ניתחנו 4 מיליון שיחות צ'טבוט. הנה מה שגילינו.

בשנים האחרונות, chatbots שינו באופן דרמטי את הדרך שבה הם פועלים ומספקים שירות ללקוחות. הם עברו ממשקי מידע בסיסיים לפתרונות מורכבים המסוגלים לתקשר עם מערכות צד שלישי. 

לשינויים הללו, יחד עם שיפורים בטכנולוגיה, הייתה השפעה משמעותית על ביצועי השירות העצמי. מה זה אומר עבור עסקים המשתמשים בצ'אט בוט מתקדם ומסוגל המבוסס על AI שיחה? 

אנחנו, ב-Inbenta, החלטנו להסתכל על המפגשים של הלקוחות שלנו כדי לזהות ולנתח מגמות בשירות עצמי. התוצאות היו די מאירות עיניים ומקווים שתמצא את התובנה שימושית. 

צ'אטבוטים עסקיים לעומת מידע. מה ההבדל?

צ'אטבוטי מידע הם אלו שמסוגלים לזהות בקשה ולספק מענה סטנדרטי ספציפי, בין אם התשובה כוללת רק טקסט, או גם תמונות, סרטונים או קישורים לדפים ספציפיים. 

עם זאת, למרות שזה כבר מאפשר א שיעור גבוה של שירות עצמי, ופותר חלק גדול מהפאזל של שירות הלקוחות, הוא עדיין לא נותן מענה לתרחישים מורכבים יותר ומותאמים אישית. 

מה קורה כאשר המשתמשים מצפים לתשובה שתחול רק עליהם באופן אישי?

מה אם הם צריכים להשיג או להשלים פעולה ספציפית?

בדיקת יתרת החשבון שלהם, גישה לרשומות הרפואיות שלהם, שדרוג פוליסת הביטוח שלהם, תזמון מחדש של טיסה שהזמינו - אצ'אט בוט עסקה יכול להתמודד עם סוג זה של בקשות מורכבות יותר שדורשות את הצ'אטבוט שלך לקיים אינטראקציה עם מערכות אחרות, ללא צורך להסלים את השיחה לסוכן.

עסקאות אלו מופעלות בדרך כלל על ידי ווקי רשת ו ואינטגרציות.

כבר זמן מה אנחנו פורסים צ'אטבוטים מתקדמים לעסקאות בפרויקטים מוצלחים ביותר. אנו יודעים שפרויקטים עסקיים מציעים מגוון רחב יותר של אפשרויות ללקוחות. עם זאת, השאלה שלנו הייתה… 

כמה השפעה יש לצ'אטבוטים של טרנזקציות על תעריפי השירות העצמי?

החלטנו לערוך קצת מחקר עם הנתונים שלנו כדי לגלות אם הוספת העסקאות השפיעה מדדי KPI רלוונטיים בפרויקט צ'טבוט, ואם כן, בכמה. 

הדבר הראשון שעשינו הוא לקחת דגימה של 4.2 מיליון שיחות צ'טבוט מלקוחות שונים ולסווג אותם בהתאם לאופי שלהם. הם נפלו לאחת מהקטגוריות הבאות:

• הפעלות מצ'אטבוטים שמפעילים עסקאות ארגוניות
• הפעלות מצ'אט בוטים המספקים מידע סטטי בלבד

זה יעזור לנו להסיק נתונים ומסקנות לגבי טרנזקציות.

ברגע שעשינו את זה, בדקנו מדדי KPI שונים, הן ברמה הגלובלית והן עבור כל קטגוריה. 

שיעור השירות העצמי הכולל עלה על 91%

הדבר הראשון ששמנו לב אליו היה א שיעור שירות עצמי גבוה להפליא של 91%, כולל מקרים עסקאות ולא עסקאות כאחד. 

המספר אינו שונה בהרבה מהבדיקות הקודמות שלנו, אשר קבעו שיעור שירות עצמי טיפוסי של 90% עבור הצ'אטבוטים שלנו. 

עם זאת, זה עדיין די מרשים, אתה לא חושב? המשמעות היא שמ-4.2 מיליון הפעלות, רק 360K הסתיימו בפעולת מגע. האם אתה יכול לדמיין את העלות ש-3.8 מיליון בקשות הלקוחות הנותרות היו עולות עבור מחלקת שירות לקוחות?

לצ'אטבוטים שאינם עסקיים היה שיעור תשובות נמוך יותר

הדבר השני ששמנו לב הוא שצ'אטבוטים ללא יכולות עסקאות היה לו שיעור תשובות נמוך יותר. זה תואם את העובדה שצ'אט בוט מידע יכול לכסות רק מספר מסוים של מקרי בקשות תמיכה. 

ככל שתאכלס את הצ'אטבוט שלך בתשובות רלוונטיות לשאלות נפוצות, אם המשתמש מבקש לבצע פעולה, והצ'אטבוט אינו מסוגל לעשות זאת, התוצאה תהיה בקשה ללא מענה.

