תוֹכֶן
מהי תמיכה יזומה
מהם היתרונות של תמיכה יזומה?
שלוש דוגמאות לתמיכה יזומה
צ'טבוטים פרואקטיביים יכולים לתת למותגים יתרון תחרותי
מהי תמיכה יזומה?
תמיכה יזומה היא גישה שדורשת עזרה ללקוחות לפני שהם צריכים ליצור קשר עם צוות התמיכה שלך. אין כלי או תכונה ספציפית אחת שמבצעת את המשימה הזו; במקום זאת, זוהי תוכנית כוללת המשולבת באסטרטגיית שירות הלקוחות ובטכנולוגיה שלך.
ניתן לבצע תמיכה יזומה על ידי שליחת הודעות ממוקדות באמצעות צ'אטבוטים פרואקטיביים או באנרים עם תוכן ספציפי, שאלות נפוצות או מאמרי עזרה, או הקלות על גישה למשתמשים לבסיס ידע, לצפות את צרכי הלקוחות שלהם ולספק תשובות עוד לפני שהם מבינים שיש להם שאלה לשאול.
מהם היתרונות של תמיכה יזומה?
תמיכה יזומה חיונית מכמה סיבות. במקום לחכות שלקוח ימצא דף יצירת קשר, התקשר או שלח אימייל המבקש מענה או הכוונה במסע הלקוח שלו, תמיכה יזומה מוצאת את הזמן המושלם לספק סיוע ואת הטיפים הנכונים לעזור ללקוחות כשהם מבקרים באתר. זה מביא יתרונות רבים כגון:
צמצם את פניות התמיכה שלך
תמיכה יזומה עוזרת לזהות בעיות ולפתור אותן לפני שהן הופכות לבעיות גדולות יותר. חיזוי צרכי הלקוח חשוב במסע הלקוח. לפי גוגל ואקונסולטנסי, כמעט 90% מהעסקים המצליחים בטוחים שצפיית צרכי הלקוחות שלהם וסיוע למשתמשים אלה לאורך דרכם חיוניים לטיפוח צמיחה עסקית. בנוסף, על ידי ציפייה ופתרון של בעיות אלו, עסקים יכולים להפחית את מספר כרטיסי התמיכה שהם מקבלים ובכך, את העלויות הנלוות.
שפר את ציון NPS, שביעות רצון לקוחות ושימור
A סקר גרטנר גילה שתמיכת לקוחות יזומה סיפקה עלייה נקודתית במדדי שביעות רצון הלקוחות. אלה כללו ציוני מקדם רשת (NPS) וציוני שביעות רצון לקוחות (CSAT). יתר על כך, ל-70% מהלקוחות יש נוף חיובי של מותגים המספקים תמיכת לקוחות יזומה. ככל ששביעות הרצון של הלקוחות תהיה גבוהה יותר, כך שימור הלקוחות יהיה טוב יותר, מפה לאוזן לגבי המותג שלך, והמותג שלך ימכור יותר.
בנה נאמנות לקוחות
עם כל כך הרבה תחרות, זה חיוני להגביר את המשחק שלך לגבי תמיכת לקוחות. מעל 60% מהצרכנים יהיה מוכן להחליף מותג אם שירות הלקוחות לא יתאים לציפיותיהם, כך שעם כל כך הרבה אלטרנטיבות זמינות, זהו אתגר לבנות ולשמור על נאמנות לקוחות אם אינך מכיר בחשיבות ההתאמה לצרכי הלקוחות מתחילתו ועד סופו .
תמיכת לקוחות יזומה יכולה לפתוח הזדמנויות להגיע ללקוחות פוטנציאליים וקיימים, לעודד אותם לעבור למותג שלנו או להעמיק את מערכות היחסים שלך עם משתמשים קבועים.
צור שגרירי מותג
תמיכת לקוחות יזומה מאפשרת לך לבנות נאמנות ולהגדיל את שימור הלקוחות הודות לשירותים טובים יותר, סיוע, זמינות והמלצות מפה לאוזן. למעשה, אנשים מוכנים לדבר על חוויות שירות חיוביות עם החברים והמשפחות שלהם. אנו נוטים לספר עד שלושה אנשים, אשר בתורם יכולים להמליץ על שירותים אלה לרשתות שלהם. לכן, להיות פרואקטיבי הוא הזדמנות לא רק למשוך או לשמר לקוחות אלא להפוך אותם לתומכים של המותג שלך.
שלוש דוגמאות לתמיכה יזומה
ניתן ליישם תמיכה יזומה בדרכים שונות ולספק צרכי שוק מגוונים. כאן, בחרנו שלוש דוגמאות לפתרונות תמיכה יזומים שונים וכיצד הם יכולים או עזרו לעסקים.
אתרי עזרה עם הצעות מבוססות משמעות
עסקים רבים מחפשים יכולות שיכולות להגיב לבקשות לקוחות באתר האינטרנט שלהם בכל זמן נתון. אנו מבינים שכל פרויקט שמטרתו לענות על שאלות לפני שהלקוח מגיע לתמיכה הוא דוגמה לפראקטיביות.
לכן, אחת האפשרויות הנפוצות ביותר בימינו הן אתרי עזרה כמו זה של Skrill.
למרות שזה אולי נראה די בסיסי, יש משהו שונה באופן מפתיע כשאנחנו חופרים קצת יותר לעומק.
אם נסתכל על השאילתה בצילום המסך, אנו מבינים במהרה שהם הלכו צעד קדימה בזמנים של הצעת תוצאות.
בדרך כלל, המלצות על אתרי עזרה מבוססות על מילות מפתח ונראות בדומה לזה:
הם לוקחים בחשבון את המילים שנכתבו ומנסים למצוא שאילתות או תוכן שמתחיל בדיוק כך, וכן מציעים את השאלות הנפוצות ביותר.
עם זאת, אנו רואים כיצד Skrill משתמשת בעיבוד שפה טבעית כדי להבין את המשמעות של בקשות (כלומר שלח כסף מובן כ לשלם באינטרנט or לשלוח קריפטו) ומשוך את כל התוכן בנוגע לבקשה, גם אם התוצאות אינן כוללות את מילת המפתח הספציפית שהמשתמש הקליד.
דוגמה נוספת לחיפוש סמנטי היא אתר העזרה של Skyscanner.
אם נשאל על תמחור דינמי אנחנו מקבלים הצעות כמו מדוע המחיר ב-Skyscanner היה שונה מזה שנשלח לי בהתראת המחיר שלי?
אבל בואו נסתכל יותר לעומק מה זה יכול להיות אומר עבור עסק.
הנה חברת ביטוח הרכב הצרפתית Direct Assurance. עם אתר שמייצר למעלה מ-250 ביקורים בחודש, ביטחון ישיר ביקשו עזרה למצוא פתרון שיוכל לענות באופן אוטומטי לבקשות הלקוחות שלהם שבעה ימים בשבוע תוך הגדלת תעבורת ה-SEO שלהם וניהול אנשי קשר נכנסים.
כדי להגיע ליעד זה, הם שילבו את מודול הידע של Inbenta, אתר עזרה ומנהל תוכן הפועל על מנוע חיפוש סמנטי ייחודי. תוכן העזרה נגיש באתר דרך הכותרת או מדור העזרה, מותאם לקידום אתרים ומספק תשובות 24/7 לבקשות משתמשים באמצעות האוטומטי שלו עיבוד שפה טבעית יכולות.
השמיים תוכנת Inbenta Knowledge מגיע גם עם תכונת השלמה אוטומטית ומדגישה את 5 השאלות המובילות שנשאלות על ידי משתמשים באתר. בעזרת זה, משתמשים יכולים לנווט בקלות ולמצוא כל מידע שהם צריכים עם ממשק קל לשימוש.
התוצאות? עלייה בשביעות רצון הלקוחות, ירידה בפניות תמיכה ועלייה בשימוש באינטרנט. מדור העזרה מקבל כמעט 15,000 שאילתות בחודש ועונה בשיעור נכון של 70%. לא קשור לזה, אבל עדיין מאוד מעניין, גם ה-SEO של Direct Assurance ראה עלייה דרמטית, עם 175 שאלות ותשובות שהופיעו במיקום 0 בגוגל ומשכו 15% מהתנועה הכוללת של האתר.
