Ezt a cikket Richard Conn, a 8×8 keresletgenerálásért felelős vezető igazgatója írta
Az elmúlt néhány évben a távközlési ágazat jelentős csapást mért a kiadásokra. 2020-ra csökkentek a kiadások $ 1.3 billió.
Szerencsére azonban egészséges felépülést láthatunk az úton. 2023-ra várhatóan majdnem eléri a növekedési rakétát $ 1.5 billió. De pontosan hogyan alkalmazkodik a távközlési iparág a mai piac kihívásaihoz?
Az egyik válasz az AI chatbotok.
Az AI technológia használatának egyik legnagyobb előnye a gépi tanulás beépítése. Az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt az AI chatbotok képessége a beszéd megértésére és a feladatok automatizálására.
Már előre jelezték, hogy a távközlési AI-technológiából származó bevételek exponenciálisan növekedni fognak. 2024-re talán a 2.4 milliárd $ bevételi előrejelzés.
Az olyan újításokkal, mint az Alexa, a Siri és sok más, az AI chatbotokat egyre gyakrabban használják sok alantas és fárasztó feladat elvégzésére, amelyek korábban a szolgáltatói ágazatot megzavarták. Az ütemezéstől a számlaellenőrzésig és -feltöltésig a chatbotok lehetőséget biztosítanak az ügyfelek számára, hogy különféle szolgáltatási műveleteket hajtsanak végre anélkül, hogy élő ügynökre lenne szükségük.
Ez lehetővé tette a távközlési vállalatok számára, hogy csökkentsék várakozási idejüket, csökkentsék a hívások mennyiségét és növeljék az ügyfelek elégedettségét.
Tehát beszéljük meg azokat az okokat, amelyek miatt ideje a távközlési vállalkozásának chatbotokba fektetni.
Mik azok az AI chatbotok?
Először, AI-alapú chatbotok olyan szoftveralkalmazások, amelyek élő hívó ügynökök helyett használhatók. Szövegfelolvasó technológiával működnek, amely lebontja a felhasználói válaszokat, és megfelelően reagál.
A chatbotok térnyerése előtt az IVR-ek voltak az ügyfelek megkereséseinek automatizálására szolgáló megoldások. Az interaktív hangválasz vagy az IVR olyan billentyűzetrendszert használt, amely előre rögzített válaszokat generált az ügyfelek telefonján megnyomott számok alapján.
Noha ez segítheti a felhasználókat az alapvető feladatok elvégzésében, az IVR-ek nem voltak képesek összetett funkciók elvégzésére vagy bonyolult beszélgetésekre. Gyakran csalódottnak érezték az ügyfeleket amiatt, hogy nem tudták elvégezni feladataikat.
Lépjen be az AI chatbotba.
1. Az AI chatbotok jobbak, mint az IVR-ek
A hagyományos IVR-ekkel ellentétben az AI chatbotok képesek érzéselemzést végezni. A hangulatelemzés célja a beszélgetés hangulatának és hangjának észlelése. Képes leolvasni a hangmagasság, a reakciókészség árnyalatait, és felmérni, hogyan érzik magukat az ügyfelek beszélgetés közben.
Ezen ismeretek felhasználásával a vállalkozások fogékonyabbá válhatnak arra, hogy ügyfeleik hogyan reagálnak szolgáltatásukra. Az empátia nagyban befolyásolja azt, hogy az ügyfél elégedetten távozik-e a hívásélményből.
Egy, a közelmúltban jelentést, az ügyfelek 68%-a empátiát vár el a call centeres vállalkozásoktól. A chatbot-stratégia érvényre juttatásával segítheti vállalkozását abban, hogy az ő szintjén lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, miközben profitálhat is.
Hosted call center megoldások chatbotok segítségével több ezer vagy akár több millió ügyféllel is kapcsolatba léphet egyszerre. A műveletek ily módon történő skálázásával nagymértékben növelheti a bevételt.
A vállalkozások hatékonyan tudnak biztosítani távoli segítség 24/7 különböző országokban és nyelveken. Ez növelheti globális jelenlétüket is.
A távközlési telefonközpontokat gyakran elárasztják az éjjel-nappal ismétlődő kérések. A chatbotokkal könnyen átszűrhetik az ilyen hívásokat.
