הפיתוח המהיר של טכנולוגיות משנה מהיסוד את תפיסת הכספים והכסף. שינוי זה מבוסס על סוג חדש של חוויה שהפכה לזמינה באמצעות חדשנות דיגיטלית. כדי להיות מסוגל להכין את השירותים הפיננסיים שלך
לשיבוש הגלובלי, או אפילו להוביל אותו, אתה צריך לחקור את עתיד הבנקאות במונחים של חווית הלקוח. אני מקווה שמאמר זה יעזור להגדיר כיצד מגמות הטכנולוגיה המרכזיות יכולות להביא ערך רב יותר ללקוחות על ידי עיצוב החוויה הפיננסית
וציפיות הצרכנים בעתיד הקרוב.
הומניזציה עקב דיגיטציה גלובלית
חלקנו אולי זוכרים תקופה שבה לא היו טלפונים חכמים, ורק להחזיק במחשב היה סימן לעושר. אז, תחושת השינוי באמצעות דיגיטציה הייתה בדיוק על סף התפוצצות. זו הייתה תקופה שבה ללקוחות הייתה בנקאות מועדפת
פקיד - בעיקר בגלל שהם היו ידידותיים, עם זיכרון מספיק טוב כדי להתבדח על קבוצת הכדורסל האהובה עליך ולעולם לא שוכח לשאול "מה שלום בן הזוג".
העידן הדיגיטלי שינה את הכללים, את היחסים האישיים, את העסקים, את התקשורת ואת האופן שבו כל אחד מנצל את הזמן שלו. עסקים מנסים לאמץ כללים חדשים באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית, אבל זה לא כל כך קל. נתונים ממחקר BCG מראים שרק 35%
של חברות משיגות את יעדי הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהן. למרבה הצער, הרוב לא מתחשב בתופעות השונות הנגרמות כתוצאה משינויים באופן שבו אנשים צורכים, מתנהגים ואינטראקציה באמצעות טכנולוגיה דיגיטלית.
אפקט הרשת מאפשר לנו לקבל מיד מידע כנה ממשתמשי המוצר הראשון בין אם הוא טוב או לא, ללא קשר להבטחות בפרסום שלהם. שקיפות מידע מאפשרת לנו לשתף נתונים על ההשפעה הקריטית של עסקים
יש על הסביבה והחברה, ובכך להפוך את העולם ליותר אחראי. וגם, אוטומציה, בתורה, עוזרת לפתור משימות שגרתיות הרבה יותר קלות כדי להתמקד בדברים חשובים יותר.
טרנספורמציות אלו ורבות אחרות בעולם הדיגיטלי הופכות את החוויה הרגשית, הריכוזיות האנושית והצרכנות האתית למגמות חברתיות. יחד עם זאת, בתגובה לעומס מידע, יותר ויותר אנשים משפרים את איכות חייהם באמצעות
חיים מודעים, למצוא הנאה בפעילויות יומיומיות ולתרגל כנות וכנות. הצרכנות חסרת הדעת הולכת ומאבדת גובה, והצרכים האנושיים באים לידי ביטוי.
זה מביא אותנו לשיבוש הבנקאי הראשון והראשון שאנו רוצים לטפל בו. כל חבר בקהילת הפיננסים צריך לשאול את עצמו את השאלה הפשוטה הזו: האם המומחיות והמשאבים שלי מתמקדים יותר ויותר בפיתוח רווחתם של הלקוחות, או
האם אני מעדיף רווח ותזרים מזומנים במקום זאת?
כדי להציב אנשים על פני רווח, עסק צריך להיות ממוקד מטרה, מה שדורש ריכוז אנושי יוצא דופן. ובעידן הדיגיטלי, זו האסטרטגיה הרווחית ביותר לטווח ארוך. על פי מחקר של Havas, 77% מהצרכנים קונים מותגים משמעותיים
התואמים את הערכים שלהם, ובכך שהופכים את העולם למקום טוב יותר, המותגים האלה מתגברים על שוק המניות ב-134%. שישים ושישה אחוז מהצרכנים אפילו מוכנים לעבור ממותג מוכר למותג לא ידוע, מכוון מטרה, על פי קון/פורטר נובלי
מחקר.
