巨大なタイタニック号が氷山に衝突するのと同じように、完璧な金融アプリを設計、開発するための大規模なチームの多大な努力が、市場投入時には無駄になることもあります。 導入戦略が弱いと、導入率の低下、顧客エクスペリエンスの低下、抵抗の強さ、さらには金融会社の風評被害など、さまざまなマイナスの結果が生じます。 この記事では、デジタル製品の発売が失敗する主な理由を探り、こうした落とし穴を回避するためのヒントをいくつか紹介します。
デジタル製品発売戦略とは、新しいアプリまたは再設計されたアプリを市場に導入するプロセスを指します。 この戦略には、発売前、発売中、発売後のさまざまな活動を含む綿密に計画されたアプローチが含まれており、フィードバックに基づいた継続的な製品改善を通じて顧客の採用率と満足度を向上させることに製品チームの取り組みを集中させます。 よく考えられた製品発売戦略を持つ主な目標は、発売された製品が失敗するリスクを最小限に抑えることです。
よく計画され、適切に実行された発売戦略は、製品についての認知度を高め、潜在的な問題に対処し、信頼と信用を築くのに大きく役立ち、その結果、シームレスな顧客エクスペリエンスが提供され、デジタル製品の失敗の可能性が大幅に減少します。 強力なローンチ戦略がなければ、最も革新的で優れた設計のデジタル金融商品であっても、注目を集めてその可能性を最大限に発揮するのは困難になる可能性があります。
打ち上げ不振による大きな損失
もちろん、製品が市場で失敗する最大の理由は、それがユーザーのことを念頭に置かずに作成されたことです。 しかし、適切に設計された製品であっても、実際のユーザーによる毎日の実証テストが行われるまでは、適切に機能するかどうかを 100% 確信することはできません。
不適切に発売された場合の影響は非常に大きく、市場での製品の失敗につながる可能性があります。 影響を受ける主な側面は、製品とブランドに対するユーザーの信頼であり、製品の放棄、競合他社への乗り換え、否定的な口コミ、エンゲージメントの低下につながります。
その結果、このイライラするユーザー エクスペリエンスはビジネスに直接影響を及ぼし、ブランドの評判の低下、市場シェアの損失、時間と費用の非効率な浪費など、多くのマイナスでコストのかかる結果をもたらす可能性があります。 そして、これらの落とし穴から立ち直るには多大な努力が必要になります。
起動前、起動中、起動後に、アプリケーションの包括的なユーザビリティ テスト、容量および技術的なデバッグが必要です。 これと他のいくつかの側面が適切に実行されない場合、ユーザーの反応は製品とブランドにとって壊滅的なものになる可能性があります。 数百万の銀行が対象となる場合、影響の規模は倍増する可能性があります。
TSB 銀行 (英国) は 2018 年にアプリを開始しました。TSB 銀行が新しい銀行プラットフォームに移行した後、デジタル製品を介した顧客の大量のトラフィックに同時に安定して対応することが困難になりました。 XNUMX 日間を通じて、ユーザーはリリース後の問題の結果としてアカウントのロックアウトとアカウントからの資金の紛失に悩まされました。 他のユーザーのアカウントにアクセスできる人もいました。 問題が非常に深刻だったので、銀行はアプリを古いバージョンにロールバックしなければならず、顧客に多大な迷惑を与え、時間、金銭、そしてユーザーの信頼をさらに失うことになりました。
TSBが委託して発行した報告書によると、同行の取締役会は、新しいソリューションの迅速な導入に伴うリスクについて議論しなかったという。 さらに、外部アドバイザーに指導を求めた人は誰もいませんでした。 この瞬時の変革により、XNUMX 万人の顧客が失敗の影響を感じました。 TSB がより段階的なアプローチを採用していれば、プロジェクト チームは、本番稼働前に主要な問題点とシステムの問題を検出できたはずです。 TSBはテストラウンドを実施したにもかかわらず、それが十分な規模で行われていなかったことを認めた。