Például a chatbotok technikai támogatást és segítséget nyújthatnak a gyakori felhasználói problémák elhárításában. Amikor a hívó feltárcsáz, és választ keres egy problémára, lépésről lépésre végigvezetheti a megoldáson. De nem csak arról van szó, hogy amikor egy hívó problémát jelent a hálózaton, az adatokat a chatboton keresztül szűrik. A mesterséges intelligencia és az üzleti műveletek integrálásával figyelmeztetheti a technikusokat, ha problémák merülnek fel. Még javaslatokat és megoldásokat is tud adni.
Inbenta tökéleteset kínál 4 az 1-ben mesterséges intelligencia platform távközlési vállalatok számára. 4 modulunkkal (chatbot, Tudás, Keresésés hírnök) általunk szabadalmaztatott Természetes nyelvi feldolgozási technológia, megkapod a legjobb eszköz a piacon nak nek csökkenteni és a automatizálja a távközlési támogatási kérelmeket. Segítsen ügyfeleinek választ kapni kérdéseikre, frissíteni csomagjukat, hozzáférni számláikhoz, beállítani a hívási funkciókat, ellenőrizni egyenlegüket és még sok mást ügynöki beavatkozás nélkül. Növelje a vásárlói elégedettséget és a hűséget az Inbentának köszönhetően.
2. A távközlési chatbotok növelhetik az eladásokat
A bevétel témakörében az AI chatbotok is kulcsfontosságúak értékesítési automatizálási eszközök.
Fontos tudni, hogy az ügyfélélmény jelentősen befolyásolhatja az eladásait. Például több mint 90% az ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak egy vállalattól, ha pozitív ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkeznek.
Az ügyfelek problémáinak megoldásán túl az AI chatbotok az ügyfelek adatait is felhasználhatják az eladások növelésére. Ennek egyik módja az, hogy személyre szabott élményt teremtenek az ügyfelek számára.
Az AI chatbotokat gyakran a CRM rendszerrel együtt használják. A CRM-ek az ügyféladatok tárházai. Használata felhő call center szoftver, a vállalkozások online hálózaton keresztül összekapcsolhatják összes tevékenységüket.
Ez lehetővé teszi a mesterséges intelligencia számára, hogy hozzáférjen az érdeklődési körökre, a korábbi vásárlásokra és a vásárlásokra vonatkozó fiókinformációkhoz az ügyfelek viselkedése. Ezen információk felhasználásával a legjobb promóciókat és upselling technikákat mutathatják be ügyfelei számára. Ajánlataikat rendkívül relevánssá tudják tenni az ügyfelek igényeihez.
Például, ha egy hívó rendszeresen túllépi az adatforgalmi előfizetést, az jobb tervet javasolhat a szolgáltatástól. Ezen túlmenően végigvezetheti őket a terv frissítésének folyamatán, és rögzítheti azt a rendszeren.
A chatbotok új adatokat gyűjthetnek, és jobb megoldások létrehozására is használhatják, miközben proaktív támogatást és ajánlásokat kínálnak az ügyfeleknek, ha a körülmények erre alkalmasak.
3. A távközlési chatbotok csökkenthetik a hívási időt
Egy másik figyelemre méltó jellemzője chatbotok a távközlési iparágban az ügyfélfiókok ütemezésének és kezelésének képessége. A chatbotokkal a felhasználók:
- A szolgáltatás lemondásának, frissítésének vagy módosításának kezelése
- Számlázási kérdései és fizetési információi vannak megválaszolva
- Fióklezárások kezelése
- Foglaljon ütemezett javításokat vagy technikus időpontokat
E szolgáltatások kínálásának alapja az, hogy sok ügyfél az önkiszolgálást részesíti előnyben. 82% az ügyfelek közül már használja vagy szeretné használni a chatbot önkiszolgáló szolgáltatást az alapvető feladatok elvégzésére.
A robusztus chatbot önkiszolgáló rendszerrel a vállalkozások csökkenthetik az ügyfelek várakozási idejét. Ez különösen igaz azokra a távközlési call centerekre, amelyek nagy mennyiségű hívást kezelnek. Az ügyfélszolgálattal szemben gyakori panasz a gyors reagálás és a hatékonyság hiánya.
Az ügyfélszolgálat legfrusztrálóbb aspektusa (Hubspot)
- 33% tartásban vár
- 33%-a ismétli magát különböző ügynököknek
- 19% lassú válaszidő
- 14%-uk nem tud önkiszolgálással megoldani egy problémát
- 1% egyéb
Ha válaszol ezekre a panaszokra, növelheti az ügyfelek elégedettségét. Például azzal ACD telefonrendszerek (automatikus híváselosztás) csökkentheti a várakozási időt, ha gyorsan az önkiszolgáló rendszerhez irányítja az ügyfeleket.
