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今日の世界では、データが最も重要です。毎日、企業とその従業員は大量のデータを生成します。すべてのチームメンバーは、電話に出てクライアントとチャットしたり、新しい販売見込み客に会ったり、重要なリードをフォローアップしたりするたびに、何か新しく、おそらく重要なことを学びます。しかし、この情報はどこに行き着くのでしょうか？おそらくメモ帳やラップトップのドキュメントに、あるいはそれは彼らの頭の中にあるのかもしれません。これにより、情報が失われたり、見込み客のリードがフォローアップされなかったり、データではなく本能に基づいたターゲティングが効果的でなくなったりする可能性があります。これにより、顧客を獲得することは、事実とデータに基づく徹底的な演習ではなく、推測ゲームになります。最悪のシナリオでは、顧客が中止することを決定した場合、その特定の顧客に関連付けられたすべてのデータを失うリスクがあります。この問題の解決策はCRMです。

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CRMとは何ですか？

CRMは顧客関係管理の略です。顧客は、グローバルまたはローカルのあらゆるビジネスにおいて不可欠な利害関係者です。たとえ商品が良かったとしても、マーケティングは適切ですが、誰も商品を購入したりサービスを利用したりする準備ができていなければ、それは役に立ちません。また、顧客が参加した後は、顧客との長期的な関係を構築することが最も重要です。顧客を維持することは、新しい顧客をオンボーディングするよりもビジネスにとって有益であることはよく知られている事実です。したがって、顧客との永続的な関係を育むことが必要になります。 CRMは、これを支援するソフトウェアです。これらは、顧客の旅全体を追跡するのに役立ち、企業が重要なタッチポイントを特定し、何が効果的で何が効果的でないかを確認できるようにします。すべてのデータは中央データベースに保存され、マーケティング、販売などのさまざまな機能で働く人々がアクセスできます。

2008年には、クラウドベースのCRMを使用した企業はわずか12％でした–この数字は現在87％に増加しています

なぜ企業はCRMを必要とするのですか？

CRMプラットフォームは、顧客と顧客体験を念頭に置いて設計されているため、摩擦を減らすのに役立ちます。CRMは、顧客に関連するすべての処理を行います。多数のツールと統合により、CRMは、営業、マーケティング、およびサービスチームが実行するすべての作業を統合し、ビジネス目標の中心化と顧客の日常業務を共同で簡単に行えるようにします。

CRMは、データの同期や共有など、他の方法では時間がかかる手順を合理化するのに役立ちます。連絡先やその他の顧客関連データを手動で更新する必要はありません。連絡先の記録とデータは、システム内で迅速に同期および更新されます。誰が接続と通信するかは関係ありません。マーケティングチーム、営業担当者、またはカスタマーサポートエグゼクティブの担当者である可能性があります。やり取りが発生すると、すぐに登録されます。

チームは、すべてのデータとチームと顧客の間のすべてのやり取りを同期することにより、プラットフォーム内から簡単に共有できる正しいレコードにアクセスできます。したがって、CRMはデータの信頼できる唯一の情報源になり、チームがパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを迅速に開発できるようになります。

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CRMはどのように機能しますか？

CRMシステムでは、基本的に、所属する組織、電子メールアドレス、連絡先などの顧客に関連する情報を保存できます。すべてのデータが追加されると、送信された電子メール、会話、会議のスケジュールからユーザージャーニー全体が追跡されます。、およびはるかに。 CRMは、電話、電子メール、その他のチャネルを介した顧客とのすべてのやり取りを記録します。一部のCRMでは、モバイルデータ機能も使用できます。ソーシャルメディアを含めることも、状況を変えました。企業は、ツイート、Facebookの投稿、LinkedInの討論など、これまでにない方法で対応する必要があります。これらのチャネルもカバーするCRMがいくつかあります。これとは別に、チームはコメントを追加したり、階層を作成したり、必要に応じてフォローアップを手配したりできます。 CRMを使用すると、機能を超えたチームメンバーが目的のデータに簡単にアクセスできます。

Capterraの調査で調査したユーザーの47％は、CRMシステムを使用しているときの顧客維持とともに、顧客満足度が大幅に向上したと述べています。 CRMのユーザーは、売上高が45％増加し、クロスセリングとアップセルの成功が39％向上したこともわかりました。