フィナンシャル・タイムズ紙は、TSBのIT問題により176億XNUMX万ポンドの損失が生じたと指摘した。 同銀行は危機が始まってからXNUMX日後にIBMを雇用し、数千人の顧客が口座にアクセスできなくなった新システムの問題を解決した。 IBM は後に TSB 理事会に、パフォーマンス テストが不十分であり、運用準備に厳格な稼働基準が適用されていなかったと報告しました。 これは議会の財務特別委員会が発表したプレゼンテーションで明らかになった。
もう2022つの例は、米国に本拠を置く銀行であるウェルズ・ファーゴで、XNUMX年XNUMX月にモバイル・バンキング・アプリを更新した後、ユーザー・インターフェースとユーザー・エクスペリエンスに大幅な更新を組み込んだ後、包括的な立ち上げプロセスを無視した結果に直面しました。 このリリースはユーザーから広範囲にわたる不承認を受け、アプリのエクスペリエンスとエンゲージメントに大きな影響を与えました。
ウェルズ・ファーゴの UI/UX アップデートの最も深刻な影響は、全体的な使いやすさにあり、特にトランザクションを表示する一般的な銀行アプリのシナリオへのアクセスに関連して、50% 以上低下しました。 更新されたアプリのユーザーテストと検証が行われていなかったため、その評価は 4 か月以内にほぼ 3.2 ポイントから XNUMX に低下し、アプリの満足度やブランドへのロイヤルティの低下により、時間、リソース、顧客の損失につながりました。
それ以来、ウェルズ・ファーゴはアメリカの銀行セクターで主導的な地位を取り戻すために一貫した努力を続けてきました。 同社はユーザーの期待と要求に継続的に対応し、モバイル バンキング アプリのユーザー エクスペリエンスを向上させ、さらに強力なモバイル バンキング エクスペリエンスを提供することに成功し、4.8 という素晴らしい評価を獲得しました。
現実は、デジタル金融商品の立ち上げは複雑なプロセスであり、市場で可能な限り最高の顧客体験と製品の長期的な成功を保証するために、多大な計画、実行、そして製品のテスト、フィードバックの収集、改善のための継続的な取り組みを必要とする複雑なプロセスであることを示しています。
発売プロセスの間違いを深く掘り下げる前に、デジタル製品の成功は次の重要なステップに依存していることを認識する必要があります。
- デジタル戦略 – 企業の使命、目標達成、デジタルエコシステム開発における製品の役割と位置付けを定義します。
- UXデザイン – ビジネスと顧客のニーズに合った製品価値を確保する
- UI デザイン – 市場の製品を際立たせる最先端の外観と操作性を保証します。
- 開発 – デジタル ソリューションのスピード、機能性、セキュリティを提供する
- マーケティング – 製品の価値とメリットを伝え、市場を準備する
- 発売 – 顧客の採用とフィードバックに影響を与える
- サポート – 製品を改善し、顧客にサービスを提供するため。
発売後の製品障害の可能性を軽減するには、上記の各ステップに慎重に取り組むことが重要です。 これらのステップには、さまざまな専門分野を持つ複数のチームの関与が必要ですが、同時に、製品の最終目標に関してチーム全員が連携する必要があります。
打ち上げプロセス中の 10 の致命的な間違い
デジタル金融商品の立ち上げに関しては、間違いが特に大きな損害をもたらす可能性があります。 確かに、上記の手順中に失敗につながる可能性のあるさまざまな間違いが発生する可能性がありますが、打ち上げを台無しにする可能性のある最も重大な間違いを見てみましょう。
1. 全力でいきましょう
視聴者全員に向けて製品を一度に発売することは、特に再設計された製品の場合、重大なリスクを伴います。 小規模で管理された顧客グループでテストしてフィードバックを収集することで、徐々に開始することをお勧めします。
2. 観客を驚かせましょう
製品に関するコミュニケーションが不足すると、抵抗感が高まり、ユーザーの意欲がなくなり、不必要なフラストレーションが生じる可能性があります。 視聴者が製品をサポートし、改善に協力できるように準備してください。
3. ユーザーがそれを得る
直感的な製品設計であっても、特に古いバージョンを置き換える場合には、最初から理解するのは難しい場合があります。 役立つオンボーディングのヒントは、顧客が道に迷ったり無力感を感じたりするのを防ぎます。
