Crossing the Data Delta: come lavorare con la tua PSP sulla tua strategia PSD2 (Galit Shani-Michel)

Il regolamento PSD2 è entrato in vigore nel Regno Unito il 14 marzo 2022, ben due anni dopo essere stato implementato in Francia, Germania, Spagna e Italia. Al centro della direttiva c'è l'obbligo per i commercianti di condurre la Strong Customer Authentication (SCA) a meno che
può essere concessa un'esenzione o un'esclusione. Tuttavia, sebbene ciò, in teoria, significhi meno frodi, introduce eccessivi attriti nel percorso di pagamento e può comportare perdite per il commerciante.

Il vantaggio dell’implementazione tardiva della PSD2 nel Regno Unito è che sono disponibili dati considerevoli sull’impatto del regolamento sui commercianti di altri paesi europei. Sfortunatamente, l’analisi di Forter sugli effetti della PSD2 in tutti i paesi del SEE mostra motivo di preoccupazione.
Le nostre proiezioni avvertono che i commercianti che applicano l’autenticazione 3-D Secure (3DS) a tutte le loro transazioni nel Regno Unito perderanno probabilmente l’8-10% delle entrate a causa della mancata autenticazione 3DS e della mancata autorizzazione.

In un ambiente in cui ogni transazione conta, i commercianti devono lavorare a stretto contatto con il proprio fornitore di servizi di pagamento (PSP) su una strategia PSD2 per trovare il giusto equilibrio tra esperienza del cliente senza attriti, protezione dei ricavi e prevenzione delle frodi.

Attraversamento del delta dei dati

Uno dei problemi critici che i commercianti devono affrontare in questo momento è lo squilibrio di conoscenza – e quindi di potere – tra loro e la loro PSP. I commercianti non hanno la capacità di raccogliere e analizzare i propri dati, il che significa che dipendono dalle informazioni
la loro PSP fornisce. I PSP tendono ad avere difficoltà a identificare le tendenze al di fuori delle frodi nei pagamenti perché non hanno visibilità sull'intero percorso del cliente, con conseguente reporting inadeguato (generalmente dipendente dagli account manager per le informazioni) e l'incapacità di coprire
rischio end-to-end.

Ciò può significare che modelli insoliti, come il furto di account o l'abuso delle policy, non vengono rilevati. Di conseguenza, in termini di prevenzione delle frodi e ottimizzazione dell’e-commerce, i commercianti finiscono per accontentarsi di ciò che può essere “abbastanza buono”, senza capire cosa possa essere “buono”.
sembrano davvero in termini di potenziali conversioni ed entrate.

Un esempio calzante è la questione dell’abbandono. I sistemi dei commercianti spesso non riescono a distinguere tra l'abbandono del carrello – che può verificarsi per molte ragioni – e il problema specifico del guasto tecnico o dell'abbandono del 3DS. Ciò significa che hanno una visibilità limitata
di come la loro strategia PSD2 stia realmente influenzando i ricavi e di conseguenza non possono affrontare il problema in modo intelligente. Devono invece fare affidamento sui dati forniti dalla PSP, e questo non sempre quadra.

Ad esempio, se un PSP fornisce dati che mostrano un tasso di rifiuto del 20-30%, il commerciante deve essere in grado di chiedersi con sicurezza perché i rifiuti sono così elevati. Per fare ciò, devono confrontare i dati forniti dalla PSP con le informazioni a livello di settore e anche confrontarli
ai propri dati raccolti. Ciò richiede ai commercianti di investire in migliori capacità di dati interni in modo da poter sfidare in modo efficace i PSP.

Sfortunatamente, la dipendenza dei commercianti dai PSP fa sì che a molti venga erroneamente consigliato di affrontare la PSD2 con un approccio tutto o niente, inviando ogni transazione idonea per l’esenzione. Tuttavia, quando i commercianti richiedono esenzioni su tutto, ciò è tacito
dichiarazione all'emittente secondo cui ritiene che ogni transazione sia a basso rischio. Quando ciò si rivela non essere il caso e ne risultano storni di addebito, è una chiara indicazione che non riescono a individuare la frode. Di conseguenza, il loro PSP può rifiutarsi di consentire esenzioni
Il futuro.

