デジタル革命が私たちの生活の隅々まで再構築している世界において、銀行部門は重要な岐路に立っています。パンデミックは銀行業界のデジタル変革を加速しただけではありません。それは、死ぬか死ぬかのシナリオになっています。として
従来の銀行モデルが適応しようと躍起になると、デジタルファーストであることが単なる利点ではなくライフラインとなる新たなフロンティアが出現します。しかし、この地殻変動のさなか、より深く、より深刻な変化が根付きつつあります。それは単にデジタル化するだけではありません。
それは、そもそもなぜそれを行うのかということです。
中堅銀行がデジタル変革に年間 2,000,000 万ドルを費やす理由
銀行業務におけるデジタル変革とは、デジタル技術を銀行業務のすべての分野に包括的に統合し、銀行の運営方法と顧客への価値の提供方法を根本的に変えることを指します。それには、人工物などの革新的な技術の使用が含まれます。
インテリジェンス (AI)、機械学習、ブロックチェーン、データ分析、クラウド コンピューティングを活用して銀行サービスを強化します。
銀行業界におけるデジタル変革は、変化する顧客の期待に応え、業務効率を向上させ、従来の金融機関とフィンテック新興企業の両方からの競争圧力に対処する必要性によって推進されています。米国のデータに基づく
アルカミのレポートによると、中堅銀行と信用組合は、4.4 会計年度にデジタル変革への投資を 2022 倍以上に増やし、425,000 ドルあたり 1 万 XNUMX ドル近くに達しました。
数十億の資産。
銀行におけるデジタル変革の主な目標は次のとおりです。
- 顧客体験の向上。 銀行はデジタル チャネル (モバイル アプリ、ウェブサイトなど) を活用して、パーソナライズされた便利で効率的なサービスを提供します。
- 顧客中心主義。 変化する市場力学、顧客の好み、新興市場に迅速に適応するアジャイル手法を採用することで、セルフサービス オプション、直感的なインターフェイス、プロアクティブな財務ガイダンスを顧客に提供します。
技術。 - 運用効率。 AI や機械学習などのテクノロジーは、チャットボットによる顧客サービスからリスク管理や不正行為の検出に至るまでのタスクに使用されています。
- データ主導の意思決定。 銀行はビッグデータ分析を使用して、顧客の行動、好み、ターゲット製品を設計する傾向についての洞察を取得します。
- イノベーションと製品開発。 デジタル変革により、銀行はデジタルウォレット、ピアツーピア決済、組み込み金融、ブロックチェーンベースのソリューションなどの新しいデジタル製品やサービスを開発することが奨励されています。
- セキュリティとコンプライアンスの強化。 デジタル変革には、機密データと取引を保護するための高度なサイバーセキュリティ対策の導入や、デジタル ソリューションを通じた規制要件の遵守も含まれます。
- フィンテックとの連携。 銀行はフィンテック企業と協力してそのテクノロジーやイノベーションを活用し、顧客に強化されたサービスや製品を提供することが増えています。
- 持続可能性と倫理的実践。 製品開発、運用、および管理において持続可能かつ倫理的な慣行を採用することにより、環境、社会、ガバナンス (ESG) の考慮事項をデジタル変革戦略に統合します。
投資、二酸化炭素排出量の削減、責任あるデータ使用の促進。 - 従業員に力を与える。 トレーニングとスキルアッププログラムに投資することで、従業員に必要なデジタルスキルを身につけ、デジタル変革の道のりを効果的に進めるための支援的な作業環境を提供します。
継続的な学習の文化を促進し、部門を超えたコラボレーションを奨励します。
銀行業務におけるデジタル変革は、単に新しいテクノロジーを採用するだけでなく、組織内の文化的な変化も伴い、銀行はより機敏で革新的で顧客中心になることが求められます。これは安全を目的とした戦略的アプローチです。
急速に進化するデジタル経済における競争上の優位性。
パンデミック後に変化した消費者の価値観
銀行業界におけるデジタル変革のための効果的な戦略は、金融会社がすべてを失うか、それとも市場での地位を強化するかを決定する重要な要素です。人々の生活を容易にする価値や利益をもたない製品。
日常生活は必需品とは見なされなくなります。
