消費者のチェックアウト体験において重要なのは、スピードと利便性です。 ただし、顧客が支払いの摩擦を経験すると、チェックアウトのエクスペリエンスはすぐに悪化する可能性があります。
支払いの摩擦とは、顧客の最終的な購入を妨げるあらゆる種類の障害です。 これには、複雑なチェックアウト フォーム、少数の支払いオプション、または多数の個人情報の入力が必要になる場合があります。 これは販売業者にとって悪いニュースです。 カート放棄、コンバージョン率の低下、そして最終的には収益の損失を引き起こす可能性があるのは、支払いの摩擦です。
最近の PaymentsJournal のポッドキャストでは、 スマン・チョードリ、CSG Forteの収益担当副社長。 ジャワン・ワトソン、CSG Forteの戦略ビジネス担当エグゼクティブディレクター。 そして ダニエル・キイス, Javelin Strategy & Research のマーチャント サービス担当シニア アナリストは、支払い者のエクスペリエンスにおける摩擦の原因、その摩擦を最小限に抑える方法、ビジネスの収益を損なうことなくどのような戦略を実行できるかを詳しく掘り下げました。
支払者のエクスペリエンスにおける現在の摩擦
通常、摩擦について考えるとき、私たちはこのイベントをオンライン チェックアウトの段階と関連付けます。 しかし、Chaudhuri 氏によると、支払いの摩擦は支払い前、支払い中、支払い後のどの時点でも発生する可能性があります。 同氏はまた、企業が支払いプロセスを特定時点のイベントではなく、旅として認識し始めることを推奨しています。
「今日の顧客は、支払いに関して選択肢を求めています。 彼らは支払い方法の選択、チャネルの選択、タイミングの選択を望んでいます」とチョードリ氏は語った。 「したがって、支払い方法、チャネル、タイミングの分野で提供する選択肢が減り始めると、不便が生じ、その結果、間違いや支払い漏れが発生する可能性が高まり、全体的な顧客満足度が低下します。」
Chaudhuri 氏が提起したもう 60 つの点は、詐欺に対する顧客の懸念の高まりです。 パンデミックの発生後、カスタマー サービス エージェントの XNUMX% が在宅勤務になったことが判明しました。 これは、電話でクレジット カード情報を提供することをほとんど好まない消費者にとって、セキュリティ上の重大な懸念を引き起こす可能性があり、さらに支払いの摩擦につながる可能性があります。
最後に、サイロ化されたバックオフィス システムでは、支払いが完了したかどうかに関する即時データを提供できません。 for 顧客または企業が支払いを希望する場合。 「摩擦を引き起こしている原因の一つは、チェックアウトのプロセスがぎこちないことだと思います」とワトソン氏は言う。 「顧客に必要以上のデータの入力を要求する。」
当然のことながら、販売者はデータベースを構築して関係を確立するために新規顧客にアカウントを作成するよう要求します。これにより、販売者はターゲットを絞ったマーケティング メッセージを送信し、割引やプロモーションを提供できるようになります。 しかし、ワトソン氏は、単に買い物をしたいだけであることが多いと語った。 多くの消費者は個人情報をすべて入力したくないため、ゲスト チェックアウト オプションを提供しないとカート放棄につながる可能性があります。
ワトソン氏はまた、支払いオプションをほとんど提供しないと、顧客が販売者のメイン Web サイトから支払いのためにサードパーティのサイトにリダイレクトされる可能性があるため、摩擦が生じる可能性があるとも指摘しています。 これは消費者の間に不信感を生み出し、支払いの摩擦やカート放棄の一因となります。
Keyes 氏は次のように付け加えました。「顧客は、自分が望む方法で支払えることを望んでいます。 それができないとイライラし、取引を完全に放棄するか、少なくとも非常にイライラする可能性があります。」
クレジット カード、デビット カード、ACH、BNPL、デジタル ウォレット、さまざまなデジタル ウォレットなど、日々ますます多くのオプションが登場し、チェックアウトはかつてないほど細分化されています。 企業はすべてを提供する必要はありませんが、顧客に適切な種類のオプションを提供するのに十分なものを提供する必要があります。 そうしないと、ビジネスにとって非常に困難な方法で顧客に迷惑をかけることになります。」
摩擦を減らす方法