למרבה הצער, זה לא כל כך קל להסתגל לשיבוש הדיגיטלי ולהפוך לעסק ממוקד באדם. ישנן מספר נקודות עיוורות בהלך הרוח, בתרבות, בתהליכים ובשירותים של חברה שמחבלים במה שיכול להיות אספקת חווית לקוח מענגת.
הדרך היחידה לגשר על הפער בין שירותי החברה לציפיות הלקוחות בעידן הדיגיטלי היא לזהות ולשפר את כל הנקודות העיוורות הללו.
התאמה אישית מסופקת על ידי בינה מלאכותית
Temenos מצא כי 77% ממנהיגי הבנקים מאמינים כי בינה מלאכותית (AI) תהיה המבדיל בין בנקים מנצחים לבנקים מפסידים. הסקר העולמי האחרון של מקינזי בנושא בינה מלאכותית מצביע על כך ש-56% מהנשאלים מדווחים על אימוץ בינה מלאכותית לפחות
פונקציה אחת.
כמובן, אנחנו יכולים לדבר על אוטומציה על ידי AI שכבר גרמה לניתוק משרות הבנקאות הגדולות ביותר לאורך ההיסטוריה. אבל מנקודת המבט של חווית הלקוח, ל-AI יש תוצאה חזקה יותר.
מחקר של Harris Interactive, שהוזמן על ידי Emplifi בשנת 2022, מראה כי למעלה מ-4 מתוך 5 נשאלים יעזבו מותג שהם נאמנים לו לאחר שלוש או פחות חוויות לקוח גרועות. זו הסיבה ש-87% מהמנהלים העסקיים רואים ב-CX צמיחה מובילה
מנוע, על פי סקר North Highland.
מחקר של Accenture מגלה ש-91% מהצרכנים נוטים יותר לרכוש ממותגים שמזהים, זוכרים ומספקים הצעות והמלצות רלוונטיות.
חווית לקוח קונטקסטואלית ומותאמת אישית הופכת ליתרון התחרותי העיקרי. בנוסף, AI היא הטכנולוגיה העיקרית להבטיח חוויה כזו.
תארו לעצמכם ש-AI צובר את כל הנתונים מכל החשבונות הפיננסיים, הפעילויות וההיבטים של החיים שלכם כדי ליצור ולספק תובנות פיננסיות חשובות בדרכים ולתמוך בך כיועץ הפיננסי האישי שלך. זה ישפיע בצורה דרסטית על הכספים
התעשייה (כפי שעשו מודעות Google ההקשריות לפרסום).
בדרך זו, כאשר טכנולוגיית הבינה המלאכותית תהיה מתקדמת יותר ויותר, נחווה השפעה הרבה יותר רצינית ממה שאפשר היה לדמיין אי פעם. הודות ל-AI, לכל משתמש תהיה הזדמנות לקבל החלטות יעילות ומשפיעות יותר בחיי היומיום שלו
באמצעות תובנות מתאימות המופקות מהנתונים הגדולים שנאספו על ידי השירותים הפיננסיים. אבל, יש צד נוסף לבינה מלאכותית שנוצרה על ידי מטבעות, החלטות יכולות ליצור אפקט תהודה שיהרוס את הרגולציה העצמית של השוק החופשי.
בכל מקרה, אין ספק שבינה מלאכותית תשבש את התעשייה הפיננסית המסורתית, ועלינו למצוא דרך יעילה לטכנולוגיה הזו לשפר את השירותים הפיננסיים עבור הצרכנים.
הרחבה על ידי Metaverse
ה-metaverse היא רשת מקושרת של סביבה משופרת דיגיטלית המשתמשת במציאות מדומה (VR) ובמציאות רבודה (AR) כדי לספק לצרכנים מגוון חוויות סוחפות. וכל העולם החדש הזה במציאות מדומה מתקרב במהירות.
אנו עשויים לומר שהעולם הדיגיטלי הנוכחי כפי שאנו מכירים אותו כעת נמצא רק בשלב ההכנה של המטא-וורס, שיורחב באופן דרסטי בעוד כמה עשורים. סקר של גרטנר שנערך בקרב 324 צרכנים במהלך ינואר 2022 מצא כי 58% מהמשיבים שמעו
מה-metaverse אבל לא יודעים מה זה אומר או איך להסביר את זה, ו-35% אמרו שמעולם לא שמעו על המטא-verse. גרטנר צופה ש-25% יבלו לפחות שעה אחת ביום במטאוורס עד 2026, לעבודה, קניות, חינוך, חברתי או
בידור. על פי תחזית מקינזי, המטא-וורס עשוי להניב ערך של עד 5 טריליון דולר עד 2030.