世界的なデジタル化とパンデミック後は、金融業界のルールを完全に変えました。主な目標が利益を上げることであった場合、会社の成功を確実にするためには、製品、ビジネス モデル、市場流通があれば十分でした。
今ではそのようには機能しなくなり、消費者は共感と目的主導型のビジネスを期待します。
デジタル時代では、目的が主な利点となり、成功したデジタル製品は、提供するエクスペリエンス、メリット、価値によって差別化されます。私たちは、従来のビジネス成功の方程式にいくつかの非常に重要な要素を追加することで、ビジネスの成功の方程式を再定義します。
モデル。金融ビジネスがこれらの重要な要素を統合する規模によって、デジタル金融商品の成功の可能性が決まります。
銀行業務におけるデジタル変革の基盤として目的主導の戦略を採用することにより、銀行は、単に効率の向上やコスト削減を目的としてテクノロジーを導入するだけではありません。代わりに、テクノロジーを統合する総合的なアプローチを採用しています。
中心的な目的と価値観を持ち、社会にプラスの影響を与え、持続可能な成長を実現し、責任ある実践を行うことに重点を置いています。
デジタル変革の取り組みにおける目的主導の戦略により、銀行は、より広範な社会に積極的に貢献しながら、すべての利害関係者に長期的な価値を生み出すことができます。これにより、持続可能な競争上の優位性を構築し、魅力と魅力を高めることができます。
顧客を維持し、イノベーションを促進し、進化し続ける金融サービス業界の状況をナビゲートします。
デジタルバンキング戦略では顧客エクスペリエンスに重点を置くことが重要
金融会社のビジネス DNA における目的主導の戦略導入の質は、次の 5 つの要素によって決まります。
1. どれくらいうまくいっているのか 顧客のコンテキスト 考慮されます。
2. あなたの調子はどうですか? 組織の文化 戦略要件を満たす。
3. あなたの効果はどれくらいですか デジタル戦略 デジタル時代の観点から。
4.です デザインはあらゆるレベルで実装される あなたの組織の;
5.どのように あなたの製品の価値 市場の要件に適合します。
この記事では、3 つの要素すべてを検討し、この困難な時期に意図的に利点を生み出し、危機を成長に変える方法を示します。
ただし、ビジネスで目的主導の戦略を導入するには、いくつかの課題が生じる可能性があります。課題の 1 つは、企業の目標と一致し、ターゲットと共鳴する明確な目的や使命を特定し、明確に表現することが難しいことです。
顧客。これには、広範な調査、協議、さまざまな関係者との協力が必要となる場合があります。
もう 1 つの課題は、目的主導の戦略では企業の運営方法に大幅な変更が必要になる可能性があることですが、これは実装が難しく、組織のあらゆるレベルの従業員のサポートと賛同が必要となる場合があります。さらに、目的主導型
このアプローチでは、企業は短期的な経済的利益よりも長期的な目標や社会的影響を優先する必要がある場合があり、組織によってはバランスをとることが困難な場合があります。
1. 顧客のコンテキストに基づいてユーザーの期待に応える
金融会社はパンデミック後の顧客行動の変化に対処し、顧客に最高のデジタルサービスを提供する方法を模索している。残念ながら、ユーザーを深く掘り下げていないと、これらの取り組みは無意味になってしまう可能性があります。
コンテキスト、動機、アクション - ユーザーを真に満足させ、ユーザーが直面している問題を解決するために重要な 3 つの要素。
デジタル金融サービスの成功は、ユーザーの生活を簡素化し、問題に対処できるかどうかにかかっています。製品がユーザーの期待やニーズを満たさない場合、ユーザーはより良いサービスを提供する代替品に切り替えるでしょう。 3 つの重要な側面
このダイナミクスに下線を付けます。
- ユーザーコンテキストを理解する。 ユーザーの問題を認識するだけでなく、効果的な解決策を開発するには、ライフスタイル、習慣、環境など、ユーザーの特定の状況を深く掘り下げる必要があります。これには、詳細な作成が含まれます
ユーザー プロファイルと共感マップを使用して、潜在的なユーザーの外部および内部の両方のコンテキストを把握します。この包括的な理解がなければ、金融サービスは日常のタスクや問題に効果的に対処できません。 - 動機の定義。 コンテキストは、ユーザーがソリューションを求める動機を形成し、ユーザーがソリューションを探す場所やその有効性をどのように判断するかに影響を与えます。 Jobs To Be Done (JTBD) や Red Route Analysis などのフレームワークを活用すると効果的です。
ユーザーの行動の背後にある真の動機を特定し、真にユーザーのニーズを満たす金融商品やサービスの開発を導きます。 - 行動を導く。 最後に、ユーザーのソリューションへの道のりを促進し、製品との対話が明確で楽しく、効果的であることを保証することが重要です。これには、ユーザー ジャーニー マップ、ワイヤーフレーム、
製品エクスペリエンスを向上させるための UI デザイン。
デジタル金融サービスの有効性は、ユーザーのコンテキストの徹底的な理解、ユーザーの動機の明確な定義、満足のいくソリューションに向けたユーザーの行動の誘導にかかっています。
このような状況で人々があなたのデジタル金融サービスを選択する理由を見つけて定義したら、この知識すべてを具体化できる適切なアプローチを意識する必要があります。これにより、実装の 2 番目の重要なステップに進みます。
デジタルバンキングにおける目的主導の戦略、つまり組織の文化。
2. 組織の文化を通じて目的主導型の破壊者になる
デジタルの世界では、破壊的企業である企業が最も大きな可能性を秘めています。彼らの成功の秘密は、価値とデザインという 2 つの基本要素を開発する、デザインで成熟した文化です。
企業文化を検出し、デジタル ディスラプターに進化するには、価値/デザイン マトリックスを検討してください。ディスラプターは、顧客体験の形成に不可欠な価値とデザインを重視する文化を通じて、デジタル環境で繁栄しています。分類します
これらのコンポーネントへのアプローチに基づいて、企業は次の 4 つのタイプに分類されます。
- メーカー。 顧客のニーズよりも生産プロセスに重点を置き、デザインを魅力的なパッケージングの手段としてのみ捉えています。このモデルは工業化時代に主流であり、基本的な機能に対する消費者の利益を無視しています。
- 売り手。 プロモーションを優先し、顧客データを感情的なマーケティング戦略に活用します。顧客中心の外観にもかかわらず、販売者は消費者の利益を真に優先することができず、サービスが水準以下になることがよくあります。
- イノベーター。 ユーザーを重視し、消費者のニーズを満たすために技術の進歩を追求しますが、その代償としてユーザー エクスペリエンスや行動の理解が無視されることがよくあります。製品はテクノロジー愛好家というニッチな層にアピールするかもしれませんが、より広範な使いやすさに欠けています。
- ディスラプター。 顧客志向に重点を置き、あらゆる側面を統合し、効率性と楽しさを高める革新的なサービスで市場を再構築します。ディスラプターは、イノベーターの機能を活用し、デザインを使用してユーザー エクスペリエンスを完璧にします
価値を高め、長期的な成功と顧客ロイヤルティを達成します。
ディスラプターへの進化には、顧客満足への深い取り組みと、市場標準を再定義するためのデザインとイノベーションの戦略的利用が必要です。
ディスラプターは利益を最大のユーザー満足度の結果として、また顧客の利益を重視した企業目的の意味を実現した結果として捉えています。これにより、長期的な競争上の優位性、顧客ロイヤルティ、コミュニティが得られます。
これらすべてが平均を上回る利益をもたらします。
ディスラプターは多くの場合、イノベーターが作成した機能を使用しますが、それを価値提案のより高いレベルで開発します。実行にこだわる彼らは、ユーザー エクスペリエンスのあらゆる要素を完璧に仕上げます。彼らの仕事は創造することではありません
革新的なテクノロジーではなく、習慣的な生活様式を再考することです。そして、それこそが彼らを真のディスラプターたらしめているのです。
3. デジタル時代の観点から戦略を効果的にする
デジタル時代でも競争力を維持するために、現代の企業は金融商品設計に戦略的アプローチを採用する必要があります。この統合を促進するために、デジタル戦略ピラミッド フレームワークは、明確で段階的なプロセスを提供します。
デザインの選択が、ビジネスの目標、市場調査、ブランドアイデンティティ、サービスの詳細、エコシステムの一貫性と一致していることを保証します。
