8 שיטות עבודה מומלצות לשיפור שיעור רזולוציית הקשר הראשון שלך

תוכן:

- דע מהו קצב הרזולוציה של איש הקשר הראשון שלך
- עדכן באופן קבוע את מאגר הידע שלך
- הימנע מהשארת לקוחות בהמתנה
- צפה לבעיות שעשויות להיות ללקוחות שלך לפני שהם מתקשרים
- עשה שימוש מלא בכלי אוטומציה
- השקיעו במפעילים שלכם
- מדוד את ההתקדמות של קצב ה-FCR שלך

 

שירות לקוחות טוב הוא פתרון מהיר. אם לקוח יכול למצוא פתרון לבעיה שלו באינטראקציה אחת, הוא יראה את החוויה באור חיובי.

המטרה היא להציע פתרון לבעיות של לקוח במגע הראשון שלו איתך, הידוע גם בשם רזולוציית מגע ראשון (FCR). FCR הוא כל כך מכריע שאתה יכול למדוד את הצלחת החברה לפי זה.  

מה שחשוב הוא המיומנות של סוכני התמיכה שלך במתן התשובה הנכונה. אתה יכול למדוד את קצב רזולוציית השיחה הראשונה שלך על ידי התבוננות מספר המקרים שנפתרו על ידי צוות התמיכה שלך במהלך התקשורת הראשונה שלהם עם לקוחות מתוך המספר הכולל של בקשות שהם מקבלים.

במילים פשוטות, FCR חזק הוא אינדיקטור טוב לכך שהצוות שלך מספק שירות מעולה. ככל ששיעור ה-FCR שלך גבוה יותר, חווית הלקוח שלך תהיה גדולה יותר והחברה שלך תדורג גבוה יותר. 

לקוחות שיקבלו את הפתרונות שהם צריכים במהירות, יגיעו משם בתחושה כאילו קיבלו שירות לקוחות הרבה יותר טוב. בנוסף, FCR חזק מפחית נטישה והופך לקוחות לאוהדי מותג. כפי שכולנו יודעים, רמות שביעות רצון יכולות לגרום או לשבור עסק.

אז איך בדיוק אתה מגדיל את קצב פתרון השיחה הראשונה שלך? המשך לקרוא כדי לגלות שמונה שיטות עבודה מומלצות.

1. התחל בניתוח מה קצב רזולוציית הקשר הראשון שלך

לפני שתנסה לשפר את קצב ה-FCR שלך, חשוב לקבוע כיצד אתה מודד. הגדר משוב בזמן אמת על ידי שאלת לקוחות אם הבעיה שלהם נפתרה. דרך נוספת לעשות זאת היא לעקוב אחר כמה שיחות נכנסות בתוך תקופה מוגדרת ולהשתמש בניתוח דיבור כדי לסמן ביטויים כגון "בפעם האחרונה שהתקשרתי"או"אני מתקשר שוב".

ודא שאתה משתמש בנקודות המגע הנכונות ליצירת קשר. זה יכול לכלול א ספק VoIP המספק שיחות קוליות דרך האינטרנט. פרוטוקול Voice over Internet (VoIP) גמיש יותר מאשר קווי כיוון שהוא מאפשר למשתמשים להתחבר דרך הסמארטפונים, המחשבים הניידים או המחשבים השולחניים שלהם.

2. עדכן באופן קבוע את מאגר הידע שלך

בליבה של תמיכת לקוחות טובה הוא בסיס ידע עם שאלות נפוצות חכם. זה אמור לספק ידע במוצר ותשובות לשאלות הנפוצות ביותר. ודא שזה קל לניווט ומציע תשובות פשוטות אך מקיפות כך שלקוחות יוכלו למצוא את מה שהם מחפשים מבלי ליצור איתך קשר. 

באופן קפדני, זה לא יעזור מבחינה טכנית לפתרון השיחה הראשונה מכיוון שהלקוח שלך לא צריך ליצור איתך קשר, אבל תמיכה בשירות עצמי עושה דרך ארוכה כדי לשמור על לקוחות מרוצים ולאפשר פתרון מהיר של בעיות. מצוין בסיס ידע או מרכז עזרה, עם מאמרים כתובים היטב ומבנה מחושב היטב, פותח קו תמיכה יקר ערך בינך לבין הלקוחות שלך.

התוכן צריך להיות מאורגן כדי להבטיח שהמידע יהיה נגיש בקלות. השתמש בעיצוב נקי ומושך עם שורת חיפוש בולטת. זה יעזור למשתמשים למצוא את התשובות שהם צריכים בכמה שפחות קליקים.

3. הימנע מהשארת לקוחות בהמתנה

אנשים חסרי סבלנות. העולם האיץ ואין לנו זמן או סבלנות לשבת ולהאזין למוזיקת ​​רקע, להודעות מוקלטות או לבחירות תפריט. ככל שנדרש יותר מאמץ ללקוח לעבור לחבר בצוות התמיכה, כך הוא ירגיש יותר מתוסכל.

אם לסוכנים שלך יש סמכות לקבל החלטות, זה יאיץ את התהליך.

אתה צריך לשאוף לשירות חלק ומגיב. באמצעות א אפליקציית שיחות וידאו, למשל, יאפשר לך לשתף מסך ולהשתמש בוידאו צ'אט מקוון.

ודא שלצוות התמיכה שלך יש גישה לרשימה של שירותי תמיכה, כגון חשבונות וידע בתוכנה, כדי שיוכלו להתייעץ עם אלה מבלי לסיים או להאריך את השיחה. הם צריכים להיות מסוגלים לשתף פעולה עם עובדים אחרים בזמן אמת כדי לפתור בעיות ישירות.

מפעיל תמיכה צריך לבודד את הבעיה שהובילה ליצירת קשר עם הלקוח ולשאול אותם אם זה נפתר לפני סיום השיחה. יש ללמד אותם גם כיצד להישאר על הנושא כדי לפתור בעיות מהר יותר. 

4. צפה לבעיות שייתכנו ללקוחות שלך לפני שהם מתקשרים

אם הלקוחות לא מקבלים הנחיות ברורות או לא מרגישים כאילו קיבלו מענה ראוי לשאלתם, סביר להניח שהם יתקשרו שוב. דרך אחת לעקוף זאת היא לבקש משוב מלקוחות. כך תוכלו לצפות מראש את סוג השאלות שיהיו ללקוחות שלכם. 

נסו להיות פרואקטיביים. בדרך זו, לא בסופו של דבר לקוחות יצטרכו להתקשר בחזרה עם שאלה נוספת. חשבו על סוג הדברים שהלקוח שלכם יחשוב עליהם לאחר סיום השיחה.

אחד מכללי הזהב של שירות לקוחות טוב הוא לעשות לצפות את הבעיות שלקוחות עלולים להיתקל בהן לפני שהן קורות. קריאת משוב מלקוחות תביא לך תובנות חשובות ותעזור לך לחזות מחסומים סבירים.

5. לעשות שימוש מלא בכלי אוטומציה

בעיות שונות דורשות פתרונות שונים. שאילתות לקוחות אינן תמיד פשוטות, וזו הסיבה שחשוב להשתמש בכלי האוטומציה הטובים ביותר הזמינים. לצייד את הצוות שלך עם כלים מובילים בשוק זה לא רק נוהג עסקי טוב - זה חיוני כדי למנוע נטישה.

על פי מדד הנטישה של CallMiner בארה"ב 2020, כמעט 74 אחוז מהצרכנים להחליף ספקים לאחר חווית לקוח גרועה. כמו גם תוכנות אוטומציה של שירות לקוחות, צ'אט בוטים ואפשרויות צ'אט חי, יש הגיון רב בהפעלת מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR). 

אבל קודם כל, מה זה IVR ואיך אתה יכול להשתמש בו במסגרת מערך תמיכת הלקוחות שלך? תגובה קולית אינטראקטיבית היא סוג של טכנולוגיית זיהוי דיבור עבור קווי תמיכה ומרכזי קשר. זה מאפשר ללקוחות לגשת לקו תמיכה או להיות מופנה למחלקה רלוונטית. 

כדאי גם להסתכל תהליכים אוטומטיים באמצעות אוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA). זה מאפשר לרובוטי תוכנה לצפות, ללמוד, לחקות ולבצע פעולות דיגיטליות אנושיות באופן שמשפר את אלה.

6. השקיעו במפעילים שלכם 

צוות התמיכה שלך צריך להיות מצויד בידע המעמיק ביותר הקיים. ככל שהם מבינים טוב יותר את המוצר והשירותים שלך, כך הם יתמודדו בצורה יעילה יותר עם פניות קשות ומורכבות של לקוחות. 

