Amazon Lex と Amazon Chime SDK を使用して会話型 AI をあらゆるコンタクトセンターに追加する

プラトン再発行

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顧客満足度は、組織の収益性に直接影響する強力な指標です。過去XNUMX年ほどの急速な技術進歩により、次の方法で顧客の関心を高めることがさらに重要になっています。

音声、テキスト、ソーシャルメディアなど、複数のモダリティで顧客が組織にアクセスできるようにする
非常に効率的なアフターセールスとサービス体験を顧客に提供する
ビジネスのトレンドとダイナミクスの変化に合わせて、サービスの品質を継続的に改善します

非常に効率的なコンタクトセンターを確立するには、大幅な自動化、スケーリング機能、および顧客からのフィードバックによる積極的な学習のメカニズムが必要です。コンタクトセンターのカスタマージャーニーのあらゆる段階で、最初の長い待機時間から長い平均処理時間に伴う運用コストまで、課題があります。

従来のコンタクトセンターでは、長い保留時間に対する XNUMX つのソリューションは、対話型音声応答システム (IVR) を使用して顧客向けのセルフサービスオプションを有効にすることです。 IVR は一連の自動化されたメニューオプションを使用して、ライブエージェントを介さずに一般的なよくある質問に対処することで、エージェントの通話量を削減します。ただし、従来の IVR は通常、事前に決められた順序に従っており、顧客の要求にインテリジェントに対応することはできません。このような非会話型の IVR は、顧客を苛立たせ、できるだけ早くエージェントに連絡を取ろうとする可能性があり、それによって電話拒否率が高くなります。この課題は、人工知能 (AI) を IVR に追加することで解決できます。 AI 対応の IVR は、顧客が人間の介入なしで問題を解決するのをより迅速かつ正確に支援できます。エージェントが必要な場合、AI 対応の IVR は、正しい情報が既に収集されている正しいエージェントに顧客をルーティングできるため、顧客が情報を繰り返す必要がなくなります。 AWS AI サービスを使用すると、強力な事前トレーニング済み ML モデルを使用するために必要な機械学習 (ML) トレーニングや専門知識がないため、さらに簡単になります。

AIを利用した自動アプリケーションは、自然言語で理解して応答できるため、IVRにとって自然な選択です。さらに、IVRに拡張機能を追加して、顧客との対話方法に基づいて学習および進化させることができます。と Amazon Lex、強力な多言語会話型AIシステムを構築し、MLスキルを必要とせずに顧客のセルフサービスエクスペリエンスを向上させることができます。 Amazon Chime SDKを使用すると、既存のコンタクトセンターをAmazonLexに簡単に統合できます。 Amazon Chime SDK SIP メディアアプリケーション. これには、Avaya、Cisco、Genesys などのコンタクトセンターが含まれます。 Amazon Lex との Amazon Chime SDK の統合は、米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン) の AWS リージョンで利用できます。

これにより、AI を活用したセルフサービス向けの Amazon Lex とのネイティブ統合の柔軟性と、他の AWS AI サービスのホストと統合して、コンタクトセンターの運用全体を変革する機能が可能になります。

この投稿では、最近リリースされたを介して、Amazon Chime SDK と Amazon Lex を使用して、SIP トランキングをサポートする任意のコンタクトセンターに AI 搭載の IVR を追加する方法のウォークスルーを提供します。 Amazon ChimeSDKPSTNオーディオとAmazonLexの統合. この投稿では、次のトピックについて説明します。

セルフサービス AI のリファレンスソリューションアーキテクチャ
ソリューションの展開
アカウント残高チャットボットの確認
AmazonChimeSDK音声コネクタの確認
ソリューションのテスト
リソースのクリーンアップ

ソリューションの概要

前のセクションで説明したように、セルフサービスAIソリューションを構築するために、AmazonLexとAmazonChimeSDKのXNUMXつの主要なAWSサービスを使用します。私たちも使用します AWSラムダ（フルマネージドサーバーレスコンピューティングサービス）、アマゾンエラスティックコンピューティングクラウド（Amazon EC2、コンピューティングインフラストラクチャ）、および Amazon DynamoDB (完全に管理された非 SQL データベース) を実行して、実際の例を作成します。このソリューションのコードベースは、付随するGitHubリポジトリ. このソリューションを展開してテストする手順については、次のセクションで説明します。

