6 דרכים יעילות להפחתת נפח שיחות גבוה במרכז הטלפוני שלך (2022)

מוקד טלפוני שחווה נפח שיחות גבוה מהממוצע הוא מלחיץ. חשבו על זה: צלצול טלפון אינסופי, תורי שיחות ארוכים, לקוחות מתוסכלים וצוות מודאג. כל זה מספיק כדי לגרום להפחתת מוטיבציה של סוכן שיחות, שולי שגיאה גבוהים ושביעות רצון נמוכה של לקוחות.

עוצמת שיחות גבוהה קורה כאשר המוקד הטלפוני שלך מקבל יותר שיחות ממה שהוא יכול להכיל במשך פרק זמן מתמשך. בדרך כלל, נפח שיחות גבוה מתרחש כאשר אתה חווה עלייה של 10% מהכמות הרגילה של שיחות שהתקבלו.

בין אם זו בעיה עונתית או מתרחשת באופן קבוע, נפחי שיחות גבוהים עלולים להעמיס על העסק עומס מיותר. למרבה המזל, ישנן מספר דרכים לתקן זאת. 

בבלוג זה, אנו מכסים 6 דרכים יעילות להפחתת נפח שיחות גבוה במרכז הטלפוני שלך כדי לעזור לסוכנים שלך להגיב לשיחות בזמן ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.

בואו נעבור דרכם:

קרא גם: כיצד להציע שירות לקוחות מעולה באמצעות אוטומציה

1. הבן מדוע נפח השיחות גבוה במוקד הטלפוני

לפני שתשקיעו בפתרונות עסקיים כבדים, התחל בירידה לשורש הבעיה: להבין מדוע מלכתחילה נפח השיחות גבוה.

ישנן סיבות רבות לכך שזה יכול לקרות, כולל:

• הלקוחות שלך לא מבינים איך להשתמש במוצר או בשירות שלך
• הלקוחות שלך אינם מודעים לאפשרויות אחרות שהם יכולים להשתמש בהם כדי לקבל עזרה
• הצוות שלך אינו מאויש
• הצוות שלך לא מצויד להתמודד עם נפח השיחות שהם מקבלים
• יש דאגה חוזרת לגבי המוצר או השירות שלך

התחל לנתח את נתוני השיחות וחפש טרנדים או שאלות וחששות נפוצים שיש ללקוחות שלך. זה ייתן לך אינדיקציה ברורה למה הם מתקשרים יותר ועם מה בדיוק הם צריכים תמיכה.

עם הממצאים שלך, תכנן את האסטרטגיה והפתרונות שלך בהתאם. לדוגמה, החליטו אם אתם יכולים ליצור משאבים שיכולים לעזור להדריך את הלקוח שלכם באינטרנט או לראות מה ניתן לשפר בתהליך ההצטרפות כדי למנוע שיחות מיותרות לתמיכת לקוחות.

2. הצע אפשרויות התקשרות חוזרת ללקוחות בהמתנה

בואו נודה בזה: אף לקוח לא נהנה להיות בהמתנה. למעשה, סקרים מראים שזה נגמר 60 אחוז מהצרכנים מרגישים שאפילו דקה אחת של זמן החזקה היא יותר מדי.

התוצאה? סוכנים חרדים ממהרים למצוא פתרונות ללקוחות מתוסכלים ועלולים להתפשר על איכות השירות.

מצד שני, לקוחות שנמצאים בהמתנה הרבה יותר מקבלים התקשרות חוזרת. על פי סקר של Software Advice, 63% מ-1100 המשיבים מעדיפים אפשרות התקשרות חוזרת במקום המתנה בהמתנה.

בעת מתן התקשרות חוזרת, לסוכנים שלך יהיה יותר זמן לטפל בכרטיסים החשובים ביותר ולספק שירות מותאם אישית יותר. זה מביא בסופו של דבר לחוויית לקוח טובה יותר ולנאמנות למותג.