CRMの利点

一元化されたリポジトリとして機能します

すべてのデータを1か所にまとめることには利点があります。簡単な追跡と共有が可能です。 CRMを使用すると、営業チーム全体がすべての見込み客情報を2か所に長期間保持できます。これにはXNUMXつの重要な利点があります。XNUMX）チーム間のアクセスが簡単で、XNUMX）単一の場所からすべての情報を管理できます。チームメンバー、特に営業担当者は、取引のフォローアップや成約のためにリードや見込み客に関する情報を取得するために、無限のファイルや記録を調べる必要はありません。

この一元化されたコミュニケーションにより、チーム間の健全な知識交換とコラボレーションが実現し、最終的には決定された目標を達成し、一貫したブランドイメージを構築するのに役立ちます。さらに、各チームメンバーは、他の人を助けることができるさまざまな見通しのために彼らの観察を残すことができます。たとえば、営業チームのメンバーがリードが失格となる特定の理由を観察した場合、その観察結果をソフトウェアに記録できます。この情報は、製品チームと技術チームが製品を改善するために、またはマーケティングチームが戦略に変更をもたらすために使用できます。

チームは、CRMを使用して、営業担当者とマネージャーに作業を依頼する特定のトランザクションのタグを付けることで、これを実現できます。このシステムでは、営業リーダーと営業担当者がボタンを押すだけで個々のリードを再割り当てすることもできます。最後に、営業担当者は、これらの会話を行うために、CRMを離れて、チームメンバーに電子メールを作成して送信する必要はありません。代わりに、すべての通信をCRMから直接行うことができます。

Nucleus Researchは、8.71年に費やされた2014ドルあたり平均XNUMXドルが返還されたことを明らかにしました。それ以来、この数値は更新されていませんが、ダイナミックコンサルタント 2021年のCRM市場の進化についてコメントし、この数は30.48年に費やされた2021ドルあたり平均約XNUMXドルに増加した可能性があると計算しました。

詳細データ

CRMシステムは、収集元に関係なく、すべてのデータとメトリックの詳細なビューを提供します。これはCRMシステムの最も重要な利点のXNUMXつであり、データが利用可能になると他の利点にもつながります。 CRMを使用すると、送信したメールを実際に開いている見込み客の数、やり取りするメール内のリンク、営業チームとやり取りする頻度、やり取りするCTA、および見込み客が必要とするものを確認できます。カスタマーサポートなどに電話してください。これは、組織が重要な顧客のタッチポイントに沿って長所と短所を特定するのに役立ち、最終的には収益を増やす上で重要な役割を果たします。

ダッシュボードとレポート

CRMは、販売ダッシュボードやレポートなどのレポート機能を使用して、チームが見込み客や取引に関するデータを収集および整理できるようにします。メンバーはそれらを使用して、期限、会話、および関係をより効果的に自動化および管理できます。また、自分のパフォーマンスを評価し、目標と割り当てを達成するために必要な作業を追跡することもできます。営業マネージャーは、これらの営業レポートを使用して、目標を達成し、成約した取引の数を確認するという点で、チームの状況を監視できます。上級管理職は、収益とROIを追跡することもできます。

ダッシュボードは、電子メール、フォーム、CTAなどの特定の目的のために設計できます。このようなマーケティング統計、具体的には、さまざまなキャンペーンのクリックスルー率、オープン率、およびダウンロード率は、マーケティングディレクターにとって特に重要です。たとえば、ダッシュボードを作成して、Eメールマーケティングキャンペーンのパフォーマンスを追跡できます。特定の電子メールを受信した個人の数、電子メールを開いた数、クリック率などの統計が表示されます。これは、チームがどの電子メールのパフォーマンスが優れているかを判断し、それに応じて作業を変更するのに役立ちます。

一方、営業マネージャーは、XNUMX時間に何回の電話がかけられ、そのうちの何回が将来の会議やデモンストレーションなどの前向きな行動につながるかを知りたいと考えています。ダッシュボードを使用すると、レポートを検索、フィルタリング、並べ替え、または実行することなく、プロセスにとって最も重要なデータに即座にアクセスできます。

