Teknologi Besar atau Kutukan Besar pada Pengalaman Perbankan? (Alex Kreger)

Hal yang tidak menyenangkan baru-baru ini terjadi pada saya. Akun Facebook saya dicuri beberapa hari yang lalu meskipun 2FA. Dan sekarang Facebook memblokirnya dan membutuhkan 30 (!) hari untuk menjelajahi situasi dan mungkin membuka kunci profil saya. Bagaimana jika hal yang sama?
terjadi pada rekening bank Anda?

Hanya pada saat-saat kritis Anda dapat merasakan seberapa besar kekuatan yang dimiliki Big Tech dalam hidup Anda dan seberapa besar ketergantungan kita padanya. Itu telah sangat meningkatkan kehidupan kita, memungkinkan kita untuk melakukan dalam hitungan detik apa yang biasanya memakan waktu berhari-hari dan berbulan-bulan untuk dilakukan. Jadi, dengan latar belakang ini, khususnya
mengejutkan bahwa dibutuhkan satu bulan penuh untuk menangani situasi kritis seperti peretasan akun dan pemblokiran profil berikutnya.

Saya kebanyakan menggunakan Facebook secara pribadi untuk berinteraksi dengan lingkaran kecil orang-orang yang dekat dengan saya, sehingga pekerjaan, hobi, waktu luang, dan rutinitas saya tidak secara langsung bergantung pada layanan Meta. Namun demikian, akses saya terbatas pada beberapa layanan yang saya gunakan untuk terhubung
ID Facebook saya, termasuk Oculus VR. Saya juga memiliki profil bisnis UXDA di platform Facebook dan telah menggunakan Messenger untuk berkomunikasi selama lebih dari 10 tahun.

Jadi, hilangnya profil Messenger saya membuat saya merasa tidak nyaman dengan cara saya berkomunikasi dulu; penghapusan akun Facebook saya telah menimbulkan masalah dengan akses ke layanan pihak ketiga dan pertanyaan serta kekhawatiran di antara teman-teman saya
dan keluarga; dan pemblokiran akses ke akun perusahaan saya telah memengaruhi kemampuan saya untuk menemukan karyawan dan berkomunikasi dengan pengikut UXDA saya di Facebook. Bayangkan saja konsekuensi menyakitkan dari situasi serupa bagi pengguna online yang lebih aktif untuk siapa Facebook
aktivitas adalah sumber pendapatan dan komunikasi terus-menerus dengan klien.

Peretas memperoleh akses ke akun saya dengan membeli salah satu domain lama tempat saya memiliki email yang terdaftar di Facebook sepuluh tahun lalu. Mereka membuat ulang alamat email lama saya dan meminta akses dari Facebook. Setelah masuk, pencuri menerbitkan konten yang melanggar
aturan komunitas di feed saya dan meminta Facebook untuk meningkatkan anggaran iklan untuk mempromosikannya. Algoritme jejaring sosial itu memicu perlindungan otomatis, dan akun Facebook dan Messenger saya diblokir karena melanggar aturan. Sebagai tanggapan
atas permintaan saya, Facebook menulis bahwa mereka akan meninjau kasus ini dalam waktu 30 hari.

Contoh ini menunjukkan seberapa besar kekuatan yang dimiliki Big Tech di dunia digital global. Tidak ada yang bisa saya lakukan selain menunggu sebulan dan berharap dukungan teknis memiliki kompetensi dan waktu yang cukup untuk mengetahui bahwa bukan saya yang melanggar aturan, tetapi akun saya
diretas. Dan, tidak mungkin saya dapat mempengaruhi situasi atau beralih ke layanan lain karena, pada kenyataannya, mereka memiliki monopoli. Hari ini, Facebook adalah satu-satunya platform di mana saya dapat tetap berhubungan dengan beberapa kerabat dan teman saya, dan saya membantu Facebook
membangun hubungan ini selama satu dekade.

Wajar jika setiap startup teknologi ingin mendominasi pasarnya. Untuk melakukannya, ia berusaha untuk memberikan peluang baru dan pengalaman terbaik bagi penggunanya. Tapi, begitu melewati garis pertumbuhan tertentu, ia kekurangan sumber daya untuk mendukung pengguna tingkat tinggi
mengalami dan menggunakan kekuatan monopoli untuk menyembunyikan kesenjangan ini dan mempertahankan basis pelanggannya. Lagi pula, pengguna tidak punya pilihan lain, jadi mereka harus menanggung ketidaknyamanan dan mengabaikan kepentingan mereka.

Fintech tidak terkecuali, dan harga dari pengabaian tersebut di sektor keuangan yang sensitif sangat tinggi. Kami melihat bahwa pertumbuhan pesat dari beberapa Fintech telah menyebabkan masalah layanan dan dukungan, kadang-kadang mengakibatkan tragedi.

Saya sangat sering mendengar bagaimana neobank memblokir akun tanpa penjelasan, dan orang-orang duduk selama seminggu tanpa akses ke uang mereka. Tapi, setidaknya mereka bisa berpindah layanan. Namun demikian, sesuatu harus dilakukan tentang praktik ini.

Dari sudut pandang pengguna, merasakan layanan terbaik di pasar hanya mungkin jika ada tingkat persaingan yang tinggi. Ini adalah satu-satunya cara bagi pengguna untuk memiliki pilihan alternatif jika layanan buruk dan bagi perusahaan untuk mendapatkan insentif
untuk mengembangkan dan meningkatkan layanan mereka. Sayangnya, Big Tech adalah contoh nyata dari pergerakan ke arah yang berlawanan.

Saya percaya hanya keragaman alternatif keuangan dan persaingan sehat yang akan memastikan perkembangan yang berpusat pada pelanggan di industri keuangan. Sebagai bagian dari digitalisasi global, Big Tech menggunakan kekuatan dan sumber dayanya untuk berekspansi ke industri keuangan, yaitu
sebuah fakta. Pada saat yang sama, mereka berusaha untuk memonopoli di tingkat global segala sesuatu yang mereka sentuh. Apakah ini akan berhasil di sini? Dan jika demikian, apakah itu akan meningkatkan pengalaman pengguna, atau merusaknya? Bagaimana menurutmu?

Masa depan pengalaman pengguna di industri keuangan bergantung pada apakah bank dan perusahaan Fintech dapat menawarkan alternatif digital yang layak. Menakutkan membayangkan apa yang akan terjadi jika mereka tidak berhasil, dan Big Tech menciptakan monopoli global
di bidang keuangan. Apakah Anda siap menunggu sebulan agar akun keuangan Anda yang diblokir ditinjau oleh Big Tech jika disusupi oleh peretas?