Dovere del consumatore: cinque domande per testare la preparazione della vostra organizzazione (Carole Layzell)

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Mentre il primo trimestre del 2023 volge al termine, le istituzioni di servizi finanziari (FSI) sono un passo avanti verso la necessità di dimostrare la conformità con il dovere dei consumatori della Financial Conduct Authority (FCA). Entrando in vigore per la maggior parte degli FSI il 31 luglio 2023 (o il 30 aprile per i produttori e le imprese di investimento che producono, emettono, progettano o costruiscono strumenti finanziari), il nuovo regolamento è molto atteso, ma causa ancora molta confusione nel mercato.

Il nuovo Consumer Duty rappresenta uno standard di valutazione più basato sull'evidenza per una buona assistenza ai clienti nel settore finanziario. Arriva in un momento cruciale, poiché i consumatori sentono gli effetti della compressione del costo della vita. L'ultimo indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito mostra che un quarto degli adulti del Regno Unito prevede che il proprio debito personale aumenterà nei prossimi sei mesi e la maggioranza (62%) si aspetta che le aziende li supportino in modo proattivo con informazioni e consigli durante questo momento difficile.

Le FSI hanno una maggiore responsabilità nel salvaguardare i consumatori in questo ambiente, ma con meno di sei mesi rimasti, il modo in cui utilizzeranno il tempo a venire sarà fondamentale per il loro successo complessivo. Quindi, come possono le FSI garantire di aver interpretato tutte le 11 sezioni del regolamento (con le sue 523 clausole e 133 elementi perseguibili) e di averle applicate correttamente alle loro strutture esistenti?

Priorità chiave per le organizzazioni che rispettano il Consumer Duty

Sebbene l'applicazione dei principi del nuovo Consumer Duty richieda un pensiero olistico, ci sono alcune misure “eroiche” attorno alle quali le FSI dovrebbero organizzare le loro strategie. Le seguenti cinque domande dovrebbero aiutarli a determinare quanto sono pronti ad adottare il pensiero incentrato sul cliente che la FCA richiede ora.

Allora quanto sei preparato?

1. La tua organizzazione ha un Consumer Duty Champion a livello di consiglio di amministrazione?

L'intera premessa di Consumer Duty riguarda l'introduzione di una cultura della centralità del cliente in un'organizzazione. Questo non accade senza una leadership forte e senza un'azione dall'alto. Pertanto, le organizzazioni dovrebbero selezionare il proprio "Consumer Duty Champion", idealmente qualcuno di alto livello con un posto o un orecchio nel consiglio di amministrazione e che comprende l'importanza della centralità del cliente.

Questa persona dovrebbe essere responsabile della creazione di una task force, composta da più dipartimenti, in grado di affrontare ciascuno dei 133 elementi perseguibili e garantire che questi si riflettano nelle politiche e nelle pratiche dell'organizzazione più ampia.

2. La vostra organizzazione definisce e identifica i clienti con caratteristiche di vulnerabilità?

Con la crisi del costo della vita che non mostra segni di cedimento, l'identificazione dei clienti vulnerabili deve essere una priorità fondamentale. Piuttosto che affidarsi esclusivamente ai colleghi per identificare quando un cliente è vulnerabile e per contrassegnarlo adeguatamente come tale ad altri dipartimenti, le FSI devono iniziare a sfruttare gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale per automatizzare questo processo.

La FCA classifica le vulnerabilità in quattro fattori chiave: salute, eventi della vita, resilienza e capacità. È possibile implementare strumenti che utilizzano regole basate sulla lingua per identificare automaticamente tali vulnerabilità, contrassegnare le conversazioni dei clienti in base ai quattro fattori chiave e inviare avvisi immediati in tempo reale al team appropriato per ulteriori analisi e azioni. Inoltre, l'analisi del testo può essere utilizzata per aiutare gli IFS a monitorare i clienti vulnerabili per vedere se ricevono abitualmente risultati peggiori rispetto ad altri segmenti di clienti.