המטאוורס יהיה ללא ספק המקור לשיבוש המהפכני הבא. בתעשיית המשחקים, VR ו-AR כבר הפכו לדבר שבשגרה. "הספקים כבר בונים דרכים למשתמשים לשכפל את חייהם בעולמות דיגיטליים", אמר מרטי רזניק,
סגן נשיא מחקר בגרטנר.
במשך עשרות שנים נקבעה הרחבת הפעילות הבנקאית במישור של שתי קואורדינטות: טווח השירות ומספר הסניפים. הדיגיטציה העולמית שינתה את כללי המשחק. היום אנו רואים כי יישום Fintech עם אחד שמיש ו
תכונה ברורה יכולה להשיג יותר לקוחות בפרק זמן קצר יותר מאשר בנק בן מאה שנים עם אינספור סניפים ותכונות. הדיגיטציה והמעבר ההמוני למימון ללא מזומנים כבר מספקים דרך בעלות נמוכה יחסית להרחיב במהירות כל פיננסי
שירות, אבל המטא-וורס ירחיק עוד יותר.
הפיתוח של metaverse ייצור עולם וירטואלי חדש שבו אנשים יכולים לחוות אינטראקציה חדשנית, בידור ועבודה. ועסקאות פיננסיות בהחלט יהיו מבוקשות שם כמו גם בעולם האמיתי, אבל מהמשתמשים
מנקודת המבט, הוא צריך להיות חופשי מגבולות טריטוריאליים, זמניים או מרחביים.
המטא-וורס בהחלט יהפוך לאבן הדרך הבאה בהרחבה של השירותים הפיננסיים.
שיבוש שנגרם על ידי המטא-ברס ידרוש מעבר משוק חד ממדי למרחב דיגיטלי נפחי, המורכב ממספר ממדים עם כללי אינטראקציה שונים באופן כללי הנשלט על ידי כלכלת יוצר. במקום השניים המוכרים
קואורדינטות, כמו מגוון תכונות ורשת הסניפים, התעשייה הפיננסית תצטרך לאמץ קואורדינטות ייחודיות של מספר עולמות וירטואליים מחוברים שבהם המשתמשים יכולים ליצור בקלות דברים וירטואליים חדשים שניתן למכור או להחליף.
אחרי הכל, בעולם דיגיטלי לא ייאמן, שירותים פיננסיים לא ייאמן יהיו מבוקשים לא פחות. עם הזמן, האותיות המטאוורסיות הכוללות תעלה בהרבה על העולם האמיתי. והדרך היחידה לזהות ולהתכונן לדרישה כזו היא להתחיל
בניית יכולות פיננסיות במטא-וורס כיום. אבל, אין צורך למהר; רק תיקח את הזמן.
פישוט מופעל על ידי Embedded Finance
מגמה פיננסית עדכנית זו מתבצעת על ידי שילוב שירותים פיננסיים במפעלים לא פיננסיים, מה שמקל על צרכנים לקנות מוצרים או שירותים המוצעים. פיננסים משובצים היא דרך מצוינת להבטיח ללקוח ללא חיכוכים
ושירות יעיל כשהם הכי זקוקים לו.
לתוצאה של חשיבה מחודשת על שירותים במונחים של חווית המשתמש יש פוטנציאל עצום. תכונות הלוואות צרכניות ותיקות ומוכרות פתחו שוק חדש ואופנתי של Buy-Now-Pay-Later באמצעות חוויה משובצת. מודל BNPL זכה לפופולריות רבה, עושה
Fintech Klarna השוודית החד-קרן הגדול ביותר באירופה מזה חמש שנים בלבד לפי שווי של יותר מ-10 מיליארד דולר. וטכנולוגיה גדולה מגיעה גם עם Apple Pay Later ללא עמלות שהוכרזו ב-WWDC.
קמעונאים, עסקי טכנולוגיה ותוכנה גדולים, יצרני רכב, ספקי ביטוח וארגונים לוגיסטיים שוקלים או מוכנים להציג שירותים פיננסיים משובצים כדי לשרת את העסקים והלקוחות שלהם.
על פי נתוני סטטיסטה, בארה"ב, ההכנסות שנוצרו מפיננסים משובצים בשנת 2020 נאמדו ב-22.5 מיליארד דולר וצפוי להגיע ליותר מ-230 מיליארד דולר עד 2025. אורקל צופה כי שוק הפיננסים המשובץ יהיה שווה יותר
7 טריליון דולר בעשר השנים הבאות.
השיבוש העיקרי בתעשייה הפיננסית מפיננסים משובצים יושפע מהפשטות. Finance Embedded מסיר חיכוך ממחזור הרכישה, מה שהופך אותו למשתלם ומהיר יותר עבור הלקוח.
הפשטות הזו משנה את הפרדיגמה המסורתית שבה צרכנים מגיעים לספקי בנקים בחיפוש אחר השירות הנדרש. במקום זאת, Embedded פירושו שהלקוח מקבל את השירות בדיוק מתי שהוא נחוץ ללא מאמץ רב.
הפשטות הניתנת על ידי שירותים פיננסיים משובצים בהחלט תיקח את חווית הלקוח והציפיות לרמה חדשה לגמרי. הצרכנים ידרשו שירות דיגיטלי קל לשימוש ומהיר מכל ספק פיננסי, כך גם מי שלא מספק
מימון משובץ צריך להיות מוכן להתחרות על פישוט.
דמוקרטיזציה מונעת על ידי כספים מבוזרים
המערכת הכלכלית העולמית הנוכחית נבנתה על ההזדמנויות והדרישות של העידן התעשייתי. המעבר של העולם לעידן הדיגיטלי מביא לדרישות חדשות עם אפשרויות מתקדמות לאינטראקציות פיננסיות.
כיום, כמעט כל היבט של הבנקאות מנוהל על ידי מערכות מרכזיות. צרכנים יכולים לגשת לשירותים פיננסיים רק באמצעות מתווכים פיננסיים. כל המתווכים, כגון בנקים, בורסות ומלווים, קובעים עמלות ותנאים לגישה לכל פיננסית
- עסקה.
פינטק הרחיבה מאוד את הניסיון של צרכנים פיננסיים על ידי הגדלת מספר האפיקים והפיכת שירותים פיננסיים, הון ונכסים לנגישים יותר לכולם. זה בעצם ערער את המונופול של הבנקים והפיננסים המסורתיים
מוסדות על גישה למכשירים פיננסיים, ובכך להפוך אותו לדמוקרטי.
השלב הבא בפיתוח היחסים הפיננסיים, לאחר דמוקרטיזציה של הגישה למכשירים פיננסיים, הוא הדמוקרטיזציה של המכשירים הפיננסיים עצמם. אנו רואים כעת את הניסיונות הראשונים בכיוון הזה: מטבעות קריפטוגרפיים כדיגיטליים
אלטרנטיבה לכסף, NFT כאלטרנטיבה דיגיטלית לנכסי השקעה ו-ICO כחלופה דיגיטלית להנפקות.
כבר עכשיו, החלופות הדיגיטליות הניסיוניות הללו יצרו שוק של מיליארדי דולרים. ישנם יותר מ-18,000 מטבעות קריפטוגרפיים, והשווי הכולל, למרות הירידה בשוק, עומד על כטריליון דולר. דרישה זו מוצדקת כי
השוק זקוק לפתרון לשדרוג נוסף של המערכת הכלכלית לעולם הדיגיטלי.
אנחנו מדברים על דמוקרטיזציה גלובלית של ערך ונזילות שתאפשר למיליארדי אנשים שאינם בנקים להשתתף ביצירה והפצה של ערך בדיוק כפי שהאינטרנט עשה דמוקרטיזציה של גישה למידע, בידור, למידה,
מסחר ותקשורת. ובלב פרדיגמה כלכלית חדשה זו יעמוד מימון מבוזר (DeFi).
נכון לעכשיו, מימון מבוזר משתמש בטכנולוגיית קריפטוגרפיה ובלוקצ'יין לניהול עסקאות פיננסיות. DeFi שואפת לדמוקרטיזציה של הכספים על ידי החלפת מוסדות ריכוזיים מיושנים בקשרי P2P שיכולים לספק מגוון שלם של פיננסי
שירותים, החל מבנקאות יומיומית, הלוואות ומשכנתאות ועד קשרים חוזיים מורכבים ומסחר במגוון נכסים, לרבות שאינם דיגיטליים.
