A Vonage Research kimutatta, hogy az APAC-ügyfelek 80%-a valószínűleg máshol folytatja üzletét a rossz tapasztalatok után

A Vonage Research kimutatta, hogy az APAC-ügyfelek 80%-a valószínűleg máshol folytatja üzletét a rossz tapasztalatok után

Időbélyeg: 24. január 2024. 8:07

Az adatok rávilágítanak arra, hogy a mesterséges intelligencia a hét minden napján, 24 órájában azonnali, automatizálással és személyre szabottsággal érhető el folyamatos kapcsolattartás a különböző kommunikációs csatornákon keresztül

SZINGAPÚR – (BUSINESS WIRE) –Vonage, a felhőalapú kommunikáció világelső, amely segíti a vállalkozásokat digitális átalakulásuk felgyorsításában, és az Ericsson (NASDAQ: ERIC) egy része kiadta Global Customer Engagement Report 2024. A 12. éves jelentés adatokat és betekintést nyújt az ügyfeleknek a vállalkozásokkal folytatott kommunikációs preferenciáira vonatkozóan, kiemelve azokat a feltörekvő trendeket, amelyek hangsúlyozzák a mesterséges intelligenciával (AI) való interakciók bővítésének szükségességét az ügyfelek elkötelezettségének fokozása érdekében. A 2024-es jelentés közel 7,000 fogyasztói válaszon alapul 17 országból, köztük Ausztráliából, Kínából, Indiából, Indonéziából, Japánból, Szingapúrból és Dél-Koreából.

Vonage Research Reveals 80% of APAC Customers Are Likely to Take Their Business Elsewhere Following Poor Experiences PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.
Vonage Research Reveals 80% of APAC Customers Are Likely to Take Their Business Elsewhere Following Poor Experiences PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.

Az AI szerepe a frusztráció csökkentésében és a nagyszerű CX-ben

A globális adatok azt mutatják, hogy a fogyasztók továbbra is számos csatornalehetőséget részesítenek előnyben a vállalkozásokkal való kommunikáció során, a mobiltelefon-hívások (36%), az üzenetküldő/nem SMS-alkalmazások (31%) és az alkalmazásokon keresztüli telefonhívások (29%) előkelő helyen állnak. . Azonban kevesebb mint fele (42%) jelezte, hogy „nagyon elégedett” a vállalkozásokkal való kommunikáció során.

Az APAC-ban a fogyasztók felfedték, hogy a mobiltelefon-hívások (73%) a legáltalánosabb módja a vállalkozásokkal való kommunikációnak, ezt követik az üzenetküldő alkalmazásokon keresztüli telefonhívások (60%), az üzenetküldés nem SMS-alkalmazásokon (64%) és az e-mailek. (50%) és a közösségi médiában megjelent bejegyzések (47%).

A fogyasztók többféle frusztrációra hivatkoztak, mint például a hosszú várakozási idő az ügynökkel való beszélgetésre (63%), az ügyfélszolgálattal való beszélgetés lehetőségének hiánya hangon/telefonon (59%), a napi 24 órában elérhető támogatás hiánya (7%) és az önismeret hiánya. -szolgáltatás támogatása (48%).

A jelentés megállapította, hogy az APAC-ügyfelek (80%-a) valószínűleg máshová viszi üzletét a rossz tapasztalatok miatt, és a fogyasztók 61%-a nem tolerálja a rossz tapasztalatokat, és már egy-két rossz találkozás után távozik.

Ezek az eredmények alátámasztják a mesterséges intelligencia kihasználásának lehetőségeit. Az olyan eszközökkel, mint a mesterséges intelligencia-alapú virtuális asszisztensek, a vállalkozások fel vannak szerelve arra, hogy gyors megoldást biztosítsanak, csökkentsék a frusztrációkat, és végső soron célzottabb és személyre szabottabb élményt nyújtsanak a felhasználó számára, beleértve a következőket:

  • Sürgős ügyfélmegkeresések osztályozása
  • Intelligensebb önkiszolgálás a méretekben
  • Intelligens IVR (interaktív hangreakció) és készségalapú útválasztás az ügyfelek és a lekérdezésük kezelésére legalkalmasabb ügynökök összekapcsolása érdekében, megelőzve és enyhítve a rossz ügyfélélményt

A jelentés eredményei azt mutatják, hogy a fogyasztók a mesterséges intelligencia használatára törekednek, hogy élményeiket jobbá tegyék. Valójában a válaszok azt mutatják, hogy valószínű, hogy a chatbot- és videocsevegés-használat több mint kétszeresére fog nőni a következő éven belül: ma 10%-uk használ chatbotot, és 23%-uk várhatóan a következő 12-13 hónapban. Ezenkívül 26%-uk jelezte, hogy ma videocsevegést használ, 12%-uk pedig a következő XNUMX-XNUMX hónapban.

