Inhoud:
โ Chatbot use cases voor polishouders
โ Casestudy's en voorbeelden van chatbots in de verzekeringssector
Verzekeringnemers hebben de touwtjes in handen. Ze wenden zich tot online kanalen voor: zelfservice verzekeringsinformatie en ondersteuning - direct, naadloos en op elk moment. Volgens een rapport uit 2021 zegt 50% van de klanten rangschikken digitale communicatie als een hoge prioriteit (maar slechts 17% van de verzekeraars gebruikt ze).
So digitale transformatie is geen optie meer voor verzekeraars, maar noodzaak. En chatbots die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) bieden een enorme kans. In feite is het gebruik van AI om mensen te helpen effectieve ondersteuning te bieden: de meest aansprekende optie volgens verzekeringsconsumenten.
In een markt waar beleid, dekking en prijzen steeds meer op elkaar lijken, bieden AI-chatbots verzekeraars een hulpmiddel om een โโgeweldige klantervaring (CX) te bieden en zich te onderscheiden van hun concurrenten. Ze kunnen inspelen op de behoeften van polishouders en tegelijkertijd een schat aan extra zakelijke voordelen opleveren.
Laten we eens kijken naar 5 gebruiksscenario's voor verzekeringschatbots op basis van de: belangrijkste stadia van a typische klantreis in de verzekeringsbranche.
Chatbot-gebruiksscenario's voor polishouders
1. Ontdekken: beantwoord veelgestelde vragen
Vaak onderzoeken potentiรซle klanten liever zelf hun opties voordat ze met een echte persoon spreken. Chatbots voor gespreksverzekeringen combineren kunstmatige en menselijke intelligentie, voor de perfecte hybride ervaring - en een geweldige eerste indruk.
AI-chatbots kunnen worden gevoed met informatie over polissen en producten van verzekeraars, evenals algemene verzekeringskwesties, en worden geรฏntegreerd met verschillende bronnen (zoals een kennisbank verzekeringen). Ze beantwoorden direct, betrouwbaar en nauwkeurig veelgestelde vragen en kunnen op belangrijke punten proactief contact opnemen.
Wat nog meer, conversatie-chatbots die NLP gebruiken ontcijfer de nuances in dagelijkse interacties om te begrijpen wat klanten proberen te vragen. Ze antwoorden gebruikers in natuurlijke taal en leveren uiterst nauwkeurig verzekeringsadvies.
Belangrijkste voordelen voor uw bedrijf:
- Zorg voor een positieve eerste interactie, zonder tijd te besteden aan wachten op een beschikbare agent.
- Verhoog het aantal conversies door elke bezoeker, op uw website en andere kanalen, aan te spreken en ermee te communiceren.
- Schaal klantenservice en ondersteuning terwijl het personeelsbestand tot een minimum wordt beperkt, waardoor de kosten worden verlaagd.
2. Kopen: offertes genereren, diensten en producten verkopen
Voor klanten die hun opties hebben onderzocht en nu klaar zijn om een โโvan uw verzekeringspolissen of producten te kopen (of een bestaande te upgraden), kan een verzekeringschatbot het hele proces eenvoudiger en gebruiksvriendelijker maken met:
- verzekeringsplannen uitgelegd in eenvoudige bewoordingen
- gemakkelijk te lezen, jargonvrije informatie
- gepersonaliseerde aanbevelingen
- directe, op maat gemaakte offertes in seconden
- stapsgewijze formulieren (geen telefoontjes nodig).
AI-chatbots fungeren als een gids en laten klanten controle houden over hun koperstraject. Ze zijn ook een geweldig hulpmiddel om aankopen aan te moedigen. Ze kunnen promoties in een specifiek tijdsbestek pushen en verzekeringsplannen aanbevelen of verkopen door op het juiste moment passende suggesties te doen. Dit vergemakkelijkt het verzamelen van gegevens en het volgen van activiteiten, evenals bijna 7 op de 10 consumenten zeggen dat ze hun persoonlijke gegevens zouden delen in ruil voor lagere prijzen van verzekeraars.
Chatbots kunnen ook alle ondersteunende details bieden die een nieuwe klant nodig heeft om zich aan te melden en door te gaan met het onboardingproces van de klant, of bestaande polishouders helpen bij het upgraden van hun plannen.
