5 manieren waarop bedrijven kosten kunnen besparen door klantenondersteuning te automatiseren

Key Takeaways:

Tijdens de pandemie heeft 53% van de klanten het bedrijf maar liefst 9 keer gebeld/gemaild om hun zorgen weg te nemen.

Het automatiseren van klantenondersteuning kan de bedrijfskosten tot 40% verlagen.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven een zelfbedieningskanaal hebben.

"Hallo daar. Hoe kan ik je vandaag helpen? Selecteer de meest relevante optie voor mij om u bij te helpen!”

U selecteert de meest geschikte optie en wordt doorverwezen naar een pagina met de oplossing voor uw probleem.

Nog steeds niet tevreden? Ga je gang en start een live chatsessie met een menselijke agent die klaar staat om je complexe probleem op te lossen.

Dit soort situaties ben je al tegengekomen tijdens een live chatsessie. Dat is wanneer je je realiseert dat je wordt begroet door een AI-ondersteunde chatbot u vragen uw contactgegevens op te geven of u naar een andere pagina te verwijzen.

Als ondernemer maak je moeilijke beslissingen. Onbeantwoorde telefoontjes, e-mails, lange wachttijden en terugbetalingen zijn van invloed op uw winstgevendheid.

We begrijpen hoe moeilijk het is om in deze tijden een bedrijf te runnen en te beheren. Echter, automatisering beantwoordt uw problemen als u uw bedrijf wilt opschalen.

Bij de klantenservice telt elke seconde. Elke vertraging kan kostbaar zijn, waardoor uw klanten overstappen op uw concurrenten. Klanten hebben een hekel aan wachten, en hoe langer ze wachten, hoe zenuwachtiger ze worden.

Waarom zou je overwegen? klantenservice automatiseren? Wat zijn de voordelen van automatisering in klantenondersteuning? Hoe kan automatisering helpen bij het verlagen van de bedrijfskosten?

Laten wij het uitzoeken.

Wat is automatisering van klantenservice?

Automatisering van de klantenservice is een proces waarmee uw klanten problemen kunnen oplossen zonder interactie met andere mensen in uw bedrijf.

zegt 88% van de klanten verwacht van bedrijven dat ze een selfserviceportal hebben, zoals een kennisbank, e-mailondersteuning en livechat.

Uw klantenondersteuningsteam moet de kracht van automatisering benutten. Het stelt uw agenten in staat om klantenservicetaken snel uit te voeren zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit.

Wat zijn voorbeelden van geautomatiseerde klantenservicesystemen?

• Website chatbots – Het beantwoorden van de meest voorkomende verzoeken en het faciliteren van veel voorkomende transacties.
• IVR (Interactive Voice Response) – Een geautomatiseerde receptioniste die toetsaanslagen en trefwoorden herkent en oproepen doorgeeft aan de meest gekwalificeerde medewerker.
• Stembots - De slimme versie van IVR's, met een AI-laag om spraakverzoeken in natuurlijke taal te begrijpen, in plaats van alleen op trefwoorden of het volgen van een gestructureerd menu.
• Email automatisering – Het verzenden van e-mails met een basissjabloon naar klanten wanneer ze een essentiële functie vervullen.
• FAQs (veelgestelde vragen) - A databank die antwoorden heeft op de meest voorkomende problemen die klanten kunnen tegenkomen.
• Slappe bots - Bots sturen zoekopdrachten automatisch door op Slack aan de meest gekwalificeerde persoon in het team.
• Messenger en geautomatiseerde reacties op sociale media – Standaardantwoorden op sociale mediaplatforms met geautomatiseerde reacties.

Al tientallen jaren huren bedrijven klantenservicemedewerkers in om hun klanten te helpen problemen op te lossen via e-mails en inkomende/uitgaande telefoongesprekken.

Naarmate bedrijven groeiden, groeide ook het klantenserviceteam. Meer personeel betekent echter extra zakelijke kosten. Dat is waar een geautomatiseerd klantenserviceplatform helpt uw ​​bedrijf te schalen zonder de klantloyaliteit te beïnvloeden.

33% van de ondervraagde klanten wil hun problemen in de kortst mogelijke tijd oplossen. Waarom hen geen geautomatiseerde ondersteuning bieden om hun vragen op te lossen?

Hoe helpt geautomatiseerde klantenservicesoftware bedrijven om kosten te verlagen?

Het automatiseren van klantenserviceprocessen verlaagt de bedrijfskosten. Het geeft werknemers meer tijd om aan productieve taken te werken en biedt uitstekende klantenservice. Hier leest u hoe automatisering van klantenservice uw bedrijf kan helpen.

1. Verlaagt de kosten van de klantenservice

De gemiddelde kosten voor het inhuren van een klantenservicemedewerker zijn: $ 17.33 per uur. Dit kan toenemen als u op zoek bent naar een ervaren persoon met uitstekende communicatieve en projectmanagementvaardigheden.

Hoewel u een klantenserviceafdeling (CSD) met een ondersteuningsleider nodig heeft, zal het inhuren van extra teamleden als u uitbreidt uw kosten alleen maar verhogen. Dit is waar AI moet opgaan in uw CSD. Het verlicht niet alleen de last van uw medewerkers, maar geeft hen ook de ruimte om zich te concentreren op de meest urgente en complexe klantvragen.

McKinsey meldt dat bedrijven kunnen tot 40% aan kosten bij het automatiseren van hun klantenservicekanalen.