次の図は、ソリューションのアーキテクチャを示しています。

ソリューションワークフローは、次の手順で構成されています。

固定電話や携帯電話を使って電話をかけると、公衆交換電話網（PSTN）が相手に接続します。このデモでは、アスタリスクサーバー（無料のコンタクトセンターフレームワーク）Amazon EC2サーバーにデプロイされ、Amazon ChimeVoiceConnectorを介してPSTNに接続されたコンタクトセンターをエミュレートします。アスタリスクは、構内交換機（PBX）のソフトウェア実装です。構内交換機（PBX）は、企業または組織内で使用される構内電話網のコントローラーです。
このデモの一部として、Amazon Chime SDK を介して電話番号が取得され、Asterisk PBX に関連付けられます。この番号に電話をかけると、次のように配信されます。 SIP (セッション開始プロトコル) Asterisk PBX サーバーへ。その後、Asterisk PBX は、SIP を使用してこの通話を Amazon Chime Voice Connector にルーティングし、そこでトリガーします。 Amazon Chime SIP メディアアプリケーション.
Amazon Chime PSTN オーディオは、SIP メディアアプリケーションを使用して、プログラム可能なVoIPアプリケーション。 Amazon Chime SIPメディアアプリケーションはLambda関数と連携して、プログラムで呼び出しを処理します。
通話が Amazon Chime SIP メディアアプリケーションに到着すると、関連する Lambda 関数が呼び出されます。この関数は呼び出し情報を DynamoDB テーブルに保存し、 StartBotConversation アクション。 NS StartBotConversation アクションは、PSTNのエンドユーザーとAmazonLexボットの間の音声会話を確立します。
Amazon Lexは、アプリケーションで会話型インターフェースを設計、構築、テスト、デプロイするための高度な自然言語モデルを備えた、フルマネージドのAWSAIサービスです。自動音声認識と自然言語理解テクノロジーを組み合わせて、アプリケーションに人間のようなインタラクションを作成します。例として、このデモではボットをデプロイしてXNUMXつの自動タスクを実行します。意図: Check Balance, Transfer Funds, Open Account. インテントは、ユーザーが実行したいアクションを表します。
会話は、発信者がボットに何をしたいのかを伝えることで、Amazon Lex ボットと対話することから始まります。ボットの自動音声認識 (ASR) および自然言語理解 (NLU) 機能は、ユーザー入力を理解するのに役立ちます。 Amazon Lex は、発信者の入力と各インテントに設定されたサンプル発話に基づいて、リクエストされたインテントを判断できます。
インテントが決定されると、Amazon Lex は発信者とやり取りして、そのインテント用に設定されたすべてのスロットの情報を収集します。たとえば、 Open Account インテントにはXNUMXつのスロットが含まれます。
1. 名
2. 姓
3. 口座の種類
4. 電話番号
Amazon Lexは発信者と連携して、選択したインテントのこれらすべての必要なスロットの情報をキャプチャします。これらがキャプチャされ、インテントが実行された後、Amazon Lexは、AmazonLexボット会話の完全な結果とともに通話処理をAmazonChimeSIPメディアアプリケーションに返します。
後続の処理ステップは、PSTN オーディオハンドラー Lambda 関数によって実行されます。これには、結果の解析、次のコールルートアクションの決定、DynamoDB テーブルへの結果の保存、およびハングアップアクションの返しが含まれます。
Asterisk PBX は、DynamoDB テーブルに保存されている情報を使用して、次のアクションを決定します。たとえば、発信者が残高を確認したい場合、通話は終了します。ただし、発信者がアカウントを開設したい場合、通話はエージェントに送信され、Amazon Lex ボットで取得された情報が含まれます。

私達は使ったことがある AWSクラウド開発キット（AWS CDK）このアプリケーションをパッケージ化して、アカウントに簡単にデプロイできるようにします。 AWS CDKは、使い慣れたプログラミング言語を使用してクラウドアプリケーションリソースを定義するためのオープンソースソフトウェア開発フレームワークです。と呼ばれる高レベルのコンポーネントを提供します構成実績のあるデフォルトでクラウドリソースを事前構成するため、クラウドアプリケーションを簡単に構築できます。

