מאמר זה נכתב על ידי ריצ'רד קון, מנהל בכיר של יצירת ביקוש ב-8×8
בשנים האחרונות, תעשיית הטלקומוניקציה ספגה מכה משמעותית בהוצאות. בשנת 2020 ירדה ההוצאות ל- 1.3 טריליון דולרים.
אולם למרבה המזל, אנו יכולים לראות החלמה בריאה בדרך. עד 2023, אנו צפויים לראות רקטת צמיחה עד כמעט 1.5 טריליון דולרים. אבל איך בדיוק מסתגלת תעשיית הטלקום לאתגרי השוק של היום?
תשובה אחת היא צ'אטבוטים של AI.
אחד היתרונות הגדולים ביותר של שימוש בטכנולוגיית AI הוא השילוב של למידת מכונה. בשנים האחרונות, היכולת של צ'אטבוטים של AI להבין דיבור ולהפוך משימות לאוטומטיות גדלה בצעדי ענק.
כבר צופים כי ההכנסות מטכנולוגיית AI טלקומוניקציה הולכים לגדול באופן אקספוננציאלי. עד 2024, אולי נסתכל על א 2.4 $ מיליארד תחזית הכנסות.
עם חידושים כגון Alexa, Siri ועוד, צ'אטבוטים של AI נמצאים בשימוש יותר ויותר לביצוע משימות קשות ומייגעות רבות שבעבר שיבשו את תעשיית השירותים. החל מתזמון ועד בדיקות חשבון והעלאות, צ'אטבוטים מספקים דרך ללקוחות לבצע מגוון פעולות שירות, ללא צורך בסוכן חי.
זה העצים את חברות הטלקום להפחית את זמני ההמתנה שלהן, להקטין את נפח השיחות ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות.
אז בואו נדון בסיבות שבגללן הגיע הזמן לעסקי הטלקום שלכם להשקיע בצ'אטבוטים.
מהם צ'טבוטים של AI?
ראשית, צ'אט בוטים המופעלים על ידי AI הם יישומי תוכנה שניתן להשתמש בהם במקום סוכנים מתקשרים חיים. הם פועלים באמצעות טכנולוגיית טקסט לדיבור שיכולה לשבור את תגובות המשתמשים ולהגיב כראוי.
לפני עליית הצ'אטבוטים, IVRs היו הפתרון המתאים לאוטומציה של פניות לקוחות. תגובה קולית אינטראקטיבית או IVR השתמשה במערכת מקלדת שתיצור תגובות מוקלטות מראש על סמך המספרים שלקוח לחץ בטלפון שלו.
למרות שזה יכול לעזור למשתמשים לבצע משימות בסיסיות, IVRs לא היו מסוגלים לבצע פונקציות מורכבות או להשתתף בשיחות מסובכות. לעתים קרובות הם השאירו לקוחות מתוסכלים מכך שהם לא יכולים לבצע את המשימות שלהם.
היכנס לצ'אטבוט של AI.
1. צ'אטבוטים של AI עדיפים על IVR
שלא כמו IVRs מסורתיים, צ'אטבוטים של AI יכולים לבצע ניתוח סנטימנטים. ניתוח סנטימנטים נועד לזהות את מצב הרוח והטון של שיחה. זה יכול לקרוא ניואנסים בגובה הצליל, היענות, ולאמוד איך הלקוחות מרגישים במהלך שיחה.
באמצעות התובנות הללו, עסקים יכולים להיות פתוחים יותר לאופן שבו הלקוחות שלהם מגיבים לשירות שלהם. אמפתיה גורמת מאוד לשאלה האם לקוח יעזוב חווית שיחה בתחושת שביעות רצון.
פי אחרונים לדווח, 68% מהלקוחות מצפים מעסקים במוקד הטלפוני לגלות אמפתיה. על ידי אכיפת אסטרטגיית צ'טבוט, אתה יכול לעזור לעסק שלך להתחבר ללקוחות ברמה שלהם, תוך תועלת בשורה התחתונה שלך.
