הערך של בנקאות ללא חיכוך (סטיב מורגן)

מובן מאליו שהצרכנים של היום מצפים שפעילויות כמו ביצוע תשלום או בדיקת יתרת הבנק שלהם יהיו כמה שיותר קלה ומהירה. אבל משבר יוקר המחיה המתמשך אומר גם שיש להם צורך ברור מהבנקים שלהם לייצר שירותים
כמה שיותר פשוט לגישה. המשמעות היא שהבנקים צריכים להשקיע בחוויית הלקוח כדי להפוך אותה ללא כאב ויעיל ככל האפשר, מה שמחייב אותם להשקיע בטכנולוגיה מודרנית. 

למה? 

כסף.

דיברתי לאחרונה עם מנהל בבנק מרכזי ברחוב שאמר, "המודל העסקי שלנו חייב להיות חסר חיכוך כי כל פעם שאנחנו נכשלים, זה עולה לבנק".

אז מה צריכים הבנקים לעשות כדי להתקדם לעבר בנקאות נטולת חיכוכים יותר? 

להעריך מחדש את המערכות הפנימיות הנוכחיות

ראשית, חיוני לבנקים לבדוק את המערכות האחוריות שלהם. אלה צריכים להיות ברמה על מנת לעמוד בקצב החוויה חסרת החיכוך שהלקוחות מצפים לה. בנקים אינם יכולים לסמוך על המערכות המורשתות שלהם כדי לשמור על הביקוש והציפיות הנוכחיים של הלקוחות
כדי לתמוך בלקוחות חדשים ביישומים לא מעודכנים אלה. משמעות הדבר היא הסתכלות על 'החללה' סלקטיבית של יישומים ישנים או החלפה סיטונאית.

מערכות עורפיות אלו צריכות גם לתמוך בסוכני שירות לקוחות שלא צריכים להילחם עם מספר יישומים כאשר הם מנהלים שיחה אחת עם לקוח באופן אישי או בטלפון, דרך שולחן העבודה או כל ערוץ אחר לצורך העניין.
יש לאחד מידע ממספר מערכות לאחת, מה שהופך את שירות הלקוחות להרבה יותר קל עבור כל המעורבים. 

בנקים המשנים את מערכות הקצה שלהם ומאמצים גישת קוד נמוך יהיו חיוניים למסע הטרנספורמציה חסר החיכוך שלהם. זה הכרחי עבורם לאמץ מערכת הרבה יותר זריזה וניתנת להרחבה שניתן לעדכן על ידי כל עובד
ללא קשר ליכולת הקידוד שלהם. הסיבה לכך היא שכלי קוד נמוך מאפשרים לעדכן מערכות בשפה משותפת, כך שלא רק צוות ה-IT יישאר לשדרג מערכות. לכן, עובדים רבים נוספים יכולים לתרום לשיפור וייעול
תהליכי אחורי. עם זאת, יש כאן אזהרה, שכן פריסת קוד נמוך היא לא הפעולה היחידה שבנק צריך לנקוט, אלא היא חלק אחד ממסע טרנספורמציה דיגיטלי גדול בהרבה. 

שאפו למגע אישי בכל הערוצים 

עם זאת, עם המערכות המשופרות הללו, הבנקים עשויים כעת לנצל את עתיד הבנקאות שהוא התאמה אישית בקנה מידה. ללקוחות, חשוב שהם לא ירגישו אבודים בין מאות אלפי או אפילו מיליוני לקוחות אחרים.
הצעת פעולות מותאמות אישית, כגון הלוואה או משכנתא כאשר לקוחות עשויים להזדקק לכך, בונה אמון; מאפשר לבנק להגיב לדרישות הנוכחיות ולחזות צרכים עתידיים. איך נכון מתי להציע מכירות בהשוואה לחוויית שירות
זה קריטי. לקוחות (וצוות עובדים) אינם סובלניים יותר ויותר לאינטראקציות בלתי אישיות ומתוזמנות.

תקשורת יתרה עם הלקוח שלך

לא רק זה, הלקוחות גם רוצים תקשורת ברורה על כל העסקאות שהם ביצעו, לא משנה באיזו פלטפורמה או באיזה ערוץ נעשה שימוש. שקיפות ללקוחות היא המפתח לבנקאות ללא חיכוך. 

בנקים יכולים להשתמש באוטומציה חכמה כדי להפוך את התקשורת שלהם לאוטומטית עם הלקוחות שלהם כדי להבטיח שהם מודעים לחלוטין. לדוגמה, אם לקוח מתקרב למשיכת יתר שלו, בנק יכול לספק הצעות יזומות מה לעשות או מה העלייה
בשיעורי הריבית אמצעים עבורם, אפילו להדגיש מתי החשבונות שלהם משתנים.

העתיד הוא בנקאות חסרת חיכוך

יש שפע של הזדמנויות לבנקים לספק ללקוחותיהם חוויה אישית ויעילה. לקוחות צריכים להיות מסוגלים לעבור בין שיטות דיגיטליות שונות בעת פנייה לבנק אם יש להם רצון, וזה צריך
לא להפריע לחוויה שלהם. הבנקים חייבים לזכור שאם הם לא יכולים לספק חוויה חלקה ללקוחות שלהם, הם לא רק מפסידים לקוחות, אלא גם מפסידים כסף.