צ'טבוטים פרואקטיביים
צ'טבוטים פרואקטיביים שונים מצ'אטבוטים ריאקטיביים בכך שהם לא מחכים ללקוח שיקליד בקשה. במקום לחכות שהמבקר יתערב, צ'אטבוטים יזומים ליזום שיחה להעסיק ולשכנע משתמש לבצע משימה ספציפית המבוססת על סדרה של התנהגויות.
התנהגויות אלו יכולות להיות מספר, כגון:
- דפים שביקרו בהם: בהתאם לדפים שבהם משתמש מבקר, צ'אטבוטים יכולים להמליץ על תוכן, הצעות או פעולות שיובילו את המשתמש לבצע המרה.
- זמן בעמוד: ניתן להפעיל אינטראקציות בהתאם לכמה זמן שהמשתמש גולש בדף.
- גְלִילָה: בהתאם לשלב של דף שאליו המשתמש גלל מטה, ניתן להפעיל צ'אטבוטים באותו אופן כמו פופ-אפ אך בצורה פחות פולשנית. צ'טבוטים יכולים להמליץ על תוכן, מוצרים והנחות דומים או להקל על תהליכים ועסקאות.
- עגלת קניות: צ'אטבוטים פרואקטיביים יכולים לקבוע את מספר הפריטים בסל קניות או את הערך הכולל של הזמנה להציע הנחות והצעות ללקוחות.
הצ'אטבוטים הפרואקטיביים של Inbenta יכולים בהמשך לחזק את תדמית המותג שלך אם נעשה בו שימוש מתאים ולא באופן פולשני. הם גם צופים את צרכי הלקוחות ועוזרים להגדיל את ההמרות.
טפסים שמצפים ומציעים תשובות
ניתן למנף תמיכה יזומה:
- לפני שהמשתמש מראה התנהגות כלשהי המעידה שהוא עשוי להזדקק לסיוע
- או כאשר משתמש פונה לאתר עזרה או דף הכולל טופס יצירת קשר.
מאפיין מעניין אחד במקרה השני הם צורות לזיהוי תוכן.
מה אלו? אלו הם טפסים הכוללים שדה טקסט שבו משתמשים יכולים לבטא את הבעיות שלהם בשפה טבעית. מאחורי הקלעים, הטקסט שהוצג על ידי המשתמש מנותח על ידי מנוע עיבוד המציע תוכן מהשאלות הנפוצות.
הדבר מביא לירידה בטפסי בקשת תמיכה בפועל הנשלחים לסוכנים, מה שעוזר להפחית את עומס העבודה של הסוכן ולמנוע בקשות חוזרות ונשנות שהיו יכולות להיפתר ללא התערבות אנושית.
צ'טבוטים פרואקטיביים יכולים לתת למותגים יתרון תחרותי
לקוחות מחפשים יותר ויותר מותגים המספקים שירות לקוחות בולט. להיות פרואקטיבי עם שירות הלקוחות שלך יכול לעשות את ההבדל ביצירת חוויה טובה יותר עבורם.
עסקים שיבחרו לספק שירות לקוחות פרואקטיבי יגלו שהלקוחות יהפכו להיות אמינים ונאמנים יותר. פרואקטיביות יכולה לעודד לקוחות לבצע פעולות שאולי לא חשבו לעשות ולהעריך את העזרה והמעורבות עם המותגים שהם מבקרים.
שנה את חווית הלקוח שלך כאן
ההודעה כיצד העסק שלך יכול להפיק תועלת מתמיכת לקוחות יזומה הופיע לראשונה ב אינבנטה.
