콘텐츠 :
– 보험계약자를 위한 챗봇 활용 사례
– 보험 업계의 사례 연구 및 챗봇 사례
보험 계약자가 통제합니다. 그들은 온라인 채널로 눈을 돌리고 있습니다. 셀프 서비스 보험 정보 및 지원 — 즉시, 원활하게, 언제든지. 2021년 보고서에 따르면, 고객의 50 % 디지털 커뮤니케이션을 높은 우선 순위로 지정(그러나 보험사의 17%만 사용).
So 디지털 트랜스포메이션은 더 이상 보험사의 선택이 아닌 필수. 그리고 인공 지능(AI)과 자연어 처리(NLP)를 활용하는 챗봇은 엄청난 기회를 제공합니다. 실제로 AI를 사용하여 인간이 효과적인 지원을 제공하도록 돕는 것은 보험 소비자가 선택한 가장 매력적인 옵션.
정책, 적용 범위 및 가격이 점점 더 유사해지는 시장에서 AI 챗봇은 보험사가 뛰어난 고객 경험(CX)을 제공하고 경쟁사와 차별화할 수 있는 도구를 제공합니다. 그들은 보험 계약자의 요구에 부응하는 동시에 풍부한 추가 비즈니스 혜택을 제공할 수 있습니다.
보험 챗봇 활용 사례 5가지를 살펴보겠습니다. 의 핵심 단계 보험 업계의 일반적인 고객 여정.
보험 계약자를 위한 챗봇 사용 사례
1. 발견: 자주 묻는 질문에 답하기
종종 잠재 고객은 실제 사람과 이야기하기 전에 자신의 옵션을 스스로 조사하는 것을 선호합니다. 대화형 보험 챗봇은 인공 지능과 인간 지능을 결합하여 완벽한 하이브리드 경험과 훌륭한 첫인상을 제공합니다.
AI 챗봇은 보험사의 정책 및 상품, 일반적인 보험 문제에 대한 정보를 제공하고 다양한 소스(예: 보험 지식 기반). 자주 묻는 질문에 즉각적이고 안정적이며 정확하게 답변하고 핵심 포인트에 능동적으로 접근할 수 있습니다.
또 뭔데, NLP를 사용하는 대화형 챗봇 일상적인 상호 작용의 뉘앙스를 해독하여 고객이 묻고자 하는 내용을 이해합니다. 자연어를 사용하여 사용자에게 응답하여 매우 정확한 보험 조언을 제공합니다.
귀하의 비즈니스를 위한 최고의 이점:
- 대기 중인 상담원을 기다리는 시간 없이 긍정적인 첫 번째 상호 작용을 제공합니다.
- 웹사이트 및 기타 채널에서 모든 방문자의 참여를 유도하고 상호작용하여 전환율을 높이십시오.
- 인원수를 최소화하면서 고객 서비스 및 지원을 확장하여 비용을 절감하십시오.
2. 구매: 견적 생성, 서비스 및 제품 판매
옵션을 조사했고 이제 보험 정책이나 상품 중 하나를 구매할 준비가 된(또는 기존 상품을 업그레이드할 준비가 된) 고객의 경우 보험 챗봇은 다음을 통해 전체 프로세스를 더 간단하고 사용자 친화적으로 만들 수 있습니다.
- 보험 상품을 쉽게 설명
- 읽기 쉽고 전문용어가 없는 정보
- 맞춤 추천
- 몇 초 만에 즉시 맞춤화된 견적
- 단계별 양식(전화 필요 없음).
AI 챗봇은 가이드 역할을 하며 고객이 구매자 여정을 계속 제어할 수 있도록 합니다. 그들은 또한 구매를 장려하는 훌륭한 도구입니다. 특정 기간에 프로모션을 푸시할 수 있으며 보험 계획을 추천하거나 상향 판매 정확한 순간에 적절한 제안을 함으로써 이는 데이터 수집 및 활동 추적을 용이하게 합니다. 소비자 7명 중 거의 10명은 보험사로부터 더 낮은 가격을 받는 대가로 개인 데이터를 공유할 것이라고 말합니다..
또한 챗봇은 신규 고객이 가입하고 고객 온보딩 프로세스를 진행하거나 기존 보험 계약자가 플랜을 업그레이드하는 데 필요한 모든 지원 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
또 뭔데, 챗봇은 옴니채널 접근 방식을 지원합니다.. 이를 통해 고객은 구매자 여정에서 한 커뮤니케이션 채널에서 다른 커뮤니케이션 채널로 원활하게 이동할 수 있으며, 필요한 경우 상담원에게 정보를 즉시 제공할 수 있습니다.
