בינה מלאכותית (AI) מחוללת מהפכה ביכולות וביעילות של פעולות מרכז הקשר. מצ'אטבוטים ועד לניתוח חזוי, טכנולוגיות מונעות בינה מלאכותית משפרות את חוויות הלקוחות, משפרות את היעילות ומגדירות מחדש את תפקידם של סוכנים אנושיים. השינוי הזה מבטיח לעצב את עתיד שירות הלקוחות. מאמר זה בוחן כמה מהדרכים העיקריות שבהן AI מודרניזזת ומשפרת את פונקציות מרכז הקשר.
האבולוציה של AI במרכזים טלפוניים
טכנולוגיה חדשה משנה משמעותית את שירות הלקוחות. במשך זמן רב, אנשים אמיתיים ענו לטלפונים ומיילים כאשר ללקוחות היו שאלות. עם זאת, רובוטים ובינה מלאכותית (AI) יכולים כעת לנהל רבות מהאינטראקציות הללו.
עד 2023, חושב גרטנר 70% משירות הלקוחות ייעשה על ידי AI, צ'אט בוטים והודעות טקסט במקום שיחות טלפון. עוד בשנת 2018, רק 15% משירות הלקוחות היה אוטומטי.
AI משתפרת בהבנת דיבור בשיחות טלפון ובמילים שאנשים מקלידים לצ'אט. באמצעות למידת מכונה, היא משתפרת ללא הרף ויכולה לחזות בעיות של לקוחות, ומציעה סיוע מותאם אישית.
מרכז קשר כשירות חברות מזינים את האבולוציה הזו על ידי אספקת החידושים האחרונים בבינה מלאכותית באמצעות פלטפורמות מבוססות ענן. אז מרכזי שירות לקוחות עוברים מסתם תגובה לבעיות, לשימוש בינה מלאכותית כדי ליצור קשר יזום עם לקוחות. ה-AI עוזר להפוך את החוויה לחלקה יותר עבור לקוחות וחברות כאחד.
שיפור חווית הלקוח עם התאמה אישית
לקוחות היום מצפים לשירות אישי המותאם בדיוק עבורם. AI עוזר לחברות לספק את זה. לפי מקינזי, 71% מהלקוחות רוצים חוויות מותאמות אישית, אבל 76% מתוסכלים כשהם לא מקבלים את זה. צ'טבוטים של בינה מלאכותית, עוזרים וירטואליים ומודלים חזויים משתמשים בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית אינטראקציות ולשפר באופן מתמיד.
צ'טבוטים מטפלים כעת ב-30% משירות הלקוחות, ומספקים עזרה מותאמת אישית 24/7 לדברים כמו שינויים בחשבון והמלצות למוצרים. בעזרת עיבוד שפה טבעית, הבוטים מבינים שאלות מורכבות. עוזרים וירטואליים נותנים גם פתרון בעיות ותוכן מותאמים אישית. למידת מכונה עוזרת להם להשתפר בהתאמת המלצות לצרכיו של כל לקוח.
ניתוח חיזוי מאפשר לחברות לתקן בעיות באופן יזום לפני שלקוחות מתלוננים. על ידי ניתוח נתונים, AI יכול לחזות בעיות ולהתערב מבעוד מועד. בינה מלאכותית מאפשרת היפר-פרסונליזציה בתחומים כמו רעיונות למוצרים, טיפול מונע ושיחות מותאמות, מבלי להגדיל משמעותית את מספר הצוות. מכיוון שצפויה התאמה אישית, AI יהיה מכריע לשביעות רצון הלקוחות.
נהיגה 24/7 יעילות וזמינות שירות
בינה מלאכותית לא רק משפרת אינטראקציות עם לקוחות בודדים - היא הופכת את כל ארגון שירות הלקוחות ליעיל יותר. גרטנר צופה שעד 2026, אחוז הודעות הסוכנים המטופלות על ידי אוטומציה של AI יגדל פי 5 - מ-1.8% היום ל-10%. כבר עכשיו, צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים מטפלים בכ-35% מכל שאלות הלקוחות. הם משתלטים על בקשות שחוזרות על עצמן בנפח גבוה כמו עדכוני חשבון. זה מקל על עומס העבודה עבור סוכנים אנושיים.
למידת מכונה גם מזהה את 20% הבעיות הנפוצות ביותר. זה יכול לפתור באופן אוטומטי רבים מאלה המשתמשים בהתאמת תוכן, מבלי להזדקק לסוכן. עם שירות אוטומטי מהיר יותר ופתרון בעיות פרואקטיביות, מאמץ הלקוחות יורד ב-20% אך שביעות הרצון עולה ב-15%. על ידי מינוף AI לבקשות תכופות, לסוכנים יש יותר זמן לטפל בבעיות מורכבות הדורשות כישורים אנושיים.
