4 slimme tips om de workflows voor supporttickets te optimaliseren

Inhoud:

• Workflows voor ondersteuningstickets definiëren
• 4 belangrijkste voordelen van correcte ticketing-workflows voor ondersteuning
• 4 tips voor perfect geoptimaliseerde workflows voor supporttickets

---

 

Het beheren van klantverzoeken kan tijdrovend en complex zijn voor klantenservice en IT-ondersteuningspersoneel. We zagen in een vorige artikel dat ticketingsystemen zijn een belangrijke succesfactor voor bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren, betere beslissingen nemen en uiteindelijk geweldige klantervaringen creëren. 

Investeren in een ticketingsysteem is een goed begin, maar hoe haal je er het meeste uit? Om uw klantenserviceteam als een goed geoliede machine te laten werken, moet u uw ondersteuning van ticketing-workflows. Dit artikel geeft u het recept voor kortere verwerkingstijden en verhoogde productiviteit en reactievermogen van agenten bij het beantwoorden van vragen en zorgen van klanten.

Het definiëren Ondersteuning van ticketing-workflows

Wat is ticketbeheer?

Met ticketbeheer kunnen teams tickets maken en toewijzen aan specifieke gebruikers. Wanneer een gebruiker problemen heeft met het omgaan met een product of dienst, zoekt hij vaak naar antwoorden op de website van de aanbieder. Wanneer ze hun probleem uitleggen, wordt er een ticket gemaakt en vervolgens toegewezen aan een persoon die kan helpen. Het opzetten van een casemanagementoplossing maakt het ondersteuningsteam efficiënter door een betere organisatie en beheer van klantverzoeken. uiteindelijk goed ticketbeheer verbetert de klanttevredenheid. 

 

Tickets geven informatie over:

• de herkomst van het verzoek
• de eigenaar van het kaartje
• tijdlijn en geschiedenis van het verzoek
• elke gedefinieerde deadlines
• actueel toestand van de zaak
• verwant producten of diensten…

 

Een ticket kan ook informatie op een hoger niveau opleveren - het kostbare spul van kostbare analyses - met betrekking tot bijvoorbeeld het percentage gesloten tickets, de gemiddelde tijd om tickets te sluiten, het percentage opnieuw geopende tickets, enz. Hierdoor kan een zeer gedetailleerde weergave van het metrische perspectief van de prestaties van een ondersteuningsteam. Tickets zijn in de meeste gevallen niet afhankelijk van andere tickets. Bij complexe projecten waarbij meerdere onderling afhankelijke processen betrokken zijn, kan de massa en onderlinge samenhang van verzoeken echter snel onbeheersbaar worden en kan de hele workflow vertraging oplopen.

Wat is Workflowbeheer?

Alleen de basissystemen voor ticketbeheer vinden hun beperking in het feit dat ze niet echt toegang geven tot het grote geheel van een project of een situatie. Om meer samenhang te creëren in grote projecten is een zorgvuldige beheersing van de workflow noodzakelijk. 

workflow management is de vlotte coördinatie van taken en processen in een organisatie – het in realtime weergeven van het grote geheel van de inspanningen van een hele afdeling. Werkstromen zelf zijn geneste ketens van taken die processen worden die herhaaldelijk kunnen worden uitgevoerd. In dit geval om sluit herhaaldelijk tickets voor klantenondersteuning. We kunnen een stapje terug doen en kijken naar processen in plaats van taken, en dit zorgt voor betere interne vragen.

Welke processen zijn afhankelijk van welke andere?

Welke processen zijn routinematig bottleneck?

Van welke processen is het knelpunt afhankelijk?

Welke processen zijn ervan afhankelijk?

 

Met een volledig gedetailleerde beoordeling van blokkerende elementen, kunnen echte verbeteringen aan een bepaalde workflow gemakkelijker worden geïmplementeerd.

A ondersteuning van ticketing-workflow staat voor alle stappen die agenten moeten doorlopen om een ​​klantverzoek te beantwoorden. Een efficiënte workflow verhoogt de teamproductiviteit, bevordert een effectievere samenwerking tussen afdelingen en verbetert de klantervaring aanzienlijk. 

4 belangrijkste voordelen van geoptimaliseerd Ondersteuning ticketing-workflows

Bespaar tijd op routinetaken

Het is onvermijdelijk dat bepaalde verzoeken van klanten terugkeren. Aangezien deze veelvoorkomende problemen al een keer zijn behandeld, is het mogelijk om: bepaalde workflows automatiseren. Veelvoorkomende vragen krijgen alledaagse antwoorden, vragen die directe aandacht verdienen, krijgen alles wat ze verdienen, en het systeem kan indien nodig bijzonder complexe tickets toewijzen aan experts. Dit stelt klantenondersteuningsteams in staat om bepaalde taken te ontlasten en zich te concentreren op belangrijkere kwesties met een hogere prioriteit. 

Krijg snelle oplossingen voor problemen van klanten

Met een meer gecontroleerde workflow wordt de tijd voor het oplossen van tickets verkort. Geautomatiseerde verwerking van eenvoudige vragen maakt agenten vrij om complexere problemen aan te pakken. Zo krijgen klanten snellere en meer doordachte antwoorden op hun problemen. Voor problemen die meer expertise of hulp van een ander team vereisen, leidt een goede escalatieworkflow voor supporttickets hen naar de juiste persoon of afdeling. Als de workflow goed doordacht is, heeft de juiste persoon altijd de informatie die nodig is om te reageren en worden tickets sneller opgelost.

