חלק שני: יש לשלב בינה מלאכותית עם טכנולוגיית ה-CX מהדור הבא לשירות עצמי גבוה (מייקל בוקאדקיס)

מה תועיל לקנות מנוע בלי מכונית להכניס אותו? בהקשר של שירות לקוחות בבנקאות קמעונאית, זה יהיה דומה לאימוץ בינה מלאכותית מבלי שיהיו להם נקודות מגע ללקוח כדי להביא לחיים. כדי שהשקעה בפינטק תהיה הגיונית, מנהיגי הבנקים ואיגודי האשראי חייבים לשלב טכנולוגיית בינה מלאכותית עם פתרונות חוויית לקוח (CX) של הדור הבא.

כפי שנדון ב
חלק א ' מהסדרה התלת-חלקית הזו, נתונים איכותיים מחזקים טכנולוגיית בינה מלאכותית. באנלוגיה לרכב, נתונים הם הבנזין שמתדלק את טכנולוגיית הבינה המלאכותית, שהיא המנוע של מכונית ה-CX. בלי שלושתם - מאובטחים על ידי טכנולוגיה למלחמה בהונאה - הזרקת דולרים לבינה מלאכותית היא בזבוז.

הרוב המכריע של הצרכנים מעדיפים לשרת את עצמם: על פני תעשיות,
81% מכל הלקוחות מנסים לטפל בעניינים בעצמם לפני שהם פונים לנציג חי. הם רוצים ליצור אינטראקציה עם מותגים, כולל המוסדות הפיננסיים שלהם, בתנאים שלהם.

השגת מהירות, דיוק, גמישות וחוסר תפר שהצרכנים מצפים להם כעת בשירות עצמי דורשים תמיכה מארבעה עמודים:

• טכנולוגיית AI.
• גישה לנתונים איכותיים (ראה
  חלק א ' בסדרה זו).
• פתרונות חווית לקוח המאפשרים היענות, אינטראקציה טבעית ושימור הקשר.
• אבטחה לרישום, אימות וזיהוי הונאה.

בנקים ואיגודי אשראי צריכים לפגוש את הלקוחות והחברים שלהם איפה הם, עם אסטרטגיית שירות לקוחות רב-ערוצים, בנוסף לדעת
מי הם, מה שבינה מלאכותית מאפשרת. קיום מספר ערוצים דיגיטליים משולבים ליצירת קשר משפר את הנגישות והנוחות, עם תמיכה 24/7, התאמה אישית גדולה יותר וזמני המתנה מופחתים. בנוסף לטיפוח שביעות רצון הלקוחות, ירידה בעלויות ושיעורי בלימה מוגברים באופן משמעותי מהווים ברכה לשורה התחתונה של המוסד.

צרכנים למדו להעריך עקביות רב-ערוצים מעל לכל דבר אחר בכל הנוגע לחוויית לקוח, על פי האריס משנת 2021 בו. הם מצפים להיות מסוגלים לעבור בצורה חלקה בין ערוצי אינטראקציה מבלי שיצטרכו לחזור על הבעיה שלהם בכל פעם שהם מועברים, משנים ערוצי אינטראקציה או מעקב. כמעט תשעה מתוך 10 (88%) משיבים במחקר של Redpoint Global ללמוד אמר שלבנק צריכה להיות תקשורת חלקה, רלוונטית ובזמן בכל הערוצים. אבל פחות ממחצית (45%) דיווחו שהבנק שלהם עמד למעשה ביעד זה. AI בפני עצמו אינו יוצר חוויית ריבוי ערוצים.

בנוסף, משתמשים המתממשקים עם פלטפורמת חווית הלקוח של מוסד פיננסי חייבים לקבל תשובות בזמן אמת על מנת שבינה מלאכותית תעמוד בתדמית הדומה לאדם.
אם מישהו שאל: "איך קוראים לך?" ולקח לך שמונה שניות לענות, השיחה הייתה נראית לא טבעית ומפורקת. היענות חיונית בבחירת פתרונות CX שיגובו על ידי AI.

לבסוף, כדי להשיג חווית לקוח מוגברת, פתרונות שירות עצמי צריכים להיות מתוחכמים מספיק כדי למשוך מבסיס הידע שה-AI צובר לאורך זמן בכל אינטראקציה של משתמש. לולאת למידה זו היא המאפשרת לעוזר וירטואלי מבוסס בינה מלאכותית להגיב בצורה חכמה תוך כדי מעורבות עם לקוחות וחברים - ולפתור את הבעיות שלהם במהירות ובמיומנות.

לדברי פורסטר, היתרונות של שיפור CX יכולים להיות עצומים עבור מוסדות פיננסיים. עבור בנק רב-ערוצי גדול, שיפור של נקודה אחת בציון ה-CX Index שלו יכול להוביל ל-
הכנסה מצטברת של 123 מיליון דולר. עבור בנק ישיר, זה יכול להוביל להכנסה מצטברת של 92 מיליון דולר.

טכנולוגיית בינה מלאכותית לא עובדת לבד. כדי לחולל מהפכה בשירות הלקוחות, בינה מלאכותית זקוקה לכלי שיספק הבנה ותקשורת מיידית, כמו אנושית, ללקוחות הבנקים ולחברי איגודי האשראי. מובילי מוסדות פיננסיים: כדי לעלות על הציפיות של צרכנים עצמאיים של היום, אתה זקוק לפתרונות חווית לקוח מודרניים המופעלים על ידי בינה מלאכותית.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs