첫 문의 해결률을 높이는 8가지 모범 사례

내용 :

- 첫 번째 문의 해결률이 얼마인지 확인하십시오.
- 정기적으로 지식 기반 업데이트
- 고객을 보류 상태로 두지 마십시오.
- 고객이 전화하기 전에 발생할 수 있는 문제를 예측합니다.
- 자동화 도구를 최대한 활용
- 운영자에 투자
- FCR 비율의 진행 상황 측정

 

우수한 고객 서비스는 신속한 해결에 관한 것입니다. 고객이 단일 상호 작용에서 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있다면 경험을 긍정적으로 볼 것입니다.

목표는 고객이 귀하와 처음 접촉할 때 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것입니다. 첫 번째 접촉 해결(FCR). FCR은 회사의 성공을 측정할 수 있을 정도로 매우 중요합니다.  

중요한 것은 올바른 답변을 제공하는 지원 에이전트의 기술입니다. 다음을 통해 첫 번째 통화 해결률을 측정할 수 있습니다. 지원 팀이 첫 번째 커뮤니케이션 중에 해결한 케이스 수 클라이언트가 받는 전체 요청 수 중

간단히 말해, 강력한 FCR은 팀이 우수한 서비스를 제공하고 있다는 좋은 지표입니다. FCR 비율이 높을수록 고객 경험이 향상되고 회사 순위가 높아집니다. 

필요한 솔루션을 빨리 받은 고객은 훨씬 더 나은 고객 서비스를 받은 것처럼 느끼게 됩니다. 또한 강력한 FCR은 고객 이탈을 줄이고 고객을 브랜드 팬으로 만듭니다. 우리 모두 알다시피, 만족 수준은 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다.

그렇다면 첫 번째 통화 해결률을 정확히 어떻게 높일 수 있습니까? 계속 읽어보세요. XNUMX가지 모범 사례.

1. 첫 번째 접촉 해결률이 얼마인지 분석하는 것부터 시작하십시오.

FCR 비율을 개선하기 전에 측정 방법을 설정하는 것이 중요합니다. 문제가 해결되었는지 고객에게 질문하여 실시간 피드백을 설정합니다. 이를 수행하는 또 다른 방법은 설정된 기간 내에 얼마나 많은 통화가 들어오는지 추적하고 음성 분석을 사용하여 다음과 같은 문구에 플래그를 지정하는 것입니다. "저번에 전화했을 때"또는"다시 전화해".

올바른 접점 터치포인트를 사용하고 있는지 확인하세요. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다. VoIP 제공 업체 인터넷을 통해 음성 통화를 제공합니다. VoIP(Voice over Internet Protocol)는 사용자가 스마트폰, 랩톱 또는 데스크톱 컴퓨터를 통해 연결할 수 있으므로 유선보다 유연합니다.

2. 지식 기반을 정기적으로 업데이트하십시오.

우수한 고객 지원의 핵심에는 다음과 같은 지식 기반이 있습니다. 스마트 FAQ. 이것은 제품 노하우와 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공해야 합니다. 탐색하기 쉽고 간단하면서도 포괄적인 답변을 제공하여 고객이 귀하에게 연락하지 않고도 원하는 것을 찾을 수 있도록 하십시오. 

엄밀히 말해서 고객이 연락할 필요가 없어야 하기 때문에 기술적으로 첫 번째 통화 해결에 도움이 되지는 않지만 셀프 서비스 지원은 고객을 만족시키고 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 하는 데 큰 도움이 됩니다. 우수한 기술 자료 또는 도움말 센터, 잘 작성된 기사와 잘 짜여진 구조로 귀하와 귀하의 고객 사이에 귀중한 지원 라인을 엽니다.

정보에 쉽게 접근할 수 있도록 콘텐츠를 구성해야 합니다. 눈에 띄는 검색창으로 깔끔하고 매력적인 디자인을 사용하세요. 이를 통해 사용자는 가능한 한 적은 수의 클릭으로 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.

3. 고객을 보류 상태로 두지 마십시오.

사람들은 참을성이 없습니다. 세상은 빨라졌고 우리는 배경 음악, 녹음된 메시지 또는 메뉴 선택을 들으며 앉아 있을 시간도 인내심이 없습니다. 고객이 지원 팀 구성원에게 연락하는 데 더 많은 노력이 필요할수록 더 많은 좌절감을 느낄 것입니다.

대리인에게 결정 권한이 있는 경우 프로세스 속도가 빨라집니다.

원활하고 반응이 빠른 서비스를 목표로 해야 합니다. 사용 화상 통화 앱예를 들어, 화면을 공유하고 온라인 화상 채팅을 사용할 수 있습니다.

지원 직원이 계정 및 소프트웨어 지식과 같은 지원 서비스 목록에 액세스할 수 있는지 확인하여 통화를 종료하거나 연장하지 않고 이러한 사항을 상담할 수 있습니다. 다른 직원과 실시간으로 협력하여 문제를 직접 해결할 수 있어야 합니다.

지원 교환원은 고객이 연락하게 된 문제를 격리하고 통화를 종료하기 전에 문제가 해결되었는지 물어봐야 합니다. 또한 문제를 더 빨리 해결하기 위해 주제를 유지하는 방법을 가르쳐야 합니다. 

4. 고객이 전화하기 전에 발생할 수 있는 문제를 예측합니다.

고객에게 명확한 지침이 제공되지 않거나 질문에 대한 적절한 답변을 받은 것처럼 느껴지지 않으면 다시 전화할 가능성이 높습니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 고객 피드백을 요청하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 가질 질문 유형을 예상할 수 있습니다. 

