Contenuti
Che cos'è il supporto proattivo
Quali sono i vantaggi del supporto proattivo?
Tre esempi di supporto proattivo
I chatbot proattivi possono dare ai marchi un vantaggio competitivo
Cos'è il supporto proattivo?
Il supporto proattivo è un approccio che richiede di aiutare i clienti prima che debbano contattare il team di supporto. Non esiste uno strumento o una funzionalità specifica che svolga questo compito; si tratta invece di un piano generale incorporato nella strategia e nella tecnologia del servizio clienti.
Il supporto proattivo può essere fornito inviando messaggi mirati tramite chatbot proattivi o banner con contenuti specifici, domande frequenti o articoli di aiuto, oppure facilitare l'accesso degli utenti a una base di conoscenza, anticipando le esigenze dei clienti e fornendo risposte ancor prima che si rendano conto di avere una domanda da porre.
Quali sono i vantaggi del supporto proattivo?
Il supporto proattivo è essenziale per diversi motivi. Invece di aspettare che un cliente trovi una pagina di contatto, chiami o invii un'e-mail cercando una risposta o una guida nel suo percorso cliente, il supporto proattivo trova il momento perfetto per fornire assistenza e i suggerimenti giusti per aiutare i clienti quando visitano un sito. Ciò comporta numerosi vantaggi come:
Riduci le tue richieste di supporto
Il supporto proattivo aiuta a identificare i problemi e a risolverli prima che diventino problemi più grandi. Anticipare le esigenze dei clienti è importante nel percorso del cliente. Secondo Google e l'econsulenza, quasi il 90% delle aziende di successo è sicuro che anticipare le esigenze dei propri clienti e assistere questi utenti lungo il loro percorso sia essenziale per favorire la crescita aziendale. Inoltre, anticipando e risolvendo questi problemi, le aziende possono ridurre il numero di ticket di supporto che ricevono e, di conseguenza, i costi associati.
Migliora il punteggio NPS, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
A Sondaggio Gartner ha scoperto che l'assistenza clienti proattiva ha fornito un aumento puntiforme nei parametri di soddisfazione del cliente. Questi includevano Net Promoter Scores (NPS) e Customer Satisfaction Scores (CSAT). Inoltre, Il 70% dei clienti ha un giudizio favorevole di marchi che forniscono assistenza clienti proattiva. Maggiore è la soddisfazione del cliente, migliore sarà la fidelizzazione del cliente, il passaparola relativo al tuo marchio e più il tuo marchio venderà.
Costruire la fedeltà dei clienti
Con così tanta concorrenza, è fondamentale intensificare il gioco per quanto riguarda l’assistenza clienti. Oltre il 60% dei consumatori sarebbero disposti a cambiare marchio se il servizio clienti non corrispondesse alle loro aspettative, quindi con così tante alternative disponibili, è una sfida costruire e mantenere la fedeltà dei clienti se non si riconosce l'importanza di soddisfare le esigenze dei clienti dall'inizio alla fine .
L'assistenza clienti proattiva può aprire opportunità per raggiungere clienti potenziali ed esistenti, incoraggiandoli a passare al nostro marchio o ad approfondire le relazioni con gli utenti abituali.
Crea ambasciatori del marchio
Il supporto clienti proattivo ti consente di fidelizzare e aumentare la fidelizzazione dei clienti grazie a servizi, assistenza, disponibilità e consigli migliori grazie al passaparola. In effetti, le persone sono disposte a parlare di esperienze di servizio positive con i loro amici e familiari. Tendiamo a parlare fino a tre persone, che a loro volta possono consigliare questi servizi alle loro reti. Pertanto, essere proattivi è un’opportunità non solo per attrarre o fidelizzare i clienti, ma per trasformarli in sostenitori del tuo marchio.
Tre esempi di supporto proattivo
Il supporto proattivo può essere implementato in diversi modi e soddisfare le diverse esigenze del mercato. Qui abbiamo selezionato tre esempi di diverse soluzioni di supporto proattivo e di come possono o hanno aiutato le aziende.
Siti di aiuto con suggerimenti basati sul significato
Molte aziende cercano funzionalità in grado di rispondere alle richieste dei clienti sul proprio sito Web in qualsiasi momento. Comprendiamo che qualsiasi progetto mirato a rispondere alle domande prima che il cliente raggiunga il supporto sia un esempio di praticità.
Pertanto, una delle opzioni più diffuse al giorno d'oggi sono i siti di aiuto come questo di Skrill.
Anche se questo potrebbe sembrare piuttosto elementare, c’è qualcosa di sorprendentemente diverso quando scaviamo un po’ più a fondo.
