AI Generatif Meningkatkan Produktivitas dan Kepuasan Pekerja—dan yang Berketerampilan Terendah Paling Diuntungkan

Sejak OpenAI merilis ChatGPT November lalu, desas-desus seputar AI generatif terus meningkat. Beberapa bersemangat tentangnya berpotensi untuk bertransformasi cara kita bekerja, berkreasi, dan hidup, sementara orang lain waspada terhadapnya bahaya yang ditimbulkannya dan cara jahat yang dapat digunakan. Kami tahu bahwa program seperti Midjourney, DALL-E, dan GPT-3 memungkinkan jutaan orang menghasilkan gambar dan teks, tetapi tidak banyak penelitian yang menggali dampak alat ini, baik positif maupun negatif.

Salah satu studi tersebut dirilis bulan ini. Berjudul “AI Generatif di Tempat Kerja, ”makalah tersebut, oleh tim dari Stanford dan Massachusetts Institute of Technology, adalah salah satu peneliti pertama yang mengambil mikroskop tentang cara AI generatif sebenarnya memengaruhi pekerjaan orang. Tim melihat bagaimana karyawan perusahaan Fortune 500 dipengaruhi oleh AI generatif ketika mereka mulai menggunakannya sebagai bagian dari pekerjaan sehari-hari.

Beritahu Saya Apa yang Harus Dikatakan

Studi tersebut mengikuti 5,179 agen layanan pelanggan di sebuah perusahaan perangkat lunak besar (yang namanya tidak diungkapkan) selama setahun. Para karyawan, yang sebagian besar berbasis di Filipina, dibagi menjadi dua kelompok; satu diberi akses ke AI yang bantuannya dapat mereka pilih untuk diintegrasikan ke dalam pekerjaan mereka, sementara yang lain melanjutkan seperti biasa.

AI dilatih berdasarkan data dari lebih dari 5,000 interaksi layanan pelanggan yang sukses, kemungkinan besar dalam bentuk rekaman karyawan berkinerja tinggi yang melakukan percakapan dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. AI kemudian memantau interaksi pelanggan secara real time dan memberikan saran kepada agen tentang apa yang harus dikatakan. Karyawan dapat memilih untuk menggunakan saran kata demi kata, mengabaikannya sama sekali, atau menggunakan versi tweak.

Para peneliti melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan seberapa sukses mereka melakukannya. Hasil? Hal-hal baik di sekitar.

Pertama, AI memungkinkan agen layanan pelanggan untuk melewati panggilan lebih cepat, menyelesaikan lebih banyak keluhan pelanggan dengan sukses, dan bahkan menangani beberapa panggilan pelanggan sekaligus. Agen yang menggunakan AI menyelesaikan 13.8 persen lebih banyak masalah per jam daripada yang dapat mereka lakukan tanpa AI.

Dan itu belum semuanya. Karena saran AI condong untuk membantu agen bersabar dan berempati dengan pelanggan yang frustrasi, pelanggan memperlakukan agen dengan lebih baik, kehilangan kesabaran dan mengurangi suara mereka (itu tidak bagus, tapi jujur ​​​​saja, kita semua pernah ke sana). Hasilnya, para agen lebih bahagia dan lebih puas dengan pekerjaan mereka.

Menutup Kesenjangan Keterampilan?

Mungkin tidak mengherankan, AI adalah yang paling membantu bagi pekerja yang paling tidak terampil dan mereka yang bekerja di perusahaan untuk waktu yang singkat. Sementara itu, agen dengan keterampilan tertinggi dan paling berpengalaman tidak mendapat banyak manfaat dari penggunaan AI. Ini masuk akal, karena alat tersebut dilatih tentang percakapan dari para pekerja ini; mereka sudah tahu apa yang mereka lakukan.

“Pekerja berketerampilan tinggi mungkin memperoleh lebih sedikit manfaat dari bantuan AI justru karena rekomendasi AI menangkap pengetahuan yang diwujudkan dalam perilaku mereka sendiri,” tersebut penulis studi Erik Brynjolfson, direktur Lab Ekonomi Digital Stanford.

AI memungkinkan karyawan dengan pengalaman hanya dua bulan untuk tampil sebaik mereka yang telah menjalankan peran mereka selama enam bulan. Itu beberapa akselerasi keterampilan yang serius. Tapi apakah itu "curang"? Apakah karyawan yang menggunakan AI melewatkan pelatihan langsung yang berharga, melewatkan pembelajaran sambil melakukan? Apakah keterampilan mereka akan terhenti jika AI diambil, karena mereka telah mengulangi sarannya daripada memikirkan tanggapan mereka sendiri?

Ketergantungan yang berlebihan pada alat dapat merusak kemampuan karyawan untuk membangun dan mempertahankan keterampilan. Tapi idealnya mereka adalah belajar dengan melakukan, hanya dengan cara yang lebih cepat, karena mereka melewatkan banyak interaksi tidak menyenangkan yang membosankan dengan pelanggan yang marah.

Namun, di mana hal ini meninggalkan karyawan berketerampilan tinggi? Jika pekerjaan mereka digunakan untuk melatih AI yang kemudian secara bebas memberikan keterampilan mereka kepada karyawan yang tidak berpengalaman, hal itu dapat menimbulkan masalah seputar keadilan dan kompensasi. Jika Anda telah mengasah satu kalimat yang menenangkan selama bertahun-tahun kemudian seorang pemula datang dengan mengatakan semua hal yang sama pada bulan kedua di tempat kerja, Anda tidak akan senang — terutama jika Anda tidak dibayar lebih banyak. dibanding pemula.

Menghasilkan Lebih dari Kata-kata

Akhirnya, karena AI pada dasarnya melatih karyawan baru, manajer mereka tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk melatih mereka—dan lebih banyak waktu mereka yang dibebaskan. Itu berarti manajer dapat mengambil tim yang lebih besar, yang berarti perusahaan pada akhirnya dapat mempekerjakan lebih banyak karyawan (jika produknya cukup terjual) dan melakukan lebih banyak bisnis. Tampaknya "AI generatif" khusus ini menghasilkan lebih dari sekadar saran percakapan: ini menghasilkan kepuasan karyawan, perolehan keterampilan, dan waktu luang.

Akankah hal yang sama berlaku untuk skenario lain di mana alat ini diterapkan? Bisa jadi, tetapi mereka harus diperkenalkan dengan hati-hati dan pengawasan, karena ada kemungkinan banyak efek sekunder AI generatif di tempat kerja yang tidak akan langsung terlihat, dan mungkin tidak sepenuhnya positif.

“Kami membutuhkan lebih banyak penelitian di sini,” tersebut Brynjolfsson. “Dampak AI pada produktivitas dapat bervariasi dari waktu ke waktu, dan menambahkan alat ini ke kantor dapat memerlukan investasi pelengkap organisasi, pengembangan keterampilan, dan desain ulang proses bisnis. Dan sistem AI dapat memengaruhi kepuasan pekerja dan pelanggan, gesekan, dan pola perilaku. Ada begitu banyak yang tidak kita ketahui.”

Gambar Kredit: Mohamed Hassan dari Pixabay

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoAiStream. Kecerdasan Data Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Mencetak Masa Depan bersama Adryenn Ashley. Akses Di Sini.
• Sumber: https://singularityhub.com/2023/04/26/a-generative-ai-upped-worker-productivity-and-satisfaction-and-the-lowest-skilled-benefited-most/