LinkedInによる販売状況に関するレポートによると、64％の企業がCRMテクノロジーが影響力があるか非常に影響力があると考えています。さらに、CRMを使用している営業チームも17％高い仕事の満足度を示しました。

パーソナライズされたカスタマイズされたターゲティング

顧客とのやり取りのほぼすべての側面がCRMに記録されるため、組織は顧客を分類し、顧客向けにパーソナライズされたキャンペーンを作成できます。たとえば、特殊な製品への関心や見込み客のカテゴリが示す特定の意図など、重要な類似点を共有するキャンペーン用にさまざまなキャンペーンを作成できます。多くのCRMはこの機能を提供します。これにより、特定の見込み客に直接話しかけ、特定の電子書籍のダウンロードや特定のページ訪問数の完了などの特定の動作によってトリガーされる一連の自動メールを送信できます。このようなキャンペーンは、販売プロセスのどの段階でも開始できます。たとえば、組織は一連のゲームを提供しています。 CRMは、フットボールの試合に興味のあるリードのバケツを特定するのに役立ちます。これで、これらのリードを対象としたキャンペーンを作成して、特定のゲーム自体に関連するコミュニケーションを受け取ることができます。これは、努力を集中し、コンバージョンを促進するのに役立ちます。

生産性と効率の向上

自動化は、人間が実行するタスクを加速するのに役立ちます。自動化は、組織全体で見られるCRMプラットフォームの機能です。たとえば、CRMは、見込み客への電子メールの送信を自動化するのに役立ちます。ワークフローとトリガーを設定するだけで、残りはシステムが行います。チャットボットを作成して、Webサイトやその他のチャネルに着信するリードを識別およびフィルタリングすることもできます。チャットボットは見込み客との最初の会話に参加でき、いくつかのフィルターの後、顧客サクセスエグゼクティブが会話を処理できます。フォローアップもメールで自動化できます。これにより、他の目的に利用できるチームのために多くの時間を解放できます。

マーケティング部門は、ターゲットオーディエンスの共感を呼ぶキャンペーンの開発、データの分析、分析に基づく代替手法の実験により多くの時間を費やす可能性があります。営業担当者は、顧客に適切な製品またはサービスを販売することに集中できます。カスタマーケア担当者は、問い合わせ、問題、要求など、より高度なニーズを持つ消費者を支援することに時間を割くことができます。

したがって、CRMによるタスクの自動化により、チームの生産性と効率が大幅に向上します。

Salesforceの調査によると、CRMソフトウェアは売上を最大29％増加させると同時に、売上予測の精度を最大32％向上させ、販売の生産性を39％向上させることができます。その結果、あらゆる場所でより良いビジネス成果が得られます

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ERPとは何ですか？

エンタープライズリソースプランニング（ERP）は、企業が多数の業務を管理および統合するのに役立つ管理および統合戦略を促進するアプリケーションです。多くのERPソフトウェアシステムは、ビジネスを実行するために必要なすべての操作をXNUMXつのシステムに統合することにより、リソース計画の採用を支援するため、組織に利益をもたらします。 ERPソフトウェアは、計画、購入、在庫、販売、マーケティング、財務、人材、およびその他のプロセスを接続できます。

以前は、ERPシステムは、単独で機能し、他のシステムと通信しない単一のスイートでした。各システムは、特定のビジネス要件を満たすために、大規模な維持管理と複雑で高価なプログラミングを必要としました。これにより、プロセスを最適化するための新しいテクノロジーの採用が妨げられたり、禁止されたりしました。

最新のERPソリューションは、柔軟な展開の選択、強化されたセキュリティとプライバシー、長期的な持続可能性、および低コードから無コードのカスタマイズを提供します。ただし、それがもたらす最も重要な利点は、現在のプロセスで迅速なイノベーションを可能にする洞察を提供すると同時に、将来の障害や課題に備えて組織を準備することにより、ビジネスとプロセスに継続性と耐久性をもたらすことです。

ERPソリューションがなければ、各部門のシステムは独自のニーズに合わせて調整されます。各部門にはまだ独自のシステムがありますが、ERPソフトウェアを使用すると、単一のインターフェイスを備えた単一のアプリケーションからすべてのシステムにアクセスできます。

2020年のレポートによると 組織の93％ ERPプロジェクトが成功したことを報告します。 ERPの実装後、 49％の企業が、すべてのビジネスプロセスを改善したと述べています

