Konten
Apa itu dukungan proaktif?
Apa manfaat dari dukungan proaktif?
Tiga contoh dukungan proaktif
Chatbot proaktif dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi merek
Apa itu dukungan proaktif?
Dukungan proaktif adalah pendekatan yang memerlukan bantuan pelanggan sebelum mereka perlu menghubungi tim dukungan Anda. Tidak ada satu alat atau fitur khusus yang melakukan tugas ini; sebagai gantinya, ini adalah rencana keseluruhan yang dimasukkan ke dalam strategi dan teknologi layanan pelanggan Anda.
Dukungan proaktif dapat dilakukan dengan mengirimkan pesan yang ditargetkan melalui chatbot proaktif atau spanduk dengan konten tertentu, FAQ atau artikel bantuan, atau memfasilitasi akses pengguna ke basis pengetahuan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan jawaban bahkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka memiliki pertanyaan untuk diajukan.
Apa manfaat dari dukungan proaktif?
Dukungan proaktif sangat penting karena beberapa alasan. Alih-alih menunggu pelanggan menemukan halaman kontak, menelepon, atau mengirim email untuk meminta tanggapan atau panduan dalam perjalanan pelanggan mereka, dukungan proaktif menemukan waktu yang tepat untuk memberikan bantuan dan tip yang tepat untuk membantu pelanggan ketika mereka mengunjungi sebuah situs. Ini membawa banyak manfaat seperti:
Kurangi pertanyaan dukungan Anda
Dukungan proaktif membantu mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan adalah penting dalam perjalanan pelanggan. Berdasarkan Google dan Konsultansi, hampir 90% bisnis yang sukses yakin bahwa mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka dan membantu para pengguna ini di sepanjang perjalanan mereka sangat penting untuk mendorong pertumbuhan bisnis. Selain itu, dengan mengantisipasi dan menyelesaikan masalah ini, bisnis dapat mengurangi jumlah tiket dukungan yang mereka terima dan dengan demikian, biaya terkait.
Tingkatkan skor NPS, kepuasan dan retensi pelanggan
A Survei Gartner menemukan bahwa dukungan pelanggan proaktif memberikan peningkatan poin dalam metrik kepuasan pelanggan. Ini termasuk Net Promoter Scores (NPS) dan Customer Satisfaction Scores (CSAT). Lebih-lebih lagi, 70% pelanggan memiliki pandangan yang baik merek yang memberikan dukungan pelanggan proaktif. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin baik retensi pelanggan, promosi dari mulut ke mulut tentang merek Anda, dan semakin banyak merek Anda akan terjual.
Bangun loyalitas pelanggan
Dengan begitu banyak persaingan, sangat penting untuk meningkatkan permainan Anda terkait dukungan pelanggan. Lebih dari 60% konsumen akan bersedia berganti merek jika layanan pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka, sehingga dengan begitu banyak alternatif yang tersedia, merupakan tantangan untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan jika Anda tidak menyadari pentingnya memenuhi kebutuhan pelanggan dari awal hingga akhir .
Dukungan pelanggan proaktif dapat membuka peluang untuk menjangkau calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada, mendorong mereka untuk beralih ke merek kami atau memperdalam hubungan Anda dengan pengguna biasa.
Buat duta merek
Dukungan pelanggan proaktif memungkinkan Anda membangun loyalitas dan meningkatkan retensi pelanggan karena layanan, bantuan, ketersediaan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang lebih baik. Faktanya, orang-orang bersedia membicarakan pengalaman pelayanan yang positif dengan teman dan keluarga mereka. Kami cenderung memberi tahu hingga tiga orang, yang pada gilirannya dapat merekomendasikan layanan ini ke jaringan mereka. Oleh karena itu, bersikap proaktif adalah peluang untuk tidak hanya menarik atau mempertahankan pelanggan, tetapi juga mengubah mereka menjadi pendukung merek Anda.
Tiga contoh dukungan proaktif
Dukungan proaktif dapat diimplementasikan dengan cara yang berbeda dan memenuhi kebutuhan pasar yang beragam. Di sini, kami telah memilih tiga contoh solusi dukungan proaktif yang berbeda dan bagaimana solusi tersebut dapat atau telah membantu bisnis.
Situs bantuan dengan saran berbasis makna
Banyak bisnis mencari kemampuan yang dapat menanggapi permintaan klien di situs web mereka pada waktu tertentu. Kami memahami proyek apa pun yang bertujuan menjawab pertanyaan sebelum pelanggan mencapai dukungan adalah contoh praktik.
Oleh karena itu, salah satu opsi yang paling luas saat ini adalah situs bantuan seperti ini dari Skrill.
Meskipun ini mungkin tampak cukup mendasar, ada sesuatu yang sangat berbeda ketika kita menggali lebih dalam.
Jika kami melihat kueri di tangkapan layar, kami segera menyadari bahwa mereka melangkah lebih jauh dalam menyarankan hasil.
Biasanya, rekomendasi di situs bantuan didasarkan pada kata kunci dan terlihat seperti ini:
Mereka memperhitungkan kata-kata yang tertulis dan mencoba menemukan pertanyaan atau konten yang dimulai persis seperti itu, serta menyarankan pertanyaan yang paling sering diajukan.
Namun, kami melihat bagaimana Skrill menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami arti permintaan (mis mengirim uang dipahami sebagai membayar secara online or kirim kripto) dan tarik semua konten terkait permintaan, meskipun hasilnya tidak menyertakan kata kunci spesifik yang diketik pengguna.
Contoh lain dari pencarian semantik adalah situs bantuan Skyscanner.
Jika kita bertanya tentang harga dinamis kami mendapatkan saran sebagai Mengapa harga di Skyscanner berbeda dengan yang saya kirimkan dalam peringatan harga saya?
Tapi mari kita lihat lebih dalam apa artinya ini bagi bisnis.
Berikut Direct Assurance dari perusahaan asuransi mobil Prancis. Dengan situs web yang menghasilkan lebih dari 250 ribu kunjungan per bulan, Jaminan Langsung mencari bantuan untuk menemukan solusi yang dapat secara otomatis menjawab permintaan pelanggan mereka tujuh hari seminggu sambil meningkatkan lalu lintas SEO mereka dan mengelola kontak masuk.
Untuk mencapai tujuan ini, mereka mengintegrasikan modul Pengetahuan Inbenta, situs bantuan dan pengelola konten yang berjalan di mesin pencari semantik yang unik. Dapat diakses di situs web melalui tajuk atau bagian Bantuan, konten bantuan dioptimalkan untuk SEO dan memberikan jawaban 24/7 untuk permintaan pengguna melalui otomatis pemrosesan bahasa alami kemampuan.
Grafik Perangkat lunak Pengetahuan Inbenta juga dilengkapi dengan fitur pelengkapan otomatis dan menyoroti 5 pertanyaan teratas yang diajukan oleh pengguna di situs web. Dengan ini, pengguna dapat dengan mudah menavigasi dan menemukan informasi apa pun yang mereka butuhkan dengan antarmuka yang mudah digunakan.
Hasil? Peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan permintaan dukungan dan peningkatan penggunaan web. Bagian bantuan menerima hampir 15,000 pertanyaan per bulan dan menjawab dengan tingkat kebenaran 70%. Tidak terkait dengan itu, namun tetap sangat menarik, SEO Direct Assurance juga mengalami peningkatan yang dramatis, dengan 175 pertanyaan dan jawaban muncul di posisi 0 di Google dan menarik 15% dari keseluruhan lalu lintas situs web.
Chatbot proaktif
Chatbot proaktif berbeda dari chatbot reaktif karena mereka tidak menunggu pelanggan mengetik permintaan. Daripada menunggu pengunjung untuk terlibat, chatbot proaktif memulai percakapan untuk melibatkan dan membujuk pengguna untuk melakukan tugas tertentu berdasarkan serangkaian perilaku.
Perilaku ini bisa beberapa, seperti:
- Halaman yang dikunjungi: bergantung pada halaman yang dikunjungi pengguna, chatbots dapat merekomendasikan konten, penawaran, atau tindakan yang mengarahkan pengguna untuk berkonversi.
- Waktu di halaman: interaksi dapat dipicu tergantung pada berapa lama pengguna telah menjelajahi halaman.
- Menggulir: tergantung pada tahap halaman yang telah digulir pengguna, chatbots dapat diaktifkan dengan cara yang sama seperti pop-up tetapi dengan cara yang kurang invasif. Chatbots dapat merekomendasikan konten, produk, dan diskon serupa atau memfasilitasi proses dan transaksi.
- Kereta Belanja: Chatbot proaktif dapat menentukan jumlah item dalam keranjang belanja atau nilai total pesanan untuk menawarkan diskon dan penawaran kepada pelanggan.
Chatbot Proaktif Inbenta selanjutnya dapat memperkuat citra merek Anda jika digunakan dengan tepat dan tidak invasif. Mereka juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan membantu meningkatkan konversi.
Formulir yang mengantisipasi dan menyarankan jawaban
Dukungan proaktif dapat dimanfaatkan:
- Sebelum pengguna menunjukkan perilaku apa pun yang menunjukkan bahwa dia mungkin membutuhkan bantuan
- Atau saat pengguna menuju ke situs bantuan atau halaman yang menyertakan formulir kontak.
Salah satu fitur menarik dalam kasus kedua adalah formulir pengenalan konten.
Apa itu? Ini adalah formulir termasuk bidang teks di mana pengguna dapat mengekspresikan masalah mereka dalam bahasa alami. Di balik layar, teks yang diperkenalkan oleh pengguna sedang dianalisis oleh mesin pemrosesan yang menyarankan konten dari FAQ.