支払いの手間を減らすために、企業は顧客がいる場所で対応する必要があります。 顧客がチェックアウト中にアカウントを作成したくない場合は、ゲスト チェックアウトを提供する必要があります。 請求書を発行する場合、企業は、顧客に請求される内容と金額に関する情報を明確に識別できるようにする必要があります。 さらに、企業は、ますます外出する消費者にアピールするために、Web サイトをモバイル用に最適化することを検討する必要があります。 これらの戦略を実行しないとフラストレーションが生じ、消費者は支払い意欲を失います。
多数の支払い方法を提供することも、摩擦を最小限に抑えるのに役立ちます。 企業は、主流のクレジット カード以外にも、ACH 支払いの提供やデジタル ウォレットからの支払いの受け入れを検討する必要があります。 消費者は支払いのために毎月個人情報を入力する必要がないため、トークン化された安全な定期支払いも効果的な戦略です。 トークン化された定期支払いを設定すると、企業のキャッシュ フローも確保されます。
Chaudhuri 氏は、顧客エクスペリエンスから支払いの摩擦を取り除くよう努めるだけでなく、顧客エクスペリエンスをデジタル化することの重要性を強調しました。 同氏は企業に対し、支払い期限前に顧客に連絡できるよう、顧客から有効な電話番号と住所を収集することを推奨している。 彼はまた、フォールバックを持つことの重要性についても言及しました。 同氏は、期日通りの支払いを最大限に高めるため、請求書が郵便の中で紛失した場合や顧客が開封しなかった場合には、電子メールまたはテキストで顧客に連絡するよう企業に勧めています。
「販売業者が常に念頭に置いていないことの XNUMX つは、顧客からの最初の購入からすべての摩擦を排除するのは非常に難しいということです」とキーズ氏は言います。 「これまで買い物をしたことがないので、どこかに情報を入力する必要があります。
「しかし、小売業者がよく考えていないのは、戻ってくる消費者が、初めて戻ってきたときに、そのような摩擦が再び起こらないとどれだけ期待しているかということです。 彼らは完全に記憶に残されることを望んでいます。 ログインは受け付けられますが、支払い情報、配送情報、以前に注文したもの、その他の情報がそこにあり、できるだけ少ないクリックで簡単にアクセスできる必要があります。そうしないと、忠実なユーザーは得られません。お客様。
収益を損なうことなく戦略を実行する
ほとんどの企業は、顧客が支払いに関する摩擦を経験していることを認識しており、この問題に対処したいと考えています。 この問題を解決するための最大の障害は、資本とリソースの不足です。
ワトソン氏は企業に対し、CSG Forteのような決済プロバイダーと提携して支援することを検討するよう勧めている。 CSG Forte は、あらゆる規模の企業の支払いニーズを満たすことができる、既製のローコード プラットフォームを備えています。
Chaudhuri 氏はまた、分析を使用してどの顧客に連絡すべきかを判断し、顧客が好むチャネルを通じて支払いリマインダーを送信することの重要性についても述べました。
支払いエクスペリエンス: 将来を見据えて
Chaudhuri 氏によると、人工知能 (AI) と分析は、期日通りの支払いの促進、顧客へのクロスセルやアップセルの決定に役立つ洞察の提供、顧客へのパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの作成など、多くのメリットを企業に提供する鍵となるでしょう。顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを構築します。
キーズ氏は、できるだけ多くの支払いオプションを提供するだけでなく、適切な支払い方法を含めることも重要だと述べた。 デジタルウォレットの豊富なオプションで顧客を圧倒しないことが重要です。 AI 分析は、消費者が最も頻繁に使用する支払い方法を明らかにし、企業が各消費者に、彼らが通常使用するものに基づいて最も適切な支払いオプションを提供するのに役立ちます。
企業は引き続き顧客の支払いプロセスの最適化を優先する必要があります。 そうすることで、顧客満足度の向上、期日通りの支払い、予測可能なキャッシュ フローが実現します。
リンク: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
ソース: https://www.paymentsjournal.com
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