Che cos'è un'interfaccia utente conversazionale (CUI) e come sfruttarla?

Contenuto:

– Che cos'è un'interfaccia utente conversazionale (CUI)?
– Definisci i tuoi obiettivi Chatbot
– Tieni a mente la qualità e il flusso della conversazione
– Prenditi cura del tuo marchio Chatbot  
– Prova ancora e ancora, sia pre-lancio che post-lancio
– Vai avanti e chatta

 

Tutti gli umani sono conversatori nel cuore. Diamo il meglio di noi quando interagiamo, che si tratti di familiari, colleghi o persino macchine. 

Il viaggio verso l'interfaccia conversazionale è stato costante fin dagli albori dell'informatica, passando dal codice ai comandi scritti alle richieste parlate. 

C'è qualcosa di naturale nel parlare o inviare messaggi con i nostri dispositivi come faremmo verbalmente. Secondo Business Insider, quasi 40% degli utenti di Internet in tutto il mondo preferisce i chatbot agli agenti virtuali meno conversazionali. 

La popolarità universale delle interfacce utente vocali come Siri, Alexa e Google Assistant evidenzia ulteriormente lo spostamento verso il naturale, interazioni conversazionali tra utente e computer. Questi sistemi incontrano gli utenti dove si trovano, programmati per "parlare umano" piuttosto che aspettarsi che gli utenti "parlino macchina".

Anche conversare con le nostre macchine non è una moda passeggera, secondo una ricerca di Allied Market Research, l'industria globale dell'interfaccia utente vocale generata $13.65 miliardi nel 2020 e dovrebbe guadagnare altri 95.41 miliardi di dollari entro il 2030. 

Questo è il momento ideale per inserire gli strumenti di conversazione nel design dell'interfaccia utente della tua azienda. Continua a leggere per scoprire come farli funzionare per te e come evitare alcune insidie ​​comuni dei chatbot.

Che cos'è un'interfaccia utente conversazionale (CUI)?

Un'interfaccia utente conversazionale, o CUI, è un'interfaccia che consente alle persone e ai sistemi informatici di interagire utilizzando la voce o il testo, prendendo spunto dalle conversazioni della vita reale. Il software di analisi del linguaggio aiuta i bot a riconoscere e interpretare il linguaggio umano, sulla base di una vasta libreria di modelli di conversazione.

La CUI può migliorare le interazioni sul Web, tramite app mobili o persino al telefono. Il suo principale vantaggio è la facilità d'uso, che consente agli utenti di chiedere esattamente ciò che vogliono senza dover imparare parole chiave o frasi particolari. 

L'effetto è uno di a conversazione a due. La differenza è che un bot può condurre migliaia di conversazioni contemporaneamente. Inoltre, la tecnologia di elaborazione del linguaggio alla base dei chatbot e delle interfacce vocali è in grado di apprendere man mano che procede, evolvendosi con i suoi utenti.

Non c'è da meravigliarsi se le aziende stanno progettando chatbot e interfacce utente vocali per soddisfare un elenco crescente di esigenze aziendali, da generazione di piombo all'assistenza clienti.

 

Definisci i tuoi obiettivi di Chatbot

Si è tentati di tuffarsi direttamente nella progettazione dei bot, ma prima di farlo è necessario definire uno scopo basato sull'evidenza che l'interfaccia possa soddisfare.

Come con tutti soluzioni per l'esperienza del cliente, la tua interfaccia utente conversazionale deve essere incentrata sul cliente. Costruisci una visione concreta di chi interagirà con il tuo sistema di intelligenza artificiale, utilizzando l'analisi dei dati per comprendere ogni persona del pubblico. Ora immagina l'esperienza del tuo sito, servizio o prodotto attraverso i loro occhi.

Identificare eventuali punti deboli nell'utente dove supporto conversazionale potrebbe aiutare. Ad esempio, se i clienti tendono a lasciare il tuo sito a un certo punto della canalizzazione di vendita, inserire qui una finestra di chat dal vivo potrebbe coinvolgerli nuovamente. In alternativa, se il tuo sito riceve molte ricerche per le informazioni di contatto dei clienti, un bot di aiuto facilmente visibile sulla home page potrebbe risparmiare molta frustrazione.

Vale anche la pena considerare i propri punti deboli e se un bot potrebbe aiutare nel regolare svolgimento delle operazioni aziendali. Se la tua azienda riceve molte chiamate dei clienti in merito a un particolare servizio o politica, un utile bot vocale potrebbe indirizzarli attraverso le opzioni più adatte alla loro domanda. Ciò lascerebbe gli agenti umani liberi di rispondere a domande più impegnative, aumentando allo stesso tempo la produttività dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti.

Tieni a mente la qualità e il flusso della conversazione

Una volta che sai cosa otterrà il tuo agente di intelligenza artificiale, è il momento di progettare la conversazione. Un certo numero di fornitori di servizi di interfaccia utente ora offre un servizio bot in stile "scegli la tua avventura". Questi consentono ai designer di creare una conversazione da zero, inserendo domande e una serie di risposte a suggerimenti cliccabili, come parole, frasi o persino emoji.

Questa soluzione è ideale per determinate applicazioni, come un tutorial per un servizio specifico o una pagina di contenuti interattiva per un portale di assistenza self-service. Tuttavia, se vuoi davvero stupire i tuoi clienti, devi lasciare loro la libertà di richiedere e reagire nel modo che sembra loro più naturale. Ciò richiede un'IA più complessa, utilizzando Elaborazione del linguaggio naturale (PNL) per comprendere e analizzare in movimento.