Se diamo un'occhiata alla query nello screenshot, ci rendiamo presto conto che hanno fatto un ulteriore passo avanti nel suggerire risultati.
Di solito, i consigli sui siti di aiuto si basano su parole chiave e sono simili a questi:
Tengono conto delle parole scritte e cercano di trovare domande o contenuti che iniziano esattamente così, oltre a suggerire le domande più frequenti.
Tuttavia, vediamo come Skrill utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il significato delle richieste (ad es. inviare soldi è inteso come Paga online or invia criptovalute) ed estrai tutto il contenuto relativo alla richiesta, anche se i risultati non includono la parola chiave specifica digitata dall'utente.
Un altro esempio di ricerca semantica è il sito di aiuto di Skyscanner.
Se chiediamo informazioni prezzi dinamici riceviamo suggerimenti come Perché il prezzo su Skyscanner era diverso da quello che mi è stato inviato nell'avviso di prezzo?
Ma vediamo più nel dettaglio cosa questo può significare per un’azienda.
Ecco l’assicuratore automobilistico francese Direct Assurance. Con un sito web che genera oltre 250 visite al mese, Garanzia diretta Direct ha cercato aiuto per trovare una soluzione che potesse rispondere automaticamente alle richieste dei clienti sette giorni su sette, aumentando al contempo il traffico SEO e gestendo i contatti in entrata.
Per raggiungere questo obiettivo, hanno integrato il modulo Conoscenza di Inbenta, un sito di assistenza e un gestore di contenuti che funziona su un motore di ricerca semantico unico. Accessibile sul sito Web tramite l'intestazione o la sezione Guida, il contenuto della guida è ottimizzato per il SEO e fornisce risposte 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX alle richieste degli utenti tramite il suo sistema automatico elaborazione del linguaggio naturale capacità.
I Software Inbenta Knowledge è inoltre dotato di una funzione di completamento automatico ed evidenzia le 5 principali domande poste dagli utenti sul sito web. In questo modo, gli utenti possono navigare facilmente e trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno con un'interfaccia facile da usare.
I risultati? Maggiore soddisfazione dei clienti, diminuzione delle richieste di supporto e aumento dell'utilizzo del web. La sezione di aiuto riceve quasi 15,000 domande al mese e risponde con una percentuale corretta del 70%. Indipendentemente da ciò, ma comunque molto interessante, anche il SEO di Direct Assurance ha registrato un aumento drammatico, con 175 domande e risposte visualizzate nella posizione 0 su Google e attirando il 15% del traffico complessivo del sito web.
Chatbot proattivi
Chatbot proattivi differiscono dai chatbot reattivi in quanto non aspettano che un cliente digiti una richiesta. Invece di aspettare che il visitatore si impegni, chatbot proattivi avviare una conversazione coinvolgere e persuadere un utente a svolgere un compito specifico sulla base di una serie di comportamenti.
Questi comportamenti possono essere diversi, come ad esempio:
- Pagine visitate: a seconda delle pagine visitate dall'utente, i chatbot possono consigliare contenuti, offerte o azioni che portano l'utente alla conversione.
- Tempo sulla pagina: le interazioni possono essere attivate a seconda di quanto tempo un utente sta navigando su una pagina.
- Scorrimento: a seconda della fase della pagina in cui l'utente ha navigato, i chatbot possono essere attivati allo stesso modo di un pop-up ma in modo meno invasivo. I chatbot possono consigliare contenuti, prodotti e sconti simili o facilitare processi e transazioni.
- Carrello della spesa: I chatbot proattivi possono determinare il numero di articoli in un carrello o il valore totale di un ordine offrire sconti e offerte ai clienti.
I chatbot proattivi di Inbenta possono successivamente rafforzare l’immagine del tuo marchio se usato in modo appropriato e non invasivo. Inoltre anticipano le esigenze dei clienti e aiutano ad aumentare le conversioni.
Forme che anticipano e suggeriscono risposte
È possibile sfruttare il supporto proattivo:
- Prima che l'utente mostri qualsiasi comportamento che indichi che potrebbe aver bisogno di assistenza
- O quando un utente si dirige verso un sito di aiuto o una pagina che include un modulo di contatto.
Una caratteristica interessante nel secondo caso sono moduli di riconoscimento del contenuto.
Cosa sono quelli? Si tratta di moduli che includono un campo di testo in cui gli utenti possono esprimere i propri problemi in linguaggio naturale. Dietro le quinte, il testo introdotto dall'utente viene analizzato da un motore di elaborazione che suggerisce il contenuto delle FAQ.
Ciò si traduce in una diminuzione dei moduli di richiesta di supporto effettivi inviati agli agenti, il che aiuta a ridurre il carico di lavoro dell’agente ed evitare richieste ripetitive che avrebbero potuto essere risolte senza l’intervento umano.