なぜERPを使用するのですか？

今日のペースの速い企業環境の変化に適応できることが重要です。成功したERPシステムは、柔軟性とスケーラビリティを提供することにより、組織が変化する市場のダイナミクスと顧客のニーズに適応できるようにします。今すぐ意味のある特定のアプリケーションから始めて、会社の成長に合わせてシームレスにリンクされたアプリケーションを追加することができます。

ERPシステムを使用して組織を運営すると、会社のスリム化に役立つ効率が得られます。多くの組織は、追加の労働者を追加したり、追加のITコストを負担したりすることなく拡張できると主張しています。より効率的で完全に最適化された企業環境のROIは、ERPシステムの導入費用を簡単に上回ります。

ERPシステムは、非効率性と時間のかかるリソースを排除することにより、会社の繁栄を支援します。 ERPソフトウェアを使用すると、さまざまな部門が組織の他の部門と通信したり情報を交換したりすることが容易になります。 ERPは、さまざまな部門からデータを収集して、他の人が利用できるようにし、有益な方法で使用できるようにします。

ERPシステムはどのように機能しますか？

ERPシステムは、さまざまなビジネス機能によって生成されたデータを照合し、情報を必要とする従業員がアクセスできる中央領域に情報を保存します。多くの企業を悩ませているサイロを解消し、誰もが必要な情報にアクセスできるようにします。

ERPシステムは、収益性と成長を維持しながら、企業を効率的に管理するために必要なリソースの数を削減します。 ERPシステムは、会社の他のエンタープライズモジュールが単一のデータベースを共有できるという点で単一のアプリケーションとは異なります。

会社のERPシステムがほぼ完全に自動化されていると仮定します。 ERPはバックエンドでのデータ入力を処理し、それを必要とする他の部門と情報を共有します。

eコマース組織の例を見てみましょう。特定のハブで、在庫がほとんどないアイテムの注文を受け取った場合、ERPアプリケーションの在庫モジュールは、在庫を担当するチームに通知を送信します。同時に、注文が現在在庫にある量を超えないように、注文を監視するための通知も営業チームに送信されます。適切な予測ができるように、在庫が枯渇に近づいた時間の分析も実行され、チームに送信されます。

このように、エンタープライズリソース管理システムはさまざまな機能を統合し、リソースの最適な利用を保証します。

ERPを実装している企業の調査では、85％がROIの予測されたタイムラインを持っていました。そのグループのうち、82％が予想時間内にROIを達成しました。企業がERPシステムから得たメリットの上位XNUMXつは、プロセス時間の短縮、コラボレーションの強化、およびデータシステムの集中化です。

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ERPのメリット

チーム間のより良い調整

ERPを使用すると、企業はクライアント、ベンダー、およびその他の主要な利害関係者の情報に即座にアクセスできます。これは、顧客と従業員の満足度の向上、反応時間の短縮、精度の向上につながります。エンタープライズリソースプランニングシステムによってもたらされた統合により、在庫、販売、マーケティングから人事までのすべての機能が連携し続けます。部門は、情報をより適切に相互作用および共有し、大きな相乗効果で作業することができます。これにより多くの時間が節約され、各部門がタスクを完全に実行できるようになります。

各種レポート作成

データは新しいオイルです。顧客データから有用な洞察を掘り起こすことができる組織は、市場で競争力を持っています。技術の進歩により、データがスマートAIシステムと統合され、分析レポートが強化され、音声リクエストを介したオンデマンドの洞察が可能になる可能性があります。 ERPの最も重要な機能のXNUMXつは、強力で網羅的なデータハブとして機能することです。 ERPシステムは、すべての業務からのデータをXNUMXか所で収集、保存、分析するのに役立ち、信頼できる唯一の情報源のように機能し、組織が主要なビジネスおよび戦略的決定を実行するために必要な可視性を高めます。一元化されたデータにより、企業はリアルタイムデータにアクセスし、より価値のあるレポートを作成できます。さまざまなスプレッドシートやデータソースを使用せずに、部門間で機能を比較し、在庫レベルなどのビジネス変数を毎日監視して、資本をより適切に規制することができます。