4. A chatbotok javíthatják a távközlési ügyfelek elégedettségét
Eddig a chatbotok előnyeiről beszéltünk, de hogy ezeket a funkciókat kontextusba helyezzük, a megállapítások mögött meghúzódó kulcsfontosságú szempont az általános vásárlói élmény és az elégedettség.
A projektet több, mint 45% A vállalkozások többsége úgy gondolja, hogy az ügyfélélmény kulcsfontosságú a teljesítményük szempontjából. Ennek részben az az oka, hogy az ügyfelek elvárásai változnak.
Egyre több ügyfél vár magas szintű ügyfélélményt a call centerekkel folytatott interakcióitól. 72% a vásárlók azt mondják, hogy „a vállalat által nyújtott élmény ugyanolyan fontos, mint a termékei/szolgáltatásai”. Tehát hogyan reagáljanak a call centerek erre a tendenciára?
A legújabb AI chatbot innovációk az ún NLP – Természetes nyelvi feldolgozás. Az NPL AI célja az ügyfelek beszélgetéseiből származó értelmes adatok értelmezése és kinyerése.
Beszélgetési botok képes magas szintű szemantikai és nyelvi jelzéseket feldolgozni. Az ügyfelek alapos megismerésével jobb interakciót folytatnak a hívókkal.
Az Egyesült Államokban elérte a távközlési lemorzsolódási arányt 21% 2020 elején. Erre a problémára válaszul sok vállalkozás igyekszik személyre szabni az ügyfélélményt.
De hogyan érhetik el ezt a chatbotok?
5. A távközlési chatbotok javíthatják az elköteleződést
A személyre szabott ügyfélélmény a közönség ismeretén múlik.
52% ügyfelek elvárják, hogy az ajánlatok mindig személyre szabottak legyenek. Ennek az igénynek a kielégítéséhez a vállalkozásoknak világos analitikai adatokra van szükségük, amelyek tájékoztathatják őket a fogyasztók egyéni igényeiről. Amint már említettük, az AI-botok gépi tanulást használnak az ügyfelek interakcióinak megértéséhez. Minél többet beszélnek az ügyfelekkel, annál többet tudnak meg róluk.
Adja hozzá ezt egy CRM-adatbázishoz, és az AI a releváns felhasználói adatokat hasznosítható betekintésekké extrapolálja. Megvizsgálhatja a vásárlások gyakoriságát, az ügyfelek bizonyos szolgáltatásokkal kapcsolatos elkötelezettségét és a demográfiai ismereteket, hogy ennek megfelelően testreszabhassa az ügyfélélményt.
Ezen túlmenően ezek az adatok az ügyfélszegmentálási erőfeszítések részévé válhatnak. Az A/B teszteléssel az AI megismerheti a különböző és egyének preferenciáit, amelyek segítségével személyre szabhatja a beszélgetéseket.
Ennek a megközelítésnek az előnyeit a friss felmérés személyre szabott ügyfélélmény.
A személyre szabott élmény észlelt előnyei (2021 vizsgálat).
- 28.5%-os relevancia
- 26.3% termékérték
- 24% gazdasági érték
- 18% kényelem
A tanulmány arra a következtetésre jutott, hogy a relevancia a személyre szabott ügyfélélmény egyik legfontosabb előnye. Csökkenti a nem releváns ajánlások számát, növeli a kényelmet és pénzt takarít meg. Ezzel a motivációval az ügyfelek nagyobb valószínűséggel lépnek kapcsolatba a márkákkal. Ez pedig azt jelenti, hogy a vállalkozásoknak nagyobb esélyük van az elégedettségre és a konverzióra.
Következtetés
Tehát ez egy kicsit több információ az AI chatbotok előnyeiről a távközlési iparágban. Amint már megbeszéltük, az AI chatbotok vezető szerepet töltenek be a távközlési piacon.
Bár a mesterséges intelligencia szoftverekbe való befektetés megfélemlítő lehet, az előnyök sok esetben gyakran meghaladják a kockázatot. A vállalkozások kihasználhatják rendszereik automatizálását az ügyfelek igényei szerint.
A bevétel növelésétől a vevői elégedettség javításáig a lehetőségek a technológia fejlődésével csak növekedni fognak. Röviden, soha nem volt jobb alkalom az AI-technológiára való átállásra.