I chatbot proattivi possono dare ai marchi un vantaggio competitivo
I clienti sono sempre più alla ricerca di marchi che offrano un servizio clienti eccezionale. Essere proattivi con il servizio clienti può fare la differenza nel creare un'esperienza migliore per loro.
Le aziende che scelgono di fornire un servizio clienti proattivo scopriranno che i clienti diventeranno più affidabili e fedeli. La proattività può incoraggiare i clienti a compiere azioni che potrebbero non aver pensato di fare e ad apprezzare l’aiuto e il coinvolgimento con i marchi che stanno visitando.
Trasforma la tua esperienza cliente qui
Il post In che modo la tua azienda può beneficiare di un'assistenza clienti proattiva apparve prima Benta.
- "
- 000
- a
- Chi siamo
- accesso
- accessibile
- Secondo
- Il mio account
- azioni
- agenti
- Mirare
- Tutti
- consente
- alternative
- rispondere
- anticipare
- apparso
- approccio
- news
- associato
- garanzia
- attirando
- automaticamente
- disponibilità
- disponibile
- banner
- diventare
- prima
- dietro
- dietro le quinte
- essendo
- beneficio
- vantaggi
- Meglio
- maggiore
- Po
- marca
- marche
- navigazione
- costruire
- affari
- aziende
- chiamata
- funzionalità
- auto
- trasportare
- Custodie
- Challenge
- Scegli
- concorrenza
- competitivo
- contatti
- contenuto
- conversioni
- Costi
- potuto
- Creazione
- cruciale
- cliente
- Soddisfazione del cliente
- Servizio clienti
- Assistenza clienti
- Clienti
- Giorni
- più profondo
- fornisce un monitoraggio
- Dipendente
- Determinare
- differire
- differenza
- diverso
- dirette
- giù
- drammaticamente
- facilmente
- facile da usare
- incoraggiare
- incoraggiando
- impegnarsi
- Fidanzamento
- motore
- essential
- di preciso
- esempio
- Esempi
- esistente
- le aspettative
- esperienza
- Esperienze
- famiglie
- caratteristica
- trova
- Nome
- modulo
- forme
- essere trovato
- Francese
- da
- ulteriormente
- gioco
- Crescita
- Aiuto
- aiutato
- aiutare
- aiuta
- qui
- superiore
- evidenzia
- Come
- HTTPS
- umano
- identificare
- implementato
- importanza
- importante
- includere
- incluso
- Compreso
- Incorporated
- Aumento
- è aumentato
- crescente
- sempre più
- informazioni
- integrato
- Interfaccia
- sicurezza
- IT
- viaggio
- conoscenze
- Lingua
- portare
- Lunghi
- Guarda
- leale
- lealtà
- mantenere
- make
- direttore
- gestione
- modo
- Rappresentanza
- partita
- significato
- messaggi
- Metrica
- Microsoft
- forza
- soldi
- Mese
- Scopri di più
- maggior parte
- Naturale
- Navigare
- esigenze
- rete
- reti
- numero
- numerose
- numerosi vantaggi
- Offerte
- aprire
- Opportunità
- Opportunità
- ottimizzati
- Opzioni
- minimo
- complessivo
- Persone
- perfetta
- punto
- pop-up
- posizione
- positivo
- piuttosto
- prezzo
- problemi
- i processi
- lavorazione
- Prodotti
- progetto
- fornire
- purché
- fornitura
- domanda
- raggiungere
- rendersi conto
- motivi
- ricevere
- riconoscere
- raccomandare
- ridurre
- per quanto riguarda
- Basic
- Relazioni
- richiesta
- richieste
- richiede
- risposta
- Risultati
- running
- stesso
- soddisfazione
- Scene
- Cerca
- motore di ricerca
- cerca
- selezionato
- venda
- SEO
- Serie
- servizio
- Servizi
- alcuni
- Shopping
- simile
- site
- Siti
- Skrill
- So
- soluzione
- Soluzioni
- qualcosa
- specifico
- Stage
- inizia a
- inizio
- Ancora
- Strategia
- Rafforza
- Successivamente
- di successo
- supporto
- Interruttore
- Parlare
- mirata
- team
- Tecnologia
- I
- perciò
- tre
- biglietti
- tempo
- suggerimenti
- top
- top 5
- traffico
- Le transazioni
- innescato
- capire
- inteso
- unico
- utenti
- APPREZZIAMO
- aspettare
- modi
- sito web
- Sito web
- settimana
- Che
- while
- OMS
- molto diffuso
- senza
- parole
- sarebbe
- Trasferimento da aeroporto a Sharm