פתרונות טלפוניים מתארחים יכולים להשתמש בצ'אטבוטים כדי ליצור קשר עם אלפי או אפילו מיליוני לקוחות בו זמנית. על ידי הרחבת פעולות בצורה זו, זה יכול להגדיל מאוד את ההכנסות.
עסקים יכולים לספק ביעילות סיוע מרחוק 24/7 במדינות ושפות שונות. זה עשוי גם להגביר את הנוכחות הגלובלית שלהם.
מוקדי טלקומוניקציה מוצפים לעתים קרובות בבקשות חוזרות ונשנות מסביב לשעון. עם צ'אטבוטים, הם יכולים לסנן בקלות רבות משיחות כאלה.
לדוגמה, צ'אטבוטים יכולים לספק תמיכה טכנית ולעזור בפתרון בעיות נפוצות של משתמשים. כאשר מתקשר מתקשר ומחפש תשובה לבעיה, הוא יכול להדריך אותו בסדרה של פתרונות שלב אחר שלב. אבל לא רק זה, כאשר מתקשר מדווח על בעיה ברשת, הנתונים מסוננים דרך הצ'אטבוט. על ידי שילוב הבינה המלאכותית שלך עם הפעילות העסקית שלך, זה יכול להתריע לטכנאים כאשר מתעוררות בעיות. זה אפילו יכול לספק המלצות ופתרונות.
אינבנטה מציע את המושלם פלטפורמת AI 4 ב-1 לחברות טלקום. עם 4 המודולים שלנו (chatbot, ידע, חיפוש, ו Messenger) מופעל על ידי הפטנט שלנו טכנולוגיית עיבוד שפות טבעיות, אתה מקבל את הכלי הטוב ביותר בשוק ל להפחית ו אוטומציה של בקשות תמיכה טלקום. עזור ללקוחות שלך לקבל תשובות לשאלות שלהם, לשדרג את התוכנית שלהם, לגשת לחשבונות שלהם, להגדיר תכונות שיחות, לבדוק את היתרה שלהם ועוד ללא התערבות סוכן. שפר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות הודות לאנבנטה.
2. צ'טבוטים בטלקום יכולים להניע מכירות
בנושא ההכנסות, צ'אטבוטים של AI הם גם מפתח מכירות אוטומציה כלים.
חשוב לדעת שחווית לקוח יכולה להשפיע באופן משמעותי על המכירות שלך. למשל, יותר מ 90% מהלקוחות יש סיכוי גבוה יותר לרכוש מחברה כאשר הייתה להם חווית שירות לקוחות חיובית.
בנוסף לפתרון בעיות של לקוחות, צ'אטבוטים של AI יכולים למנף את נתוני הלקוחות כדי להגדיל את המכירות. אחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי יצירת חוויה אישית עבור הלקוח.
צ'אטבוטים של AI משמשים לעתים קרובות במקביל למערכת CRM. CRMs הם מאגרים של נתוני לקוחות. באמצעות תוכנת מוקד טלפוני בענן, עסקים יכולים לקשר את כל הפעולות שלהם באמצעות רשת מקוונת.
זה מאפשר ל-AI לגשת למידע בחשבון על תחומי עניין, רכישות קודמות וקנייה התנהגות הלקוחות. על ידי שימוש במידע זה, הם יכולים להציע ללקוחות שלך את המבצעים הטובים ביותר ואת טכניקות המכירה המשופרת. הם יכולים להפוך את ההצעות שלהם לרלוונטיות ביותר לצרכי הלקוח.
לדוגמה, אם מתקשר חורג באופן קבוע מתוכנית הנתונים שלו, הוא יכול להציע תוכנית טובה יותר מהשירות שלו. יתרה מכך, הוא יכול ללוות אותם בתהליך של שדרוג התוכנית שלהם והקלטתה במערכת.