הם צריכים להיות מאומנים באסטרטגיות תקשורת חוצות-ערוצים כדי שיוכלו להגיב טוב יותר לשאילתות ולסדר בעיות בפעם הראשונה. ודא שצוות שירות הלקוחות שלך יכול לגשת בקלות למידע חיוני ומכיר את השיטות העסקיות הרגילות כגון אפס נתוני צד.

חשבו כיצד צוות תמיכת הלקוחות שלכם מקיים אינטראקציה עם לקוחות גם במונחים של מערכות יחסים. אינטליגנציה רגשית מהווה חלק חיוני בהבנת צרכי הלקוח. חוויות לקוח טובות הן בדרך כלל תוצאה של סוכני תמיכה המפגינים רמה גבוהה של אינטליגנציה רגשית, המאפשרת לצוות להזדהות עם לקוחות כועסים, לבנות קרבה ולגרום להם להרגיש בנוח.

7. העצימו את הלקוחות שלכם להשתמש בכלים הזמינים

אם רוב שיחות הלקוחות כוללות וריאציה אינסופית על אותם שניים או שלושה נושאים, הגיע הזמן להתמודד עם נקודות הכאב הללו חזיתית. בין אם מדובר בבעיות טכניות, בעיות בהבנת הוראות או דאגות לגבי החזרות, הבעיות של הלקוחות שלך יהפכו לבעיות של הסוכנים שלך. אתה צריך לספק פתרונות שהלקוחות שלך (והסוכנים) שלך יכולים לגשת אליהם בקלות.

השקיעו בטכנולוגיית שירות לקוחות שאוספת את סוג של מידע לקוח צוות התמיכה שלך יזדקק. זה יעזור לך לפתח בסיס ידע ושאלות נפוצות שפועלות כדי לענות על שאלות נפוצות ושהצוות שלך יכול להדריך את המתקשרים בשימוש. 

במידת הצורך, הפנה את הלקוחות שלך באופן פעיל למרכז התמיכה שלך ולמידע שהם מחפשים. אולי הם אפילו לא מבינים שהמשאבים האלה קיימים, אז הובילו אותם אליהם ושימו את כוח הלמידה בידיהם.

8. מדוד את התקדמות קצב ה-FCR שלך

ישנן מספר דרכים לעשות זאת. ראשית, שאל לקוחות אם הבעיות שלהם נפתרו בטלפון או באמצעות סקרים לאחר פנייה. מומלץ להשאיר כרטיסים למשוב לקוחות פתוחים לפחות ליום אחד. 

רעיון נוסף הוא לבקש מהסוכנים להעריך אחד את השני. ברגע שהמפעילים יודעים שביצועי ה-FCR שלהם מוערכים, התעריפים שלהם יעלו. בדרך כלל הם יכפילו את מאמציהם כדי לוודא שהם פותרים את הבעיה בפעם הראשונה.

אתה יכול להשתמש פסיכולוגיה של הוכחה חברתית גם, המכונה גם השפעה חברתית אינפורמטיבית, המבוססת על התפיסה שבני אדם מחקים את התנהגותם של אחרים סביבם, כי הם מרגישים צורך להתאים.

הגיע הזמן לעקוב אחר ה-FCR שלך ולשפר אותו

בעיות של לקוחות לא פתורות יחלשו ובסופו של דבר יעלו לך כסף בלקוחות אבודים ובדירוגים גרועים. אם אתה לא מעצים ללקוחות שלך ליצור איתך קשר ו-hשהבעיות שלהם נפתרו במהירות, לא תוכל ליצור את החיבור הכל כך חשוב הזה.

חברות מתמצאות משקיעות בטכנולוגיה ובכלים לא רק כדי לשמור על לקוחותיהן מרוצים אלא כדי לגרום להם לחזור לעוד.

בסופו של דבר, FCR גבוה שווה לקהל לקוחות מאושר, וזה משהו שאי אפשר להתעלם ממנו.

 

--------------

ההודעה 8 שיטות עבודה מומלצות לשיפור שיעור רזולוציית הקשר הראשון שלך הופיע לראשונה ב אינבנטה.

• Coinsmart. בורסת הביטקוין והקריפטו הטובה באירופה.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה חופשית.
• CryptoHawk. רדאר אלטקוין. ניסיון חינם.
• מקור: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/