2024 年の銀行業務における CX の変革: 銀行アプリが AI を活用して顧客エンゲージメントを強化する方法

顧客体験 (CX) の状況は常に進化しており、企業は競争力を維持するために常に時代の先を行く必要があります。未来に目を向けるとき、2024 年の CX の状況を形作る新たなトレンドを理解する必要があります。

この記事では、2024 年にヘルスケア、エドテック、保険業界を支配すると予想される顧客エクスペリエンスの上位トレンドについて探っていきます。

ヘルスケア業界におけるCXの重要性

ヘルスケア業界も例外ではなく、カスタマー エクスペリエンス (CX) の重要性が高まっています。ポジティブでパーソナライズされた CX を提供することは、患者の満足度、忠誠心、全体的な医療成果に直接影響を与えるため、この業界では非常に重要です。

2024 年のヘルスケア業界の CX における重要なトレンドの XNUMX つは、患者中心のケアへの移行です。医療提供者は、画一的なアプローチを採用するのではなく、患者のニーズと好みに焦点を当てる必要性を認識しています。

パーソナライゼーション

パーソナライゼーションとカスタマイズは、ヘルスケア業界の CX 戦略に大きな影響を与えます。患者は、自分の特定のニーズや好みに対応した、カスタマイズされた医療体験を期待します。これには、個別化された治療計画、カスタマイズされたコミュニケーション チャネル、個別化されたケアの調整が含まれる可能性があります。

英国に本拠を置くヘルスケア企業 バビロンヘルス は、サブスクリプションベースのモバイルアプリを通じてパーソナライズされたケアを提供します。医師との仮想診察への 24 時間 7 日のアクセス、AI を活用した症状チェック、カスタマイズされた健康計画などの機能を活用して、ユーザー エンゲージメントを高めます。 

高度なデータ分析

ヘルスケア業界における CX のもう 1 つの重要な側面は、データと分析です。医療提供者は、患者データを活用することで、患者の行動、好み、健康状態に関する貴重な洞察を得ることができます。このデータは、ケアの提供を改善し、治療計画を個別化し、潜在的な健康リスクを特定するために使用できます。 

いくつかのヘルスケア企業は、ウェアラブルや IoT デバイスとの統合を活用して、遠隔患者監視サービスを提供しています。各患者について大量のデータが利用できるため、医師はより良い洞察を得ることができ、治療計画にプラスの影響を与えることができます。 

保険業界のCXトレンド

保険業界は従来、新しいテクノロジーをより迅速に導入し、変化する顧客の期待に適応する必要がありました。しかし、インシュアテック企業の台頭と競争の激化により、保険会社は顧客体験の向上に注力しています。

パーソナライズされたポリシー

ヘルスケア業界と同様に、2024 年の保険業界でもパーソナライゼーションが主要なトレンドとなるでしょう。顧客は、自分の特定のニーズやライフスタイルに合わせた保険契約を期待するでしょう。

これには、一般的なリスク要因ではなく実際の使用量に基づいて保険料が決まる使用量ベースの保険や、個人のニーズや好みに基づいてカスタマイズされた補償オプションが含まれる可能性があります。

などのインシュアテック企業 レモネード, あっこ, 同上 は、進化するユーザーのニーズに合わせてカスタマイズされた補償範囲と支払いプランを備えた、パーソナライズされた保険サービスの最前線に立っています。 

デジタルチャネルの採用

デジタル ネイティブの台頭と日常生活でのテクノロジーの使用が増加するにつれ、顧客は保険会社にシームレスなデジタル エクスペリエンスを期待するようになりました。 2024 年、保険会社はこうした期待に応えるためにデジタル チャネルを導入する必要があります。

これには、オンライン保険契約管理、デジタル請求処理、顧客サービス用のチャットボットの提供などが含まれる可能性があります。保険会社は、便利で効率的なデジタル エクスペリエンスを提供することで、顧客満足度と顧客維持を向上させることができます。

インドで、 IRDAIは、保険会社によるABHAの採用または統合を推進してきました。 データのサイロを削減し、最終顧客向けのプロセスを合理化することに重点を置いて、いくつかの保険会社が自社のデジタル システムに同じものを導入しています。 

EdTech における CX による変化の風

テクノロジー業界は急速な成長と変革を経験しており、その成功にはカスタマー エクスペリエンス (CX) が不可欠です。エドテック業界におけるCXの重要性について重要なポイントをいくつか紹介します。

学生のエンゲージメントを向上させる

CX は学生のエンゲージメントに直接影響するため、エドテック業界では不可欠です。教育技術企業は、学生が学習に積極的に参加できるようにする、ユーザーフレンドリーで直感的なプラットフォームを提供する必要があります。エドテック プラットフォームは、パーソナライズされた学習体験、インタラクティブなコンテンツ、シームレスなナビゲーションを提供することで、学生のエンゲージメントとモチベーションを高めることができます。

たとえば、インドの教育技術企業 タクシラ学習 は、オンライン クラスで 3D シミュレーションを通じて学習するオプション、クイズ、テスト、アンケートを完了する際のモチベーションを高めるゲーミフィケーション、ヒント、関連リソース、質問の解決策を生徒に提供する AI を活用した学習アシスタントを提供します。 

昨年の傾向に従って、遠隔学習を促進する AR や VR などの拡張現実テクノロジーを通じて多くのユースケースが構築されています。詳細については、業界レポートをご覧ください。

アクセシビリティとインクルーシビティの推進

エドテック業界では、CX はすべての人が教育にアクセスできるようにすることにも重点を置いています。テクノロジーを活用することで、エドテック企業は物理的、地理的、社会経済的障壁に直面している学生に学習の機会を提供できます。

これには、すべての学生が教育リソースにアクセスして恩恵を受けられるようにするための、多言語サポート、クローズドキャプション、支援技術の提供が含まれます。

学習のためのデジタル イニシアチブとして構築されたインド政府のイニシアチブ Sunbird は、新時代のテクノロジー企業に不可欠なツールを提供します。オープンソースで構成可能なモジュール式のデジタル インフラストラクチャは、大規模な実装向けに設計されています。 Bbashini などのいくつかのモジュールがあり、インドの複数の地域言語へのリアルタイム翻訳が可能です。

インドの大手オンライン教育プロバイダーが Sunbird をプラットフォームに導入するのを私たちがどのように支援して成功させたかをご覧ください。

2024 年の CX の未来

顧客エクスペリエンスの状況は常に進化しており、企業は競合他社に先んじるために適応する必要があります。自動車業界や保険業界の企業は、新たなトレンドを受け入れ、テクノロジーを活用することで、よりパーソナライズされた、効率的で便利なエクスペリエンスを顧客に提供できます。

2024 年には、パーソナライゼーション、デジタルトランスフォーメーション、AI や IoT などのテクノロジーの利用がさらに注目されると予想されます。こうしたトレンドを先取りすることで、企業は顧客満足度、顧客維持率、収益を向上させることができます。

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• 情報源： https://www.mantralabsglobal.com/blog/revolutionizing-cx-in-banking-in-2024-how-banking-apps-are-leveraging-ai-for-enhanced-customer-engagement/