컨택 센터 상담원으로서 생산적인 고객 대화에 집중하시겠습니까, 아니면 다양한 시스템에 존재할 수 있는 고객 정보 및 지식 문서를 조회해야 하므로 주의가 산만해집니까? 우리는 모두 거기에 있었습니다. 멀티태스킹을 하면서 생산적인 대화를 나누는 것은 어려운 일입니다. 하나의 부정적인 경험이 브랜드에 대한 고객의 인식에 흠집을 낼 수 있습니다.
XNUMXD덴탈의 상담원 지원(LCA)을 통한 실시간 통화 분석 오픈 소스 솔루션은 AI 기반 에이전트 지원, 통화 기록, 통화 요약 등과 같은 기능을 제공하여 이러한 문제를 해결합니다. 상담원의 요구 사항을 충족하기 위한 노력의 일환으로 귀하의 피드백과 컨택 센터 운영자를 돕는 자체 경험을 기반으로 기능을 추가하기 위해 노력하고 있습니다.
추가한 기능 중 하나는 직접 작성하는 기능입니다. AWS 람다 후크 통화 시작 및 통화 후 사용자 정의 프로세스 호출이 발생할 때. 이를 통해 원본 소스 코드를 복잡하게 수정하지 않고도 LCA 아키텍처와 사용자 지정 통합이 더 쉬워집니다. 또한 코드를 직접 수정하는 경우보다 LCA 스택 배포를 더 쉽고 빠르게 업데이트할 수 있습니다.
오늘 우리는 사전 및 사후 호출 Lambda 후크 위에 구축된 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 LCA를 통합할 수 있는 기능을 발표하게 되어 기쁩니다.
이 게시물에서는 Salesforce와 LCA/CRM 통합을 설정하는 과정을 안내합니다.
솔루션 개요
LCA에는 이제 두 개의 추가 Lambda 후크가 있습니다.
- 호출 시작 Lambda 후크 – LCA 호출 이벤트/기록 프로세서는 각 호출이 시작될 때 이 후크를 호출합니다. 이 기능은 CRM의 사례에 기록된 통화 요약 세부 정보 검색과 같이 통화 처리 시작에 적용되는 사용자 지정 논리를 구현할 수 있습니다.
- 통화 후 요약 Lambda 후크 – LCA 호출 이벤트/기록 프로세서는 콜 요약이 처리된 후 이 후크를 호출합니다. 이 기능은 콜 요약을 CRM 시스템으로 업데이트하는 것과 같은 후처리와 관련된 사용자 지정 로직을 구현할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 각각 사례 레코드를 조회하고 업데이트하기 위해 Salesforce와 통합되는 통화 시작 및 통화 후(요약) Lambda 후크를 보여줍니다.
안내해드리는 단계는 다음과 같습니다.
- 사용자 정의 Lambda 후크가 사례 레코드를 조회하거나 업데이트할 수 있도록 Salesforce를 설정합니다.
- LCA 및 Salesforce 통합 스택을 배포합니다.
- Salesforce 통합 Lambda 후크로 LCA 스택을 업데이트하고 유효성 검사를 수행합니다.
사전 조건
다음 전제 조건이 필요합니다.
Salesforce 연결된 앱 만들기
Salesforce 앱을 설정하려면 다음 단계를 완료하세요.
- Salesforce 조직에 로그인하고 다음으로 이동합니다. 설정.
- 에 대한 검색 앱 관리자 선택하고 앱 관리자.
- 왼쪽 메뉴에서 새로운 연결된 앱.
- 럭셔리 연결된 앱 이름이름을 입력하십시오.
- 럭셔리 이메일 문의, 유효한 이메일을 입력하십시오.
- 선택 OAuth 설정 활성화 에 대한 값을 입력합니다. 콜백 URL.
- $XNUMX Million 미만 사용 가능한 OAuth 범위선택한다. API(api)를 통해 사용자 데이터 관리.
- 선택 웹 서버 흐름에 대한 암호 필요 및 새로 고침 토큰 흐름에 대한 암호 필요.
- 왼쪽 메뉴에서 찜하기.
- $XNUMX Million 미만 API(OAuth 설정 활성화)선택한다. 소비자 세부 정보 관리.
- 메시지가 표시되면 신원을 확인하십시오.
- 컨슈머 키와 컨슈머 시크릿을 복사합니다.
배포할 때 필요합니다. AWS 서버리스 애플리케이션 모델 (AWS SAM) 애플리케이션.
Salesforce 액세스 토큰 받기
아직 액세스 토큰이 없는 경우 하나를 얻어야 합니다. 이 작업을 수행하기 전에 액세스 토큰을 사용하는 애플리케이션을 업데이트할 준비가 되었는지 확인하세요. 이 단계에서는 새 토큰이 생성되고 이전 토큰이 무효화될 수 있기 때문입니다.
각 발신자에 대한 Salesforce 고객 연락처 레코드 만들기
사례 조회 및 업데이트를 수행하는 Lambda 함수는 발신자의 전화번호를 Salesforce의 연락처 레코드와 일치시킵니다. 새 연락처를 만들려면 다음 단계를 완료하십시오.
- Salesforce 조직에 로그인합니다.
- $XNUMX Million 미만 앱 실행기, 검색 및 선택 서비스 콘솔.
- 에 서비스 콘솔 페이지에서 선택 Contacts 드롭다운 목록에서 다음을 선택합니다. 신제품.
- 아래에 유효한 전화번호를 입력하십시오. 연락처 필드 새 연락처 페이지.
- 기타 연락처 정보를 입력하고 선택 찜하기.