4. 昨日起動します
勇気は素晴らしいことですが、デジタル製品の場合は、時間をかけて専門家の助けを借りて、すべてを何度もテストして確認する方が良いでしょう。
5. 聞く時間がない
発売段階で顧客のフィードバックを無視するのは最善の策ではありません。 それどころか、実際には、製品を改善するために、フィードバック、特に否定的なフィードバックを得る最良の方法を見つける必要があります。
6. 私たちのチームはいつでも準備ができています
優れたリーダーはチームを信頼しますが、全員が立ち上げの準備ができており、特に何か問題が発生した場合に何をすべきかを明確に理解していることも確認します。
7. もっと大きくして
継続的で一貫性のないプロモーションは、顧客の不適切な期待を引き起こす可能性があります。 Apple の注目度の高いプロモーションは、完璧な製品開発があってのみ可能です。 同時に、思慮深いマーケティングが欠如していると、市場での関心がゼロになり、需要がなくなります。
8. 持っているものを実行する
発売された製品が機能や提供されるサービスの点でユーザーの最低限の要件や期待を満たしていない場合、二度目のチャンスは得られない可能性があります。 基本レベルが確立されていることを確認してください。
9. 他に優先事項があります
会社が適切でフレンドリーなカスタマー サポートを提供できない場合、ユーザーはアプリを使用したり、発生した問題を解決したりすることが困難になる可能性があります。 これにより、否定的なレビューや低い評価が発生し、顧客の信頼を失う可能性があります。
10. 生のままが好き
製品は牛肉のステーキではないため、金融アプリの技術的欠陥が顧客の完全な不満につながる可能性があります。 長いロード時間、遅延、即時ステータス更新の欠如、ダウンタイムなどを無視しないでください。金融業界では、安定した技術的パフォーマンスを備えたよくできた製品を提供する必要があります。
強力なローンチ戦略を確実に行う方法
ロケットを打ち上げていると想像してください。 爆発したら二度目のチャンスはない。 詳細な計画と緊急時のバックアップが必要です。
リリースを完璧に実行するには、製品の目標、使命、価値に関してチームと会社のメンバーの間で調整を確立することが重要です。 チーム内の共通の理解と同期は、設定された統一目標の達成に向けた取り組みに役立ちます。
強力な発売戦略の主な焦点は、顧客の要件に適合し、安定した技術的パフォーマンスを確保することにあるはずです。 これは、最も壊滅的な障害が発生する段階です。
成功するローンチ戦略は、ローンチ前、ローンチ、ローンチ後の XNUMX つの段階に分けることができます。 すべての段階にわたって、計画、テスト、収集、改善、推進、サポートという XNUMX つの主要なプロセスを管理する必要があります。
計画
製品発売の基盤として、企業は、アプローチやタスクのタイムラインなど、今後の発売に向けたあらゆる側面を把握して考慮するように設計された戦略計画を定義する必要があります。 製品発売計画は、ブラック スワンのケース、ロールバック計画、データ ツールの統合への準備にも役立ちます。
テスト
開発された製品を制御された環境でテストして潜在的な問題を特定し、開発中の製品が品質と規制の要件を満たしていることを確認することが重要です。 多くの場合、発売後に問題を修正すると、発売前に修正するよりも時間とコストがかかります。
発売前テストには、製品のシステムと設計の評価を含む完全な QA (品質保証) テストと UX テスト、および実際のシナリオでエンドツーエンドのビジネス フローを検証するためのユーザー受け入れテストが含まれる必要があります。
経験豊富なグローバル企業は、ほとんどの場合、リリースされた製品を利用できるユーザーのプールを注意深く徐々に増やす戦略に従っています。 このようなアプローチは、潜在的な問題を早期に特定し、製品ユーザーの大部分に否定的なユーザー エクスペリエンスが広がることを回避するのに役立ちます。 この段階的なアプローチは、製品改善のための貴重なフィードバックを提供し、企業のリソース管理にも役立ちます。