בעת ניתוח הדגימות שלנו, ראינו א עלייה של 7 נקודות בשיעור התשובות בעת שימוש בצ'אטבוטים עסקיים לעומת צ'אטבוטים סטטיים, מידע, שהוא למעשה די יוצא מן הכלל.

לצ'אטבוטים עסקיים יש שיעור שירות עצמי גבוה ב-28%.

הדבר האחרון ששמנו לב הוא שעם צ'אטבוטים עסקיים, היו פחות בקשות שהסתיימו בפעולות מגע.

ראינו ששיעור השירות העצמי הכולל של הצ'אטבוט היה 91%, לכן, רק 9% מסך הפגישות (עסקאות ולא עסקיות) הגיעו לצוות התמיכה.

ובכן, אם נשווה את הפעלות מצ'אטבוטים של טרנזקציות לאלו של צ'אטבוטי מידע, נוכל לראות שהקודמים הסלימה 28% פחות מקרים לתמיכה.

זה מוכיח שצ'אטבוטים עסקיים מציעים קצב שירות עצמי טוב יותר ומשפרים את השירות הכולל. בנוסף, הפחתה כזו יכולה להשפיע רבות על עומס העבודה והביצועים של סוכני שירות לקוחות. 

כיצד לנתח את הביצועים של מופע הצ'אטבוט שלך?

לוחות מחוונים חזקים של נתוני צ'אטבוט

לקיים פאנל ניתוח חזק עבור הצ'אטבוט שלך חשוב ביותר על מנת לעקוב אחר מדדים ו-KPI. איך עוד אתה יכול לדעת אם הצ'אטבוט שלך מתפקד טוב או לא?

At אינבנטה, בנינו לוחות מחוונים חזקים כדי לעזור ללקוחות להבין את כל מדדי ה-KPI, למשל:

• סה"כ מספר הפעלות
• תעריף שירות עצמי
• שאלות ללא מענה
• מפגשים מוגברים
• מדדים אחרים

עם זאת, איזו השפעה יש ליישום צ'אט בוט עסקה? במילים אחרות, עד כמה הוספת עסקאות מפחיתה עלויות תפעול?

החזר ROI על הוספת עסקאות לצ'אטבוט שלך

כפי שראית, הוספת טרנזקציות תפחית את הסלמות הצ'אטבוטים ב-28%. אז אם ניקח בחשבון שהיו לך בסך הכל 50,000 מפגשי צ'אט בוט (שיחות) בחודש ו-10% מהם הסלימו למקרה תמיכה, אנחנו מדברים על 5,000 בקשות תמיכה. צמצום זה ב-28% אומר שיהיו לך 3,600 בקשות תמיכה במקום זאת.

נניח שהעלות הממוצעת למקרה מוסלם (שיחת טלפון, או סיוע חי) היא 5€. 

הוספת טרנזקציות לצ'אטבוט שלך תחסוך לך 7,000 יורו בחודש.

מצד שני, אם אתה מפעיל מסחר אלקטרוני, או כל שירות שאתה יכול לשלם עבורו באינטרנט, הפעלת עסקאות יכולה גם להביא הכנסה נוספת לעסק שלך. 

נניח ש-5% מסך הפגישות בצ'טבוט קשורים לרכישת מוצר או שירות. כמו כן, בואו נאמוד את ערך ההזמנה הממוצע ב-50$ (זה עשוי להשתנות בהתאם לעסק ולמוצרים שלכם). 

במקרה כזה, הצ'טבוט יטפל ב-2,500 מכירות בחודש בעצמו - האם אתה יכול לדמיין עוזר בחנות עושה כל כך הרבה מכירות? זה אומר שעוזר המכירות מבצע לפחות 90 מכירות ביום.

2,500 המכירות החודשיות הללו יהוו הכנסה של 125,000 $ לחודש. יוצא מן הכלל, נכון?

עֵצָה: אם שיעור השירות העצמי הנוכחי שלך נמוך מ-80% עד 90%, יש סיכוי טוב שהצ'אטבוט הנוכחי שלך או התוכן שהוא מספק לא מספיק טוב. אם זה לא עסקה, קיימת גם אפשרות שהלקוחות שלך מחפשים לפתור שאילתות מורכבות יותר שצ'אטבוט מידע לא יכול להתמודד עם. 

הופך את הצ'אטבוט שלך לעסקה

אם אתה בוחן להוסיף טרנזקציות לצ'אטבוט שלך, כנראה שאתה צריך פתרון שיכול להתחבר בקלות, כמו גם לשלוח ולקבל נתונים מפלטפורמות אחרות. 

אלה יכולים לכלול CRMs, ERPs, HRIS, CMSs ומערכות אחרות, פלטפורמות הודעות או חברתיות, וערוצים אחרים, מופעלים קוליים או אחרים.

ב-Inbenta, אנחנו בונים אינטגרציות עם פלטפורמות מוכרות כבר שנים, והתוצאה היא ה-Apphub של אינבנטה. שם, אתה יכול לחפש ולמצוא את האפליקציות המועדפות עליך, לחבר את ה-Inbenta Chatbot שלך אליהם ולהפיק את המרב מפתרון השירות העצמי שלך. 

עיין במאמרים הדומים שלנו