La decisione 3DS è innanzitutto una decisione basata sul rischio. L'unico modo per prendere una decisione corretta è esaminare prima il livello di rischio e assicurarsi che solo le transazioni a basso rischio vengano inviate come a basso rischio. Questa decisione dipende dal venditore di cui si fida il commerciante
prendere la decisione sulla frode non sul PSP. Tuttavia, capire semplicemente cosa sia una transazione a basso rischio non è sufficiente, è anche fondamentale comprendere le preferenze dell'emittente e garantire che, se è improbabile che un emittente accetti l'esenzione, la transazione dovrebbe
essere inviato a 3DS.

All'estremo opposto, l'attrito aggiuntivo creato quando ogni transazione viene inviata a 3DS ha un effetto devastante sui ricavi, riducendoli tra il 6% e l'8%. Chiaramente, i commercianti hanno bisogno di una strategia PSD2 più sfumata per evitare la perdita di entrate e la frustrazione dei clienti.

Le domande PSD2 che i commercianti dovrebbero porre ai loro PSP

Capire dove il processo di transazione sta fallendo significa che i commercianti possono apportare miglioramenti mirati. Pertanto, una domanda chiave da porre ai PSP è: quante transazioni
che sono stati inviati a 3DS hanno avuto successo?

Delle transazioni fallite, il commerciante dovrebbe chiedere quante sono state il risultato di errori di autenticazione, rifiuti di autorizzazione o abbandono del carrello. Questo è l'unico modo per comprendere appieno e ottimizzare l'esperienza del cliente.

Una seconda area chiave è rappresentata dalle esenzioni per l’analisi del rischio di transazione (TRA). Farne un uso efficace è fondamentale per ridurre l’attrito con i clienti, quindi i commercianti devono comprendere i livelli di esenzioni TRA che il loro PSP può offrire e come richiedono le esenzioni
per loro conto. Queste informazioni possono aiutare i commercianti a capire se tutte le esenzioni vengono gestite correttamente dal PSP e, quando i commercianti chiedono ai PSP di gestire le esenzioni, è importante che possano ricontrollare che il PSP abbia seguito le regole
richiesto; se non lo fanno e inviano invece le transazioni a 3DS, ciò può portare a un alto tasso di rifiuti leggeri.

Ancora una volta, ciò si riduce ai commercianti che dispongono di dati indipendenti da confrontare con i dati forniti da PSP in modo che possano interrogare eventuali discrepanze da una posizione di autorità.

Guardando al futuro, i commercianti dovrebbero chiedere come i PSP si stanno preparando ad affrontare l'autenticazione delegata. Ciò offre ai commercianti un modo per gestire l'autenticazione in modo più fluido consentendo all'utente di impostare un'autenticazione forte, ad esempio biometrica,
durante la registrazione e richiedendo 3DS per il primo pagamento. Le transazioni successive richiedono quindi solo l'autenticazione biometrica. I commercianti dovrebbero cercare di collaborare con i PSP che sono al passo con sviluppi come l’autenticazione delegata per garantire che siano
pronti a sfruttare i vantaggi in termini di esperienza del cliente che tali innovazioni possono offrire.

Come lavorare con i PSP sulla strategia PSD2

In definitiva, la PSD2 è un’arma efficace nella lotta alle frodi. Tuttavia, i commercianti devono essere più proattivi nella gestione del loro rapporto PSP per assicurarsi di non perdere terreno a causa degli alti tassi di rifiuto di 3DS e/o dell'uso eccessivo di richieste di esenzione.
Per fare ciò in modo efficace, i commercianti hanno bisogno di una comprensione più olistica del proprio ecosistema di clienti, ottenuta attraverso una maggiore visibilità dei dati chiave sulle prestazioni. Inoltre, ciò dovrebbe consentire anche ai commercianti di poter sfidare il PSP e assicurarsi di vedere
il quadro completo.

Collaborare con un partner specializzato in frodi può aiutare i commercianti a superare il delta dei dati e ottenere le informazioni e le analisi oggettive necessarie per metterli in una posizione di forza nella loro relazione con PSP. Quindi possono lavorare insieme per bilanciare
prevenzione delle frodi e customer experience implementando la combinazione ottimale di esenzioni TRA, 3DS e strumenti di recupero del rifiuto per garantire che le transazioni autentiche abbiano successo e il rischio di frode sia controllato.