顧客満足度の向上

ERPを使用すると、企業はクライアント、ベンダー、およびビジネスパートナーの情報に即座にアクセスできます。これにより、機能間のスムーズでシームレスな調整が可能になり、タスクのほぼ完全な実行につながります。これにより、顧客と従業員の満足度が高まり、反応時間が短縮され、精度が向上します。複数の部門が、一元化された顧客データを使用してクライアントのニーズに簡単にアクセスして協力できるため、応答時間が短縮され、配信と注文の精度が向上します。スプレッドシートを管理する代わりに、営業担当者は顧客とのつながりを築くことに集中でき、マーケターは顧客に焦点を合わせたキャンペーンを構築できます。

改善された効率

ERPを使用すると、企業はクライアント、ベンダー、およびビジネスパートナーの情報に即座にアクセスできるため、顧客と従業員の満足度が高まり、反応時間が短縮され、精度が向上します。複数の部門が、一元化された顧客データを使用してクライアントのニーズに簡単にアクセスして協力できるため、応答時間が短縮され、配信と注文の精度が向上します。スプレッドシートを管理する代わりに、営業担当者は顧客とのつながりを築くことに集中でき、マーケターは顧客に焦点を合わせたキャンペーンを構築できます。

組織でERPシステムを使用する利点には、企業プロセスの合理化が含まれます。これにより、企業は、所属する部門に関係なく、データをより簡単かつ効率的に収集できます。ERPは、組織を維持する責任を持つ追加の従業員またはチームのように機能します。軌道に乗って、細部に注意を払い、ソフトウェアユーザーから顧客まで、関係するすべての人の作業をよりスムーズかつ効率的にします。

CRMとERPの違い

CRM	ERP
顧客関係管理ソフトウェアは、すべての顧客関連データの一元化されたデータベースとして機能します。さまざまなビジネス機能がデータに簡単にアクセスできるようにします	エンタープライズリソースプランニングソフトウェアは、企業が運用、マーケティング、人事、販売、財務、在庫などのさまざまな機能を統合するのに役立ちます
CRMは販売を通じて収益を増やすことに焦点を当てています	ERPはコストの節約に重点を置いています
CRMは主に、顧客との長期にわたる関係を促進し、顧客維持を改善し、顧客の忠誠心を高めるために使用されます	ERPは主に、ビジネス機能全体でのリソースの使用と期限のタイムリーな実装を最適化するために使用されます
CRMは主にフロントオフィスの活動で使用されます	ERPは主にバックオフィス活動で使用されます
CRMシステムにはERPコンポーネントが含まれていない場合があります	一部のERPシステムにはCRMコンポーネントが含まれています

類似点

違いに加えて、多くの類似点もあります。
CRMとERPの両方の最終的な目的は、さまざまなビジネス機能間のより良い調整を促進することです。
どちらもデータのリポジトリとして機能し、データ処理機能を実行してレポートを生成します。
どちらのシステムも、従業員の生産性を高め、企業の全体的な収益を向上させるのに役立ちます。
CRMとERPはどちらもプロセスの自動化に重点を置いているため、エラーを減らし、ビジネスプロセスの精度を高めるのに役立ちます。

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CRMとERPの両方が必要ですか？

CRMとERPには独自の特定の機能があるため、両方を持つことは、すべての内部（財務、運用などのビジネス機能の観点から）および外部プロセス（顧客の獲得と維持の観点から）を網羅的にカバーすることを意味します。。ただし、企業が両方のコストを負担する余裕がない場合があるため、ビジネスモデルに応じてXNUMXつのうちのXNUMXつを選択できます。たとえば、顧客ベースが大きく、内部機能が比較的単純なビジネスでは、顧客のデータの照合と保守がCRMで効果的に行われるため、CRMを利用できます。

一方、複雑な内部機能と限られた顧客ベースを持つ企業は、エンタープライズリソースプランニングソリューションを選択できます。したがって、企業は、CRM、ERP、またはその両方を選択するかどうかに応じて選択できます。しかし、長期的に言えば、ある時点でビジネスは規模を拡大して大きくなるため、CRMとERPの両方を持つことは間違いなく実り多いことを証明できます。

