「こんにちは、どうすればお手伝いできますか？」
チャットボットはウェブサイトを席巻しました。 会話型AIテクノロジーは、eコマース、航空会社、銀行および金融サービス、保険、製造、電気通信などのセクターにおけるカスタマーサービスの窓口でのやり取りを変革しました。 それらは非常に迅速に展開でき、クライアントと会社の両方の時間を大幅に節約できます。
即時性とセルフサービスの文化によって推進される世界では、顧客や利害関係者からのすべての要求に迅速かつ高品質の応答を提供すると同時に、サービスへの直接の接触を減らすことが重要になっています。 そのためには、チャットボットが親友ですが、すべてのチャットボットが同じように構築されているわけではありません。 チャットボットを選択する際に考慮すべきいくつかの要素があります。
エンタープライズ チャットボットとは
エンタープライズ チャットボットは、ビジネス アプリケーションを使用した会話型ソリューションです。 エンタープライズ チャットボットは、職場で実行され、従業員と顧客の両方にサポートを提供するように設計されています。 これらは、エンタープライズ リソース ソフトウェアと連携し、複雑なワークフローと統合し、企業がエンタープライズ レベルで直面する課題を克服するように設計されています。
典型的なエンタープライズ チャットボットのユース ケースは、ユーザーが残した PTO の量などの質問、ドキュメントやポリシーの検索、他のアプリケーションからの更新や概要の取得、ビジネス内の専門家の検索などですが、エンタープライズ チャットボットができることのより正確な例をいくつか示します。行う：
- ITヘルプデスク向けチャットボット 問題の説明に基づいて解決策を提案し、問題が解決できない場合はチケットを開きます
- 人事チャットボット 従業員からのよくある質問への回答、有給休暇申請の自動化、新入社員のオンボーディング、さらには採用プロセスの支援まで行うことができます
- カスタマー サポート チャットボット ユーザーを適切な Web ページに誘導したり、必要な指示を提供したり、さらなるアクションのために人間に引き渡されるチケットを発行したりできます。
エンタープライズ チャットボットを使用する利点
エンタープライズ チャットボットを使用する理由は複数ありますが、以下にそのいくつかを示します。
- ユーザーのよくある質問に答える 待ち時間なしですぐに
- 時間を短縮 従業員は情報の検索と収集に費やしています
- リクエストの処理を自動化する 従業員の提出を簡素化します
ユーザーが質問に対する回答を簡単かつ自動的に見つけられるようにし、時間と労力を節約できるようにすることで、エンタープライズ チャットボットは従業員の満足度にもプラスの影響を与え、最終的には 従業員の定着.
あなたの企業のチャットボットのタイプは何ですか?
さまざまなビジネスニーズを満たすために、さまざまなタイプのチャットボットが利用可能です 選択肢がたくさんあるので、自信を持って決心するのは難しいかもしれません。 まず、いくつか質問してください。
- あなたの目標は何ですか？ 簡単な質問に短い回答を提供しますか、それとも深い会話をしますか？
- 顧客に完全な問い合わせの自由を与えたいですか、それとも提示されたアクションオプションを制限したいですか？
- チャットボットはどこに置きたいですか？ （ウェブサイト？ソーシャルメディア？どこでも？）
- どのくらいの時間があり、予算はいくらですか？
これらの質問への回答を念頭に置いて、さまざまなタイプのチャットボットとそれらの相対的な複雑さを検討し始めることができます。 ただし、ニーズが単純さの高さのように見えても、非常に基本的なチャットボットは、顧客にとって追加のフラストレーションの原因となる可能性があります。 フル機能のエンタープライズチャットボットは、ユーザーの期待に応えるさまざまな機能を提供し、比較的単純なアプリケーションでもより適切な選択肢となる可能性があります。
- メニュー/ボタンベースのチャットボット
最も基本的なタイプのチャットボットであるこの多様性は、ユーザーに特定の数のボタンを提供することで可能性を制限します。 彼らは事前に定義された質問に答えることができ、たとえばWebサイトのユーザーナビゲーションをガイドすることによって購入の旅を容易にすることができますが、複雑な要求を解決することはできません。
- キーワード認識ベースのチャットボット
このタイプは、いくつかのキーワードを認識する基本的な分析エンジンを使用するため、メニュー/ボタンベースのチャットボットよりも多くのインタラクションが追加されます。 ユーザーはフリーテキストを入力して対話し、チャットボットによって識別および理解されたキーワードに基づいて事前に読み込まれた応答を受け取ることができます。 この種のシステムは、ブランドの自動メッセージングを厳密に制御するのに適しています。 固有の制限には、スペルミスのある単語の潜在的な誤解が含まれ、ユーザーの不満を引き起こす可能性があります。
- AIチャットボット–別のレベルのサービス品質
「コンテキスト チャットボット」または「会話型 AI チャットボット」とも呼ばれるエンタープライズ チャットボットは、機械学習、人工知能などの高度な技術を使用します。 自然言語処理 ユーザーと対話するため、はるかに柔軟でインタラクティブなソリューションです。
単純なものから複雑なものまで、ユーザーの要求を理解するだけでなく、以前のユーザーとの会話を記憶し、コンテキストに基づいて応答を改善したり、フォローアップの質問を予測したり、顧客の次のニーズに対する提案を生成して送信したりすることもできます。過去の事例をベースに。
エンタープライズチャットボット 要件に合わせて具体的かつ細かく調整できます。 チャットボット プロジェクトに取り組む際に考慮すべき機能をいくつか紹介します。
エンタープライズ チャットボットの主な機能
- オムニチャネル機能
情報へのパスが短いほど良い。 そのためには、ウェブサイト、Slack、 WhatsApp、およびユーザーや顧客があなたとやり取りするその他の場所。 これらすべてのディスカッションを単一のプラットフォームで管理します。
- サードパーティの統合
チャットボットは、ビジネスのさまざまな側面に対応できます。 あなたが望むかどうか 顧客部門を支援したり、人事部門をサポートしたり、売り上げを伸ばしたりするため、関連するサードパーティソフトウェア（CRMソフトウェア、人事情報システム（HRIS）、課金システムなど）と統合できるチャットボットが必要です。そうすることで、各サードパーティから質問をしている人へのボット。
- ライブチャットへのエスカレーション
ほとんどの顧客とのやり取りは人間のエージェントなしで処理できますが、テクノロジーはまだ代替できません ライブエージェント すべての場合において。 複雑なケースが発生した場合、または誰かが人間と話したいだけの場合、エンタープライズ チャットボットは、会話 (履歴やその他の有用な情報を含む) を実際のエージェントに転送できる必要があります。
- 使いやすい
優れたデザインがユーザーエクスペリエンスを向上させることは公理的です。 チャットボットは、設計の柔軟性に関して多くのオプションを提供していませんが、簡単に言えば、アクセス可能でユーザーフレンドリーなプラットフォームを持つことで、チャットボットをより快適に使用できるようになります。 たとえば、すべてのタイプのデバイスで適切に表示されるチャットボット、長いテキストブロックを回避することでコンテンツを簡単に消化できるチャットボット、またはせいぜい基本的には単に快適な配色を持つチャットボットが必要です。
- 分析と継続的な学習
ボットは、以前の会話やフィードバックから学習できる必要があります。 顧客体験を向上させる. 人気のあるインタラクションを知りたい、最も忙しい瞬間を発見したい、特定の時間枠内のメッセージまたはユーザーの数を追跡したい。 そのためには、過去のすべてのチャット、エラー、失敗のアーカイブを記録し、ダウンロードして監視し、カスタマー エクスペリエンスに関する洞察を提供できるようにする必要があります。
- 自社技術
それはファーストパーティまたはサードパーティのテクノロジーですか？ ファーストパーティの場合、ソフトウェアエディタがテクノロジを完全に管理し、所有します。 これにより、チャットボットソフトウェアベンダーからの応答性が向上するだけでなく、プロジェクト全体のコスト削減にも貢献します。
- 多言語
多言語チャットボット ライブチャット中に複数の言語で会話をリードできます。 チャット ユーザーが最も使いやすい言語を選択すると、ボットはその要求に適応します。 多言語オプションを使用すると、ビジネスの視野が広がります (カスタマー エクスペリエンスの向上、地理的範囲の拡大、データベースの増加など)。 の Inbenta チャットボット モジュール 象徴的な AI を利用した自然言語処理 (NLP) テクノロジーを中核に持ち、言語のニュアンスを理解することができます。 30以上の言語.
ネウロの力――エンタープライズ チャットボット向けのシンボリック AI と NLP
「それは私の要求を理解していません」 ユーザーからの感覚、あなたはに投資する必要があります NLPベースのチャットボット、使用して ニューロシンボリック AI ユーザーの意図を検出します。 したがって、効果的に模倣された人間の対話は、エンドユーザーに、オプション、リンク、または FAQ の章の限られたリストをガイドするだけでなく、十分に理解され、実際の会話をしているという感覚を与えます。
キーワードベースのチャットボットとは異なり、関連付けられたエンタープライズ チャットボット 会話型AI テクノロジーと NLP は、単語の背後にある意味を理解したり、スペルミスやスラングに適応したりして、他のどのタイプのチャットボットよりもスムーズで有機的なユーザー エクスペリエンスを提供します。
Inbentaエンタープライズチャットボットは、単語の意味を検出することでさらに一歩進んでいます 長いデータトレーニングなし これは通常、ブルートフォース機械学習アルゴリズムで必要になります。 Inbentaのチャットボットモジュールを使用すると、市場で最高のソリューションを入手し、タイミングの問題を取り除くことができます。Inbentaは数日で導入できます。
顧客の問題解決時間を短縮します。 Inbenta AIチャットボットが、最小限のトレーニングで複雑な会話を自動的に行う方法をご覧ください。
