el lehetett terjeszteni.

Ez a kormányzás eszköztárat is adott a dolgok megvalósításához. „Célkitűzni egy dolog, de akkor hogyan biztosíthatjuk, hogy minden piacunk elérje ezeket a célokat?” Coulter kapcsolatos. – Tulajdonképpen hogyan tesszük ezt?

Például hamarosan világossá vált, hogy a csapatoknak felhasználói élményre (UX) és felhasználói felületre (UI) van szükségük. Coulter létrehozta a tervezési „kiválósági központot”. Ugyanígy az analitikához, az agilis fejlesztőkhöz és legutóbb az AI-hoz.

Változó referenciaértékek

Coulter banki háttérrel rendelkezik – az Egyesült Királyságban született, a Credit Union Australia digitális igazgatója volt, mielőtt az AIA-hoz csatlakozott. A biztosítási ágazatról rutinszerűen azt mondják, hogy több évvel le van maradva a bankoktól a technológia terén. Mit fogadott el?

Elfogadja az előfeltevést, megjegyezve, hogy 2020-ban az AIA megbízott egy tanácsadót, hogy segítsen a TDA-ban, amely referenciaértéket dolgozott ki a régió digitálisan legügyesebb kereskedelmi bankjaihoz, például a DBS-hez és a Commonwealth Bank of Australia-hoz. Az AIA valóban lemaradt, akárcsak a biztosítási ágazat többi tagja.

Mivel a TDA program tavaly leállt, újabb benchmarkingot kért. A tanácsadó most úgy találta, hogy az AIA digitális képességeinek szintje elérte a három évvel ezelőtti CBA-k és DBS-ek szintjét. A cég tehát felzárkózott, de természetesen ezek a bankok nem álltak meg.

Mivel azonban az AIA a mesterséges intelligencia felé fordítja a hangsúlyt, Coulter szerint többé nem a bankok egyeztetése a cél.

„Most olyan cégekhez hasonlítunk, mint az AirBnb, az Uber és az Apple, mert ezekre a digitális élményekre számítanak az emberek.”

Ez a változás egy másik oka annak, hogy a technológiai fejlesztés következő korszaka inkább az ügynökökről és az ügyfelekről szól.

Front-office fókusz

Coulter mostantól a TDA-t „TDA 1.0-nak”, az AI felé fordulást pedig „TDA 2.0-nak” nevezi. Ez a rövidítés azonban nem ragadja meg a biztosító azon törekvésének szűkebb körét, hogy különböző típusú mesterséges intelligenciákat alkalmazzanak.

„Még mindig szemtől szemben dolgozunk” – mondta Coulter. – Az ügynökök továbbra is kulcsfontosságúak.

Ennek egyik kifejezése az, hogy az AIA fontos szerepet tulajdonít a Million Dollar Round Table-nak, vagyis az MDRT-nek, a pénzügyi szakemberek egyesült államokbeli egyesületének, amely évente nagy összegeket hozó biztosítási ügynököket fogad be. Az AIA birtokolja a legtöbb MDRT ügynököt világszerte, ezt a státuszt igyekezett megőrizni a Covid alatt.

Az AIA nem egyedülálló az MDRT-k értékelésében, mivel minden kötött ügynökkel rendelkező biztosító szívesen ápolja a nagy teljesítményű értékesítőket. Most azonban a digitális eszközök kerülnek a fókuszba, hogy gazdagítsák a fuvarozói ügynökségi hálózatot.

A TDA 1.0 részeként az AIA segített az ügynököknek a tartalmak közösségi médián keresztüli használatában és terjesztésében, hogy javítsák az ügyfelek elkötelezettségét és hozzon létre potenciális ügyfeleket, illetve olyan folyamatokat, amelyek elősegítik a szabályzatok gyorsabb aláírását.

Jelenleg kísérleti jelleggel próbálja ki az AI alkalmazását a toborzási folyamatokban, hogy azonosítsa azokat az embereket, akikből valószínűleg magas eladási értékű ügynök lesz. Az ilyen profilalkotás azonosíthatja azokat a képzési típusokat is, amelyek az ügynök számára előnyösek.

Amikor ezek a kísérleti projektek a gyártásba kerülnek, az AIA kiterjeszti felhasználásukat a terjesztés más területeire, valamint a kötvénytulajdonosokkal való digitális kapcsolat személyre szabására, különösen az egészséget és jólétet szolgáló termékek és szolgáltatások tekintetében.

„Izgalmas látni, hogy az AI és az adatok felhasználása ilyen ütemben mozog” – mondta.

AI kezelése

Az új technológia új kockázatokat jelent. A cég már létrehozott egy AI Tanácsot és kereteket a mesterséges intelligencia kezelésére. A Microsoft másodpilótáit teszteli belső adatok felhasználásával. A probléma nem a hallucináció vagy a hibák, amelyek akkor fordulnak elő, amikor a nyelvtanulási modellek, mint például a ChatGPT, az egész internetet feltörik.

A probléma az, hogy az AIA saját dokumentációja hibás lehet – például Coulter szerint a pilóták két olyan dokumentumot tudnak előásni, amelyek ugyanazt a jelentést vagy ellentmondásokat használnak az eljárásokban.

Ezeknek a másodpilótáknak is szükségük van bizonyos fokú képzettségre. Például az LLM-ek használata a belső auditorok jelentéseinek elkészítéséhez nem csak az adatok betáplálását jelenti: az auditorok a saját nyelvükön beszélnek, hangnemben és megfogalmazásban, és a prompt motornak ezt tükröznie kell.

De amint ezek az eszközök üzembe helyezik, óriási különbséget tehetnek a kimenetben. Például a tartalom és a marketing: a kreatív emberek most egyetlen kampányt tervezhetnek, és mesterséges intelligencia segítségével tartalommá alakíthatják át 18 piacon, különböző nyelveken, helyileg érzékeny képekkel.

És a TDA 1.0-val ellentétben ez az új stratégiai lökés nem igényel 1 milliárd dolláros költségvetést: a képességek már megvannak, az adatkutatókat már alkalmazzák, az olyan extra termékek, mint az LLM API-k, megvásárolhatók a polcról. Az AIA számára a remény abban rejlik, hogy a digitális átalakulás elbűvölő munkájába fektetett technológiája láthatóan jó eredményeket érhet el.

Időbélyeg:

Még több DigFin