前提条件

ソリューションをデプロイする前に、AWSCDKスタックを実行するためのAWSアカウントとローカルマシンが必要です。次の手順を実行します。

AWSアカウントにログインします。
AWS アカウントをお持ちでない場合は、 XNUMXつにサインアップ.新規のお客様には、AWS は無料利用枠、AWS のサービスを無料で探索および試用する機能を提供します (各サービスに指定された制限まで)。これにより、AWS プラットフォーム、製品、およびサービスを実際に体験することができます。ラップトップやデスクトップコンピューターなどのローカルマシンを使用して、AWS CDK を使用してスタックをデプロイします。
MacOS の新しいターミナルウィンドウを開くか、パテ Windows OS の場合、ソリューションの展開に必要なすべての前提条件をインストールします。
次の必須ソフトウェアをインストールします。
1. AWSコマンドラインインターフェイス（AWS CLI）–AWSサービスと対話するためのコマンドラインツール。インストール手順については、を参照してください。 AWS CLIのインストール、更新、およびアンインストール.
2. Node.js > 16 – アプリケーションの開発と展開のためのオープンソース JavaScript バックエンドエンジン。インストール手順については、次を参照してください。チュートリアル: Amazon EC2 インスタンスで Node.js をセットアップする.
3. 糸 – Yarn は、コードのパッケージマネージャーです。開発者間でコードを簡単に使用および共有できます。次のコマンドを実行して、Yarn をインストールします。
```
curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash
```
  次に、次のコマンドを実行して、必要なAWSアクセスキーを設定します。詳細については、を参照してください。 IAM ユーザーのアクセスキーの管理.
次のコマンドを実行します。
```
aws configure list
```
次のコマンドを実行します。
```
aws configure
```
AWS アカウントのアクセスキー ID とシークレットアクセスキーの値を指定します。
リージョン名を変更するか、デフォルトのリージョンをそのままにしておきます。
出力形式としてJSONのデフォルト値を受け入れます。

ソリューションを展開する

要件に合わせてこのソリューションをカスタマイズすることもできます。このデプロイに含まれる出力リソースを確認し、Lambda 関数を変更して、独自のソリューションに必要なカスタムビジネスロジックを追加します。

同じターミナルで次の手順を実行して、アプリケーションをデプロイします。

gitリポジトリのクローンを作成します。

git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

プロジェクトディレクトリを入力します。

cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex
AWS CDK アプリケーションをデプロイします。
```
yarn launch
```
数分後、スタックのデプロイが完了するはずです。次のスクリーンショットは、サンプル出力を示しています。
次のコマンドを使用して、WebクライアントSIP電話をインストールします。
```
cd site 
```
```
Yarn 
```
```
yarn run start
```

AmazonChimeSDK音声コネクタを確認する

この投稿では、Amazon Chime SDK を使用して、Asterisk PBX サーバー (または既存のコンタクトセンター) で受信した通話を Amazon Lex にルーティングします。これは、Amazon Chime SIP PSTN オーディオと Amazon Chime Voice Connector を使用して行われます。 Amazon Chime PSTN オーディオを使用すると、Lambda 関数を使用してプログラム可能なテレフォニーアプリケーションを作成できます。これらの Amazon Chime SIP メディアアプリケーションは、PSTN 電話番号または Amazon Chime Voice Connector によってトリガーされます。次のスクリーンショットは、Amazon Chime SDK Voice Connector によってトリガーされ、SIP メディアアプリケーションを対象とする SIP ルールを示しています。

アカウント残高チャットボットを確認する

このデモの Amazon Lex ボットには XNUMX つのインテントが含まれています。これらのインテントは、発信者からの自然言語音声を通じて要求できます。たとえば、 Check Balance インテントには、次のサンプル発話がシードされています。

インテントには、呼び出される XNUMX 個以上のパラメーターが必要な場合があります。 スロット. ブロットを作成する際に、インテント構成の一部としてスロットを追加します。実行時に、AmazonLexはユーザーに特定のスロット値の入力を求めます。 Amazon Lexがインテントを実行する前に、ユーザーは必要なすべてのスロットに値を指定する必要があります。

　 Check Balance インテント、AmazonLexは次のようなスロットデータの入力を求めます。

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Amazon Lexボットは、必要なすべてのスロット情報を収集した後、適切な応答を呼び出すことで意図を実行します。この場合、アカウントに関連するアカウント残高を照会し、それを顧客に提供します。

この投稿では、Lambda関数を使用して、インテントの初期化、検証、および実行を支援しています。以下は、使用されているインテントに応じて関数が呼び出しを処理する方法を示すサンプルPythonコードです。

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response

以下は、のコードブロックを説明するサンプルコードです Check Balance Lambda 関数の意図。この例では、口座残高として乱数を生成しますが、これを既存のデータベースと統合して、正確な発信者情報を提供できます。

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

ソリューションをテストする

単一のユーザーリクエストのパスに従って、ソリューションを見ていきましょう。

AWS CDK をデプロイした後、出力から電話番号を取得します。
```
Outputs:
LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX
```
PSTN ベースの電話から電話番号にダイヤルインします。
これで、メニューオプションを試すことができます。

AmazonLexボットが理解するために Check Balance 次の発話のいずれかを話すことができます。

アカウントの残高はいくらですか？
アカウントの残高を確認しますか？
残高を確認したいのですが？

Amazon Lexは、この目的を達成するために必要なスロットデータの入力を求めます。のために Check Balance Amazon Lex は、アカウントと生年月日の入力を求めます。

どの口座の残高を確認しますか?
確認のために、あなたの出生データは何ですか?