Houd klanten tevreden

Het onderhouden van een vlotte en transparante communicatie is belangrijk voor de klanttevredenheid. Met een geoptimaliseerde workflow voor supporttickets zijn klanten altijd op de hoogte van de voortgang van hun aanvraag. Meldingssystemen kunnen de klant bijvoorbeeld informeren dat zijn ticket is bijgewerkt. Dit verhoogt de gepercipieerde kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, die (idealiter) blij en gerustgesteld is. De tijd die nodig is om een ​​probleem op te lossen kan niet in alle gevallen worden gegarandeerd, maar in ieder geval kunnen onnodige vertragingen en misverstanden effectief worden beperkt. 

Verbeter bedrijfsprestaties

Een optimale workflow voor ondersteuningstickets stroomlijnt uw ondersteuningsdiensten en verhoogt de efficiëntie van uw ondersteuningsagenten op de lange termijn. Aangezien klantenondersteuning de sleutel is tot klanttevredenheid of ontevredenheid, is een vlotte werking op dit gebied ongetwijfeld een belangrijke succesfactor voor uw bedrijf. EEN tevreden klant zullen uw diensten blijven gebruiken en kunnen u op hun beurt wellicht van dienst zijn via nieuwe klanten door hun aanbeveling of uitgebreide toekomstige afhankelijkheid van uw bedrijf.

 

4 tips voor perfect geoptimaliseerd Ondersteuning ticketing-workflows

Tijdregistratie en Service Level Agreements (SLA's)  

Tijdregistratie en service level agreements moeten worden geïntegreerd in de workflow van uw ondersteuningssysteem. Agenten hebben niet altijd voldoende perspectief binnen de organisatie om taken onderling te prioriteren of om zich tot de juiste persoon of het juiste team te wenden om een ​​vraagstuk op te lossen. 

Om een ​​ticket tijdig op te lossen, moet u uw Service Level Agreements gedurende het hele proces onderhouden. Een SLA helpt agenten verantwoordelijk te blijven door hen duidelijke doelen en servicenormen te geven waaraan ze moeten voldoen:

• Hoe snel moet een probleem van een klant worden opgelost?
• Wie zijn de verschillende mensen in de helpdesk? Wat is hun rol?
• Hoe voer je een ticket in en wijs je het toe aan een agent?
• Hoe te handelen bij een ernstig probleem?

Workflow Automation

Meestal zijn agenten verplicht om tickets handmatig te selecteren en communiceren met klanten via e-mail. Handmatige processen lijken misschien meer "menselijk", maar ze zijn vatbaar voor inconsistenties en fouten en leiden tot verminderde efficiëntie.

Het is mogelijk om eenvoudige maar uiteindelijk levensveranderende automatiseringsfuncties te implementeren, zoals:

• het automatiseren van het tickettoewijzingsproces, 
• automatisch follow-up e-mails verzenden, 
• of zelfs het plannen van automatische voortgangsmeldingen aan de klant. 

Triage en prioritering van tickets

Wanneer een ticket niet door één agent kan worden opgelost, kan die agent het doorsturen naar andere agenten. Dit kan te wijten zijn aan vereisten op het gebied van vaardigheden of ervaring, of aan een kwestie van hiërarchische behoefte, bijvoorbeeld wanneer een verzoek tussenkomst van het management vereist. Om het leven van uw medewerkers gemakkelijker te maken en sneller te werk te gaan, kunt u overwegen een ticket escalatie systeem in jouw gezelschap.

Een ticketescalatieproces kan worden geoptimaliseerd door:

• Het eerst afhandelen van tickets die al zijn geëscaleerd.
• Analyseer geëscaleerde tickets en identificeer verkeerd geëscaleerde tickets.
• Train de leden van het klantenserviceteam zodat ze de uitgebreide tools en vaardigheden verwerven die nodig zijn om productiever te zijn.
• Verbeter de vlotte communicatie tussen de verschillende afdelingen van het klantenteam.

Oproepafbuiging met chatbots en callbots

Sommige klantverzoeken kunnen natuurlijk worden afgehandeld door kunstmatige-intelligentieoplossingen zoals a Chatbot of belbot. Dit bespaart zeker tijd en energie voor uw klantenservicemedewerkers. Oplossingen gebaseerd op kunstmatige intelligentie maar ook met NLP-mogelijkheden klanten helpen om het verschil tussen een menselijke agent en een "bot" -agent niet zo ongemakkelijk te zien.

Hier zijn enkele functies die echt een verschil maken:

• Laat escalatie van de chatbot naar een live adviseur toe.
• Beheren alle verzoeken, ongeacht hun bron dankzij een platform dat voorrang geeft aan en tickets toewijst aan alle gevallen, of ze nu afkomstig zijn van e-mail, sociale netwerken of directe verzoeken via de chat op de website of per telefoon. 
• Rechts toegang geven Veelgestelde vragen zodat agenten snel kunnen antwoorden met het best mogelijke antwoord.

 

 

 

De post 4 slimme tips om de workflows voor supporttickets te optimaliseren verscheen eerst op Inbenta.

• Coinsmart. Europa's beste Bitcoin- en crypto-uitwisseling.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. GRATIS TOEGANG.
• CryptoHawk. Altcoin-radar. Gratis proefversie.
• Bron: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/