3. La tua organizzazione dispone di metodi efficaci per influenzare i giusti risultati dei clienti?

Garantire che gli agenti possano utilizzare gli strumenti giusti per accedere alle informazioni giuste al momento giusto li aiuterà a offrire un'esperienza cliente positiva e, soprattutto, migliori risultati per i clienti. Quando un collega può vedere il cliente in una luce olistica e comprenderne le esigenze attuali, può consigliare i clienti in modo appropriato. Ciò è particolarmente importante dato il crescente numero di clienti vulnerabili. Se riescono a vedere solo una visione parziale del cliente, rischiano di non essere in grado di fare una valutazione approfondita della situazione, portando quindi a un risultato negativo.

4. La vostra organizzazione fornisce gli stessi standard e capacità per il supporto post-vendita delle attività pre-vendita?

Con una solida piattaforma per l'esperienza del cliente, gli FSI possono raccogliere preziose informazioni su una serie di parametri, tra cui la soddisfazione del cliente, l'efficacia della risoluzione dei problemi e altre attività post-vendita. Queste metriche, fornite nel contesto del feedback post-interazione dei clienti, assicurano che gli istituti di statistica identifichino rapidamente i problemi, li diano priorità in base all'impatto e agiscano di conseguenza.

Funzionalità di segmentazione avanzate e la capacità di confrontare le metriche delle prestazioni, come NPS, su entrambi i lati del processo di vendita aiutano il personale a visualizzare se la loro organizzazione sta fornendo un livello di supporto post-vendita commisurato al livello di supporto pre-vendita offerto a clienti.

5. La vostra organizzazione collabora efficacemente con l'intera catena di distribuzione?

Abbattere i silos dipartimentali sarà essenziale poiché le organizzazioni cercano di ottenere risultati positivi per i clienti. Sebbene la responsabilità di fabbricare i prodotti possa spettare a un reparto, mentre un altro team è responsabile della vendita e dell'amministrazione, tutti devono essere calibrati per ottenere gli stessi risultati positivi per i clienti. Per affrontare efficacemente questo problema, le organizzazioni devono concentrarsi sulla progettazione dall'esterno verso l'interno, con le esigenze del cliente che guidano l'approccio.

Abbattere i silos all'interno di un modello di distribuzione complesso non è un'impresa da poco e, come tale, è essenziale raccogliere informazioni su larga scala in ogni singolo canale della catena. L'analisi del testo o della voce può far emergere rapidamente le principali sfide dei clienti qui e, se combinata con i dati di segmentazione di altri sistemi CRM, può aiutare i team di conformità a identificare un problema e restringerlo a un particolare segmento di clienti in base a regione, caratteristiche o altri attributi, tutti nell'arco di pochi minuti.

L'arte del possibile

Con l'avvicinarsi della scadenza del 31 luglio per la conformità, il successo delle organizzazioni dipenderà, in gran parte, dalle loro risposte alle domande di cui sopra. Nel

recente revisione dei piani di implementazione, la FCA ha avvertito "se le aziende presumono di poter 'cavarsela' in gran parte con il riconfezionamento o l'integrazione dei dati esistenti, allora rischiano di non riflettere profondamente o da capo sui tipi e sulla granularità dei dati di cui avranno effettivamente bisogno per monitorare e dimostrare i risultati sotto il dovere in modo effettivo”. Ma gli FSI non dovrebbero essere accecati dalla vastità di ciò che è richiesto sulla carta. Piuttosto, dovrebbero considerare la prospettiva di attuare il cambiamento come un'opportunità per una maggiore centralità del cliente. In effetti, questo separerà i ritardatari – che vedono il nuovo Consumer Duty semplicemente come un altro esercizio di spunta – dai leader che pensano oltre la regolamentazione e vedono l'arte del possibile.