CRMとERPの統合

CRMとERPは特定の目的に使用できますが、それらを統合することで、組織はビジネスを真に360度見渡せるようになります。これらXNUMXつのシステムの統合が実を結ぶ場合が多くあります。たとえば、アップセルまたはクロスセルキャンペーンを実施する場合、販売の専門家は、顧客の注文履歴、信用状態、好み、または保留中の支払いを調べようとします。これは、彼がその顧客のためにアップセルするために選択できる特定の製品を理解するのに役立ちます。

チームが割引の提供を検討している場合、財務部門は販売手数料を計算するためにCRMシステムへのアクセスを要求する場合があります。価格設定構造を確認し、クライアント獲得コストや顧客生涯価値などのKPIを監視するための集中型アプローチを必要とするビジネスリーダーは、ERPプラットフォームと統合されたCRMシステムの恩恵を受けることができます。

成功したERPとCRMの統合戦略の利点は魅力的に聞こえますが、いくつかの大きな障害があります。最も一般的な問題は、すべてのビジネスプロセスにわたってすべてのデータを標準化することです。接続されている各システムが送信されるデータを受け入れることができることを確認する必要があります。これには、さまざまな形式に対応するためのデータ変換が必要です。

これに加えて、堅牢なERP-CRMインターフェースでは、古くて時代遅れの顧客データを整理することが非常に重要です。中央統合プラットフォームは、顧客データを処理するシステムを統合するための最新のクリーンな方法を提供することを目的としていますが、真の顧客ではない顧客を削除しなければ、それを最大限に活用することは困難です。年間で。

さらに、両方のシステムには、会社の成長と収益性に不可欠なデータが含まれています。このデータに対してXNUMXつの完全に異なる記録管理およびオペレーティングシステムを使用する代わりに、それらの同期を維持して、そのデータの信頼できる唯一の情報源が存在するようにします。

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CRM/ERP統合のメリット

生産性の向上

多くの場合、企業は、貴重な人的資源を消費する、手作業で労力を要する統合タスクに時間を費やすことを余儀なくされています。事前に構築されたERPおよびCRMシステムコネクタを備えた統合プラットフォームを使用すると、ワークフローを自動化し、効率を向上させることにより、これらの手順を管理するのに役立ちます。

重複データを取り除く

ERPプラットフォームとCRMプラットフォームが区分化されており、連携して動作していない場合、重複する顧客データに遭遇する可能性が高くなります。一部は完全に複製されていない可能性があるため、どちらをマスターレコードにするかを決定するのは難しい場合があります。統合されたプラットフォームは、重複または誤ったデータに遭遇する可能性を排除すると同時に、ビジネスエコシステム全体にわたるデータ駆動型プロセスの改善を支援します。

従業員が一緒に働くことを奨励する

最終的に全員が同じページにいるため、接続された統合チームと部門を超えて作業することで、追加機能が可能になります。以前は、同じデータに同時にアクセスすることは不可能でした。現在、リアルタイムデータは常に交換および利用されており、従業員は、部門に関係なく、顧客とのやり取りや顧客についての詳細を知る必要があるときはいつでも、最新の情報を入手できます。

ERPとCRMの統合ソリューション

前に見たように、さまざまな企業がビジネスモデルに応じてCRMまたはERPのいずれかを選択します。 ERPを使用する企業は、基本的な会計活動を自動化し、在庫を追跡し、利害関係者が在庫管理とキャッシュフローのバランスを取ることを可能にする財務および在庫モジュールに重点を置くことがよくあります。 CRMを使用している企業は、販売と顧客維持の部分により重点を置いています。いずれにせよ、CRMとERPの両方の組み合わせを提供するソリューションは、企業に真の360度の視野を与えることができます。

プラットフォームの一部としてCRMを含むERPシステムには、さまざまなメリットがあります。統合ERPおよびCRMシステムは、通常、ポイントソリューションを個別に購入するよりも安価であり、統合データモデルにより、バッチアップロードやミドルウェア接続を必要とせずに、すべてのデータがリアルタイムで更新されます。 ERP用にボトムアップで作成されたシステムは、トランザクション操作をより適切に処理できます。つまり、プログラミング、カスタマイズ、およびサードパーティアプリケーションとの統合が容易になります。

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タイムスタンプ： 2022 年 6 月 22 日

タイムスタンプ： 2023 年 9 月 28 日

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