Hal ini mengakibatkan penurunan formulir permintaan dukungan aktual yang dikirim ke agen, yang membantu mengurangi beban kerja agen dan menghindari permintaan berulang yang dapat diselesaikan tanpa campur tangan manusia.
Chatbot proaktif dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi merek
Pelanggan semakin mencari merek yang memberikan layanan pelanggan yang menonjol. Menjadi proaktif dengan layanan pelanggan Anda dapat membuat perbedaan dalam menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi mereka.
Bisnis yang memilih untuk memberikan layanan pelanggan proaktif akan menemukan bahwa pelanggan akan menjadi lebih dapat dipercaya dan setia. Proaktivitas dapat mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan yang mungkin tidak terpikirkan oleh mereka untuk dilakukan dan menghargai bantuan dan keterlibatan dengan merek yang mereka kunjungi.
Ubah pengalaman pelanggan Anda di sini
Pos Bagaimana bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari dukungan pelanggan proaktif muncul pertama pada Inbenta.
- "
- 000
- a
- Tentang Kami
- mengakses
- dapat diakses
- Menurut
- Akun
- tindakan
- agen
- Bertujuan
- Semua
- memungkinkan
- alternatif
- menjawab
- mengharapkan
- Muncul
- pendekatan
- artikel
- terkait
- jaminan
- menarik
- secara otomatis
- tersedianya
- tersedia
- spanduk
- menjadi
- sebelum
- di belakang
- dibalik layar
- makhluk
- manfaat
- Manfaat
- Lebih baik
- lebih besar
- Bit
- merek
- merek
- Browsing
- membangun
- bisnis
- bisnis
- panggilan
- kemampuan
- mobil
- membawa
- kasus
- menantang
- Pilih
- kompetisi
- kompetitif
- kontak
- Konten
- konversi
- Biaya
- bisa
- membuat
- sangat penting
- pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- Hari
- lebih dalam
- memberikan
- Tergantung
- Menentukan
- berbeda
- perbedaan
- berbeda
- langsung
- turun
- dramatis
- mudah
- mudah digunakan
- mendorong
- mendorong
- mengikutsertakan
- interaksi
- Mesin
- penting
- persis
- contoh
- contoh
- ada
- harapan
- pengalaman
- Pengalaman
- keluarga
- Fitur
- menemukan
- Pertama
- bentuk
- bentuk
- ditemukan
- Perancis
- dari
- lebih lanjut
- permainan
- Pertumbuhan
- membantu
- membantu
- membantu
- membantu
- di sini
- lebih tinggi
- highlight
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- HTTPS
- manusia
- mengenali
- diimplementasikan
- pentingnya
- penting
- memasukkan
- termasuk
- Termasuk
- Tergabung
- Meningkatkan
- Pada meningkat
- meningkatkan
- makin
- informasi
- terpadu
- Antarmuka
- masalah
- IT
- perjalanan
- pengetahuan
- bahasa
- memimpin
- Panjang
- melihat
- setia
- Loyalitas
- memelihara
- membuat
- manajer
- pelaksana
- cara
- Pasar
- Cocok
- makna
- pesan
- Metrik
- Microsoft
- mungkin
- uang
- Bulan
- lebih
- paling
- Alam
- Arahkan
- kebutuhan
- bersih
- jaringan
- jumlah
- banyak sekali
- banyak manfaat
- Penawaran
- Buka
- Peluang
- Kesempatan
- dioptimalkan
- Opsi
- urutan
- secara keseluruhan
- Konsultan Ahli
- sempurna
- Titik
- pop-up
- posisi
- positif
- cukup
- harga pompa cor beton mini
- masalah
- proses
- pengolahan
- Produk
- proyek
- memberikan
- disediakan
- menyediakan
- pertanyaan
- mencapai
- menyadari
- alasan
- menerima
- mengenali
- sarankan
- menurunkan
- mengenai
- reguler
- Hubungan
- permintaan
- permintaan
- membutuhkan
- tanggapan
- Hasil
- berjalan
- sama
- kepuasan
- adegan
- Pencarian
- mesin pencari
- pencarian
- terpilih
- menjual
- SEO
- Seri
- layanan
- Layanan
- beberapa
- tas
- mirip
- situs web
- Situs
- Skrill
- So
- larutan
- Solusi
- sesuatu
- tertentu
- Tahap
- awal
- dimulai
- Masih
- Penyelarasan
- Memperkuat
- Kemudian
- sukses
- mendukung
- Beralih
- Berbicara
- ditargetkan
- tim
- Teknologi
- Grafik
- karena itu
- tiga
- tiket
- waktu
- Tips
- alat
- puncak
- top 5
- lalu lintas
- Transaksi
- dipicu
- memahami
- dipahami
- unik
- Pengguna
- nilai
- menunggu
- cara
- jaringan
- Situs Web
- minggu
- Apa
- sementara
- SIAPA
- tersebar luas
- tanpa
- kata
- akan
- Anda