2. Verhoogt de klanttevredenheid

U kunt de tevredenheidspercentages verhogen met tools voor automatisering van de klantenservice in plaats van te vertrouwen op menselijke agenten voor elke vraag. Door 24/7 beschikbaarheid te bieden, laat u zien hoeveel u uw klanten waardeert.

Volgens een onderzoek van NBC, 78% van de consumenten heeft meerdere keren contact opgenomen met een bedrijf om een ​​enkel probleem aan te pakken. Dit toont verder het belang van automatisering in klantenondersteuning aan.

Een uitstekende klantervaring is wanneer uw zelfbedieningsbronnen verminder de interactie met uw ondersteuningsteam en laat uw klanten zo snel mogelijk zelf antwoorden vinden.

3. Optimaliseert de levenslange waarde van de klant

U moet de Customer Lifetime Value (CLV) bestuderen en analyseren om een ​​groter beeld van uw bedrijf te krijgen. Het is een getal dat de totale waarde van de klant voorspelt over een bepaalde periode van hun tijd bij u.

Uw bedrijf moet langdurige, gezonde relaties met klanten ontwikkelen.

Adobe stelt dat 40% van de Amerikaanse bedrijfsomzet voor kleine en middelgrote bedrijven afkomstig is van 8% van de terugkerende klanten. De rest, 60%, is afkomstig van 92% van de nieuwe klanten.

Deze scherpe vergelijking zou voldoende moeten zijn om de dringende noodzaak te illustreren om de klantervaring te optimaliseren en uw klanten te helpen bij elke stap van hun reis.

U moet eenmalige kopers omzetten in terugkerende klanten van uw producten of diensten. Maak gebruik van e-mail- en chatbotautomatisering wanneer een gebruiker zich aanmeldt of bij u koopt. Blijf excellente dienstverlening bieden door middel van automatisering; uiteindelijk zullen ze terugkerende kopers worden.

4. Betaalbare ondersteuning beschikbaar buiten kantooruren

Als bedrijfseigenaar is 24/7 klantenondersteuning essentieel voor uw succes. Niet elk bedrijf is echter in staat om extra personeel in te huren om buiten kantooruren te dekken. Dit gebrek aan automatisering verhoogt de kosten en beperkt de ondersteuning tijdens de reguliere werkuren.

U moet klantenservice bieden buiten kantooruren, wat betekent dat u de klok rond beschikbaar bent.

Wanneer u de klantenservice automatiseert, kunt u klanten zonder menselijke tussenkomst doorverwijzen wanneer uw ondersteuning niet beschikbaar is. Dit geldt met name als u een online bedrijf bent en mensen uw producten/diensten in verschillende tijdzones gebruiken.

In plaats van uw website te verlaten, kunnen bots de vragen van uw klanten beantwoorden en als het verzoek te complex is, kunnen ze namen en e-mails verzamelen zodat uw ondersteuningsteam de zaken aan hen kan afhandelen. Uw ondersteuningsteam kan dan tijdens kantooruren contact opnemen met deze leads en hen helpen met betrekking tot uw producten/diensten.

5. Vermindert de omzet onder het ondersteuningsteam

Een medewerker van de klantenservice is een multitasker die met meerdere vensters, schermen en systemen jongleert. Delen van hun werk zijn repetitief en saai, zoals het verzamelen van gebruikersinformatie en het doorverwijzen van klanten naar de meest gekwalificeerde persoon in het team of het beantwoorden van eenvoudige vragen.

Laat een chatbot deze taak automatiseren, verminder de last van uw medewerkers en geef ze ruimte voor groei bij het implementeren van hun vaardigheden en capaciteiten.

Het integreren van software voor klantrelatiebeheer kan de productiviteit van het ondersteuningsteam aanzienlijk verbeteren. Dit alles heeft invloed op de omloopsnelheid. Wanneer u uw team de juiste AI-tools geeft, zult u een dramatische daling van het personeelsverloop merken.

Geautomatiseerde klantenondersteuning implementeren?

Bij het implementeren van een geautomatiseerd systeem is het van cruciaal belang om gebieden te identificeren die verbetering behoeven en de meest geschikte automatiseringssoftware voor klantenservice te selecteren.

Het automatiseren van e-mails zou bijvoorbeeld uw prioriteit moeten zijn als u meer e-mails dan oproepen ontvangt.

Als u een gestage groei in gericht verkeer ziet, maar geen conversies, kan dit komen door slechte chatondersteuning op uw website. Implementeer in dit geval a conversatie AI chatbot om wachttijden te verkorten en zoveel mogelijk leads te bedienen.

De beste manier om klantenservice te automatiseren, is door een omnichannel-oplossing waarmee u uw klanten kunt bereiken met behulp van messenger-chatbots, slimme ticketing en livechat-oplossingen.

Klaar om uw klantenondersteuning te automatiseren?

Ben je klaar om de kracht van automatisering te benutten?

Ga je gang en meld je aan voor een no-creditcard-required 14 dagen gratis proefversie van ons klantinteractieplatform en zie hoe gemakkelijk het is om uw bedrijf op te schalen en uw klanten te helpen met de snelheid van denken!

Bepaal bij elke stap van het klanttraject wat het beste voor u werkt en laat ons team u helpen bij het kiezen van de juiste oplossingen.

Inbenta is een wereldleider in het leveren van AI-oplossingen om de klantenondersteuning te versnellen en uw bedrijf te helpen uitstekende klantervaringen te bieden.

Je kunt onze AI-modules mixen en matchen met een fantastisch feedbackgeneratiesysteem om een ​​boeiend en gestroomlijnd klantenserviceproces te creëren.

Bekijk onze vergelijkbare artikelen