לאחר טיפול בשיחות החשובות ביותר, סוכנים יכולים להמשיך להתקשר ללקוחות שביקשו התקשרות חוזרת. לקוחות מסוימים עשויים לתת לך זמן מועדף להתקשר בחזרה, אז הקפד לשאול בעת קבלת הפרטים שלהם.

3. השתמש בהעברת סוכן בזמני שיא 

אם נפח השיחות המגיעות למוקד הטלפוני שלך גדל בשעות מסוימות ביום, מומלץ להקצות משמרות מסוימות לסוכנים ספציפיים. לדוגמה, אם שני, רביעי ושישי הם הימים העמוסים ביותר שלך, הקצה את חברי הצוות המנוסים ביותר שלך לימים אלה. 

בנוסף, אם יש לך מערכת תורים וירטואלית, תוכל להקצות לקוחות לסוכנים ספציפיים על סמך זמינותם והזמנים הטובים ביותר להגיע אליהם. זה יכול לעזור להפחית את נפחי השיחות הגבוהים ולאפשר ללקוחות לקבל שירות טוב יותר.

כאשר מעסיקים מתגייסים חדשים, תכננו את ההכשרה הראשונית שלהם והצללה בזמנים שבהם המוקד הטלפוני שלכם פחות קדחתני. זה מאפשר לסוכנים המנוסים שלך להיות ממוקדים בחווית הלקוח בזמני שיא ולהפוך למנטור טוב יותר לסוכנים חדשים בזמנים איטיים.

4. פתחו ערוצי תמיכה נוספים

מצ'אט חי, דואר אלקטרוני ואפילו מדיה חברתית, יש עוד המון דרכים בהן תוכל להציע תמיכה ללקוחות שלך מבלי להיות בטלפון. 

אחד היתרונות הגדולים ביותר של התמודדות עם שאילתות לקוחות בדרך זו הוא שהערוצים הללו עובדים באופן אסינכרוני. המשמעות היא שהסוכן שלך יכול לפתור בעיות מרובות בו-זמנית מבלי להשפיע לרעה על חווית הלקוח.

הצעת ערוצי תמיכה נוספים לא רק תקל את הלחץ על סוכני השיחות שלך, אלא גם תאפשר ללקוחות שלך למצוא עזרה בדרך שבה הם מרגישים שהכי מתאים להם. זה גם עוזר לצוות לתעדף שאילתות ולטפל בשאלות החשובות ביותר.

עם זאת, ודא שכל ערוצי התמיכה "מדברים זה עם זה" כך שצוות התמיכה שלך תמיד יוכל לקבל גישה לכל תקשורת שהלקוח ניהל איתם בעבר ללא קשר לערוץ בו נעשה שימוש.

5. צור בסיס ידע בשירות עצמי

לקוחות רוצים גישה מיידית למידע והם לא רוצים להיאבק כדי למצוא אותו. בעולם הדיגיטלי של היום, יותר ויותר אנשים מחפשים תשובות באינטרנט. 

הם מעדיפים לגלול באתר ובפורומים שלך כדי למצוא את הפתרון לבעיה שלהם מאשר להתקשר לתמיכה. ואם לאתר שלך אין הרבה מידע או שיש לו תוכן כתוב בצורה גרועה, אתה עלול להפסיד עסקים. 

כלים כמו של אינבנטה מערכת ניהול ידע לעזור לך לנתח שאילתות וליצור מרכז עזרה חזק ונגיש ומעודכן. הוא גם משתמש בחיפוש בינה מלאכותית כדי להראות ללקוחות ולעובדים את התשובה הנכונה, ללא קשר למילות המפתח שבהן הם משתמשים. 

מרכז העזרה שלך יכול לכלול שאלות נפוצות, מאמרים, מדריכים וסוגים אחרים של תוכן שנועדו להדריך את הלקוחות שלך דרך הבעיות שלהם. זה לא רק עוזר ללקוחות שלך אלא גם משמש ככלי משאבים נהדר עבור הצוות שלך.