Richard Conn – Senior Director, Demand Generation, 8×8
Richard Conn a 8×8 keresletgenerálásért felelős vezető igazgatója XCaaS infrastruktúra kommunikációs platform integrált kapcsolattartó központtal, hang-, videó- és chat-funkciókkal. Richard analitikus és eredményorientált digitális marketingvezető, aki jelentős ROI-javítást ért el gyors tempójú, versenyképes B2B környezetekben. Itt az övé LinkedIn.
A poszt Chatbotok a távközlésben: Az 5 legfontosabb ok, amiért a távközlési vállalatoknak be kell fektetniük a chatbotokba jelent meg először Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Rólunk
- hozzáférés
- Eszerint
- Fiók
- Elérése
- mellett
- előlegek
- előnyei
- szerek
- AI
- Alexa
- Minden termék
- már
- mindig
- elemzés
- Analitikai
- válasz
- alkalmazások
- megközelítés
- megfelelő
- körül
- cikkben
- közönség
- automatizált
- Automatikus
- automatizálás
- Automatizálás
- B2B
- válik
- Kezdet
- hogy
- Előnyök
- BEST
- Legnagyobb
- számlázás
- Bankjegyek
- botok
- márka
- üzleti
- vállalkozások
- Vásárlás
- hívás
- Hívó
- visz
- esetek
- kihívások
- Ellenőrzések
- óra
- gyűjt
- Közös
- közlés
- Companies
- vállalat
- versenyképes
- panaszok
- bonyolult
- Csatlakozás
- Fogyasztók
- kapcsolat
- kényelem
- Beszélgetés
- beszélgetések
- Átalakítás
- tudott
- országok
- teremt
- létrehozása
- CRM
- kritikus
- vevő
- Vásárlói élmény
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- dátum
- adatbázis
- Kereslet
- demográfiai
- tervezett
- különböző
- digitális
- digitális marketing
- Igazgató
- megvitatni
- terjesztés
- le-
- hajtás
- Csepp
- alatt
- Gazdasági
- hatékonyság
- erőfeszítés
- eljegyzés
- különösen
- példa
- vár
- várakozások
- várható
- tapasztalat
- exponenciálisan
- tényezők
- Funkció
- Jellemzők
- vezetéknév
- Ingyenes
- funkcionalitás
- funkciók
- egyre
- generál
- generáció
- Globális
- megy
- nagymértékben
- Nő
- Növekedés
- útmutató
- segít
- itt
- Magas
- nagyon
- Hogyan
- azonban
- HTTPS
- HubSpot
- ötlet
- fontos
- javul
- javuló
- Növelje
- növekvő
- egyre inkább
- egyéni
- egyének
- ipar
- információ
- újítások
- meglátások
- integrált
- interaktív
- érdekelt
- érdekek
- befektetés
- kérdés
- kérdések
- IT
- Kulcs
- tudás
- nyelv
- Nyelvek
- legutolsó
- vezető
- vezető
- TANUL
- tanulás
- Szabadság
- szint
- Tőkeáttétel
- Valószínű
- vonal
- LINK
- kis
- keres
- Hűség
- gép
- gépi tanulás
- fontos
- kezelése
- piacára
- Marketing
- eszközök
- említett
- esetleg
- Több millió
- pénz
- több
- a legtöbb
- Természetes
- igények
- hálózat
- szám
- számok
- felajánlás
- Ajánlatok
- online
- működik
- Művelet
- átfogó
- rész
- különös
- fizetés
- tökéletes
- teljesítmény
- megszemélyesít
- Hangmagasság
- emelvény
- pozitív
- lehetőségek
- előző
- Probléma
- problémák
- folyamat
- feldolgozás
- Termékek
- ad
- biztosít
- Vásárlás
- vásárlások
- gyorsan
- miatt
- rekord
- felépülés
- csökkenteni
- Jelentések
- kéri
- válasz
- jövedelem
- Kockázat
- ROI
- értékesítés
- elégedettség
- skálázás
- szegmentáció
- érzés
- Series of
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- rövid
- jelentős
- So
- szoftver
- megoldások
- Megoldások
- Költési
- Stratégia
- Tanulmány
- támogatás
- rendszer
- Systems
- Beszél
- feladatok
- tech
- technikák
- Technológia
- távközlési
- távközlés
- Tesztelés
- ezer
- Keresztül
- idő
- alkalommal
- szerszám
- felső
- top 5
- vágány
- hagyományos
- átmenet
- megértés
- us
- használ
- Felhasználók
- kihasználva
- fajta
- videó
- Hang
- kötet
- kötetek
- várjon
- vajon
- Míg
- nélkül
- lenne
- év