הצ'אטבוטים יכולים גם לאסוף נתונים חדשים וגם להשתמש בהם כדי ליצור פתרונות טובים יותר, תוך שהם מציעים תמיכה והמלצות יזומות ללקוח אם הנסיבות מתאפשרות לעשות זאת.
3. צ'אטבוטים של טלקום יכולים להפחית את זמן השיחה
עוד תכונה ראויה לציון של צ'טבוטים בתעשיית הטלקום היא היכולת שלהם לתזמן ולנהל חשבונות לקוחות. עם צ'אטבוטים, משתמשים יכולים:
- נהל ביטול, שדרוג או שינוי של שירות
- יש לך שאלות לגבי חיוב ותשובות לפרטי תשלום
- ניהול סגירות חשבון
- הזמינו בתאום לתיקונים או תורים של טכנאי
הרעיון מאחורי הצעת שירותים אלו הוא שלקוחות רבים מעדיפים שירות עצמי. 82% של לקוחות כבר משתמשים או מעוניינים להשתמש בשירות עצמי של צ'אטבוט לביצוע משימות בסיסיות.
עם מערכת צ'אט בוט חזקה לשירות עצמי, עסקים יכולים לקצר את זמן ההמתנה של הלקוחות. זה נכון במיוחד עבור מוקדי טלקום המנהלים נפחים גבוהים של שיחות. תלונה נפוצה עם שירות לקוחות היא חוסר תגובה מהירה ויעילות.
ההיבט המתסכל ביותר של שירות לקוחות (Hubspot)
- 33% ממתינים בהמתנה
- 33% חוזרים על עצמך בפני סוכנים שונים
- 19% זמן תגובה איטי
- 14% לא מצליחים לפתור בעיה באמצעות שירות עצמי
- 1% אחרים
על ידי מענה לתלונות אלו, תוכל לשפר את שביעות רצון הלקוחות. למשל, עם מערכות טלפון ACD (חלוקת שיחות אוטומטית), ניתן לקצר את זמן ההמתנה על ידי הפניית לקוחות מהירה למערכת השירות העצמי.
4. צ'טבוטים יכולים לשפר את שביעות רצון לקוחות הטלקום
עד כה דיברנו על היתרונות של צ'אטבוטים, אבל כדי לשים את התכונות הללו בהקשר, ההיבט המרכזי מאחורי הממצאים הללו הם חווית הלקוח הכוללת ושביעות הרצון.
יותר מ 45% מהעסקים מאמינים שחווית לקוח חיונית לביצועים שלהם. זה בין השאר בגלל שציפיות הלקוחות משתנות.
יותר ויותר לקוחות מצפים לרמות גבוהות של חווית לקוח מהאינטראקציות שלהם עם מוקדים טלפוניים. 72% מהלקוחות אומרים "החוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים/שירותים שלה". אז איך המוקדנים צריכים להגיב למגמה הזו?
החידושים האחרונים בצ'אטבוט של AI משתמשים בטכנולוגיה הנקראת NLP – עיבוד שפה טבעית. NPL AI נועד לפרש ולחלץ נתונים משמעותיים משיחות לקוחות.
בוטים לשיחה יכול לעבד רמזים סמנטיים ולשוניים ברמה גבוהה. על ידי השגת הבנה מעמיקה של הלקוחות, הם מנהלים אינטראקציות טובות יותר עם מתקשרים.
בארה"ב הגיע שיעור הנטישה לטלקומוניקציה 21% בתחילת 2020. כמענה לבעיה זו, עסקים רבים מחפשים להתאים אישית את חווית הלקוח.
אבל איך צ'אטבוטים יכולים להשיג זאת?
5. צ'אטבוטים בטלקום יכולים לשפר את המעורבות
חווית לקוח מותאמת אישית מסתכמת בהכרת הקהל שלך.
