Transformasi Cabang Bank: Peran Penting Teknologi (Andrew Beatty)

Dalam saya
blog terakhir kami membahas perkembangan peran dan posisi cabang bank di era digital. Blog ini mempertimbangkan peran penting teknologi dalam memberikan pengalaman perbankan yang benar-benar omnichannel dan mulus, dan implikasinya bagi cabang bank
dari masa depan.

Perekonomian cabang bank berubah dengan cepat, tetapi banyak orang masih suka mengunjungi cabang, meskipun lebih jarang dan untuk tujuan yang berbeda. Cabang dapat, dan harus, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, membangun kepercayaan dan hubungan, dan duduk di persimpangan
keterlibatan digital dan fisik. Bahkan di era digital ini, mengunjungi cabang bank masih menjadi pilihan yang tepat bagi banyak nasabah dan layanan.

Cabang masa depan akan tetap menjadi bagian integral dari strategi perbankan yang benar-benar berpusat pada pelanggan. Tetapi kenyataannya adalah bahwa cabang-cabang tradisional harus dimodernisasi untuk mencerminkan dunia yang terus berubah. Modernisasi akan mengambil beberapa bentuk termasuk mendesain ulang fisik
ruang di dalam cabang, mengadopsi teknologi transformatif, dan mengintegrasikan dan meningkatkan pengalaman perbankan dengan cara yang memuaskan pelanggan dan membangun loyalitas dan hubungan.

Berikut ini adalah karakteristik utama untuk dimasukkan dalam perbankan cabang modern.

Modernisasi Fisik

• Buka Format. Dengan cabang yang melakukan lebih sedikit "layanan loket" seperti mengambil setoran dan mencairkan cek, tata letak fisik cabang tidak lagi memerlukan loket fisik dan jalur teller. Cabang dapat direnovasi menjadi terbuka dan mengundang
  format, lebih kondusif untuk percakapan dan menekankan hubungan manusia.

• Cabang digital-forward. Cabang-cabang modern, seringkali dengan tapak yang lebih kecil, harus merangkul layanan mandiri digital untuk meningkatkan efisiensi dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lancar. Cabang adalah lokasi yang ideal untuk menampilkan saluran digital dan bagaimana mereka
  bergabung untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Prasyarat? Pertama-tama hancurkan silo yang mungkin ada di antara saluran bank Anda untuk memastikan pelanggan benar-benar dapat berpindah dengan mulus dari satu saluran ke saluran lainnya.

• Unggulan dan pusat komunitas. Membina citra merek bank dan membangun kepercayaan nasabah lebih mudah dilakukan secara langsung daripada melalui saluran digital. Cabang bank yang lebih besar di lokasi utama dapat memainkan peran penting sebagai pusat keterlibatan merek – di sepanjang
  deretan toko Apple, tempat pelanggan berkunjung untuk menelusuri, mempelajari lebih lanjut tentang produk, mendapatkan saran, dan membeli. Selain itu, cabang bank dapat berfungsi sebagai pusat komunitas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membangun kepercayaan. Sekali lagi, perbankan bisa belajar dari toko retail
  – pelanggan lebih cenderung menikmati mengunjungi cabang jika terlihat lebih seperti kafe dan kurang seperti cabang tradisional. Bank harus berpikir kreatif tentang bagaimana mereka dapat menggunakan ruang fisik untuk meningkatkan merek mereka, memberikan nilai, dan membangun hubungan yang lebih kuat
  dengan masyarakat yang mereka layani.

Transformasi Teknologi

• Pengalaman yang mulus. Pastikan infrastruktur dan platform bank menawarkan interaksi yang lancar. Ekosistem perbankan menyediakan berbagai pilihan dan peluang, tetapi teknologinya perlu beradaptasi dan diterapkan dengan strategi, visi, dan strategi yang kohesif.
  dan fokus customer-centric yang tak tergoyahkan.

• Layar interaktif. Ini memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri dengan bantuan jika diperlukan. Misalnya, pelanggan dapat melanjutkan atau menyelesaikan perjalanan yang dimulai pada saluran jarak jauh. Banyak pelanggan senang memulai perjalanan dari jarak jauh tetapi lebih memilih untuk menyelesaikannya
  itu di cabang. Mereka mungkin mencari jawaban atas pertanyaan spesifik atau ingin menjelajahi opsi yang tersedia. Layar interaktif juga dapat digunakan untuk mempromosikan produk bank baru kepada nasabah yang kemungkinan besar menginginkannya.

