מאופטימיזציה לתשלומים ועד להתאמה אישית

לקוחות מצפים שכל מסע הרכישה שלהם יהיה חלק, חלק וירגיש חלק ממכלול קוהרנטי ומלוכד. אנשי מקצוע בתחום התשלומים מתקדמים יותר ויותר לאתגר הרחב יותר, ומרחיבים את החזון שלהם מעבר להתמקדות צרה בתשלום כדי לכלול היבטים של מסע הלקוח שאחרת עלולים ליפול בין הסדקים.

התוצאה נהדרת עבור חווית לקוח, נאמנות למותג והעלאת הכנסות. במאמר זה, נסתכל על דוגמאות לאופן המורחב של התשלומים משפיע על לקוחות מקוונים.

כוחם של תשלומים עובר מעבר לקופה

המיקוד המסורתי של אנשי מקצוע בתחום התשלומים היה תמיד סביב נקודת התשלום, וזה היה הגיוני הן בהתחשב במורכבות של עולם התשלומים המקוונים והן בכמות המחשבה והמאמץ הנדרשים לעסקים כדי לנווט בו בביטחון, והן בחשיבותו של רגע התשלום. ללקוח.

לאחרונה החלו מחלקות התשלומים לבנות את העבודה הקשה שלהן באופטימיזציה של תשלומים בתוך הארגון שלהן כדי להסתעף לתחומי חווית הלקוח הקשורים באופן הדוק ואינטימי לתשלומים. במסחר דיגיטלי, שום חלק מהמסע של לקוח לא מתרחש בסילו. הכרה במורכבות ובקישוריות הדדית מעניקה לאנשי מקצוע בתחום התשלומים להראות את ערך המומחיות שלהם לאורך כל מחזור חיי הלקוח.

חלק גדול מהשינוי המשמעותי שצוותי התשלומים יכולים להוביל בארגונים שלהם מתרכז סביב הגדלת ההתאמה האישית של הלקוחות. ככל שלקוח ירגיש שהדרך מותאמת לו, לצרכיו ולהעדפותיו, כך גדל הסיכוי שהוא לא רק יתגייר אלא יחזור כלקוח נאמן.

הימנע מדחיות שווא

צוותי תשלומים נהגו לחשוב על עסקאות כעל אירועים. המטרה הייתה להבטיח שהתשלום הספציפי הזה עבור עסקה זו יהיה חלק ככל האפשר. יותר ויותר, עסקאות נתפסות כאירוע בתהליך מתמשך - שכל השלבים שלו יכולים לשמש כדי לשפר ולייעל את המופע שמתרחש כעת ולהגדיל את הסיכויים לביקור חוזר של הלקוח.

הדבר ברור במיוחד במקרה של הימנעות מירידות שווא. ייתכן שלקוח קונה מכתובת IP חדשה ומכוון לשלוח לכתובת שקושרת לאחרונה לחיובים חוזרים.

נניח שאתה מרחיב את השקפתך מהעסקה המסוכנת לכאורה הזו לזהות והקשר של הלקוח. במקרה כזה, אתה יכול לראות שהאדם הזה משתמש במכשיר הרגיל שלו, המשקף את כל ההתנהגויות הרגילות שלו, כדי לשלוח למלון שבו נראה שהוא שוהה. כתובת ה-IP שלהם שונה מכיוון שהם נוסעים, וההחזרים המחוברים למלון אינם קשורים ללקוח הזה.

צוותי תשלומים הנוטלים מבט מבוסס זהות על הלקוחות שלהם יכולים להגדיל את שיעורי האישורים ולשפר את חווית הלקוח על ידי התאמת ההבנה שלהם בעסקאות לידע שלהם על הזהויות שמאחוריהם.

צור לקוחות נאמנים

נאמנות למותג יכולה להיבנות בדרכים רבות, וצוותי התשלומים מתחילים להסתכל על כולם. חלקם אפילו כוללים הרחבת פרספקטיבה של תשלומים מעבר להתמקדות טהורה בעולם המקוון.

לדוגמה, לקוח שתמיד ביקר בעבר בחנויות הפיזיות שלך, אבל עכשיו קונה באתר או באפליקציה שלך בפעם הראשונה, עשוי להעריך במיוחד את ההצעה של משלוח חינם כדי לעודד אותם לעשות את הצעד המקוון.

צוותי תשלומים שיכולים לחבר את הנקודות כדי להבין את כל התמונה של האינטראקציות של לקוח עם המותג שלהם יכולים להיות יצירתיים בשימוש בידע הזה כדי להעניק ללקוחות את היתרונות, הדחפים וההערכה שגורמים לחוויית קנייה להרגיש מותאמת אישית באמת.

התאם את חווית כל לקוח

שימוש בכל היבט של מה שאתה יודע על לקוח יכול להבטיח שאתה מספק את חוויית התשלום המותאמת לו - גם כאשר זה אולי לא מתאים לשיטות העבודה המומלצות הסטנדרטיות בכל מקרה. זה נשמע מנוגד לאינטואיציה, אבל שיטות עבודה מומלצות הן משיכות מכחול רחבות; הם לא תמיד מדריך אמין לכל לקוח.

לדוגמה, נניח שיש לך לקוח שנמצא באירופה מבצע רכישה של $100. שיטות עבודה מומלצות סטנדרטיות אומרות שעליך לבקש פטור מ-SCA. ימין?

לא בהכרח. נניח שהלקוח הזה הוא משוודיה ומשתמש בכרטיס שהונפק בצרפת, ואתה יודע ששיעור קבלת הפטור אצל המנפיק הזה נמוך. יתר על כן, לקוח זה מוכר היטב או לך או לספק מהימן שעוקב אחר העדפות לקוחות סביב 3DS, ואתה יודע שלקוח זה תמיד מסיים בהצלחה אתגרי 3DS והוא רגיל מאוד לעשות זאת.

בתרחיש זה, עדיף לך להתאים את המסע כך שיכלול את החיכוך הקטן של 3DS, שאתה יודע שלא מרתיח את הלקוח הספציפי הזה, במקום להסתכן בירידה בלתי הוגנת כנראה מהבנק המנפיק.

בחר את שיטת התשלום המושלמת

באופן דומה, יישום גישה כללית של שיטות עבודה מומלצות לשיטות תשלום מפתה לעתים קרובות. למעשה, התאמה אישית חזקה יותר.

למקומות גיאוגרפיים רבים יש העדפות חזקות בכל הנוגע לתשלומים מקוונים. בהולנד, למשל, יש iDeal. בגרמניה, יש SOFORT. וכולי. לצוותי התשלומים יש גם את הנתונים שלהם לגבי שיטות התשלום הפופולריות במיוחד בקרב לקוחות ממדינות שונות.

על בסיס זה, זה אולי נראה טבעי לייעל את מסע הלקוח על ידי הצעת שיטת התשלום הנפוצה ביותר במיקום הגיאוגרפי הרלוונטי כברירת מחדל. אבל כולנו אנשים עם העדפות אישיות.

אם לקוח שגר בהולנד מגיע לאתר שלך, אבל אתה יודע, או שספק מהימן יודע, שלקוח זה תמיד משתמש ב-Klarna ומעולם לא בחר ב-iDeal בעבר בחייו - אז ברירת המחדל שאתה מציע לו צריכה להיות Klarna.

הימנע מהפעלת התנהגות פוגענית

הדוגמאות האחרות שנתנו היו כולן סביב שיפור חווית הלקוח והקלה על מסע הלקוח היעיל ביותר האפשרי. כדאי להזכיר דוגמה נגדית אחת מכיוון שחשוב לציין שגם אנשי מקצוע בתחום התשלומים יכולים למלא תפקיד חיוני בסיוע בהגנה על העסק מפני אובדן מלקוחות שנוהגים להשתמש לרעה במערכת.

בתפקידם המורחב להשפיע על מסע הלקוח הרחב יותר, צוותי התשלומים מייעצים לעתים קרובות על מרכיבי חווית הלקוח הקשורים לתשלומים, כגון תהליך ההחזר. תהליכים רבים כאלה מטרתם להפוך את ההחזרים הכספיים לנעימים ככל האפשר ללקוח, כדי להפוך חווית קניה שעלולה להיות מאכזבת לחיובית.

עם זאת, התאמה אישית באה לידי ביטוי כדי למנוע מצבים שבהם לקוחות מנצלים את המדיניות הנדיבה. לדוגמה, מדיניות החברה עשויה להיות להגיב לתלונות של לקוחות הטוענים שקיבלו קופסה ריקה על ידי שליחת פריט שני בחינם או הצעת החזר.

אם הצוות שלך יודע, ישירות דרך האתר שלך או דרך ספק מהימן, שהלקוח שמתקשר עכשיו לגבי קופסה ריקה קיבל חבילות חינם ארבע פעמים בחודשיים האחרונים באמצעות שמות וכתובות דוא"ל שונים, אז אתה יכול לוודא הלקוח הזה מקבל תגובה אחרת ואינו מסוגל לנצל את מדיניות החברה שלך לטובתם הבלתי סבירה.

בעולם של היום, אופטימיזציה של תשלומים פירושה התאמה אישית

מאמץ עצום מושקע בסיוע ללקוחות להגיע לנקודת התשלום. צוותי תשלומים יכולים להשתמש בידע ובמומחיות שלהם כדי להתאים אישית את חווית הלקוח ככל האפשר בדרכים מגוונות ויצירתיות. זה מסיר מכשולים ומספק חוויה מענגת לפני, במהלך ואחרי התשלום, כך שכל עסקה אפשרית עוברת מהקופה להזמנה מאושרת להגדלת ההכנסה וחווית לקוח טובה יותר.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs