ここ数年では、 チャットボット 彼らが運営し、顧客にサービスを提供する方法を劇的に変えました。 それらは、基本的な情報インターフェースから、サードパーティのシステムと通信できる複雑なソリューションに移行しました。
これらの変更は、テクノロジーの改善とともに、セルフサービスのパフォーマンスに大きな影響を与えました。 これは、に基づいた高度で有能なチャットボットを使用している企業にとって何を意味しますか 会話型AI?
Inbentaでは、セルフサービスの傾向を検出して分析するために、お客様のセッションを確認することにしました。 結果は非常に目を見張るものがあり、洞察がお役に立てば幸いです。
トランザクションチャットボットと情報チャットボット。 違いは何ですか？
情報チャットボットとは、リクエストを識別し、特定の標準的な回答を提供できる人のことです。回答にテキストのみが含まれる場合でも、画像、動画、特定のページへのリンクが含まれる場合もあります。
ただし、これはすでに可能ですが セルフサービスの割合が高い、そしてカスタマーサービスのパズルの大きな部分を解決しますが、それでもより複雑でパーソナライズされたケースシナリオには対応していません。
ユーザーが自分だけに当てはまる答えを期待するとどうなりますか？
特定のアクションを達成または完了する必要がある場合はどうなりますか？
アカウントの残高を確認し、医療記録にアクセスし、保険証券をアップグレードし、予約したフライトのスケジュールを変更します– aトランザクションチャットボット 会話をエージェントにエスカレーションすることなく、チャットボットが他のシステムと対話する必要があるこの種のより複雑なリクエストを処理できます。
これらのトランザクションは通常、によって有効になります ウェブフック および 統合.
私たちは、非常に成功したプロジェクトで、しばらくの間、高度なトランザクションチャットボットを展開してきました。 トランザクションプロジェクトは、お客様に幅広いオプションを提供することを私たちは知っています。 しかし、私たちの質問は…
トランザクションチャットボットはセルフサービス料金にどの程度の影響を与えますか？
トランザクション性の追加が影響を受けるかどうかを調べるために、データを使用していくつかの調査を実行することにしました。 チャットボットプロジェクトの関連KPI、もしそうなら、いくらで。
私たちが最初にしたことは、 4.2万のチャットボットの会話 さまざまな顧客からのものであり、その性質に応じて分類します。 それらは、次のいずれかのカテゴリに分類されます。
- 企業取引をトリガーするチャットボットからのセッション
- 静的情報のみを提供するチャットボットからのセッション
これは、トランザクション性に関するデータと結論を引き出すのに役立ちます。
その後、グローバルレベルとすべてのカテゴリの両方でさまざまなKPIを確認しました。
セルフサービスの合計率は91％を超えました
私たちが最初に気づいたのは 驚くほど高い91％のセルフサービス率、 トランザクションインスタンスと非トランザクションインスタンスの両方を含みます。
この数は、チャットボットの通常のセルフサービス率を90％に設定した以前のテストと大差ありません。
でも、それでもかなり印象的ですね。 これは、4.2万セッションのうち、360Kのみがコンタクトアクションに終わったことを意味します。 残りの3.8万件の顧客リクエストが顧客サービス部門にかかるコストを想像できますか？
非トランザクションチャットボットの回答率は低かった
次に気付いたのは、トランザクション機能のないチャットボットです 回答率が低かった。 これは、情報チャットボットが特定の数のサポートリクエストケースしかカバーできないという事実と一致しています。
チャットボットにFAQへの関連する回答を入力するのと同じように、ユーザーがアクションを実行しようとし、チャットボットがそれを実行できない場合、結果は未応答のリクエストになります。
サンプルを分析すると、 回答率が7ポイント増加 トランザクションチャットボットと静的な情報チャットボットを使用する場合、 これは実際には非常に優れています。
トランザクションチャットボットのセルフサービス率は28％高くなっています
最後に気付いたのは、トランザクションチャットボットでは、連絡先アクションで終わるリクエストが少なかったことです。
したがって、チャットボットの全体的なセルフサービス率は91％であることがわかりました。 全セッション（トランザクションおよび非トランザクション）の9％のみがサポートチームに到達しました。
トランザクションチャットボットのセッションと情報チャットボットのセッションを比較すると、前者のセッションがわかります。 サポートするケースが28％少なくなりました。
これは、トランザクションチャットボットがより良いセルフサービス率を提供し、全体的なサービスを改善することを証明しています。 さらに、このような削減は、カスタマーサービスエージェントの作業負荷とパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。
チャットボットインスタンスのパフォーマンスを分析する方法は？
強力なチャットボットデータダッシュボード
指標とKPIを追跡するには、チャットボット用の堅牢な分析パネルを用意することが非常に重要です。 チャットボットがうまく機能しているかどうかを他にどのように知ることができますか？
At インベンダ、私たちは構築しました 強力なダッシュボード たとえば、顧客がすべてのKPIを理解できるようにするため。
- セッションの総数
- セルフサービス料金
- 未解決の質問
- エスカレーションされたセッション
- その他の指標
ただし、トランザクションチャットボットの実装にはどのような影響がありますか？ 言い換えると、 トランザクション性を追加すると、運用コストがどの程度削減されますか？
チャットボットにトランザクション性を追加する際のROI
これまで見てきたように、トランザクション性を追加すると、チャットボットのエスカレーションが28％減少します。 したがって、月に合計50,000のチャットボットセッション（会話）があり、それらの10％がサポートケースにエスカレートしたとすると、5,000のサポートリクエストについて話していることになります。 これを28％削減すると、代わりに3,600件のサポートリクエストが発生します。
エスカレーションされたケース（電話またはライブアシスタンス）あたりの平均コストが5ユーロであるとしましょう。
チャットボットにトランザクション性を追加すると、月に7,000ユーロ節約できます。
一方、eコマースやオンラインで支払うことができるサービスを実行している場合、トランザクションを有効にすると、ビジネスに追加の収益をもたらすこともできます。
チャットボットセッション全体の5％が、製品またはサービスの購入に関連しているとしましょう。 また、平均注文額を50ドルと見積もりましょう（これはビジネスや製品によって異なる場合があります）。
その場合、チャットボットはそれ自体で月に2,500件の販売を処理します。店員がこれほど多くの販売を行っていると想像できますか？ これは、営業アシスタントが90日に最低XNUMX件の販売を行うことを意味します。
これらの2,500の月間売上高は、月間125,000ドルの収益に相当します。 素晴らしいですよね？
先端： 現在のセルフサービス率が80％から90％未満の場合、 現在のチャットボットまたはチャットボットが提供するコンテンツが十分でない可能性があります。 トランザクションでない場合は、顧客が情報チャットボットが対処できないより複雑なクエリを解決しようとしている可能性もあります。
チャットボットをトランザクション化する
チャットボットにトランザクション性を追加することを検討している場合は、他のプラットフォームとデータを送受信するだけでなく、簡単に接続できるソリューションがおそらく必要です。
これらには、CRM、ERP、HRIS、CMSおよびその他のシステム、メッセージングまたはソーシャルプラットフォーム、および音声起動またはその他のその他のチャネルが含まれます。
インベンタでは、何年にもわたって有名なプラットフォームとの統合を構築してきました。その結果、 インベンタのApphub. そこで、お気に入りのアプリを検索して見つけ、Inbentaチャットボットをそれらに接続して、セルフサービスソリューションを最大限に活用できます。