• Pengaktifan perangkat pelanggan.  Cabang masa depan akan memanfaatkan perangkat pelanggan sendiri untuk mengurangi gesekan dan meningkatkan pengalaman di dalam cabang secara keseluruhan. Banyak kasus penggunaan yang muncul untuk ini. Bank mungkin perlu meningkatkan infrastruktur mereka,
  seperti menerapkan Wi-Fi pelanggan sekarang untuk mengaktifkan kasus penggunaan ini, dan memastikan sistem mereka mendukung pengalaman omnichannel sepenuhnya.

  Dengan pengaktifan perangkat pelanggan, pelanggan yang memulai transaksi atau aplikasi di perangkat mereka dapat melanjutkan di cabang dengan bankir tanpa hambatan. Janji temu dapat dipesan oleh pelanggan dan dikelola oleh bankir. Layanan lokasi dapat digunakan untuk menyediakan pelanggan
  arah dan memberitahu bankir ketika pelanggan tiba. Perangkat pelanggan juga menawarkan verifikasi identitas yang kuat dan perlindungan terhadap penipuan dan dapat digunakan untuk mengkonfirmasi transaksi dan menandatangani dokumen secara elektronik.

• Video Resolusi Tinggi. Putar video yang menarik dan informatif di cabang, sebaiknya menggunakan opsi tampilan layar terbaik yang tersedia. Pilih motif yang melengkapi merek Anda dan cabang modern. Sediakan konten yang cukup agar tidak menjadi terlalu berulang
  selama kunjungan cabang biasa. Promosikan acara komunitas untuk membangun hubungan, dan beriklan dengan bijak.

• Video banking dan teller Interaktif. Pandemi menciptakan kebiasaan perbankan baru. Dengan cabang ditutup, bank menemukan cara baru untuk berinteraksi dari jarak jauh dengan pelanggan menggunakan tautan video. Pilihan itu terbukti populer. Perbankan video ada di sini untuk tinggal dan menawarkan
  jembatan antara interaksi digital dan fisik. Ini menawarkan kenyamanan dan privasi bagi pelanggan, dan memberi bank kesempatan untuk memberikan bantuan pribadi melalui teknologi yang mudah digunakan.

  Video banking dapat dikirimkan ke pelanggan di ponsel, tablet, dan komputer mereka; atau melalui mesin teller interaktif atau ruang pertemuan video tergantung kebutuhan. Dalam setiap kasus, video banking memungkinkan bank untuk menyebarkan sumber daya dengan biaya yang lebih efektif, memperluas
  jam buka dan menawarkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi.

• Teknologi tablet. Dalam keadaan tertentu mungkin tepat untuk membawa perbankan ke pelanggan. Dengan menggunakan teknologi tablet, para bankir dapat menemui nasabah di luar kantor cabang untuk memberikan saran dan melakukan berbagai kegiatan perbankan
  dengan hadirnya pelanggan. Dalam praktiknya, solusi bankir portabel adalah alat pengembangan bisnis yang kuat yang dapat meningkatkan keterlibatan dan produktivitas pelanggan. Namun, agar efektif, solusinya harus meniru tampilan dan nuansa perangkat di cabang.

• Masa depan siap. Saatnya sekarang untuk mulai merencanakan dan mempersiapkan transisi ke Web 3.0 dan metaverse. Pilihan teknologi cerdas akan membantu Anda siap menghadapi masa depan.

Berikan Pelanggan Apa yang Mereka Inginkan. Secara konsisten.

Teknologi ini tersedia untuk mulai membangun cabang pintar masa depan sekarang.

Meskipun perbankan digital melonjak, dalam beberapa keadaan, pelanggan masih lebih menyukai sentuhan manusia, yang menunjukkan bahwa cabang bank memiliki masa depan yang cerah. Bank perlu mengintegrasikan teknologi ke dalam pengalaman cabang sebagai pelengkap yang kuat untuk pertemuan langsung
jasa. Konsistensi dan kelancaran sangat penting – dan dalam hal ini, banyak bank masih kesulitan. Seperti semua aspek perbankan, pengalaman di cabang hanya sebagus teknologi bank.