È come qualsiasi altro giorno per John. È seduto nel suo soggiorno, sorseggiando quel caffè mattutino, quando il suo telefono annuncia una notifica "hai una nuova email da Kiti Bank". Curiosamente, chiede all'assistenza vocale di leggere l'e-mail per lui. È il suo estratto conto mensile in formato pdf, che è il modo in cui quasi tutte le banche condividono gli estratti conto. Tuttavia, a causa del problema di accessibilità nel pdf dell'estratto conto, appariva come parole confuse all'assistente vocale a causa delle quali poteva leggere il testo fuori ordine e John non riusciva a capire quali numeri appartenessero a quali colonne. Infastidito, ordinò all'assistenza vocale di fermarsi.
Più tardi quel giorno, John voleva fare una transazione online. Purtroppo, a causa della difficoltà di navigazione nel sito web della banca, ha fatto ricorso all'assistenza del suo familiare ben lungimirante.
È inaccettabile, potresti pensare, ma, cosa più preoccupante, John non è solo. Secondo la ricerca, tre quarti delle persone ipovedenti che hanno utilizzato l'online banking e altri servizi finanziari si sono rivolti a una persona vedente per chiedere aiuto nello svolgimento delle proprie attività finanziarie. [source]. Infatti, il 58% delle principali banche non riescono a soddisfare le esigenze dei loro clienti perché non soddisfano i requisiti minimi di accessibilità digitale
[Fonte].
Accessibilità digitale significa garantire l'accesso senza barriere al tuo sito Web o l'utilizzo semplice delle tue app mobili da parte dei clienti con disabilità. Significa consentire ai clienti con disabilità di controllare i propri conti, pagare le bollette, trasferire fondi e stabilire assegni con facilità. Il tuo sito Web non dovrebbe essere solo di facile utilizzo per gli screen reader, ma dovrebbe anche essere accessibile su una varietà di diversi dispositivi di tecnologia assistiva e rientrare nei solidi pilastri delle Linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG)
Per garantire condizioni di parità nell'esperienza digitale, le agenzie federali stanno elaborando rigorose normative relative all'accessibilità digitale. In Europa, dove la direttiva dell'UE sull'accessibilità del web, la direttiva (UE) 2016/2102, richiedeva a tutti i siti web del settore pubblico e alle app mobili di aderire ai requisiti di accessibilità rispettivamente entro il 2020 e il 2021, l'attenzione si sta ora spostando sulle aziende del settore privato. Una legislazione imminente, il
Atto europeo sull'accessibilità (EAA) sarà applicato nei 27 paesi membri dal 28 luglio 2025. Il
EAA si applica alle società private che forniscono prodotti o servizi venduti o utilizzati all'interno dell'UE indipendentemente da dove hanno sede le società.
Allo stesso modo, negli Stati Uniti le normative prevalenti includono la Sezione 508 (che richiede che tutta la tecnologia elettronica e informatica sviluppata, acquistata, mantenuta o utilizzata dal governo federale sia accessibile alle persone con disabilità) e l'Americans with Disabilities Act (ADA).
Nonostante la domanda e le normative note, le banche stanno lottando con questo e il numero di problemi di accessibilità digitale è aumentato in modo significativo negli ultimi anni. Persino giganti del settore come TD Ameritrade e Morgan Stanley hanno entrambi affrontato reclami riguardanti l'accessibilità dei loro siti Web ed entrambi hanno accettato di mettere in atto un piano di riparazione per diventare accessibili.
Ma cosa ostacola il percorso di queste istituzioni finanziarie per rendere il sistema bancario inclusivo per tutti? Diamo un'occhiata ad alcune barriere importanti.
Barriere all'accessibilità
Nonostante tutte le direttive, c'è ancora una mancanza di consapevolezza sugli standard e le normative sull'accessibilità e ciò che preoccupa è l'idea che l'accessibilità digitale sia non necessaria o facoltativa. L'accessibilità digitale è qualcosa che è semplicemente giusto fare e ha le sue basi nell'uguaglianza, nell'empatia; e dovrebbe essere, per impostazione predefinita, parte integrante della creazione di un'esperienza eccellente ed equivalente. La maggior parte delle organizzazioni riconosce l'imperativo dell'accessibilità in una fase avanzata del programma o del progetto e, quando implementato nelle fasi successive del programma, l'esperienza ne risente.
Altre sfide affrontate dalle organizzazioni sono la carenza di esperti locali con le competenze tecniche, gli strumenti o la formazione richiesti nelle migliori pratiche di accessibilità e l'assenza di responsabilità all'interno dell'organizzazione.
Abbattere le barriere con la mentalità Accessibility-first
Di seguito sono riportate alcune best practice per garantire che la tua organizzazione offra la migliore esperienza cliente a ogni tipo di pubblico:
- Inizia presto — Integrare l'accessibilità nella progettazione e nello sviluppo di prodotti e servizi.
- Cambiamento culturale — Sviluppare una politica organizzativa che articola l'impegno per l'accessibilità e costruisce una mentalità "accessibility-first".
- Programmi di formazione — Fornire una formazione personalizzata sull'accessibilità basata sui ruoli per garantire che il team sia in grado di inserire l'accessibilità nel tessuto progettuale dei prodotti/servizi. Se l'intera organizzazione non può essere formata, inizia con UX Designer, redattori di contenuti, controllo qualità, marketing e dipartimenti del servizio clienti.
- UX senza sforzo — Assicurati che il design dei tuoi servizi online sia compatibile con le tecnologie assistive. Ad esempio, assicurati che il processo di navigazione e accesso sia abilitato tramite tecnologie vocali o assistive e non tramite il mouse. Rendi la multimedialità opzionale con la possibilità di disattivare l'audio in modo che gli utenti possano utilizzare le tecnologie assistive senza problemi. Usa un linguaggio e un design semplici per migliorare la chiarezza ed evitare confusione.
- Rendi il servizio clienti inclusivo — Offrire un accesso in tempo reale ai clienti in modo inclusivo attraverso chat, videoconferenze con didascalie e servizi di trasmissione video che consentono l'interpretazione della lingua dei segni in tempo reale.
Il servizio di inoltro video è una forma di servizio di inoltro delle telecomunicazioni che consente alle persone con disabilità uditive che utilizzano la lingua dei segni americana di comunicare con gli utenti di telefoni vocali tramite apparecchiature video, piuttosto che tramite testo digitato.
Cosa dovrebbero fare prima le banche?
Trasferimento da aeroporto a Sharm il primo passo è parlare con un esperto di accessibilità digitale che può controllare il tuo sito per dirti dove sono i problemi e aiutarti a dare la priorità alle soluzioni più critiche per rendere il tuo sito accessibile il più rapidamente possibile e aiutarlo a mantenerlo tale.
È anche altrettanto importante implementare una politica di accessibilità che copra i tuoi siti Web, app e altre risorse digitali. Ciò garantirà che i clienti abbiano un posto a cui rivolgersi quando incontrano difficoltà nell'accedere al tuo sito. Avere una dichiarazione di accessibilità, un meccanismo di feedback per gli utenti con disabilità e una politica di risoluzione contribuirà a garantire che i problemi segnalati dagli utenti con disabilità arrivino alle persone giuste e vengano affrontati piuttosto che portare a un contenzioso.
Inizia ora se non l'hai già fatto!
Affrontando in modo proattivo le barriere all'accessibilità sul tuo sito web, ti posizioni davanti ad altri istituti finanziari che non prendono in considerazione le esigenze di quasi il 25% della popolazione con disabilità. Il successo delle vostre iniziative di accessibilità digitale richiederà una maggiore partecipazione delle persone diversamente abili nella fase di progettazione dello sviluppo del prodotto. È anche altrettanto importante avere obiettivi chiari e misurabili definiti per misurare il successo delle vostre iniziative.
Una partnership strategica è anche un fattore chiave che determinerà il successo delle vostre iniziative di accessibilità. La tua azienda partner per l'accessibilità deve possedere una solida conoscenza del settore BFSI insieme alla conoscenza contestuale della tua cultura organizzativa e dei processi aziendali per aiutarti a navigare in questo viaggio.
Indipendentemente da dove ti trovi nel tuo percorso di accessibilità digitale, è importante pensare all'accessibilità allo stesso modo dell'esperienza del cliente e affrontarla in modo molto più olistico. La grande accessibilità digitale offre alle persone con disabilità la possibilità di sperimentare tutto con la stessa profondità e completezza di tutti gli altri. L'esperienza del cliente è la somma delle esperienze di tutti i tuoi clienti e, quindi, per fornire un'esperienza inclusiva e offrire un'ottima esperienza complessiva del cliente, devi offrire una grande accessibilità.
Informazioni sugli autori
Mayank Sharma
Mayank è un consulente di marketing digitale con BFSI Digital Marketing e Customer Experience Practice di Tata Consultancy Services (TCS). È appassionato di aiutare i CMO bancari a elevare la loro esperienza digitale lungo il percorso del cliente. Con la sua ricca esperienza nel marketing digitale, nella strategia di marketing e nella tecnologia, ha guidato molte iniziative di trasformazione per i clienti nello spazio dell'esperienza digitale. Il suo background accademico comprende laurea in B.Tech e MBA.
ShikhaSharma
Un'autoproclamata esperta di marketing, Shikha ha trascorso la maggior parte della sua carriera elaborando strategie di marketing e cercando di stare al passo con i tempi quando si tratta di tecnologie e tendenze di marketing emergenti. Ha una profonda conoscenza del comportamento dei consumatori e del panorama competitivo. Ha conseguito un MBA presso lo Xavier Institute of Management (XIMB) e attualmente lavora come consulente di marketing per il settore dei servizi bancari e finanziari presso Tata Consultancy Services (TCS).
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