Quando si crea uno script per un chatbot PNL, è fondamentale mantenere qualità della conversazione e fluire nella mente. Per essere davvero coinvolgente, la chat deve sembrare naturale e senza intoppi dall'inizio alla fine. Correre garanzia della qualità controlli in ogni fase del processo di progettazione, raddoppiando su te stesso e verificando che ciò che hai inserito sia come un discorso naturale.

Quando raggiungi le fasi finali del tuo Processi di controllo qualità, puoi persino invitare gli utenti finali a provare il prototipo come modello beta. Questo ha il doppio vantaggio di promuovere il tuo nuovo servizio e di acquisire un senso più ampio di ciò che è e non è naturale per gli utenti. Ottieni feedback dai tuoi beta tester su quanto sia stata genuina la conversazione e su come valutano il tono di voce del bot.

 

Prenditi cura del tuo marchio Chatbot 

Quando si tratta di tono, non dimenticare che la tua voce o chatbot è un ambasciatore in prima linea per il tuo marchio. Questo lo rende non solo uno strumento, ma un'opportunità di branding cruciale. Permeando il viaggio della chat con la persona del tuo marchio, puoi creare un senso di connessione genuina e costruire fiducia del cliente.

Non preoccuparti di far sembrare umani i tuoi robot: dopotutto, è importante non indurre i clienti a pensare che stiano parlando con un agente. Tuttavia, secondo il Journal of Retailing and Consumer Services, la gente preferisce assistenti virtuali che sembrano sinceramente felici. Ciò significa che puoi sostituire alcune delle risposte brusche e professionali nello script del tuo bot con qualcosa di un po' più memorabile.

Considera la voce che vuoi che il tuo marchio abbia: è l'utile uomo comune, il saggio esperto o un ribelle anti-modello? Ora, come suona effettivamente quella voce? Lascia che la tua interfaccia utente conversazionale esprima questo, sia attraverso una voce di sintesi vocale unica o uno stile di scrittura identificabile.

Fai attenzione a non sacrificare la chiarezza per la personalità, tuttavia. Secondo una ricerca di Penn State University, i robot con caratteristiche simili a quelle umane ma con scarsa interattività possono causare più frustrazione rispetto a quelli senza personalità. Pertanto, vale la pena dare la priorità alle risposte rapide e corrette rispetto a un'esperienza utente divertente. 

Dopotutto, una comunicazione tempestiva e informativa dovrebbe essere parte della tua identità di marca tanto quanto il tuo tono di voce.

Prova, ancora e ancora, sia prima del lancio che dopo il lancio

Con una gamma di servizi software di progettazione di bot disponibili, anche coloro che non dispongono di conoscenze di programmazione possono ottenere rapidamente un'interfaccia utente conversazionale e funzionante. Tuttavia, è importante non essere troppo frettolosi, poiché le scarse interazioni con i clienti nelle prime settimane possono portare a una reputazione tutt'altro che desiderabile con la tua base di clienti.

Invece, rendi un prototipo una parte essenziale del tuo lista di controllo pre-lancio. Ciò consentirà a te e ai tuoi colleghi di interagire con il sistema prima che venga attivato, mettendolo alla prova con diverse query e approcci conversazionali. Tieni un registro dettagliato dei potenziali problemi e usa questi test esplorativi per adattare alla perfezione ogni ramo conversazionale.

Tieni presente che conosci già l'esito desiderato della conversazione, quindi porta alcuni tester che non hanno visto il bot in produzione. Sarà molto più probabile che confondano il tuo script con casi limite o frasi colloquiali.

In ogni fase del test, chiediti se il chatbot comprende le domande degli utenti, se le sue risposte sono tempestive, accurate e pertinenti e se la conversazione è coinvolgente e piacevole. Considera se ci sono troppe o troppo poche fasi di conversazione prima che venga raggiunto un endpoint.

Nel tempo, questo test attivo aiuterà a costruire un modello di interazione, comprese le sfumature delle diverse richieste degli utenti e le risposte AI appropriate in ogni caso. Ad esempio, in alcuni casi, gli utenti non penseranno di utilizzare nessuna delle parole chiave specifiche che un bot è programmato per collegare a una particolare risposta. In questi casi, il bot potrebbe continuare la conversazione ottenendo più informazioni fino a quando non viene utilizzata una parola chiave appropriata.

 

Vai avanti e chatta

Man mano che ci sentiamo sempre più a nostro agio con la richiesta verbale di indicazioni stradali ai nostri telefoni o la digitazione di domande complete su Google, è chiaro che l'interfaccia conversazionale è la nuova norma. 

In effetti, il mercato dei chatbot è previsto di crescere a un tasso del 24.9% da qui al 2028. Inoltre, le aziende ora impiegano specialisti nel marketing conversazionale, un'area di marketing guidata interamente da chat e interfacce vocali. 

La crescita dei servizi di progettazione di interfacce vocali e chatbot significa che anche le aziende più piccole possono sfruttare rapidamente la potenza dell'intelligenza artificiale. Utilizzato correttamente, CUI può diventare un potente strumento nell'arsenale di qualsiasi azienda, agendo come agente di supporto, assistente alle vendite, promotore, generatore di lead e persino reclutatore.

Tuttavia, è importante ricordare che l'interfaccia utente è valida solo quanto lo script è dato. prenditi del tempo per creare una conversazione è coinvolgente, informativo e fedele al tuo marchio. Con accurato test in produzione e una squadra di beta tester per utenti finali, non vedi l'ora di dare il benvenuto a un bot nel tuo team.

---

Il post Che cos'è un'interfaccia utente conversazionale (CUI) e come sfruttarla? apparve prima Benta.

• Coinsmart. Il miglior scambio di bitcoin e criptovalute d'Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. ACCESSO LIBERO.
• Criptofalco. Radar Altcoin. Prova gratuita.
• Fonte: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/