収集
製品のリリース前とリリース後の両方で、アプリ内データやシステム データだけでなく、さまざまなユーザー グループから使用状況や行動に関するフィードバックを収集することが重要です。 これは、改善の余地がある領域を特定し、製品が対象ユーザーのニーズを確実に満たしていることを確認するのに役立ちます。 ユーザーからのフィードバックは、製品作成時に設定された仮説を検証し、製品の非効率性や機能不全を軽減し、顧客の問題に対する価値のある正確な解決策を提供します。
改善
ユーザーからのフィードバックやシステムの観察に基づいて製品を継続的に監視し、改善することが重要です。 これにより、製品が長期にわたってユーザーにとって関連性があり、価値のあるものであり続けることが保証されます。 定期的なテストにより、コスト効率が高く、迅速なリリースを実行できることが保証されます。 フィードバックと目標を用意して、ユーザーとビジネスに最も大きな影響を与える改善を優先する必要があります。
増進
包括的なローンチ戦略には、ターゲット ユーザーを特定し、説得力のあるメッセージを作成し、適切なチャネルを使用してユーザーにリーチする、正確で包括的なマーケティングおよびプロモーション プランも含まれている必要があります。 顧客にポジティブなユーザーエクスペリエンスを生み出すには、誤解を招く情報を回避しながら、製品の独自のセールスポイントと利点を強調する、明確で透明性の高いマーケティングアプローチが不可欠です。 正確な情報を提供し、現実的な期待を設定することで、企業はターゲット ユーザーとの信頼を確立し、最終的に顧客満足度やリピート ビジネスの可能性を高めることができます。 発売前に忠実なユーザーベースを構築した後は、製品の品質が最大のマーケティング戦略となります。
支援する
これは、製品を開発してリリースするだけでなく、カスタマー サポートと技術チームが製品のリリース後に発生する可能性のある問題を認識し、対処できるようにすることも重要です。 これは、発売プロセスをサポートし、製品が顧客に確実に受け入れられるようにするためのトレーニング、リソース、ツールを提供することを意味します。 チームにとって、必要に応じて調整できるように、製品のパフォーマンスを観察および監視できることも重要です。 社内で適切な準備ができていれば、企業は顧客のニーズを満たし、ビジネス目標をサポートする成功するデジタル製品を立ち上げることができます。
教訓: 効果的なローンチ戦略がなければ最高の UX は実現できない
失敗のリスクを軽減し、必要な製品発売メカニズムをすべて組み込んで、ユーザーが新しいデジタル製品で良好な初期体験を確実に得られるようにするために、必要な時間、労力、リソースを投資することが重要です。
発売前のテスト、フィードバックの収集、継続的な改善、効果的なマーケティングとプロモーションを含む包括的な発売戦略は、発売の成功と継続的な成功にとって不可欠です。 これらのステップを慎重に計画して実行することで、金融機関は顧客のニーズと期待を満たし、顧客に愛され、時の試練に耐えるデジタル製品を作成できる可能性を高めることができます。
真に満足のいく製品をユーザーに届ける可能性を最大限に高めるために、企業は発売戦略を無視すべきではありません。 これを達成するには、外部の専門家を雇って、デジタル製品の立ち上げプロセスを強化するためのサポートとアドバイスを行うことができます。
そのため、製品の発売をサポートし、発売戦略を確立することが UXDA の成果物の重要な部分です。 当社は、ユーザーエクスペリエンステスト、発売前の計画とチームの同期、プロモーション資料の準備、発売後のUX分析など、デジタル製品の発売に関するさまざまな側面でクライアントを支援します。
私たちが収集した洞察とガイダンスは、プロセスを最適化し、綿密なテストと評価を通じて UX の最高品質基準を満たしていることを認識して、自信を持って適切に設計されたデジタル製品を発売することを目的としています。
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