Siamo pronti per l'era dell'iperpersonalizzazione? (Matteo Phillips)

Siamo veramente nell'era del cliente. Sono finiti i giorni in cui era possibile impostare prodotti standard e un approccio unico per tutti, poiché la tecnologia e l'intelligenza ci spingono in un'economia sempre più digitale. Prendendo una mentalità esterna, lo è
imperativo per i fornitori di servizi finanziari di rivalutare il loro scopo e la direzione per mantenere il cliente al centro del qui e ora, così come le strategie a medio e lungo termine. Con questo in mente, l'iperpersonalizzazione potrebbe essere la chiave per sbloccare il prossimo
livello di crescita per il settore?

L'iperpersonalizzazione può essere definita come "sfruttare i dati in tempo reale per generare approfondimenti utilizzando la scienza del comportamento e la scienza dei dati per fornire servizi, prodotti e prezzi che sono specifici del contesto e pertinenti alle esigenze manifeste e latenti dei clienti[I]. "
Sicuramente si parla molto nel settore dell'offerta di servizi così personalizzati, ma l'investimento richiesto viene davvero messo in atto per mettere in atto l'hype?

Negli ultimi anni il settore dei servizi finanziari è stato immerso nella gestione di requisiti normativi e di conformità sempre più complessi. Sebbene dispendioso in termini di tempo e sfaccettato, ciò ha anche portato molti fornitori di servizi a diventare più agili e più agili
efficiente. È quindi giunto il momento di reinvestire tali risparmi di efficienza nell'esperienza del cliente? Costruire competenze oltre l'attività bancaria tradizionale e offrirle in un modo veramente personalizzato è il futuro della mobilitazione di livelli di relazione più profondi.

Creare una mentalità per il cambiamento

Potrebbe essere che lo status quo ci stia trattenendo. Abbracciare l'iperpersonalizzazione richiede tempo, investimenti e un cambiamento significativo nella strategia, che crea il rischio dell'in-azione. O in altre parole aspettare che diventi un problema prima di agire su di esso.
Tuttavia, stiamo vedendo alcuni innovatori del settore fare passi avanti in questo settore e raccogliere i frutti. Ad esempio, dopo aver potenziato i propri sforzi di personalizzazione, Canadian Bank, CIBC, ha registrato un aumento del 65% nei tassi di acquisizione dei clienti[Ii].

Fare un passo avanti di iper-personalizzazione può anche richiedere un passo indietro. Per essere veramente significativi per i clienti, ottenere le basi giuste è un requisito fondamentale. Fare un passo indietro per rivalutare e riprogettare i percorsi dei clienti garantirà
vengono offerti i servizi giusti e vengono effettuati i viaggi giusti. Dimenticando ciò che deve essere fatto dal punto di vista del processo e guardando ciò che deve essere raggiunto dal punto di vista del cliente – senza essere inibiti da 'quello che abbiamo sempre fatto' –
creerà differenziazione e, in definitiva, favorirà la fidelizzazione dei clienti. Dopotutto, qualsiasi cosa costruita su basi deboli non durerà.

È il momento adesso?

Da un punto di vista equilibrato, potremmo chiederci se la rapida evoluzione dell'esperienza del cliente e la spinta a creare profili cliente più completi stiano accadendo
pure velocemente? E se la prossima volta che entrassi in una filiale di una banca invece di un generico, "come posso aiutarti?" sei stato accolto da un consulente che aveva accesso ai dati basati sull'intelligenza artificiale e sapeva esattamente per cosa saresti venuto, consentendo loro di chiedere se volevi aiuto
completare una tale transazione o offrire consulenza di conseguenza? Alcuni consumatori potrebbero trovarlo invadente e avere dubbi sulla privacy dei dati, mentre altri apprezzerebbero un servizio più personalizzato.

C'è un'aspettativa generale che quando i consumatori forniscono l'accesso ai propri dati, in cambio venga loro offerto un servizio più significativo. Stiamo anche vedendo come altri settori stanno creando aspettative di esperienza del cliente accresciute e come questo sia
filtrando nel settore bancario. Pertanto si tratta davvero di conoscere il cliente e comprendere il loro appetito e le aspettative sull'utilizzo e la personalizzazione dei dati. Creazione di profili clienti e sviluppo di una segmentazione multistrato
può aiutare a sostenere questo.

In definitiva, l'iperpersonalizzazione migliorerà l'esperienza del cliente, consentirà ai fornitori di essere più inclusivi dal punto di vista finanziario e fornirà in modo affidabile servizi più contestualizzati e pertinenti. Il settore ha ottenuto enormi guadagni nel digital banking e ora è il momento
per unire i punti sulla personalizzazione. Un focus spostato sull'entrare a far parte della vita quotidiana di un consumatore e sull'offerta di servizi significativi e personalizzati che soddisfino sia le esigenze quotidiane, sia quelle decisioni finanziarie più importanti, incorporerà il servizio finanziario
organizzazioni nei cuori e nelle menti dei loro clienti per il futuro.

[I] Deloitte, Il futuro dell'attività bancaria, L'imperativo dell'iperpersonalizzazione,
novembre 2020

[Ii] Capgemini, Rapporto sul settore bancario al dettaglio mondiale 2022