Bagaimana layanan keuangan mengikuti jejak Amazon dengan identitas digital

Tidak seperti industri yang menghadap konsumen lainnya, sektor jasa keuangan relatif lambat untuk merangkul model digital-by-default.

Bahkan sebelum pandemi melanda, sektor-sektor seperti ritel, game, atau e-healthcare bergerak cepat untuk merangkul kecepatan, kenyamanan, dan pengalaman layanan digital – dipimpin oleh pionir teknologi seperti Amazon atau Google.

Secara tradisional, bank konvensional dan lembaga keuangan telah mendorong pelanggan untuk mengunjungi di cabang, meskipun tersedia alat dan dukungan online melalui aplikasi atau chatbot.

Pendekatan ini berasal dari persepsi bahwa penipuan lebih sulit dideteksi di dunia maya, karena banyak yang tidak memiliki sarana untuk mengotentikasi identitas seseorang secara digital dengan aman. Selain itu, mereka memiliki keinginan alami untuk memanfaatkan investasi besar mereka dalam kehadiran fisik untuk menghasilkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang kuat melalui interaksi langsung.

Namun dalam beberapa tahun terakhir, pandemi telah menjadi katalis digital, baik untuk bank maupun permintaan pelanggan. Layanan keuangan tidak bisa lagi ragu-ragu pada lanskap digital – siapa pun yang menunda akan mendapati diri mereka semakin tertinggal di dunia yang bertransisi dengan cepat. Faktanya, sebuah penelitian McKinsey menunjukkan bahwa penguncian mempercepat digitalisasi selama tujuh tahun sementara yang lain oleh S&P Global menemukan bahwa 60% pelanggan tidak mengunjungi cabang fisik sebanyak dulu.

Saat bank mempertimbangkan cara membangun kepercayaan dan berinteraksi dengan pelanggan di dunia digital, sangat penting bagi mereka untuk melihat pemimpin dalam menciptakan pengalaman digital, seperti Amazon, sebagai contoh praktik terbaik untuk diikuti.

Mendahulukan pelanggan

Salah satu atribut yang menentukan Amazon adalah obsesi pelanggannya. Ini sangat berfokus pada setiap aspek pengalaman pelanggannya dan merampingkannya tanpa henti dengan eksperimen berkelanjutan dan pengujian A/B. Tanpa tenaga penjual di sana untuk mengantar transaksi, pengalaman digital harus mulus sehingga pelanggan dapat melakukan semuanya sendiri. Ini adalah pelajaran yang dipelajari Amazon dua dekade lalu, namun industri jasa keuangan tradisional baru saja membahasnya.

Sepuluh tahun yang lalu, tidak ada yang bermimpi melakukan sesuatu seperti berbelanja kasur secara online. Bahkan ide untuk membeli kacamata hitam secara online tanpa terlebih dahulu memastikannya terlihat bagus di wajah Anda terdengar berisiko. Tetapi Amazon membantu mendorong pasar ke arah yang baru. Alih-alih berkendara ke toko furnitur, menguji selusin kasur, lalu mengirimkan kasur pilihan mereka beberapa hari kemudian, pelanggan terbiasa dengan proses empat klik Amazon: tambahkan item ke troli, checkout, konfirmasi pengiriman, beli.

Sebaliknya, industri jasa keuangan memaksa pelanggan untuk melewati lusinan rintangan dalam upaya mereka mengakses alat perbankan sederhana. Untuk membuat rekening bank secara online, calon pelanggan harus menjawab serangkaian pertanyaan tanpa akhir yang mencoba memverifikasi identitas mereka. Finanteq menemukan bahwa beberapa bank besar membutuhkan lebih dari 120 klik untuk membuka rekening bank. Ketika Anda membandingkannya dengan pengalaman Amazon… Berapa banyak orang yang akan membeli sesuatu jika dibutuhkan 120 klik?

Survei konsumen baru-baru ini yang kami lakukan memperkuat pentingnya pengalaman pelanggan yang mulus. Ditemukan bahwa 60% konsumen melaporkan meninggalkan pendaftaran online karena prosesnya terlalu lama, prosesnya terlalu membingungkan, atau memiliki kekhawatiran tentang keamanan data mereka. Bank yang memberikan pengalaman digital yang buruk kemungkinan besar tidak akan memenangkan banyak penggemar.

Pengalaman pelanggan yang efisien dan tanpa gesekan sangat penting—dan yang terpenting, ini memungkinkan bagi semua orang yang menjadikannya prioritas.

Mendekati perjalanan tanpa gesekan

Bank sekarang berusaha untuk meniru pengalaman Amazon, dan dengan melakukan itu – berfokus secara intens pada pelanggan mereka – banyak yang menemukan bahwa proses orientasi modern dapat menjadi pintu gerbang menuju kepercayaan, keamanan, dan pengalaman pengguna yang ditingkatkan. Daripada memaksa pelanggan untuk mengajukan lusinan pertanyaan dan melompati berbagai rintangan dalam upaya untuk memenuhi persyaratan anti pencucian uang (AML) dan mengetahui pelanggan Anda (KYC), bank dapat merampingkan proses verifikasi identitas mereka dengan cara yang aman. dan efisien.

Bagaimana? Banyak yang memilih untuk merangkul model baru yang didasarkan pada identitas digital. Didukung oleh teknologi terbaru, seperti AI dan biometrik, identitas digital memenuhi peraturan KYC yang paling ketat dan pada saat yang sama mengurangi waktu orientasi dan menciptakan proses yang lebih lancar bagi pelanggan. Ini adalah perjalanan terobsesi pelanggan yang akan memungkinkan layanan keuangan mengikuti jejak Amazon.

Tapi alat ini tidak hanya untuk penggerak pertama, mereka siap untuk dipeluk dan digunakan di seluruh industri. Bank yang melakukan ini akan berpartisipasi dalam revolusi identitas digital, sekaligus meningkatkan pengalaman nasabah mereka dan meningkatkan keamanan proses orientasi mereka. Namun hal ini tidak mungkin terjadi jika bank tidak memahami berapa langkah yang dibutuhkan oleh proses onboarding mereka saat ini, dan di mana sepanjang perjalanan mereka kehilangan pelanggan. Pengetahuan tentang siapa pelanggan mereka, bagaimana mereka bergabung, dan di mana letak gesekannya adalah bagaimana pesaing yang cerdas secara digital memenangkan perang.

Selain itu, industri jasa keuangan harus siap untuk sepenuhnya menata kembali pengalaman digital dan menempatkan keinginan dan kebutuhan pelanggan di jantung peta jalan digital. Dengan menggunakan teknologi modern, bank dan institusi lain dapat melacak alur orientasi dan memahami dengan tepat di mana dan bagaimana perjalanan akuisisi pelanggan tertunda, dan bereksperimen tanpa henti dengan pengujian A/B yang meningkatkan pengalaman dan menghilangkan hambatan di setiap langkah. Beginilah cara Amazon melakukannya.

Di dunia pascapandemi saat ini, digital adalah standar dan pelanggan memprioritaskan kemudahan dan kenyamanan. Untuk benar-benar memenangkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, layanan keuangan harus fokus untuk menciptakan pengalaman digital tanpa gesekan yang memberi pengguna kebebasan, kontrol, dan keamanan untuk mengakses keuangan mereka dengan cara yang paling sesuai untuk mereka.