Cosa trattiene le banche dall'ottimo servizio e vendita? (Steve Morgan)

In questo difficile clima economico, non c'è dubbio che i clienti stiano cercando modi per ridurre al minimo le spese ove possibile contro l'aumento del costo della vita. Le banche hanno un ruolo chiave da svolgere nel sostenere i consumatori e soprattutto quelli più vulnerabili
che stanno lottando per permettersi beni di prima necessità come l'affitto, l'energia e il cibo. 

Le persone non dimenticano un servizio scadente: parlano e le notizie viaggiano velocemente, il che significa che se le banche non forniscono ottime vendite e servizi, i clienti potrebbero essere tentati di cambiare o per lo meno sfogarsi tramite un canale di social media. Nell'era della forte concorrenza
dalle banche sfidanti che alzano continuamente l'asticella per guadagnare quote di mercato dei clienti – e in alcuni mercati stanno guadagnando fino al 30% del nuovo business – c'è un urgente bisogno di innovazione per le banche. 

Il modo migliore per evitare questo turnover dei clienti è che le banche utilizzino gli strumenti giusti per ottimizzare i servizi e le vendite. C'è davvero solo una risposta a questo che va di pari passo con una gestione delle persone superiore ed è un software agile low-code basato sull'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale non è una magia
bacchetta magica e deve essere distribuito in modo intelligente e strategico che supporti le persone a svolgere il miglior lavoro possibile. 

Le banche dovrebbero utilizzare l'intelligenza artificiale per guidare il processo decisionale in tempo reale, aumentando al contempo la disponibilità di servizi personalizzati su più canali. Servizi personalizzati migliorati possono aumentare la sensazione di empatia. Possono consentirti di raggiungere il pubblico su larga scala,
ad esempio suggerendo opzioni per aiutare con le esigenze di flusso di cassa online direttamente tramite un'app bancaria, ma anche con la possibilità di parlare con la persona giusta per ottenere consigli. Non c'è mai stato un momento più importante per garantire che avvenga la giusta interazione
momento giusto e ottenere il giusto mix di ciò che dovrebbe essere automatizzato rispetto a dove è necessario l'aiuto di persona è fondamentale. 

L'automazione basata sull'intelligenza artificiale può rendere più facile per gli agenti di servizio suggerire la migliore interazione successiva che dovrebbero adottare per servire i clienti nel modo migliore, facendoli sentire rassicurati di essere in buone mani. Ad esempio, implementando l'intelligenza artificiale vocale, che ascolta
alla conversazione, acquisisce elementi di azione in tempo reale e li completa in background, eliminando la possibilità di errore umano e aumentando la qualità del servizio mentre i dipendenti si concentrano sul lato "umano" delle comunicazioni. 

Tutte le banche in questo momento sono concentrate sulle potenziali perdite sui prestiti, aree dei loro portafogli che potrebbero diventare stressate nei prossimi mesi di difficili condizioni economiche. Quindi, diventa più importante pensare a come il cliente può arrivare prima nelle vendite e
servizio. Un modo per farlo è garantire che ci sia un vero approccio multicanale che significa che i clienti possono raggiungere qualsiasi canale si sentano a loro agio e anche passare facilmente da uno all'altro. La tentazione è cercare il canale con il costo più basso per servire, ma dentro
in tempi di stress economico la scelta – sia del cliente che della banca – per ottenere il miglior risultato è più importante. 

Una strategia software agile può metterla in pratica se porta allo sviluppo di un unico hub centrale per le informazioni sui clienti, evitando di inserire logica e dati in ciascun canale. Questo può garantire che i clienti siano in grado di scegliere il loro metodo preferito
di contattare la propria banca. Che si tratti di SMS, telefono, sito Web, social media o altro, i clienti dovrebbero essere in grado di passare da uno all'altro senza vedere un calo dell'esperienza del cliente. 

Il servizio clienti non deve essere visto come un processo transazionale tra banche e clienti, specialmente in periodi di crisi economica. Se le banche sono disposte a fare uno sforzo in più e offrire servizi che aiutano davvero i loro clienti in un momento di bisogno, si rafforzeranno
le partnership con i clienti. Inizia a rinforzare uno scambio di valore che non è unilaterale verso la banca ma piuttosto focalizzato prima sul cliente. Le ottime vendite e il servizio clienti vanno ben oltre un panorama bancario mercificato. È davvero
importante per supportare e consigliare su aree come il risparmio, gli investimenti, i prestiti e le transazioni, durante l'attuale crisi del costo della vita. 

Per rimanere all'avanguardia, è necessario investire nella modernizzazione dei sistemi IT per offrire i servizi che i clienti desiderano ora e in futuro, o rischiare di restare indietro rispetto alla concorrenza. Sempre più clienti evitano le operazioni bancarie faccia a faccia e ora utilizzano banche come Atom,
o Monzo, o Venmo e N26 che attualmente consente ai clienti di effettuare pagamenti tramite conversazioni con Siri di Apple o Alexa di Amazon. Ma non si tratta solo di convenienza bancaria e abilitazione digitale. Una vera e propria banca estesa di prodotti e servizi completa di tutte le funzionalità
ha bisogno del giusto equilibrio tra automazione, self-service e assistenza e consulenza di persona. Questo è il vantaggio necessario per un istituto finanziario leader e che mette il cliente al centro di ottime vendite e servizi.