חובת צרכן: חמש שאלות לבדיקת מוכנות הארגון שלך (קרול לייזל)

כאשר הרבעון הראשון של 2023 מתקרב לסיומו, מוסדות שירותים פיננסיים (FSIs) מתקרבים צעד אחד יותר לצורך להוכיח עמידה בחובת הצרכן של הרשות להתנהלות פיננסית (FCA). הרגולציה החדשה נכנסת לתוקף עבור רוב ה-FSI ב-31 ביולי 2023 (או ב-30 באפריל עבור יצרנים ועסקי השקעות שמייצרים, מנפיקים, מעצבים או בונים מכשירים פיננסיים), הרגולציה החדשה צפויה מאוד, אך עדיין גורמת לבלבול רב בשוק.

חובת הצרכן החדשה מייצגת סטנדרט הערכה מבוסס ראיות לטיפול טוב בלקוחות במגזר הפיננסי. זה מגיע בזמן מכריע, שכן הצרכנים מרגישים את ההשפעות של צמצום יוקר המחיה. מדד שביעות רצון הלקוחות האחרון בבריטניה מראה שרבע מהמבוגרים בבריטניה צופים שהחוב האישי שלהם יגדל במהלך ששת החודשים הקרובים והרוב (62 אחוז) מצפים מחברות לתמוך בהם באופן יזום במידע ובייעוץ בתקופה קשה זו.

ל-FSI יש אחריות מוגברת להגן על הצרכנים בסביבה הזו, אבל כשנותרו פחות משישה חודשים על השעון, האופן שבו הם ינצלו את הזמן שלפניכם יהיה קריטי להצלחתם הכוללת. אז איך FSIs יכולים להבטיח שהם פירשו את כל 11 סעיפי הרגולציה (עם 523 הסעיפים ו-133 הפריטים הניתנים לפעולה) והחילו אותם על המבנים הקיימים שלהם בצורה נכונה?

סדרי עדיפויות מרכזיים לארגונים העומדים בחובת הצרכן

למרות שיישום העקרונות של חובת הצרכן החדשה דורש חשיבה הוליסטית, ישנם כמה צעדים "גיבורים" ש-FSI צריכים לארגן את האסטרטגיות שלהם סביבם. חמש השאלות הבאות אמורות לעזור להם לקבוע עד כמה הם מוכנים לאמץ את החשיבה הממוקדת בלקוחות שה-FCA מחייבת כעת.

אז עד כמה אתם מוכנים?

1. האם לארגון שלך יש אלוף חובות צרכן ברמת הדירקטוריון?

כל הנחת היסוד של חובת הצרכן היא סביב החדרת תרבות של ריכוז לקוחות בארגון. זה לא קורה בלי מנהיגות חזקה ובלי פעולה מהצמרת. ככזה, ארגונים צריכים לבחור את "אלוף חובת הצרכן" שלהם - באופן אידיאלי מישהו בכיר עם מושב בדירקטוריון, או אוזן של, ושיש לו הבנה של החשיבות של ממוקד לקוח.

אדם זה צריך להיות אחראי להקמת כוח משימה, המורכב ממספר מחלקות, שיוכל לטפל בכל אחד מ-133 הפריטים הניתנים לפעולה ולהבטיח שאלו יבואו לידי ביטוי במדיניות ובנהלי הארגון הרחב.

2. האם הארגון שלך מגדיר ומזהה לקוחות בעלי מאפיינים של פגיעות?

מאחר שמשבר יוקר המחיה אינו מראה סימני ירידה, זיהוי לקוחות פגיעים חייב להיות בראש סדר העדיפויות. במקום להסתמך רק על עמיתים כדי לזהות מתי לקוח פגיע ולתייג אותו ככזה ככזה למחלקות אחרות, FSIs חייבים להתחיל למנף כלים לעיבוד שפה טבעית כדי להפוך תהליך זה לאוטומטי.

ה-FCA מחלק נקודות תורפה לפי ארבעה גורמי מפתח: בריאות, אירועי חיים, חוסן ויכולת. ניתן ליישם כלים המשתמשים בכללים מבוססי שפה כדי לזהות נקודות תורפה מסוג זה באופן אוטומטי, לתייג שיחות של לקוחות על סמך ארבעת הדרייברים המרכזיים ולשלוח התראות מיידיות בזמן אמת לצוות המתאים להמשך ניתוח ופעולה. בנוסף, ניתן להשתמש בניתוח טקסט כדי לעזור ל-FSI לנטר לקוחות פגיעים כדי לראות אם הם מקבלים באופן שגרתי תוצאות גרועות יותר מפלחי לקוחות אחרים.

