Velocità e comodità sono la parola d'ordine nell'esperienza di pagamento del consumatore. Tuttavia, l'esperienza di pagamento può diventare rapidamente amara quando un cliente riscontra difficoltà nei pagamenti.
L'attrito nei pagamenti è qualsiasi tipo di ostacolo che impedisce a un cliente di effettuare un acquisto finale. Ciò può comportare un modulo di pagamento complicato, poche opzioni di pagamento o la necessità di inserire numerosi dati personali. Questa è una brutta notizia per i commercianti. L'attrito nei pagamenti è il solito sospettato dell'abbandono del carrello, della riduzione dei tassi di conversione e, in definitiva, della perdita di entrate.
In un recente podcast di PaymentsJournal, Suman Chaudhuri, Vice Presidente delle Entrate del CSG Forte; Javan Watson, Direttore Esecutivo Affari Strategici del CSG Forte; E Daniele Keyes, Analista senior di Merchant Services presso Javelin Strategy & Research, ha approfondito ciò che contribuisce all'attrito nell'esperienza del pagatore, come ridurre al minimo tale attrito e quali strategie possono essere implementate senza compromettere i profitti di un'azienda.
Attriti attuali nell'esperienza del pagatore
Quando in genere pensiamo all'attrito, associamo questo evento alla fase di pagamento online. Ma secondo Chaudhuri, le frizioni nei pagamenti possono verificarsi in qualsiasi momento prima, durante e dopo l’effettuazione di un pagamento. Raccomanda inoltre alle aziende di iniziare a considerare il processo di pagamento come un viaggio e non come un evento puntuale.
“I clienti oggi vogliono poter scegliere quando si tratta di effettuare un pagamento. Vogliono la scelta dei metodi di pagamento, la scelta del canale e la scelta dei tempi", ha detto Chaudhuri. "Quindi, quando si inizia a offrire meno scelte in termini di metodi, canali e tempistiche di pagamento, si creano disagi, che aumentano così la possibilità di errori o mancati pagamenti e quindi diminuendo la soddisfazione complessiva del cliente."
Un altro punto sollevato da Chaudhuri è la crescente preoccupazione dei clienti riguardo alle frodi. Dopo l’inizio della pandemia, si è riscontrato che il 60% degli agenti del servizio clienti lavoravano da casa. Ciò può porre notevoli problemi di sicurezza per i consumatori, che nella maggior parte dei casi sarebbero poco propensi a fornire i dati della propria carta di credito al telefono, contribuendo ulteriormente all’attrito nei pagamenti.
Infine, i sistemi di back-office isolati non sono in grado di fornire dati istantanei sull’avvenuto pagamento dei pagamenti per clienti o quando le aziende sperano di essere pagate. "Penso che una delle cose che sta causando attrito è che il processo di pagamento è goffo", ha detto Watson. "Richiedere al cliente di inserire più dati di quelli assolutamente necessari."
Comprensibilmente, i commercianti richiedono ai nuovi clienti di creare account per costruire un database e stabilire una relazione, che consenta ai commercianti di inviare messaggi di marketing mirati e offrire sconti e promozioni. Tuttavia, Watson ha detto, spesso vuole solo fare il suo acquisto. Non offrire un'opzione di pagamento come ospite può portare all'abbandono del carrello, poiché molti consumatori semplicemente non desiderano inserire tutte le proprie informazioni personali.
Watson sottolinea inoltre che offrire poche opzioni di pagamento può creare attriti, così come reindirizzare i clienti dal sito Web principale del commerciante a un sito di terze parti per il pagamento. Ciò crea sfiducia tra i consumatori, contribuendo all’attrito nei pagamenti e all’abbandono del carrello.
Keyes ha aggiunto: “i clienti vogliono essere in grado di pagare nel modo in cui vogliono pagare. È frustrante quando non possono, e potrebbero abbandonare del tutto una transazione o almeno essere molto frustrati."
Le casse non sono mai state così frammentate, con carte di credito, carte di debito, ACH, BNPL, portafogli digitali e tanti portafogli digitali diversi e sempre più opzioni che appaiono ogni giorno. Le aziende non hanno bisogno di offrirle tutte, ma devono offrirne abbastanza per offrire ai clienti la giusta varietà di opzioni. Altrimenti, disturberà davvero i clienti in un modo che sarà davvero impegnativo per un’azienda”.
Come diminuire l'attrito
Per ridurre le difficoltà nei pagamenti, le aziende devono incontrare i clienti ovunque si trovino. Se i clienti non desiderano creare un account durante il pagamento, dovrebbe essere offerto il pagamento come ospite. Quando vengono emesse le fatture, le aziende devono garantire di essere chiaramente identificabili con informazioni su cosa e quanto viene fatturato a un cliente. Inoltre, le aziende dovrebbero prendere in considerazione l’ottimizzazione del proprio sito web per l’utilizzo mobile per attirare i consumatori che sono sempre più in movimento. La mancata implementazione di queste strategie causerà frustrazione, rendendo i consumatori meno propensi a effettuare i pagamenti.
Offrire una serie di metodi di pagamento aiuta anche a ridurre al minimo gli attriti. Oltre alle carte di credito, le aziende dovrebbero prendere in considerazione l’offerta di pagamenti ACH e l’accettazione di pagamenti dai portafogli digitali. I pagamenti sicuri e ricorrenti tokenizzati rappresentano un’altra strategia efficace, poiché i consumatori non avrebbero bisogno di inserire le proprie informazioni personali ogni mese per effettuare i pagamenti. L’impostazione di pagamenti ricorrenti tokenizzati garantisce inoltre il flusso di cassa per le aziende.
Chaudhuri ha sottolineato l’importanza non solo di lavorare per eliminare le difficoltà legate ai pagamenti dall’esperienza del cliente, ma anche di digitalizzare la sua esperienza. Consiglia alle aziende di raccogliere dai clienti un numero di telefono e un indirizzo funzionanti per contattarli prima della scadenza del pagamento. Ha anche menzionato l'importanza di avere dei fallback. Per massimizzare i pagamenti puntuali, incoraggia le aziende a contattare i clienti tramite e-mail o SMS se una fattura viene persa per posta o il cliente non la apre.
"Una cosa che i commercianti non tengono sempre a mente è che è molto difficile eliminare tutti gli attriti dall'acquisto iniziale da parte di un cliente", ha affermato Keyes. “Devi inserire alcune informazioni da qualche parte perché non hai mai fatto acquisti lì prima.
“Ma ciò a cui i commercianti spesso non pensano è quanto i consumatori che ritornano non si aspettino più questi attriti quando tornano dopo la prima volta. Vogliono essere ricordati pienamente. Possono accettare l'accesso, ma le informazioni di pagamento, le informazioni di spedizione, ciò che hanno ordinato in precedenza e qualsiasi altra informazione devono essere lì, facilmente accessibili, con il minor numero di clic possibile, altrimenti non avrai un cliente fedele cliente.
Implementare strategie senza compromettere i profitti
La maggior parte delle aziende è consapevole che i propri clienti sperimentano difficoltà nei pagamenti e desidera affrontare il problema. Il più grande ostacolo alla risoluzione di questo problema è la mancanza di capitali e risorse.
Watson consiglia alle aziende di prendere in considerazione la possibilità di collaborare con un fornitore di pagamenti, come CSG Forte, per assisterle. CSG Forte dispone di una piattaforma già pronta e low-code che può aiutare a soddisfare le esigenze di pagamento di aziende di tutte le dimensioni.
Chaudhuri ha anche menzionato l'importanza di utilizzare l'analisi per determinare quali clienti contattare e quindi inviare loro promemoria di pagamento attraverso i canali che preferiscono.
L'esperienza di pagamento: guardare al futuro
Secondo Chaudhuri, l’intelligenza artificiale (AI) e l’analisi saranno fondamentali per offrire alle aziende numerosi vantaggi, tra cui l’aumento della puntualità dei pagamenti, la fornitura di informazioni approfondite che aiutino le aziende a determinare cosa effettuare il cross-sell e l’up-sell ai propri clienti e la creazione di esperienze cliente personalizzate che incrementino soddisfazione del cliente e fidelizzazione al marchio.
Keyes ha affermato che non si tratta solo di fornire quante più opzioni di pagamento possibili, ma anche di includere i giusti metodi di pagamento. È importante non sopraffare i clienti con una pletora di opzioni di portafoglio digitale. L’analisi dell’intelligenza artificiale può far luce su quali metodi di pagamento i consumatori utilizzano più spesso e aiutare le aziende ad avvicinare ciascun consumatore con le opzioni di pagamento più appropriate in base a ciò che utilizza abitualmente.
Le aziende dovrebbero continuare a dare priorità all’ottimizzazione del percorso di pagamento dei clienti. Ciò porta ad una maggiore soddisfazione del cliente, pagamenti puntuali e un flusso di cassa prevedibile.
Link: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Fonte: https://www.paymentsjournal.com
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