A jelentés megállapításait kommentálva Joy Corso, a Vonage marketing vezérigazgató-helyettese kiemeli ezen eredmények jelentőségét az ügyfélélmény (CX) alakításában: „Ezek az adatok aláhúzzák, hogy az ügyfelek elkötelezettségének megkülönböztetéséhez a vállalkozásoknak olyan omnichannel kommunikációs stratégiára van szükségük, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára hogy zökkenőmentesen kapcsolatba léphessen velük a preferált csatornákon. Azok, akik ezt teszik, profitálnak majd abból a képességből, hogy a mesterséges intelligencia hatékony képességeit olyan kommunikációs csatornákon keresztül tudják kihasználni, mint a hang, videó, üzenetküldés és chat, lehetővé téve számukra az élő ügyfélszolgálat bővítését. Ez nagyban hozzájárul a személyes és valós idejű ügyfélelköteleződés biztosításához minden érintkezési ponton.”

„Közeleg a Metrigy AI az üzleti sikerért A tanulmány jelentős növekedést mutat az AI-kompatibilis technológiák terén, a CX-vezetők 38%-a szerint 2024 lesz a fordulópont a mesterséges intelligencia elfogadása terén a CX-ben, szemben a 17-as 2023%-kal” – mondja Robin Gareiss, a Metrigy vezérigazgatója. „Az AI-t és az automatizálást CX-folyamataikba alkalmazó és integráló vállalatok meggyőző sikermutatókat dokumentáltak, a vevői elégedettség és hűség, valamint az ügynöki hatékonyság javulásával. Azok a vállalatok, amelyek nem használnak mesterséges intelligenciát omnichannel környezetben, már most versenyhátrányba kerültek, ezért elengedhetetlen egy célzott AI-stratégia kialakítása most.”

A Positive CX hűséges márkanagyköveteket teremt

Mivel a fogyasztók 56%-a jelezte, hogy valószínűleg pozitív visszajelzést ad a felmérésről egy nagyszerű vállalkozási tapasztalat után, és 55%-uk megjegyezte, hogy megosztaná tapasztalatait barátaival és családjával, egyértelmű, hogy a nagyszerű élmények értékes márkanagykövetekké válnak. Még ennél is jobb, hogy a vásárlók több mint fele (52%) számolt be fokozott márkahűségről egy ilyen találkozást követően, és több mint egyharmada (36%) további termékeket vásárol.

Corso hozzátette: „Ez a jelentés hangsúlyozza, hogy a kommunikációs csatornákon keresztül az AI-t kihasználó vállalkozások képesek olyan értelmes, intelligens beszélgetések lebonyolítására, amelyek erősítik a lojalitást, hosszú távú ügyfélkapcsolatokat építenek ki, és végső soron növelik az eladásokat.”

A Global Customer Engagement felmérést 2023 októberében végezték el, és feltárta az ügyfelek által a barátokkal, családdal és vállalkozásokkal való kommunikációra használt különféle csatornákat – beleértve a hangalapú, üzenetküldő alkalmazásokat, e-mailt, a közösségi médiát, a csevegést stb. kiváló ügyfélszolgálat.

Olvassa el a teljes Vonage Global Customer Engagement Report 2024 további betekintést nyújt.

Vonage-ról

Vonage, a felhőalapú kommunikáció globális vezetője, segít a vállalkozásoknak felgyorsítani digitális átalakulásukat. A Vonage kommunikációs platformja teljesen programozható, és lehetővé teszi a videó, a hang, a csevegés, az üzenetkezelés, az AI és az ellenőrzés integrálását a meglévő termékekbe, munkafolyamatokba és rendszerekbe. A Vonage párbeszédes kereskedelmi alkalmazás lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy mesterséges intelligencia által vezérelt omnichannel élményeket hozzanak létre, amelyek növelik az eladásokat és növelik az ügyfelek elégedettségét. A Vonage teljesen programozható egyesített kommunikációs, kapcsolattartói és párbeszédes kereskedelmi alkalmazásai a Vonage platformra épülnek, és lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy átalakítsák kommunikációjukat és működésüket az irodából vagy távolról – biztosítva az értelmes elköteleződésekhez szükséges rugalmasságot.

A Vonage székhelye New Jersey-ben található, irodái az Egyesült Államokban, Európában, Izraelben és Ázsiában találhatók, és az Ericsson (NASDAQ: ERIC) 100%-os tulajdonában lévő leányvállalata, valamint az Ericsson Csoporton belüli üzleti terület, a Global Communications Platform Business Area. Ha követni szeretné Vonage-ot a Twitteren, látogasson el ide www.twitter.com/vonage. Ha rajongóvá szeretne válni a Facebookon, látogasson el ide facebook.com/vonage. Ha elő szeretne iratkozni a YouTube-ra, látogasson el ide youtube.com/vonage.

Kapcsolatok

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

Időbélyeg:

Még több Fintech hírek