적극적으로 노력하십시오. 이렇게 하면 고객이 다른 질문으로 다시 전화를 걸어야 하는 상황이 발생하지 않습니다. 통화가 끝난 후 고객이 생각할 것의 유형에 대해 생각하십시오.

훌륭한 고객 서비스의 황금률 중 하나는 문제가 발생하기 전에 고객이 직면할 수 있는 문제를 예측합니다. 고객 피드백을 읽으면 귀중한 통찰력을 얻고 잠재적인 장애물을 예측하는 데 도움이 됩니다.

5. 자동화 도구를 최대한 활용

다른 문제에는 다른 솔루션이 필요합니다. 고객 쿼리가 항상 간단한 것은 아니므로 사용 가능한 최고의 자동화 도구를 사용하는 것이 중요합니다. 팀에 장비 시장을 선도하는 도구 이는 좋은 비즈니스 관행일 뿐만 아니라 이탈을 방지하는 것이 중요합니다.

이에 따르면 미국 CallMiner 이탈 지수 2020거의 소비자의 74 % 열악한 고객 경험 후에 공급자를 전환하십시오. 고객 서비스 자동화 소프트웨어, 챗봇 및 라이브 채팅 옵션뿐 아니라 대화형 음성 응답 시스템(IVR)을 보유하는 것은 매우 의미가 있습니다. 

하지만 우선, IVR이란 무엇입니까? 고객 지원 설정 내에서 어떻게 사용할 수 있습니까? 대화형 음성 응답은 지원 라인 및 컨택 센터를 위한 음성 인식 기술의 한 형태입니다. 고객이 지원 라인에 액세스하거나 관련 부서로 연결될 수 있습니다. 

당신은 또한 봐야합니다 프로세스 자동화 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 사용합니다. 이를 통해 소프트웨어 로봇은 이를 개선하는 방식으로 인간의 디지털 행동을 관찰, 학습, 모방 및 실행할 수 있습니다.

6. 운영자에 대한 투자 

지원 직원은 사용 가능한 가장 심층적인 지식을 갖추고 있어야 합니다. 제품 및 서비스에 대한 이해도가 높을수록 어렵고 복잡한 고객 문의를 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 

그들은 질문에 더 잘 응답하고 처음부터 문제를 분류할 수 있도록 교차 채널 커뮤니케이션 전략에 대해 교육을 받아야 합니다. 고객 서비스 팀이 중요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있고 다음과 같은 일반적인 비즈니스 관행에 익숙해지도록 하십시오. 제로 파티 데이터.

고객 지원 팀이 관계 측면에서 고객과 어떻게 상호 작용하는지 생각해 보십시오. 감성 지능 고객의 요구를 이해하는 데 중요한 부분입니다. 좋은 고객 경험은 일반적으로 직원이 화난 고객과 공감하고, 관계를 구축하고, 편안함을 느낄 수 있도록 하는 높은 수준의 감성 지능을 표시하는 지원 에이전트의 결과입니다.

7. 고객이 사용 가능한 도구를 사용할 수 있도록 지원

대부분의 고객 전화가 동일한 두세 가지 주제에 대한 끝없는 변형을 포함하는 경우 이러한 문제를 정면으로 해결할 때입니다. 기술적인 문제든, 지침 이해의 문제든, 반품에 대한 걱정이든, 고객의 문제는 에이전트의 문제가 될 것입니다. 고객(및 에이전트)이 쉽게 액세스할 수 있는 솔루션을 제공해야 합니다.

유형을 수집하는 고객 서비스 기술에 투자하십시오. 고객 정보 지원 직원이 필요합니다. 이렇게 하면 일반적인 질문에 답하고 직원이 발신자에게 사용을 안내할 수 있는 지식 기반 및 FAQ를 개발하는 데 도움이 됩니다. 

필요한 경우 고객이 원하는 정보와 지원 센터를 적극적으로 안내하십시오. 그들은 이러한 자원이 존재한다는 사실조차 깨닫지 못할 수도 있으므로, 그들에게 인도하고 학습의 힘을 손에 넣으십시오.

8. FCR 비율의 진행 상황 측정

이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 먼저 고객에게 전화로 문제가 해결되었는지 또는 연락 후 설문조사를 통해 문제가 해결되었는지 물어보십시오. 최소한 하루 동안 고객 피드백 티켓을 열어두는 것이 좋습니다. 

또 다른 아이디어는 에이전트가 서로를 평가하도록 요청하는 것입니다. 운영자가 FCR 성능이 평가되고 있다는 사실을 알게 되면 속도가 올라갑니다. 그들은 일반적으로 처음에 문제를 해결하기 위해 노력을 배가합니다.

너는 사용할 수있어. 사회적 증거 심리학 또한 정보적 사회적 영향으로도 알려져 있으며, 이는 인간이 순응해야 할 필요성을 느끼기 때문에 주변 사람들의 행동을 모방한다는 개념을 기반으로 합니다.

FCR을 추적하고 개선할 때입니다.

해결되지 않은 고객 문제는 악화되어 결국 고객 손실과 낮은 평가로 인해 비용을 낭비하게 됩니다. 고객이 귀하와 연락할 수 있도록 권한을 부여하지 않으면그들의 문제가 빨리 해결되도록, 당신은 그 가장 중요한 연결을 만들 수 없습니다.

정통한 회사는 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 계속해서 더 많은 것을 얻기 위해 계속해서 기술과 도구에 투자하고 있습니다.

궁극적으로 높은 FCR은 만족스러운 고객 기반과 동일하며 무시할 수 없습니다.

 

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