DeFi תהפוך את כל מה שסביבנו לנוזל באמצעות ניכוס אסימונים, כך שאנשים שאין להם כרגע נכסים נזילים יוכלו להפוך את כל מה שיש להם ולהשתתף בחילופי כלכלה גלובליים ללא מתווכים. לְמַעֲשֶׂה,
זוהי דמוקרטיזציה מוחלטת של שוק הפיננסים וההשקעות.
שקיפות טכנולוגיית הבלוקצ'יין תאפשר להתחקות אחר נתיב כל עסקה ולכלול אחריות מלאה בהחלפת הערך. חוזה חכם יבטיח אוטומטית ביצוע הוגן של תנאי העסקה. זה יהיה
להגביר מאוד את אבטחת ההתנחלויות הפיננסיות ולהפחית משמעותית את השחיתות, הפשיעה וההונאה ביחסים כלכליים, דבר החשוב ביותר עבור קבוצות מעוטות הכנסה ולא מוגנות. עסקה בודדת תספיק כדי לזהות את כולה
שרשרת המשתתפים, אבל זה כנראה ידרוש רגולציה ודאנוניזציה.
כתוצאה מכך, DeFi ישנה מהותית את הניסיון הפיננסי של אנשים, שכן עצם תפיסת הערך תשתנה. כמעט כל דבר ניתן להפוך לנכס ולהשתמש בו ללא מתווכים בבורסה פיננסית עם נזילות מספקת. רוב
סביר להניח, שוקי נזילות מבוזרים לסוגים שונים של נכסים ייווצרו באופן ספונטני בכל שנייה, באותה קלות שבה תוכן מתפרסם כעת ברשתות חברתיות, או מתבצעות עסקאות מיידיות. פּוֹפּ! מישהו מתעורר עם הרעיון
של אסימון החלומות שלהם, ובסופו של יום, מיליוני אנשים ברחבי העולם כבר נכנסים לחוזים חכמים כדי למכור ולהחליף את החלומות שלהם.
הגיוני שכל השחקנים בתעשייה הפיננסית יחשבו על מקומם בעולם ה-DeFi כבר עכשיו━איזה סוג של שדרוג השירות שלך יזדקק וכיצד תוכל להתחיל לשלב אותו מבעוד מועד. כל מי שמתחיל לעבוד על מתן א
לניסיון פיננסי מהדור החדש היום יהיה ללא ספק יתרון בשוק ה-DeFi של הבנקאות העתידית.
סיכום
כל אחד מהאתגרים שנדונו לעיל מוביל לדמוקרטיזציה של הכספים, מה שהופך אותו לנגיש ונוח יותר למשתמש ההמוני ללא כל גבולות. במקביל, חידושים טכנולוגיים ידחפו את פיתוח החוויה הפיננסית
גם אנכית וגם אופקית.
פיתוח אנכי פירושו העמקת החוויה, למשל, התאמה אישית מונעת בינה מלאכותית של שירותים המבוססת על הקשר משתמש וביג דאטה או שילוב פתרונות פיננסיים ברמת שירות עמוקה, בין אם מדובר בעולמות מטא-וורסיים או פיננסים המוטמעים ביומיום.
ניסיון.
כדי לספק חווית לקוח עמוקה חברות פיננסיות חייבות להיות צעד קדימה ולהיות גמישות מאוד ובמקרים מסוימים אפילו בלתי נראות.
הפיתוח האופקי של שירותים פיננסיים מרמז על מעבר לפרדיגמה הכלכלית הקיימת והרחבת במידה ניכרת את מגוון המכשירים הפיננסיים הנגישים באופן מסיבי. בעצם, אנחנו מדברים על יצירת עקרונות חדשים של יצירת ערך
וחילופין, שבהם הערך יכול להפוך למגוון רחב הרבה יותר של תופעות השונות מהתפיסות המסורתיות שלנו.
לדוגמה, פיתוח מטבעות קריפטו ואסימונים יצר שוק נזיל של טריליון דולר בנכסים דיגיטליים, אך ניתן ליישם את אותו עיקרון גם על חפצים שאינם דיגיטליים, כגון נכסים ריאליים ומיטלטלין. על פי הערכות מומחים, זה
יקרה תוך 10-15 שנים. כמו כן, העלייה האופקית במספר המכשירים והעסקאות הפיננסיות תתרחש באמצעות פיתוח המטאברס, כלומר הרחבת המציאות הזמינה לחוויית הלקוח.