- 目的。 企業がその中核となる「なぜ」、つまりビジョン、使命、価値観、目標を定義する基礎レベル。単なる金銭的利益を超えて有意義な影響を生み出すこと、顧客に利益をもたらす重要な目的に貢献することに重点を置くことです。
そして社会。銀行にとって、これは財務健全性の向上、教育の提供、より透明性のある価値重視のサービスの提供を意味する可能性があります。 - 市場。 ターゲットとなるユーザーのニーズ、期待、問題点などを理解することが重要です。銀行は、特定の要件に対応し、機能を強化するためにカスタマイズされた、顧客の共感を呼ぶデジタル戦略を開発する必要があります。
彼らの経済的な旅。 - ブランド。 これには、企業のブランド アイデンティティの形成と、顧客との誠実なコミュニケーション方法が含まれます。目標は、ターゲット市場の共感を得る方法で企業の目的と価値観を反映し、一貫性を確保することです。
すべてのブランド エクスペリエンスにわたってロイヤルティと信頼を育みます。 - サービス。 提供するサービスに関する決定は、ブランド アイデンティティに合わせて、ターゲット市場に対する企業の目的を達成するために行われます。ポジティブな顧客サービス エクスペリエンスは維持とロイヤルティの鍵であり、
関連する金融サービスと商品を包括的に提供することの重要性。 - 生態系。 最終レベルには、顧客との対話とサービス提供を可能にするデジタル製品とインフラストラクチャが含まれます。シームレスで摩擦のないエクスペリエンスを提供するには、一貫したユーザー中心のデジタル エコシステムが不可欠です
これは顧客維持と競争上の優位性にとって重要です。
4. 組織のあらゆるレベルでデザインを実装する
銀行業務がデジタル的に変革するにつれて、ユーザー中心の金融サービスを構築する際の複雑さを乗り越えることが重要です。潜在的な落とし穴を無視すると、多くの場合、障害物や盲点の見落としが原因で、製品が拒否され、市場での優位性が失われる可能性があります。
プロダクトオーナーによる。
プロセス、チーム、アクション、結果、価値の 5 つのビジネス レベルを考えてみましょう。各レベルは金融組織内でのデザインの効果を高めるために重要です。あらゆるレベルでの失敗は、デジタル製品の成功を危険にさらす可能性があります。
- 第 1 レベル: プロセス。 企業プロセスにおけるデザインの役割を評価します。それは単にデザイナーを雇うことだけではありません。それは、組織全体にデザイン思考を統合して、プロジェクトがユーザー中心であることを保証し、より成功に導くことです。
製品。 - 第 2 レベル: チーム。 適切なチームが不可欠です。これには、最高エクスペリエンス責任者から UI デザイナーまでの役割が含まれており、それぞれが必要なスキルを発揮します。有能なチームメンバーを選択しないと、プロジェクトの失敗につながる可能性があります。
これは、金融サービス設計の専門知識の重要性を見落としているスタートアップに見られます。 - 第 3 レベル: アクション。 デザインスキルは表面的な要素を超えて影響を与える必要があります。デザインは、ばらばらのデジタル ソリューションを避けるために、競争よりもコラボレーションを重視し、すべての部門にわたる団結力として機能する必要があります。
- 第 4 レベル: 結果。 成功指標は、画面数などの成果物だけではなく、ユーザーに提供される価値に焦点を当てる必要があります。ユーザー中心のアプローチでは、必要な画面が少なくなり満足度が向上しますが、次のような専門知識が必要です。
分析、調査、UX アーキテクチャ。 - 第 5 レベル: 値。 最も重要な質問は「なぜ?」です。製品が提供する独自の価値を理解することで、イノベーションが保証され、競合他社との差別化が図られます。チーム内に破壊的な考え方を奨励し、既成概念にとらわれないものを模索する
製品の価値とユーザーの利益を高めるソリューション。
5. 市場適合性を最大限に高めた製品価値の提供
価値ピラミッドはマズローの階層構造からインスピレーションを得ており、競争が激化するにつれて人間のより高度なニーズを満たすために製品が進化することを示唆しています。この進化により、特に銀行部門において、製品がより人道的となり、人間の本性や欲望に共鳴するようになりました。