必要な情報を提供すると、ボットはインテントを満たし、口座残高情報を提供します。以下は、 Check Balance 意図： Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

電話を切るか、エージェントに転送して、通話を完了します。

Amazon Lexボットとの会話が完了すると、通話はSIPメディアアプリケーションと関連するLambda関数に戻り、ボット会話の結果が表示されます。

Amazon Chime SIPメディアアプリケーションは後処理ステップを実行し、呼び出しをAsteriskPBXに返します。のために Open Account これにより、AsteriskPBXはWebクライアントベースのSIP電話を使用してエージェントに電話をかけます。次のスクリーンショットは、エージェントの呼び出し情報を含むダッシュボードを示しています。このコールは、Webクライアントで応答して、発信者とエージェントの間に双方向の音声を確立できます。スクリーンショットに示されているように、発信者から提供された情報は保持され、エージェントに提示されています。

Amazon Chime SDK を使用して Amazon Lex を Cisco Unified Contact Center と統合する方法に関するパートナーソリューションの例については、次のビデオをご覧ください。

リソースをクリーンアップする

このデモで使用されているリソースをクリーンアップし、追加料金が発生しないようにするには、ターミナルウィンドウで次のコマンドを実行します。

yarn destroy

　 AWS CloudFormation AWS CDK によって作成されたスタックは破棄され、割り当てられたすべてのリソースが削除されます。

まとめ

この投稿では、Amazon Lex と Amazon Chime SDK を使用して、あらゆるコンタクトセンターにセルフサービス AI を追加するためのリファレンスアーキテクチャを使用したソリューションを紹介しました。ソリューションがどのように機能するかを示し、コードと展開手順の詳細なウォークスルーを提供しました。このソリューションは、独自のニーズに合わせてカスタマイズできるリファレンスアーキテクチャまたはクイックスタートガイドとなることを目的としています。

試してみて、コメントセクションにフィードバックを残して、これがユースケースをどのように解決したかをお知らせください。詳細については、プロジェクトGitHubリポジトリ.

著者について

プレムランガ NLP ドメインリーダーであり、AWS のシニア AI/ML スペシャリスト SA であり、ブログ、研究論文、最近では NLP テキストブックを頻繁に発行している著者でもあります。顧客が AWS AI/ML を採用するのを支援していないとき、Prem は AWS オフィス用の Simple Beer Service ユニットを構築し、DeepRacer と DeepComposer を使用して競争力のあるゲームイベントを開催し、キャリア構築 AI/ML スキルについて学生や若い専門家を教育しています。 Prem の作業をフォローできます LinkedIn.

コートシューエット は、テレフォニーのバックグラウンドを持つAmazon Chime SDKのリードエバンジェリストであり、現在は物を構築するものを構築するのが大好きです。 Courtは、AWSを使用してビルドする方法を開発者と非開発者に同様に教えることに重点を置いています。

ヴァムシクリシュナエナボタラ はAWSのシニアAI/MLスペシャリストSAであり、ビッグデータ、分析、スタートアップや企業向けのスケーラブルなAI/MLアーキテクチャのオーケストレーションに関する専門知識を持っています。 Vamshiは言語AIに焦点を当てており、世界クラスのレコメンダーエンジンの構築を革新しています。仕事以外では、VamshiはRC愛好家であり、RC機器（飛行機、車、ドローン）を構築して遊んでおり、ガーデニングも楽しんでいます。

タイムスタンプ：２０２２年７月１１日２０２２年７月１１日

Amazon Lex と Amazon Chime SDK を使用して、あらゆるコンタクトセンターに会話型 AI を追加します

プラトン再発行

ソリューションの概要

前提条件

ソリューションを展開する

AmazonChimeSDK音声コネクタを確認する

アカウント残高チャットボットを確認する

ソリューションをテストする

リソースをクリーンアップする

まとめ

著者について

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