3. האם לארגון שלך יש שיטות יעילות להשפיע על תוצאות הלקוחות הנכונות?

הבטחה שסוכנים יכולים להשתמש בכלים הנכונים כדי לגשת לתובנה הנכונה בזמן הנכון, תעזור להם לספק חווית לקוח חיובית - ובעיקר, תוצאות טובות יותר של לקוחות. כאשר עמית יכול לראות את הלקוח באור הוליסטי ולהבין את צרכיו הנוכחיים, הוא יכול לייעץ ללקוחות באופן הולם. זה חשוב במיוחד בהתחשב במספר העולה של לקוחות פגיעים. אם הם יכולים לראות רק מבט חלקי של הלקוח אז הם מסתכנים שלא יוכלו לבצע הערכה יסודית של המצב, ולכן יוביל לתוצאה גרועה.

4. האם הארגון שלך מספק את אותם סטנדרטים ויכולות לתמיכה לאחר המכירה כמו לפעילויות לפני המכירה?

עם פלטפורמת חווית לקוח חזקה, FSIs יכולים לאסוף תובנות חשובות לגבי מספר מדדים, כולל שביעות רצון לקוחות, האפקטיביות של פתרון בעיות ופעילויות אחרות לאחר המכירה. מדדים אלו, המסופקים בהקשר למשוב של לקוחות לאחר אינטראקציה, מבטיחים ש-FSI מזהים בעיות במהירות, נותנים להם עדיפות על סמך ההשפעה ופועלים לפיהן.

יכולות פילוח מתקדמות והיכולת להשוות מדדי ביצועים - כגון NPS - משני הצדדים של תהליך המכירה עוזרות לצוות לדמיין אם הארגון שלהם מספק רמה של תמיכה לאחר המכירה התואמת את רמת התמיכה לפני המכירה המוצעת ל לקוחות.

5. האם הארגון שלך עובד יחד ביעילות עם כל שרשרת ההפצה?

פירוק ממגורות מחלקות יהיה חיוני מכיוון שארגונים מחפשים להשיג תוצאות חיוביות של לקוחות. בעוד שהאחריות לייצור מוצרים עשויה להיות על מחלקה אחת, כאשר צוות אחר אחראי למכירתם ולניהולם, כולם חייבים להיות מכוילים כדי להשיג את אותן תוצאות חיוביות של לקוחות. כדי לתת מענה אפקטיבי לכך, ארגונים חייבים להתמקד בעיצוב מבחוץ פנימה, כאשר צרכי הלקוח מכוונים את הגישה.

פירוק ממגורות בתוך מודל הפצה מורכב אינו דבר של מה בכך, וככזה, איסוף תובנות בקנה מידה בכל ערוץ וערוץ בשרשרת הוא חיוני. ניתוחי טקסט או דיבור יכולים להציף במהירות אתגרים מרכזיים של לקוחות כאן, ובשילוב עם נתוני פילוח ממערכות CRM אחרות, יכולים לעזור לצוותי תאימות לזהות בעיה ולצמצם אותה לפלח מסוים של לקוחות בהתבסס על אזור, מאפיינים או תכונות אחרות, הכל. בטווח של כמה דקות.

אמנות האפשרי

עם המועד האחרון לעמידה ב-31 ביולי, הצלחת הארגונים תהיה תלויה, במידה רבה, בתשובותיהם לשאלות לעיל. בתוך ה

סקירה אחרונה של תוכניות יישום, הזהיר ה-FCA "אם חברות מניחות שהן יכולות 'להסתדר' בעיקר עם אריזה מחדש או השלמה של נתונים קיימים, אז הן מסתכנות שלא יחשבו לעומק או מחדש על סוגי הנתונים והפירוט של הנתונים שהם יצטרכו בפועל כדי לפקח ולהוכיח את התוצאות. תחת החובה למעשה". אבל FSIs לא צריכים להיות מסונוורים מההיקף העצום של מה שנדרש על הנייר. במקום זאת, עליהם לראות בסיכוי של ביצוע שינוי כהזדמנות לריכוזיות רבה יותר בלקוח. אכן, זה יפריד בין הפיגורים - הרואים בחובת הצרכן החדשה רק עוד תרגיל תקתוק - לבין המנהיגים שחושבים מעבר לרגולציה ורואים את אמנות האפשרי. 

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs