Miért olyan jó az önkiszolgáló támogatás, mint a tartalom?

Ezen a ponton nem kétséges, hogy befektetés valamilyen Az önkiszolgáló eszköznek megvan a maga pozitív ROI-ja. 

Az elmúlt néhány évben gyakorlatilag minden vállalkozás befektetett chatbotokba vagy virtuális asszisztensekbe, amelyeket elérhetővé tettek súgóközpontok és GYIK szakaszok, vagy egyéb segédeszközöket használt azzal a céllal, hogy az ügyfelek önállóan kereshessenek és találjanak választ kéréseikre. 

A cél? Csökkenteni kell az alacsony értékű interakciók számát, amelyeket a támogató csapatnak kezelnie kell. 

Eleinte néhányan nem szívesen ugrottak fel az automatizálás vonatára és Beszélgetés AI. Azonban mára már látták, hogy a túlzsúfolt piacokon versenyelőny nélkül szinte lehetetlen versenyezni és boldogulni.

A Conversational AI technológiák fejlődése lehetővé tette hatalmas mennyiségű támogatási kérés automatizálását, de egyes márkák még mindig nehezen találják meg a valódi értéket.

Miért küzdenek a vállalatok az automatizálással?

Az önkiszolgáló eszköz bevezetésekor a legtöbb vállalkozás rövid vagy középtávú eredményeket vár el. Amikor ez egyszerűen nem történik meg, hajlamosak különböző okokat okolni, a a legfontosabb a technológia. 

Ezt már ezerszer hallottuk chatbots nem elég okosak, hogy még mindig le vannak maradva, és képtelenek úgy felfogni az emberi nyelvet, mint egy ember.

De tényleg így van? Vagy valami többet várunk?

Csak a jó AI-megoldások értik meg igazán az ügyfelek kéréseit

Természetesen bizonyos esetekben a virtuális asszisztensek nagymértékben támaszkodnak a képzési adatokra. Ha korábban nem láttak egy konkrét kérést, bizonyos esetekben még a kérés szándékát sem tudják azonosítani. 

Egyes cégek elkezdték kezelni ezt a problémát azáltal, hogy olyan chatbotokat választottak, amelyekre támaszkodnak szemantikai logika. Ez azt jelenti, hogy még akkor is, ha korábban soha nem láttak felkérést továbbra is képesek azonosítani a szavak jelentését, és megtalálni a legközelebbi választ. 

Az AI nem igazán tud tartalmat előállítani

Jelenleg még ha egy chatbot képes is emberként válaszolni, nem igazán rendelkezik emberi intelligenciával. Mit jelent ez? Ez azt jelenti, hogy a chatbotok vagy előre elkészített szkripttel válaszolnak, vagy szkriptekből generálnak válaszokat, de nem igazán tudnak önmagukban indokolt válaszokat produkálni, hacsak nincs információjuk, amelyből táplálkozhatnak. 

Persze tudnak egy kérést vagy felhasználói lekérdezést a meglévő tartalommal párosítani és választ megfogalmazni, de önállóan nem tudnak új tartalmat létrehozni. 

Tehát hogyan befolyásolja ez valójában az önkiszolgálási díjakat? Ássunk egy kicsit mélyebbre.

Egyes technológiák túlságosan támaszkodnak a képzési adatokra

Sok társalgási mesterséges intelligencia platform küzd azért, hogy valódi értéket biztosítson, hacsak nincsenek elkötelezett csapatok, amelyek a modelleket képezik a releváns adatokkal. 

Ez azt jelenti, hogy egy MI-nek látnia kell néhány példát, és meg kell tanulnia, hogyan reagáljon, amikor találkozik velük. Ez a segítségével történik a chatbot képzése.

Ebből a célból adatokat kell kinyernünk és össze kell gyűjtenünk, hogy továbbíthassuk azokat az MI-nek. Ezért a megoldások betanítása rendkívül időigényes lehet. A jelenlegi Conversational AI megoldások közül azonban sok kizárólag a gépi tanuláson alapul, ezért az eredmények javítása érdekében szükség van ezekre a képzésekre. 

Olyan technológia kiválasztása, mint pl Neuro-szimbolikus AI amely nem igényel képzést, megkönnyítheti a projekt- és ügyféltapasztalat-menedzserek életét, és jó eredményeket érhet el kevesebb karbantartási igény mellett is.

Olvassa el: E-könyv – Chatbotok építése képzés nélkül neuroszimbolikus mesterséges intelligencia segítségével

Miért nem ad választ sok chatbot és Conversational AI megoldás?

Ha olyan chatbotot használ, amely valóban megérti a szándékot, és még mindig alacsony a válaszadási aránya, akkor valószínűleg olyan értékes tartalmak hiányoznak, amelyek a felhasználókat érdeklik. 

Tegyük fel, hogy egy felhasználó megkérdezi: – Nyitva van az 5th Avenue-i üzlete szombatonként?. 

Előfordulhat, hogy egy chatbot többféleképpen is megfogalmazhat választ, de soha nem tud igent vagy nemet mondani, hacsak az információt nem tárolja egy olyan rendszerben, amelyhez hozzáfér. 

A választ vagy a chatbot saját adatbázisában, az ügyfél weboldalán, vagy bármely más, a chatbothoz kapcsolódó külső rendszerben kell tárolni. Ellenkező esetben nem lesz kielégítő válasz az ügyfél számára. 

Az ügyfélszolgálati és tapasztalati csapatoknak némi időt kell fordítaniuk a tartalmi hiányosságok elemzésére, meg kell nézniük, mely felhasználói kérdésekre nem kaptak megfelelő választ, és olyan tartalmat kell létrehozniuk, hogy a chatbot legalább a leggyakoribb kérdésekre válaszolni tudjon. 

Minél átfogóbb és részletesebb a tartalom, annál kisebb az esélye annak, hogy ügyfelei kellemetlen helyzetbe kerüljenek "Sajnálom, de nem találtam választ a kérdésére."

Próbálja ki csevegőbotunkat és GYIK-ünket INGYEN 14 napig, és nézze meg saját szemével, hogy az Inbenta hogyan kínálja a legjobb technológiát és platformot ügyfelei önkiszolgáló támogatásához.

Tekintse meg hasonló cikkeinket