52% מהלקוחות מצפים שההצעות יהיו תמיד מותאמות אישית. כדי לענות על הביקוש הזה, עסקים צריכים נתונים אנליטיים ברורים שיכולים ליידע אותם על הצרכים האישיים של הצרכנים. כאמור, בוטים של AI משתמשים בלמידת מכונה כדי להבין את האינטראקציות עם הלקוחות. ככל שהם מדברים יותר עם לקוחות, הם לומדים עליהם יותר.
הוסף את זה למסד נתונים של CRM, ובינה מלאכותית יכולה להחדיר נתוני משתמשים רלוונטיים לתובנות ניתנות לפעולה. זה יכול להסתכל על תדירות הרכישות, מעורבות הלקוח עם שירותים מסוימים, וידע דמוגרפי כדי להתאים אישית את חווית הלקוח בהתאם.
יתרה מכך, נתונים אלה יכולים להפוך לחלק ממאמץ הפילוח של הלקוחות שלך. בעזרת בדיקות A/B, בינה מלאכותית יכולה ללמוד על ההעדפות של אנשים שונים, שבהם היא יכולה להשתמש כדי להתאים אישית שיחות.
היתרונות של גישה זו נלמדו ב סקר שנערך לאחרונה של חווית לקוח מותאמת אישית.
היתרונות הנתפסים של חוויה מותאמת אישית (מחקר 2021).
- 28.5% רלוונטיות
- 26.3% ערך מוצר
- 24% ערך כלכלי
- 18% נוחות
המחקר הגיע למסקנה שרלוונטיות היא אחד היתרונות המרכזיים של חווית לקוח מותאמת אישית. זה מפחית את מספר ההמלצות הלא רלוונטיות, מוסיף נוחות וחוסך להם כסף. עם המוטיבציה הזו, לקוחות נוטים יותר לעסוק במותגים. וזה אומר שלעסקים יש סיכוי טוב יותר לשביעות רצון והמרה.
סיכום
אז זה קצת יותר מידע על היתרונות של צ'טבוטים של AI בתעשיית הטלקום. כפי שצוין, צ'טבוטים של AI מובילים את הדרך בשוק הטלקום.
בעוד שהשקעה בתוכנת בינה מלאכותית יכולה להיות מאיימת, במקרים רבים היתרונות עולים על הסיכון. עסקים יכולים לנצל את האוטומציה של המערכות שלהם בהתאם לצרכי הלקוח.
מהגדלת ההכנסות שלך ועד לשיפור שביעות רצון הלקוחות, האפשרויות רק יגדלו ככל שהטכנולוגיה תתקדם. בקיצור, מעולם לא היה זמן טוב יותר לעשות את המעבר לטכנולוגיית AI.
ריצ'רד קון - מנהל בכיר, דור הביקוש, 8×8
ריצ'רד קון הוא המנהל הבכיר ליצירת ביקוש ב-8×8, מוביל תשתית XCaaS פלטפורמת תקשורת עם מרכז קשר משולב, קול, וידאו וצ'אט פונקציונליות. ריצ'רד הוא מנהיג שיווק דיגיטלי אנליטי ומונע תוצאות עם רקורד של השגת שיפורים משמעותיים ב-ROI בסביבות B2B מהירות ותחרותיות. הנה שלו לינקדין.
ההודעה צ'טבוטים בטלקום: 5 הסיבות המובילות מדוע חברות טלקום חייבות להשקיע בצ'טבוטים הופיע לראשונה ב אינבנטה.
- "
- &
- 2020
- אודות
- גישה
- לפיכך
- חֶשְׁבּוֹן
- להשיג
- תוספת
- התקדמות
- יתרונות
- סוכנים
- AI
- Alexa
- תעשיות
- כְּבָר
- תמיד
- אנליזה
- אנליטית
- לענות
- יישומים
- גישה
- כראוי
- סביב
- מאמר
- קהל מאזינים
- אוטומטי
- מכני עם סלילה אוטומטית
- אוטומציה
- אוטומציה
- B2B
- להיות
- ההתחלה
- להיות
- הטבות
- הטוב ביותר
- הגדול ביותר
- חיוב
- שטרות
- בוטים
- מותגים
- עסקים
- עסקים
- קנייה
- שיחה
- שיחה
- לשאת
- מקרים
- האתגרים
- בדיקות
- שעון
- לגבות
- Common
- תקשורת
- חברות
- חברה
- תחרותי
- תלונות
- מורכב
- לְחַבֵּר
- צרכנים
- צור קשר
- נוחות
- שיחה
- שיחות
- המרה
- יכול
- מדינות
- לִיצוֹר
- יוצרים
- CRM
- מכריע
- לקוח
- חווית לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- נתונים
- מסד נתונים
- דרישה
- דמוגרפי
- מעוצב
- אחר
- דיגיטלי
- שיווק דיגיטלי
- מְנַהֵל
- לדון
- הפצה
- מטה
- נהיגה
- ירידה
- בְּמַהֲלָך
- כַּלְכָּלִי
- יְעִילוּת
- מאמץ
- התעסקות
- במיוחד
- דוגמה
- לצפות
- הציפיות
- צפוי
- ניסיון
- אקספוננציאלית
- גורמים
- מאפיין
- תכונות
- ראשון
- חופשי
- פונקציונלי
- פונקציות
- זכייה
- ליצור
- דור
- גלוֹבָּלִי
- הולך
- מאוד
- לגדול
- צמיחה
- מדריך
- לעזור
- כאן
- גָבוֹהַ
- מאוד
- איך
- אולם
- HTTPS
- HubSpot
- רעיון
- חשוב
- לשפר
- שיפור
- להגדיל
- גדל
- יותר ויותר
- בנפרד
- אנשים
- תעשייה
- מידע
- חידושים
- תובנות
- משולב
- אינטראקטיבי
- מעוניין
- אינטרסים
- השקעה
- סוגיה
- בעיות
- IT
- מפתח
- ידע
- שפה
- שפות
- האחרון
- מנהיג
- מוביל
- לִלמוֹד
- למידה
- יציאה
- רמה
- תנופה
- סביר
- קו
- קשר
- לינקדין
- קְצָת
- הסתכלות
- נאמנות
- מכונה
- למידת מכונה
- גדול
- לנהל
- שוק
- שיווק
- אומר
- מוּזְכָּר
- יכול
- מיליונים
- כסף
- יותר
- רוב
- טבעי
- צרכי
- רשת
- מספר
- מספרים
- הצעה
- המיוחדות שלנו
- באינטרנט
- להפעיל
- תפעול
- מקיף
- חלק
- מסוים
- תשלום
- ביצועים
- אישית
- גובה הצליל
- פלטפורמה
- חיובי
- אפשרויות
- קודם
- בעיה
- בעיות
- תהליך
- תהליך
- המוצר
- לספק
- מספק
- לִרְכּוֹשׁ
- רכישות
- מהירות
- סיבות
- שיא
- התאוששות
- להפחית
- רלוונטי
- דוחות לדוגמא
- בקשות
- תגובה
- הכנסה
- הסיכון
- ההחזר על ההשקעה
- מכירות
- שביעות רצון
- דרוג
- פילוח
- רגש
- סדרה
- שרות
- שירותים
- סט
- קצר
- משמעותי
- So
- תוכנה
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- הוצאה
- אִסטרָטֶגִיָה
- לימוד
- תמיכה
- מערכת
- מערכות
- לדבר
- משימות
- טק
- טכניקות
- טכנולוגיה
- טלקום
- התקשורת
- בדיקות
- אלפים
- דרך
- זמן
- פִּי
- כלי
- חלק עליון
- 5 העליון
- לעקוב
- מסורתי
- מַעֲבָר
- הבנה
- us
- להשתמש
- משתמשים
- ניצול
- מגוון
- וִידֵאוֹ
- קול
- כֶּרֶך
- כרכים
- לחכות
- אם
- בעוד
- לְלֹא
- היה
- שנים