그리고 신규 고객이 제공업체를 통해 첫 번째 보험 증권, 제품 또는 서비스를 구매하면 챗봇이 고객을 친절하게 환영하고 청구 방법부터 보험사가 고객에게 요구할 수 있는 필요한 문서에 이르기까지 일반적인 질문에 대한 링크를 제공할 수 있습니다. .
귀하의 비즈니스를 위한 최고의 이점:
- 귀중한 데이터와 통찰력을 수집하여 고도로 개인화된 경험과 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 됩니다.
- 적절한 제품을 추천, 교차 판매 또는 상향 판매하여 다양화를 지원합니다.
- 관련 프로모션을 푸시하고 캠페인 전환율을 높입니다.
- 모든 상호 작용에서 챗봇이 수집한 연락처 세부 정보로 사용자 데이터베이스를 확장하세요.
3. 사용: 청구 접수, 보험 계약자 업데이트
AI 기반 챗봇은 고객이 신속하게 도움을 받을 수 있도록 합니다. 연중무휴 24시간 여러 채널에서 사용할 수 있는 자동화된 도구를 통해 보험 계약자는 보험 청구를 접수하거나 원하는 시간과 방식으로 긴급 지원 및 조언을 받을 수 있습니다.
클레임 처리를 위해 챗봇은 필요한 문서 요청에서 요구 사항을 충족하는 지원 이미지 또는 비디오 요청에 이르기까지 관련 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객은 상담원이 사용 가능해질 때까지 기다리면서 대기할 필요가 없습니다.
챗봇은 백엔드 시스템의 정보와 상황 데이터를 사용하여 보험 계약자가 보험 회사에 직접 연락하기 전에 사전에 보험 계약자에게 연락할 수도 있습니다. 예를 들어, 주요 자연 재해가 발생한 후 보험사는 청구 방법에 대한 수천 건의 전화를 받기 전에 고객에게 청구 방법에 대한 세부 정보를 보낼 수 있습니다.
이것은 보험 팀의 또 다른 과제입니다. 이러한 이벤트 후에 수요가 갑자기 급증하면 팀이 지쳐 작업 부하를 처리할 수 없게 될 수 있습니다. 이것이 바로 AI 챗봇이 무한한 가용성으로 고객 서비스 팀을 지원하고 고객에게 신속하게 대응하여 대기 시간을 줄임으로써 자체적으로 등장하는 곳입니다.
귀하의 비즈니스를 위한 최고의 이점:
- 온라인 채팅과 같은 다른 도구를 보완하여 고객 서비스 팀이 부담을 느끼지 않도록 하십시오.
- 평균 처리 시간(AHT)을 가속화하고 첫 번째 접촉 해상도를 높입니다.
- 사기를 방지하여 상당한 비용 절감(적발된 자동차 보험 사기는 602년에 2020억 XNUMX백만 파운드로 평가되었습니다.).
- 챗봇은 클레임의 불일치를 감지하고 사기 세부 정보를 보고하며 적절한 사람에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
4. 질문: 계정 액세스 및 지원 제공
AI 기반 챗봇은 보험 계약자가 쉽고 즉시 계정 관리 상담원이 도움을 줄 때까지 기다리거나 기다리지 않고 여러 채널을 통해 언제든지 고객 지원에 액세스할 수 있습니다.
예를 들어 보험 계약자는 챗봇을 고객 포털로 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 현재 계획(예: 적용 범위 및 세부 사항)에 대해 질문하고 작은 글씨를 스크롤하지 않고도 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.
- 만료 날짜 확인, 정책 및 제품 갱신, 송장 참조
- 보험금 누락 문의 및 오류 보고
- 환불, 취소 및 할인에 대한 정보 요청
- 개인 및 지불 세부 정보를 업데이트하고 문서를 제출하십시오.
보다 복잡한 문제가 발생할 경우 AI 챗봇은 사전에 보험 계약자로부터 관련 정보를 수집할 수 있습니다. 사람 대리인에게 사건을 넘기다. 그러면 에이전트가 더 빠르게 작업하고 더 짧은 시간에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객이 아무 것도 반복하지 않아도 됩니다.
사용자는 항상 고객 자신이 제공한 데이터와 챗봇 및 기타 분석 도구에서 수집한 데이터를 기반으로 하는 맞춤형 응답을 통해 고도로 개인화된 상호 작용을 경험하게 됩니다.
귀하의 비즈니스를 위한 최고의 이점:
- 자동화를 통해 일관되고 정확한 정보를 제공하여 더 나은 고객 서비스를 제공합니다.
- 작업량을 줄이고 지원 상담원의 여유 시간을 늘려 더 복잡하고 가치가 높은 작업에 집중할 수 있습니다.