הזמן הממוצע שסוכנים מבזבזים ללקוח יורד ב-27%, אך ציוני שביעות הרצון משתפרים ביותר מ-30%. לסיכום, AI מרחיב באופן משמעותי את היכולות של צוות מוגבל, ומבטיח יעילות וזמינות 24/7. הוא מטפל במשימות שגרתיות בנפח גבוה כך שסוכנים יכולים להתמקד בלקוחות הזקוקים למגע אנושי.
העצמת סוכנים והפחתת עומסי עבודה
הטרנספורמטיבי ההשפעה של AI על סוכנים אנושיים אי אפשר להפריז. לדברי מקינזי, אוטומציה בשירות לקוחות יכולה להפחית את עומסי העבודה של הסוכנים בעד 40%. זהו שיפור פרודוקטיביות מדהים המאפשר לסוכנים להתמקד אך ורק במשימות בעלות ערך גבוה. עם הדרכה בזמן אמת של עוזרים וירטואליים, סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מסדי נתונים או מדריכים לפתרונות.
בינתיים, צ'אטבוטים ובוטים מטפלים בשאילתות בכמות גדולה, תלונות ואינטראקציות אחרות שחוזרות על עצמן. בתורם, סוכנים משתתפים בשיחות משמעותיות, מפגינים אינטליגנציה רגשית רבה יותר וחושפים תובנות מעמיקות יותר של לקוחות. רוחב הפס שלהם לאמפתיה, סיפורים ופתרון בעיות גדל מאוד.
אתגרים ושיקולים לאימוץ בינה מלאכותית
בעוד שהיתרונות נעים מחסכון בעלויות ועד חוויות לקוח מעולות, שילוב AI מציג את האתגרים שלה
- צורכי נתוני אימון - AI דורש נתונים משמעותיים ללמידה. נתונים אלה חייבים להיות איכותיים ורלוונטיים. איסוף וניקוי הנתונים דורשים זמן ומומחיות.
- יכולת הסבר - החלטות בינה מלאכותיות יכולות להיות קשות להסבר. זה מקשה על איתור ותיקון שגיאות. דרושה יותר שקיפות.
- מניעת הטיה - בינה מלאכותית יכולה להנציח ללא כוונה הטיות אנושיות הקיימות בנתוני האימון. חברות חייבות להבטיח הוגנות ואתיקה.
- פער מיומנויות - יש מחסור בכישרון AI. חברות חייבות להשקיע בהכשרת עובדים או גיוס מומחים.
- קשיי אינטגרציה - בינה מלאכותית משתמשת לעתים קרובות במערכות שונות מאשר בכלים קיימים. שילובם עשוי לדרוש שכתוב תוכנה.
- סיכוני אבטחת סייבר - האקרים יכולים לתמרן או לגנוב נתונים ומודלים רגישים של AI. נדרשות הגנות אבטחה נוספות.
- עלויות גבוהות מראש - AI זקוק לתשתית טכנולוגית נרחבת. עלויות הסטארט-אפ הגדולות מרתיעות חברות מסוימות.
- שינוי זרימות עבודה - בני אדם ומכונות המשתפים פעולה עלולים לשבש תהליכים. חברות חייבות לעצב מחדש תפקידים.
- חוסר אמון - אם AI עושה טעויות, זה פוגע באמון. ניטור תכוף ושיפורים איטרטיביים בונים ביטחון.
- שמירה על אמינות - AI תלוי מאוד בדפוסי נתונים נכנסים. שינויים לאורך זמן פוגעים בביצועים ללא תחזוקה.
העתיד של AI במרכזים טלפוניים
במקום להחליף סוכנים אנושיים, AI שואפת להגדיל ולשפר את היכולות שלהם. זה מביא להשפעה קולקטיבית גדולה יותר. לאימוץ בינה מלאכותית יש יתרונות פוטנציאליים גדולים אבל גם מציב אתגרים. מודעות לנושאים אלו מאפשרת לחברות לטפל בהן באופן יזום. עם תכנון קפדני, ניתן להתגבר על מכשולים רבים בדרך להצלחה בינה מלאכותית.
המנות העיקריות
- Chatbots וסוכנים וירטואליים המופעלים על ידי NLP הופכים פניות פשוטות של לקוחות לאוטומטיות כדי להגביר את השירות העצמי.
- ניתוב חזוי משתמש בבינה מלאכותית כדי להתאים את המתקשרים לסוכנים הטובים ביותר לצרכיהם.
- ניתוח סנטימנטים מזהה רגשות וחוסר שביעות רצון מאינטראקציות עם לקוחות.