- 전화를 거는 발신자에 대해 1~5단계를 반복하고 통합을 테스트합니다.
LCA 스택 배포
LCA 스택을 배포하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 아래의 지침을 따르십시오 CloudFormation 스택 배포 섹션 Amazon 언어 AI 서비스를 통해 고객 센터에 대한 실시간 통화 분석 및 상담원 지원.
- 당신이 선택했는지 확인 인류학적, 세이지메이커및 람다 위한 통화 종료 기록 요약 매개변수. 보다 성적표 요약 자세한 내용은.
스택을 배포하는 데 약 45분이 걸립니다.
- 메인 스택이 표시된 후
CREATE_COMPLETE
,에 출력 탭에서 Kinesis 데이터 스트림 ARN(CallDataStreamArn
).
Salesforce 통합 스택 배포
Salesforce 통합 스택을 배포하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 명령줄 터미널을 열고 다음 명령을 실행합니다.
다음 표를 매개변수 선택에 대한 참조로 사용하십시오.
매개 변수 이름 | 상품 설명 |
AWS 리전 | LCA 솔루션을 배포한 지역 |
Salesforce사용자 이름 | 사례를 읽고 만들 수 있는 권한이 있는 Salesforce 조직의 사용자 이름 |
Salesforce비밀번호 | Salesforce 사용자 이름과 연결된 비밀번호 |
Salesforce액세스 토큰 | 이전에 얻은 액세스 토큰 |
Salesforce소비자 키 | 이전에 복사한 소비자 키 |
Salesforce소비자 비밀 | 아까 얻은 컨슈머 시크릿 |
Salesforce호스트 URL | Salesforce 조직의 로그인 URL |
SalesforceAPI 버전 | Salesforce API 버전(기본값 또는 v56.0 선택) |
LCACallDataStreamArn | 이전에 얻은 Kinesis 데이터 스트림 ARN(CallDataStreamArn) |
- 스택이 성공적으로 배포되면 다음을 기록해 둡니다.
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
및PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
터미널에 표시된 출력에서.
LCA 스택 업데이트
LCA 스택을 업데이트하려면 다음 단계를 완료하십시오.
- AWS CloudFormation 콘솔에서 기본 LCA 스택을 업데이트합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 현재 템플릿 사용.
- 럭셔리 호출 처리의 사용자 지정 시작을 위한 Lambda 후크 함수 ARN(기존), 제공
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
이전에 얻은 것입니다. - 럭셔리 통화 기록 요약이 처리된 후(기존) 사용자 지정 사후 처리를 위한 Lambda 후크 함수 ARN, 제공
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
이전에 얻은 것입니다. - 그 확인 통화 종료 기록 요약 하지 않습니다 DISABLED.
통합 검증
테스트 전화를 걸어 AGENT ASSIST 통화 시작 부분과 통화 후 AGENT ASSIST 대화 내용을 볼 수 있는지 확인합니다. 참조 실시간 통화 분석 및 상담원 지원 기능 살펴보기 의 섹션 Amazon 언어 AI 서비스를 통해 고객 센터에 대한 실시간 통화 분석 및 상담원 지원 안내를 위해 게시합니다.
정리
비용이 발생하지 않도록 하려면 이 솔루션 실험을 마친 후 다음 지침에 따라 리소스를 정리하십시오.
- AWS CloudFormation 콘솔에서 배포한 LCA 스택을 삭제합니다. 이렇게 하면 솔루션을 배포하여 생성된 리소스가 삭제됩니다. 기록 S3 버킷, DynamoDB 테이블 및 CloudWatch 로그 그룹은 데이터 삭제를 방지하기 위해 스택이 삭제된 후에도 유지됩니다.
- 터미널에서 다음을 실행하십시오.
sam delete
Salesforce 통합 Lambda 함수를 삭제합니다. - 지침을 따르십시오. Developer Edition 조직 비활성화 Salesforce 개발자 조직을 비활성화합니다.
결론
이 게시물에서는 Live-Call Analytics 샘플 프로젝트가 어떻게 실시간 컨택 센터 분석 및 통합 채택을 가속화할 수 있는지 시연했습니다. 처음부터 구축하는 대신 호출 시작 및 호출 후 Lambda 후크와 함께 사전 구축된 통합 지점과 함께 기존 코드 베이스를 사용하는 방법을 보여줍니다. Salesforce와 통합하여 사례 레코드를 조회하고 업데이트함으로써 상담원 생산성이 향상됩니다. 우리를 탐험 오픈 소스 프로젝트 그리고 향상 CRM 사전 및 사후 호출 Lambda 후크 사용 사례를 수용합니다.
저자에 관하여
밥 스트라 한 AWS Language AI Services 팀의 수석 솔루션 아키텍트입니다.
크리스토퍼 로트 AWS AI 언어 서비스 팀의 선임 솔루션 아키텍트입니다. 그는 엔터프라이즈 소프트웨어 개발 경력이 20년입니다. Chris는 캘리포니아 주 새크라멘토에 거주하며 정원 가꾸기, 항공 우주 및 세계 여행을 즐깁니다.
바부 스 리니 바산 Sr. Specialist SA – AWS World Wide Specialist 조직의 언어 AI 서비스로 IT 분야에서 24년 이상의 경험과 지난 6년 동안 AWS 클라우드에 중점을 두었습니다. 그는 AI/ML에 열정적입니다. 일 외에는 목공을 즐기고 친구와 가족(때로는 낯선 사람)을 카드 마술로 즐겁게 합니다.
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- 출처: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
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