- 직원의 업무 만족도와 생산성을 높이고, 직원 이직률 감소.
5. 참여: 피드백 받기, 불만 접수
챗봇은 보험 계약자가 보다 쉽게 귀하의 보험 상품에 대한 귀중한 피드백을 제출하십시오. 문의가 처리되면 고객 서비스를 제공합니다. 경험을 공유하도록 권장하는 빠르고 사용자 친화적인 옵션은 다음과 같습니다.
- 채팅 상자의 버튼 옵션 또는 등급 시스템
- 대화가 끝날 때 주석을 입력할 텍스트 필드
- 채팅창의 간단한 설문조사(또는 이메일로 전송)
보험 계약자는 또한 온라인으로 불만을 제기할 수 있기를 원합니다. 챗봇은 필요한 모든 배경 정보를 수집하고 문제를 상담원에게 에스컬레이션하면 상담원이 고객의 문제를 만족스럽게 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
귀하의 비즈니스를 위한 최고의 이점:
- 챗봇 성능 모니터링을 위한 가치 있는 분석 수집
- 대화를 검토하고 개선하기 위해 챗봇 스크립트에 액세스
보험 산업의 사례 연구 및 챗봇 사례
보험 사례 연구 1: AG2R
선도적인 프랑스 보험 그룹 AG2R La Mondiale는 Inbenta의 대화형 AI 챗봇을 활용하여 여러 웹사이트에서 사용자의 쿼리에 응답합니다. 2개의 서로 다른 챗봇 인스턴스와 전용 AI 기반 FAQ.
현재 그들의 챗봇은 하루에 약 550개의 서로 다른 세션을 처리하고 있으며, 이는 한 달에 약 16,500개의 세션으로 이어집니다.
- 그 중 XNUMX분의 XNUMX는 연락처 페이지에서 발생하며, 이를 통해 얼마나 많은 문의 요청이 빗나갈 수 있는지 알 수 있습니다.
- XNUMX분의 XNUMX은 공동 작업 협약 페이지에서 발생합니다.
- 클라이언트 영역 내에서 5% ~ 10%.
챗봇은 또한 고객의 실망스러운 문제와 관련하여 보험사에 귀중한 정보를 제공했습니다. 예를 들어, 온라인에서 문서를 사용할 수 있는 기간에 대한 수요 추세를 확인하고 문서 가용성을 더 긴 기간으로 변경했습니다. 이를 통해 정량화할 수 있는 전반적으로 고객 만족도가 향상되었습니다.
무료로 다운로드하십시오 : 성공적인 챗봇을 구축하는 방법
보험 사례 연구 2: DKV
건강 보험 제공업체인 DKV는 주요 온라인 채널에서 Inbenta 챗봇을 사용하여 CX를 개선합니다. 'Nauta'로 알려진 챗봇은 실시간으로 즉각적인 답변과 채널 간 원활한 상호 작용으로 사용자를 안내하고 정보 검색을 돕습니다.
보험사는 고객 영역뿐 아니라 의사 검색 페이지와 블로그에서도 챗봇을 사용할 수 있도록 했습니다.
AI 및 기계 학습을 사용하여 Nauta는 쿼리에 응답하고 추가 정보에 대한 유용한 링크를 제공하며 필요할 때 사용자가 상담원에게 연락할 수 있도록 지원합니다. 연중무휴로 사용할 수 있으며 수천 개의 쿼리를 한 번에 처리할 수 있으므로 DKV에 대한 시간과 비용이 절약됩니다.
두각을 나타낼 준비가 되셨습니까?
보험 고객은 더 많은 통제력과 더 큰 가치를 요구하고 있으며 보험사는 비용을 낮추면서 수익을 늘리고 효율성을 개선해야 합니다. AI 챗봇은 보험 계약자의 요구에 응답하는 동시에 상당한 비즈니스 이점을 풍부하게 제공할 수 있습니다.
와 AI 플랫폼에 대한 글로벌 보험 지출은 3.4년까지 2024억 달러에 이를 것으로 예상, 지금이 주도할 때입니다. 적시에 적시에 적시에 새로운 기술을 사용하여 보험 계약자를 위해 더 많은 일을 더 빨리 수행하는 방법을 알고 있는 보험사는 최고의 CX를 제공하기 위한 경쟁에서 승자가 될 것입니다.
인벤타의 대화형 AI 보험 챗봇 주요 디지털 채널 전반에 걸쳐 연중무휴 실시간으로 지원 자동화, 관련 제품 식별 및 홍보, 프로세스 단순화를 통해 동급 최고의 고객 서비스를 제공합니다.
포스트 고객 여정에 따른 5가지 보험 챗봇 사용 사례 첫 번째 등장 인벤타.
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