そこでは、フィンテックのイノベーションが特定のユーザーのニーズにより効果的に応えます。
- 機能的価値。 生理学的ニーズを反映し、製品の機能を通じて望ましい結果を提供することに重点を置いています。これは、製品が設計された主な機能またはサービスを満たすことを目的とする基本レベルです。
- ユーザビリティの価値。 セキュリティのニーズに合わせて、ユーザーにコントロールと安心感を提供する使いやすさを重視し、製品の機能性だけでなく快適な操作性も実現します。
- 美的価値。 愛と帰属の欲求に対応し、製品のデザインと外観がユーザーの感情や美意識に訴えてユーザーを引き付ける役割を果たします。
- ステータス値。 製品の名声や特定のライフスタイルとの整合性がユーザーに特定のステータスを与え、ユーザーのアイデンティティや願望の象徴となる、尊敬の欲求と結びついています。
- ミッションバリュー。 自己実現のニーズを反映しており、製品やサービスがユーザーに自分の可能性を実現したり、より大きな目的に貢献したりするよう促し、何か重要なことへの参加感を提供します。
イノベーションは機能から使命への進歩を促進し、競争によって製品がこれらの段階を通過します。ピラミッドの各レベルは、より高度なユーザー ニーズを満たすだけでなく、混雑した市場でより効果的に競争します。
この進歩は、自動車など銀行業を超えた業界でも明らかであり、製品はフォードの T モデルなどの基本機能から、持続可能なテスラなど、消費者の心に深く響く使命やイデオロギーを体現するものへと進化しています。
製品が市場で進化するにつれて、機能性と使いやすさの基本的な価値を維持しながら、美学、ステータス、そして最終的には社会の変化するニーズと価値観に合わせた使命も受け入れなければなりません。この総合的なアプローチ
製品価値の開発に取り組むことで、進化し続ける市場環境において金融サービスの関連性と影響力を維持できるようになります。
結論: 銀行業務におけるデジタル変革は人間の経験を豊かにするはずです
銀行業界におけるデジタル変革は、戦略的優位性から生き残りの必需品へと進化しています。次世代の銀行業務とフィンテックへの移行には、本質的に金融とテクノロジー以上のものが必要であることを理解することが重要です。
デジタル化への取り組みは、単に最先端のテクノロジーを採用したり、業務効率を最適化したりするだけではありません。それは、深い共感の心を育み、顧客をすべての中心に置くデザイン思考に焦点を当てることです。
革新。この進化は基本的に人々、つまり急速に変化するデジタル環境における彼らのニーズ、好み、行動を理解することに関するものです。
銀行やその他の金融機関がデジタル変革を進める際には、どんな犠牲を払ってでも利益を上げるという目標を超えた、目的主導の戦略を採用する必要があります。この戦略は、社会にポジティブな影響を与え、
金融包摂を実現し、顧客ベースの多様なニーズに合わせてカスタマイズされた、アクセスしやすく直感的な銀行エクスペリエンスを構築します。そうすることで、銀行は顧客との信頼、忠誠心、そして信頼に基づいた長期的な関係を築くことができます。
相互尊重。
さらに、共感とデザインに焦点を当てることで、顧客と金融サービスとのやり取りの感情的および実際的な側面を理解することの重要性が強調されます。技術的に先進的なだけではない製品やサービスを生み出すことです。
だけでなく、ユーザーの生活や願望にも深く共鳴します。このアプローチは、テクノロジーはそれ自体が目的ではなく、人間の経験を豊かにする手段として機能するべきであることを認識しています。
銀行は、銀行の最大の資産は金融商品や技術革新だけではなく、サービスを提供する人々であることを認識する必要があります。デジタルトランスフォーメーション戦略において共感とデザインを優先することで、銀行はリスクを回避することができます。
顧客のニーズと価値観に沿った有意義なユーザー中心のエクスペリエンスを生み出すことで、デジタル時代を生き延びているだけでなく、繁栄しています。そうすることで、彼らは将来の銀行業務での地位を確保するだけでなく、より包括的な銀行業務の実現にも貢献します。
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