Wat nog meer, chatbots ondersteunen een omnichannel-aanpak. Hierdoor kunnen klanten naadloos van het ene communicatiekanaal naar het andere gaan in hun koperstraject, zonder zichzelf te hoeven herhalen en met informatie die indien nodig direct beschikbaar is voor een menselijke agent.
En zodra een nieuwe klant zijn eerste verzekeringspolis, product of dienst bij een aanbieder heeft gekocht, kunnen chatbots hem vriendelijk verwelkomen en links geven naar veelvoorkomende vragen, van het indienen van een claim tot alle benodigde documenten die de verzekeraar mogelijk van hem nodig heeft .
Belangrijkste voordelen voor uw bedrijf:
- Verzamel waardevolle gegevens en inzichten om een โโzeer gepersonaliseerde ervaring en inhoud te bieden.
- Ondersteun diversificatie door geschikte producten aan te bevelen, cross-selling of upselling te doen.
- Push relevante promoties en verhoog campagneconversie.
- Breid uw gebruikersdatabase uit met de contactgegevens die de chatbot bij elke interactie verzamelt.
3. Gebruik: Claims ontvangen, polishouders bijwerken
Een AI-aangedreven chatbot zorgt ervoor dat klanten snel hulp krijgen. Een geautomatiseerde tool is 24/7 en via meerdere kanalen beschikbaar en stelt polishouders in staat om verzekeringsclaims in te dienen of dringende ondersteuning en advies te krijgen wanneer en hoe ze maar willen.
Voor het afhandelen van claims kan een chatbot de relevante data verzamelen, van het opvragen van benodigde documenten tot het aanvragen van ondersteunende afbeeldingen of videoโs die aan de eisen voldoen. Klanten hoeven niet in de wacht te worden gezet, wachtend tot er een menselijke agent beschikbaar is.
Met behulp van informatie uit back-endsystemen en contextuele gegevens kan een chatbot ook proactief contact opnemen met polishouders voordat ze zelf contact opnemen met de verzekeringsmaatschappij. Na een grote natuurlijke gebeurtenis kunnen verzekeraars klanten bijvoorbeeld details sturen over hoe ze een claim kunnen indienen voordat ze duizenden telefoontjes krijgen over hoe ze dat moeten doen.
Dit is nog een uitdaging voor verzekeringsteams. Na een dergelijke gebeurtenis kan de plotselinge piek in de vraag ervoor zorgen dat uw teams uitgeput raken en de werkdruk niet aankunnen. Dit is waar een AI-chatbot het beste tot zijn recht komt, door klantenserviceteams met een beperkte beschikbaarheid te ondersteunen en snel te reageren op klanten, waardoor wachttijden worden verkort.
Belangrijkste voordelen voor uw bedrijf:
- Vul andere tools aan, zoals online chatten, om te voorkomen dat klantenserviceteams overweldigd worden.
- Versnel de gemiddelde verwerkingstijden (AHT) en verhoog de resolutie bij het eerste contact.
- Voorkom fraude, resulterend in aanzienlijke besparingen (gedetecteerde autoverzekeringsfraude werd geschat op ยฃ 602 miljoen in 2020).
- Chatbots kunnen inconsistenties in een claim detecteren, frauduleuze details melden en escaleren naar de juiste persoon.
4. Vraag: Bied toegang tot en ondersteuning aan uw account
AI-aangedreven chatbots laten polishouders gemakkelijk en direct hun accounts beheren en krijg toegang tot klantenondersteuning via meerdere kanalen en op elk moment, zonder te wachten of in de wacht te staan โโtotdat een menselijke agent beschikbaar is om te helpen.
Zo kunnen polishouders een chatbot als klantenportaal gebruiken om:
- stel vragen over huidige plannen (zoals dekking en bijzonderheden) en krijg direct antwoord, zonder door de kleine lettertjes te hoeven scrollen
- controleer vervaldata, verleng polissen en producten, en raadpleeg facturen
- informeer naar ontbrekende verzekeringsbetalingen en meld fouten
- informatie opvragen over restituties, annuleringen en kortingen
- persoonlijke en betalingsgegevens bijwerken en documentatie indienen.