- "
- 000
- a
- אודות
- גישה
- נגיש
- פי
- חֶשְׁבּוֹן
- פעולות
- סוכנים
- מכוון
- תעשיות
- מאפשר
- חלופות
- לענות
- לצפות
- נראה
- גישה
- מאמרים
- המשויך
- הבטחה
- למשוך
- באופן אוטומטי
- זמינות
- זמין
- באנרים
- להיות
- לפני
- מאחור
- מאחורי הקלעים
- להיות
- תועלת
- הטבות
- מוטב
- גדול
- קצת
- מותג
- מותגים
- דפדוף
- לִבנוֹת
- עסקים
- עסקים
- שיחה
- יכולות
- מכונית
- לשאת
- מקרה
- לאתגר
- לבחור
- תחרות
- תחרותי
- צור קשר
- תוכן
- המרות
- עלויות
- יכול
- יוצרים
- מכריע
- לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- שירות לקוחות
- לקוחות
- ימים
- עמוק יותר
- מספק
- תלוי
- לקבוע
- נבדלים
- הבדל
- אחר
- ישיר
- מטה
- באופן דרמטי
- בקלות
- קל לשימוש
- אמייל
- לעודד
- מעודד
- לעסוק
- התעסקות
- מנוע
- חיוני
- בדיוק
- דוגמה
- דוגמאות
- קיימים
- הציפיות
- ניסיון
- חוויות
- משפחות
- מאפיין
- ממצאים
- ראשון
- טופס
- צורות
- מצא
- צרפתית
- החל מ-
- נוסף
- מִשְׂחָק
- צמיחה
- לעזור
- עזר
- עזרה
- עוזר
- כאן
- גבוה יותר
- פסים
- איך
- HTTPS
- בן אנוש
- לזהות
- יושם
- חשיבות
- חשוב
- לכלול
- כלול
- כולל
- התאגדה
- להגדיל
- גדל
- גדל
- יותר ויותר
- מידע
- משולב
- מִמְשָׁק
- בעיות
- IT
- מסע
- ידע
- שפה
- עוֹפֶרֶת
- ארוך
- נראה
- נֶאֱמָן
- נאמנות
- לתחזק
- לעשות
- מנהל
- ניהול
- דרך
- שוק
- להתאים
- משמעות
- הודעות
- מדדים
- מיקרוסופט
- יכול
- כסף
- חוֹדֶשׁ
- יותר
- רוב
- טבעי
- נווט
- צרכי
- נטו
- רשתות
- מספר
- רב
- יתרונות רבים
- המיוחדות שלנו
- לפתוח
- הזדמנויות
- הזדמנות
- אופטימיזציה
- אפשרויות
- להזמין
- מקיף
- אֲנָשִׁים
- נקודה
- מוקפץ
- עמדה
- חיובי
- יפה
- מחיר
- בעיות
- תהליכים
- תהליך
- מוצרים
- פּרוֹיֶקט
- לספק
- ובלבד
- מתן
- שאלה
- לְהַגִיעַ
- להבין
- סיבות
- לקבל
- להכיר
- להמליץ
- להפחית
- בדבר
- רגיל
- מערכות יחסים
- לבקש
- בקשות
- דורש
- תגובה
- תוצאות
- ריצה
- אותו
- שביעות רצון
- סצנות
- חיפוש
- מנוע חיפוש
- מחפשים
- נבחר
- למכור
- SEO
- סדרה
- שרות
- שירותים
- כמה
- קניות
- דומה
- אתר
- אתרים
- Skrill
- So
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- משהו
- ספציפי
- התמחות
- התחלה
- התחלות
- עוד
- אִסטרָטֶגִיָה
- לחזק
- כתוצאה מכך
- מוצלח
- תמיכה
- מתג
- לדבר
- ממוקד
- נבחרת
- טכנולוגיה
- השמיים
- לכן
- שְׁלוֹשָׁה
- כרטיסים
- זמן
- טיפים
- כלי
- חלק עליון
- 5 העליון
- תְנוּעָה
- עסקות
- מופעל
- להבין
- הבין
- ייחודי
- משתמשים
- ערך
- לחכות
- דרכים
- אינטרנט
- אתר
- שבוע
- מה
- בזמן
- מי
- נָפוֹץ
- לְלֹא
- מילים
- היה