Le tendenze che guidano il vero cambiamento in Europa in questo momento (Tomasz Rokita)

Con il settore dei servizi finanziari in costante cambiamento, identificare dove dedicare più tempo e impegno può essere una sfida per un'organizzazione di qualsiasi dimensione. Trovare il giusto equilibrio tra l'essere in anticipo sulla curva per essere uno dei primi ad adottare e il non sprecare energie in tendenze che sono di breve durata o che non equivalgono a nulla può essere difficile.

Possiamo essere certi, tuttavia, che per rimanere rilevanti mentre il settore continua ad evolversi, è necessario essere reattivi e adattivi ad alcune tendenze chiave all'interno del mercato. Ecco tre aree di interesse che vedo stanno fornendo risultati tangibili alle organizzazioni in Polonia (dove risiedo) e in tutta Europa in questo momento.  

1. Attraverso gli occhi del consumatore. La necessità di concentrarsi sul cliente non è ovviamente una novità, ma ciò che è cambiato è quanta attenzione dovrebbe essere prestata a quest'area. C'è uno spostamento dall'inclusione dei desideri e delle esigenze dei clienti nella strategia aziendale complessiva, al cliente che ora è la forza trainante dietro tutte le direzioni e le decisioni.

Le aspettative dei clienti continuano a crescere e la tolleranza per un servizio scadente sta diminuendo rapidamente. Con la lealtà strettamente legata alla soddisfazione del cliente, l'82% dei consumatori polacchi ha affermato che l'esperienza del cliente è altrettanto importante del prodotto o servizio effettivo,. Questo dimostra solo che non è semplicemente
che cosa servizi che stai offrendo, ma come gli stai offrendo.

2. Operazioni semplificate. Come parte della spinta a diventare più incentrate sul cliente, stiamo anche vedendo le organizzazioni rivalutare il modo in cui operano e i loro obiettivi strategici principali. Insieme alla necessità di ridurre i costi e fornire efficienze, molte organizzazioni di servizi finanziari stanno riallineando i modelli operativi per diventare più agili e adattabili per il futuro.

In Polonia c'è stato un chiaro passaggio all'esternalizzazione di aree di attività non fondamentali, consentendo essenzialmente ai fornitori di servizi finanziari di concentrarsi sulla fornitura di valore per il cliente e sulle attività che generano entrate. Con un'apertura all'innovazione e abbracciando la digitalizzazione, non sorprende che la Polonia sia progredita rapidamente con questa tendenza, riconoscendo i vantaggi della creazione di un'infrastruttura più flessibile e robusta per il futuro, per rimanere rilevante contro una concorrenza agguerrita.

In tutta Europa stiamo assistendo al rafforzamento della resilienza operativa in altri modi, poiché molte istituzioni finanziarie adottano un approccio di "banca condivisa". In alcuni paesi come i Paesi Bassi e il Belgio i fornitori di servizi finanziari stanno unendo le forze per mantenere servizi efficaci per i consumatori attraverso soluzioni self-service. Altri paesi come il Regno Unito offrono hub bancari, che forniscono l'accesso a servizi bancari condivisi dove non è disponibile una filiale

3. Gestire il contante in modo diverso. Riconosciamo tutti l'importante ruolo che il contante gioca ancora nella vita di molte persone in tutta Europa e quindi mantenere la scelta di utilizzare il contante rimane vitale. Dove noi
sono vedere i cambiamenti è nel modo in cui viene gestito il contante per garantire che l'industria possa continuare a offrire ai consumatori contanti come opzione di pagamento in modo finanziariamente sostenibile.  

Ad esempio, il passaggio degli sportelli automatici dai semplici sistemi di prelievo a quelli in cui i consumatori possono depositare contanti è una tendenza che continua ad accelerare. In Polonia tali sportelli automatici di deposito automatico sono aumentati del 6%, e si prevede un aumento globale dell'8% dei terminali di deposito automatizzati entro la fine del 2026 (dalla fine del 2021),, offrendo ai consumatori una maggiore flessibilità fornendo al tempo stesso risparmi sui costi per il fornitore. 

Un altro esempio di gestione dei costi di cassa in modo più intelligente è ancora una volta attraverso la collaborazione. Allo stesso modo in cui stiamo vedendo le banche unire le forze per continuare a fornire servizi ai consumatori, in alcune parti d'Europa si possono vedere soluzioni condivise per la gestione del contante. In Italia il conteggio del contante viene effettuato in hub condivisi per ridurre al minimo i costi e l'approccio del modello di utilità della Svezia offre risparmi sui costi naturali attraverso una rete combinata di fornitori.

Guidato dalle richieste dei consumatori, dall'aumento della concorrenza e da un panorama normativo in evoluzione, il settore dei servizi finanziari continuerà il suo percorso di evoluzione mentre guardiamo al futuro del settore bancario. La capacità di essere flessibili e adattare servizi e soluzioni alle principali forze trainanti del settore sarà ciò che garantirà la differenziazione competitiva e la soddisfazione del cliente per quest'anno e oltre.

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