Bij een complexere kwestie kan een AI-chatbot eerder relevante informatie van de verzekeringnemer verzamelen de zaak overdragen aan een menselijke agent. Dit zal de agent helpen om sneller te werken en het probleem in een kortere tijd op te lossen โ zonder dat de klant iets hoeft te herhalen.
Gebruikers zullen te allen tijde een zeer gepersonaliseerde interactie ervaren, met op maat gemaakte antwoorden die gebaseerd zijn op gegevens die door klanten zelf zijn verstrekt, evenals gegevens die zijn verzameld door de chatbot en andere analysetools.
Belangrijkste voordelen voor uw bedrijf:
- Bied consistente, nauwkeurige informatie met behulp van automatisering, voor een betere klantenservice.
- Verminder de werkdruk en maak ondersteuningsmedewerkers vrij om zich te concentreren op complexere taken met een hogere waarde.
- Verhoog de werktevredenheid en productiviteit van medewerkers, en vermindering van personeelsverloop.
5. Betrokken: krijg feedback, ontvang klachten
Chatbots maken het voor polishouders gemakkelijker om: waardevolle feedback geven over uw verzekeringsproducten en klantenservice zodra hun vraag is afgehandeld. Snelle, gebruiksvriendelijke opties om hen aan te moedigen hun ervaring te delen, zijn onder meer:
- knopopties of beoordelingssystemen in de chatbox
- tekstveld voor opmerkingen aan het einde van het gesprek
- korte enquรชtes in de chatbox (of verzonden via e-mail)
Verzekerden willen ook online kunnen klagen. Een chatbot kan alle benodigde achtergrondinformatie verzamelen en het probleem escaleren naar een menselijke agent, die vervolgens kan helpen om het probleem van de klant naar tevredenheid op te lossen.
Belangrijkste voordelen voor uw bedrijf:
- Verzamel waardevolle analyses voor het bewaken van de prestaties van chatbots
- Toegang tot chatbot-transcripties om gesprekken te beoordelen en verbeteringen aan te brengen
Casestudy's en voorbeelden van chatbots in de verzekeringssector
Verzekering Casestudy 1: AG2R
De toonaangevende Franse verzekeringsgroep AG2R La Mondiale gebruikt de AI-chatbot van Inbenta om te reageren op vragen van gebruikers op verschillende van hun websites. Met 2 verschillende chatbot-instanties en een speciale Veelgestelde vragen op basis van AI.
Momenteel verwerken hun chatbots ongeveer 550 verschillende sessies per dag, wat leidt tot ongeveer 16,500 sessies per maand.
- Tweederde daarvan gebeurt op hun contactpagina, wat een idee geeft van hoeveel contactverzoeken kunnen worden afgewezen.
- Een derde gebeurt op hun collectieve werkconventiepagina.
- 5% tot 10% vanuit het klantengebied.
De chatbot heeft ook waardevolle informatie gegeven aan de verzekeraar over frustrerende problemen voor klanten. Ze hebben bijvoorbeeld trends gezien in de vraag hoe lang documenten online beschikbaar waren, en ze hebben hun beschikbaarheid veranderd in langere perioden. Dit heeft geleid tot een meetbare algehele verbetering van de klanttevredenheid.
Gratis downloaden: Hoe bouw je een succesvolle chatbot
Verzekeringen Casestudy 2: DKV
Zorgverzekeraar DKV gebruikt de Inbenta-chatbot via zijn belangrijkste online kanalen om zijn CX te verbeteren. De chatbot, bekend als 'Nauta', begeleidt gebruikers en helpt hen bij het zoeken naar informatie, met directe antwoorden in realtime en naadloze interacties via verschillende kanalen.
De verzekeraar heeft hun chatbot beschikbaar gesteld in het klantengedeelte, maar ook in hun zoekpagina voor artsen en hun blogs.
Met behulp van AI en machine learning is Nauta getraind in het reageren op vragen, het aanbieden van handige links voor meer informatie en het helpen van gebruikers om indien nodig contact op te nemen met een menselijke agent. Het is 24/7 beschikbaar en kan duizenden vragen tegelijk behandelen, wat DKV tijd en kosten bespaart.
Ben je klaar om op te vallen?
Klanten van verzekeringen eisen meer controle en meer waarde, en verzekeraars moeten hun inkomsten verhogen en de efficiรซntie verbeteren en tegelijkertijd de kosten laag houden. AI-chatbots kunnen inspelen op de behoeften van polishouders en tegelijkertijd een schat aan belangrijke zakelijke voordelen opleveren.
met wereldwijde verzekeringsuitgaven op AI-platforms zullen tegen 3.4 $ 2024 miljard bedragen, dit is het moment om het voortouw te nemen. De verzekeraars die weten hoe ze nieuwe technologieรซn moeten gebruiken โ op de juiste plaats, op het juiste moment โ om meer, sneller, voor polishouders te doen, zullen de winnaars zijn in de race om een โโonverslaanbare CX te leveren.
Inbenta's conversatie AI verzekering chatbot biedt de beste klantenservice door ondersteuning te automatiseren, relevante producten te identificeren en te promoten en processen te vereenvoudigen - 24/7, in realtime en via belangrijke digitale kanalen.
De post 5 Verzekerings-chatbot-gebruiksscenario's tijdens de klantreis verscheen eerst op Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Over
- Accenture
- toegang
- Volgens
- Account
- accuraat
- over
- Handelen
- activiteit
- advies
- agenten
- AI
- Alles
- analytics
- Nog een
- GEBIED
- rond
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- geautomatiseerde
- Automatisering
- beschikbaarheid
- Beschikbaar
- gemiddelde
- Back-end
- wezen
- betekent
- Miljard
- blogs
- bouw
- bedrijfsdeskundigen
- kopen
- Campagne
- case study
- gevallen
- uitdagen
- kanalen
- vorderingen
- Collectie
- opmerkingen
- Gemeen
- Communicatie
- Communicatie
- afstand
- concurrenten
- klachten
- complex
- Consumenten
- content
- onder controle te houden
- Gesprek
- conversaties
- Camper ombouw
- conversies
- Kosten
- Actueel
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- Database
- Data
- dag
- transactie
- toegewijd aan
- het leveren van
- deloitte
- Vraag
- anders
- digitaal
- diversificatie
- documenten
- beneden
- gemakkelijk
- effectief
- doeltreffendheid
- aanmoedigen
- Event
- voorbeeld
- uitwisseling
- ervaring
- FAQ
- sneller
- Fed
- feedback
- Voornaam*
- Focus
- volgend
- formulieren
- bedrog
- Gratis
- Frans
- voortbrengen
- het krijgen van
- groot
- Groep
- gids
- Guides
- Behandeling
- met
- hulp
- helpt
- Hoge
- zeer
- houden
- Hoe
- How To
- HTTPS
- reusachtig
- Mensen
- Hybride
- idee
- verbeteren
- omvatten
- Laat uw omzet
- meer
- -industrie
- informatie
- inzichten
- verzekering
- geรฏntegreerde
- Intelligentie
- wisselwerking
- kwestie
- problemen
- IT
- Jobomschrijving:
- houden
- sleutel
- kennis
- bekend
- taal
- leiden
- leren
- LED
- links
- lang
- machine
- machine learning
- groot
- maken
- Markt
- miljoen
- Grensverkeer
- meest
- beweging
- bieden
- Onboarding
- online.
- kansen
- Keuze
- Opties
- Overige
- betaling
- betalingen
- periodes
- persoonlijk
- persoonlijke gegevens
- arts
- platforms
- beleidsmaatregelen door te lezen.
- beleidsmaatregelen
- Portaal
- presenteren
- prijsstelling
- probleem
- processen
- Product
- produktiviteit
- Producten
- zorgen voor
- biedt
- aankopen
- snel
- Race
- waardering
- real-time
- ontvangen
- vermindering
- verslag
- Voorwaarden
- onderzoek
- inkomsten
- tevredenheid
- naadloos
- Ontdek
- verkopen
- service
- Diensten
- reeks
- Delen
- aanzienlijke
- gelijk
- Eenvoudig
- Klein
- So
- Uitgaven
- begin
- gestart
- studies
- Studie
- geslaagd
- ondersteuning
- Systems
- taken
- Technologies
- duizenden kosten
- Door
- niet de tijd of
- tijdsbestek
- tips
- tools
- Tracking
- Transformatie
- Trends
- begrijpen
- bijwerken
- .
- gebruikers
- waarde
- waardevol
- Video's
- W
- Rijkdom
- Website
- websites
- Wat
- WIE
- winnaars
- binnen
- zonder
- Mijn werk