- אוטומציה של תהליכים מטפלת במשימות עורפיות חוזרות ונשנות כדי לאפשר לסוכנים להתמקד בלקוחות.
- ניתוח מרשם עוקב אחר ביצועים כדי להמליץ על שיפורים.
- אימון הדמיית בינה מלאכותית יוצר סביבות מרכז קשר מציאותיות ללמידה של סוכנים.
סיכום
טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית משנות באופן עמוק את פעילות מרכז הקשר על ידי הגברת היעילות, ההתאמה האישית, הזמינות והפרודוקטיביות. בעוד שניהול צד האנשים של השינוי הזה הוא המפתח, בינה מלאכותית מבטיחה להעלות את שירות הלקוחות לגבהים חדשים. הסינרגיה בין AI וסוכנים יכולה להוביל את מרכזי הקשר לעידן חדש של מצוינות על ידי השלמה של כוחות אנושיים עם תובנות מונעות נתונים.
שאלות נפוצות
כיצד AI משפר את חווית הלקוח?
AI מאפשר זמני תגובה מהירים יותר, רזולוציה גבוהה יותר של מגע ראשון ואינטראקציות מותאמות אישית.
אילו משימות שגרתיות יכולות AI להפוך לאוטומטי במרכזי קשר?
הזנת נתונים, תזמון, עיבוד מסמכים וניהול חשבונות לקוחות.
באילו דרכים AI מסייע לסוכנים אנושיים?
על ידי מתן תובנות רלוונטיות ללקוחות ופעולות מומלצות בזמן אמת.
אילו יכולות AI מתפתחות חשובות במרכזי קשר?
יכולות שפה טבעית מתקדמות, זיהוי רגשות ומודלים חזויים.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
- PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
- מקור: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :יש ל
- :הוא
- $ למעלה
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- אודות
- פי
- חֶשְׁבּוֹן
- ניהול חשבון
- פעולות
- כתובת
- אימוץ
- אימוץ
- סוֹכֵן
- סוכנים
- קדימה
- AI
- נתוני AI
- מטרות
- תעשיות
- להתיר
- מאפשר
- כְּבָר
- גם
- an
- אנליזה
- ניתוח
- ניתוח
- ו
- ARE
- אזורים
- מאמר
- מלאכותי
- בינה מלאכותית
- בינה מלאכותית (AI)
- AS
- לעזור
- סיוע
- עוזרים
- At
- לְהַגדִיל
- אוטומטי
- אוטומטי
- באופן אוטומטי
- אוטומציה
- זמינות
- מְמוּצָע
- מודע
- בחזרה
- רוחב פס
- BE
- לפני
- להיות
- הטבות
- הטוב ביותר
- מוטב
- בֵּין
- הטיות
- גָדוֹל
- חיזוק
- שניהם
- בוטים
- לִבנוֹת
- אבל
- by
- שיחה
- שיחות
- CAN
- לא יכול
- יכולות
- אשר
- זהיר
- מרכז
- מרכזים
- האתגרים
- שינוי
- שינויים
- משתנה
- צ'אט
- chatbots
- ניקוי
- שיתוף פעולה
- איסוף
- קבוצתי
- שילוב
- Common
- חברות
- תלונות
- מורכב
- אמון
- שיקולים
- צור קשר
- מוקדי שירות
- תוכן
- תמיד
- ברציפות
- שיחות
- עלות
- חיסכון עלויות
- עלויות
- יכול
- יוצר
- מכריע
- לקוח
- נתוני לקוחות
- חווית לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- התאמה אישית
- אישית
- אישית
- נתונים
- נתונים מונחים
- מאגרי מידע
- החלטות
- עמוק יותר
- להפגין
- תלוי
- איתור
- אחר
- קשה
- קשיים
- לשבש
- מסמך
- עושה
- לא
- עשה
- לא
- מטה
- טיפות
- כל אחד
- יְעִילוּת
- יעיל
- מאמץ
- הרם
- מיילים
- מתעורר
- רגש
- רגשות
- אמפתיה
- מאפשר
- לעסוק
- להגביר את
- שיפור
- לְהַבטִיחַ
- הבטחתי
- כניסה
- סביבות
- תקופה
- שגיאות
- אתיקה
- אבולוציה
- אקסלנס
- אך ורק
- קיימים
- לצפות
- צפוי
- ניסיון
- חוויות
- מומחיות
- להסביר
- חוקר
- משתרע
- נרחב
- נוסף
- הגינות
- מהר יותר
- לסדר
- להתמקד
- בעד
- לַחֲזוֹת
- תכוף
- החל מ-
- מתוסכל
- פונקציות
- עתיד
- פער
- גרטנר
- לקבל
- מקבל
- לתת
- Goes
- יותר
- גדל
- הדרכה
- האקרים
- היה
- לטפל
- מטפל
- קשה
- יש
- בִּכְבֵדוּת
- גבהים
- לעזור
- עוזר
- גָבוֹהַ
- גבוה יותר
- שכירה
- אולם
- HTTPS
- בן אנוש
- בני אדם
- רעיונות
- מזהה
- if
- פְּגִיעָה
- לשפר
- השבחה
- שיפורים
- משפר
- שיפור
- in
- נכנס
- להגדיל
- עליות
- גדל
- בנפרד
- תשתית
- חידושים
- פניות
- תובנות
- במקום
- השתלבות
- מוֹדִיעִין
- יחסי גומלין
- אל תוך
- להשקיע
- סוגיה
- בעיות
- IT
- שֶׁלָה
- jpg
- רק
- מפתח
- שפה
- גָדוֹל
- האחרון
- עוֹפֶרֶת
- למידה
- פחות
- מאפשר לי
- מינוף
- כמו
- מוגבל
- לינקדין
- ארוך
- הרבה זמן
- מכונה
- למידת מכונה
- מכונה
- תחזוקה
- לעשות
- עושה
- לנהל
- ניהול
- ניהול
- רב
- להתאים
- תואם
- max-width
- מקינזי
- משמעותי
- הודעות
- הודעות
- טעויות
- דוגמנות
- מודלים
- מודרניזציה
- ניטור
- צגים
- יותר
- יותר יעיל
- רוב
- צריך
- טבעי
- עיבוד שפה טבעית
- נחוץ
- צורך
- צרכי
- חדש
- NLP
- עַכשָׁיו
- מספרים
- מכשולים
- of
- הצעה
- לעתים קרובות
- on
- רק
- תפעול
- or
- ארגון
- אחר
- יותר
- להתגבר על
- מוגזמים
- נתיב
- דפוסי
- אֲנָשִׁים
- עבור
- אחוזים
- ביצועים
- אישית
- טלפון
- שיחות טלפון
- טלפונים
- תכנון
- פלטפורמות
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- תנוחות
- פוטנציאל
- מופעל
- לחזות
- אנליטי חזוי
- תחזית
- להציג
- מתנות
- מניעה
- פרואקטיבי
- פתרון בעיות
- בעיות
- תהליכים
- תהליך
- המוצר
- פִּריוֹן
- בצורה עמוקה
- מבטיח
- לספק
- מתן
- איכות
- שאילתות
- שאלות
- רכס
- ממשי
- זמן אמת
- מציאותי
- להמליץ
- המלצות
- מוּמלָץ
- הגדרה מחודשת
- עיצוב מחדש
- להפחית
- הפחתה
- רלוונטי
- אמינות
- חוזר על עצמו
- בקשות
- לדרוש
- נדרש
- דורש
- החלטה
- לפתור
- תגובה
- תוצאות
- מהפכה
- סיכונים
- רובוטים
- תפקיד
- תפקידים
- שגרה
- ניתוב
- שביעות רצון
- חיסכון
- תזמון
- חיפוש
- אבטחה
- שירות עצמי
- רגיש
- שרות
- צוּרָה
- מחסור
- צד
- משמעותי
- באופן משמעותי
- פָּשׁוּט
- הדמיה
- מיומנויות
- חלק יותר
- So
- תוכנה
- פתרונות
- כמה
- מומחים
- נאום
- לבלות
- סגל
- מַדְהִים
- סטארט - אפ
- שלב
- סיפורים
- חוזק
- ניכר
- הצלחה
- סיכום
- מעולה
- סינרגיה
- מערכות
- מותאם
- תפירה
- לקחת
- לוקח
- כִּשָׁרוֹן
- משימות
- טכנולוגיות
- טכנולוגיה
- טֶקסט
- מֵאֲשֶׁר
- זֶה
- השמיים
- העתיד
- שֶׁלָהֶם
- אותם
- שם.
- אלה
- הֵם
- דברים
- חושב
- זֶה
- אלה
- דרך
- זמן
- פִּי
- ל
- היום
- כלים
- חלק עליון
- לגעת
- הדרכה
- טרנספורמציה
- טרנספורמטיבית
- הפיכה
- שקיפות
- בצורה אדירה
- סומך
- תור
- סוג
- לגלות
- להבין
- הבנה
- עדכונים
- להשתמש
- שימושים
- באמצעות
- וירטואלי
- רוצה
- היה
- דרכים
- מה
- מתי
- בזמן
- כל
- יצטרך
- עם
- לְלֹא
- מילים
- זרימות עבודה
- זפירנט