זכור, הלקוחות שלך מעדיפים לפתור את הבעיות שלהם בעצמם. תמיכה בהם במידע שהם יכולים למצוא בעצמם בקלות יקטין בסופו של דבר גם נפחי שיחות גבוהים  שפר את שיעורי First Contact Resolution (FCR) שלך.

6. השקיעו בפתרונות צ'טבוט

צ'אט בוט הוא כלי אוטומטי שנועד לדמות שיחה חכמה עם משתמשים אנושיים. צ'טבוטים משתמשים בשירותי בינה מלאכותית (AI) כדי להפוך את התקשורת עם הלקוחות שלך לאוטומטית כדי לעזור לך לחסוך בעלויות העבודה מבלי להתפשר על חווית הלקוח. 

אבל כמה צ'אטבוטים חכמים יותר מאחרים. של אינבנטה AI צ'אטבוט ניתן להטמיע באתר האינטרנט שלך או להיות מחובר ל-WhatsApp או ל-Facebook Messenger שלך כדי לספק שירות תמיכה עקבי וחלק ללקוחות שלך. לדוגמה, אם לקוח גולש במרכז העזרה, הצ'אטבוט של החברה עשוי ליצור קשר באמצעות חלון קופץ.

עם משולב תמיכה ב-AI בשיחות, צ'אטבוטים מאפשרים לך לתזמן הודעות אוטומטיות ללקוחות, לספק טיפים מועילים, להסלים שאילתות לסוכנים חיים ועוד. 

אבל הקסם של הצ'אטבוטים לא נעצר שם. בנוסף לצ'אטבוטים קלאסיים מבוססי טקסט, נעשה כעת שימוש בצ'אטבוטים קוליים כדי להציע חווית לקוח חלקה עוד יותר. בשנים האחרונות ראינו שינוי גדול לכיוון חיפוש קולי, מה שהופך צ'אטבוטים קוליים לדרך יעילה להורדת נפחי שיחות גבוהים במוקדים טלפוניים. 

צ'אטבוטים קוליים יכול לתקשר בצורה אוטומטית באמצעות קלט ופלט ווקאלי. לקוחות יכולים לדבר עם הבוט כמו אדם. בתורו, הוא יגיב בקול משלו ללא צורך באינטראקציה אנושית בצדו.

מתמודדים עם נפחי שיחות מתמשכים במוקד הטלפוני שלכם?

שקול להשקיע בכלים אוטומטיים כדי לשפר את תמיכת הלקוחות שלך במהירות. עם פתרונות תוכנה הכוללים מאגרי ידע בשירות עצמי, תמיכה בשיחות בינה מלאכותית וצ'טבוטים, המוקדים הטלפוניים ערוכים להתמודד עם עליות בנפח השיחות בכל עת.

כמה יתרונות חשובים של השקעה בכלים אוטומטיים לתמיכת לקוחות כוללים:

יותר זמן לסוכנים שלך: כלים אוטומטיים מפנים זמן שיחות ומחקר כך שהסוכנים שלך יכולים להציע שירות מותאם אישית ללקוחות מבלי להאיץ אותם בתהליך הפתרון.

24 / 7 גישה: עם בסיס ידע רב תושייה וצ'אט בוט מופעל בינה מלאכותית, הלקוחות שלך יכולים להרגיש שהם נתמכים במהלך שעות המשרד ואחריה.

עלות עבודה נמוכה יותר: כבר לא צריך להשקיע בצוות זמני בעונות השיא. בנוסף, נפחי שיחות נמוכים יותר משפרים את מורל הצוות ומפחיתים את התחלופה.

נאמנות משופרת למותג: לקוחות מרוצים יותר נאמנים יותר למותג ויש סיכוי גבוה יותר להמליץ ​​לאחרים על המוצרים והשירותים שלך.

רוצה ללמוד עוד על כלים אוטומטיים לתמיכת לקוחות ו
איך הם יכולים לעזור לך לשפר את העסק שלך במהירות?
הורד את הספר האלקטרוני שלנו בחינם איך להציע שירות לקוחות מעולה הודות לאוטומציה.

עיין במאמרים הדומים שלנו