Beginnende verzekeringen: houdingsvariaties onder Generatie Z in India

De verzekeringssector ervaart tektonische verschuivingen in de verwachtingen van consumenten en de digitalisering van processen.

Naarmate de digitale adoptie voor Indiase klanten toeneemt, stijgen ook de verwachtingen en de bijbehorende digitale ervaringen waar bedrijven aan moeten voldoen. De samenwerking tussen verzekeraars en insurtech is van cruciaal belang om het volgende tijdperk van de Indiase verzekeringen tot stand te brengen, vooral met de hernieuwde nadruk van de Indonesische overheid en de IRDAI op het vergroten van het aantal verzekerden in India. Volgens een recent BCG-rapport is er een 7X geweest groei in de mondiale financiering van de insurtech-industrie in de afgelopen vijf tot zes jaar. Het is daarom essentieel dat de samenwerking tussen verzekeraars en insurtechs naadloos blijft verlopen.

Hoewel bedrijven digitale contactpunten hebben geïntroduceerd gedurende de hele levenscyclus van de klant, blijft een groot deel van de focus liggen op de pre-aankoop- en aankoopfasen van het traject. Te midden van de stijgende kosten voor klantenwerving moeten bedrijven efficiënte oplossingen bieden om de ervaring in de claim- en verlengingsfasen van verzekeringen te verbeteren. 

Het proces van verzekeringsclaims begrijpen

Schadeverwerking omvat de activiteiten die een verzekeringsmaatschappij uitvoert om een ​​claimaanvraag te verifiëren. Tijdens het proces controleert een verzekeringsagent, ook wel een schade-expert genoemd, de juistheid van de informatie en verstrekt hij het claimbedrag. 

Het claimproces omvat vijf belangrijke stappen:

• Verzekerde informeert de verzekeringsmaatschappij 
• Eerste schadeonderzoek
• Beleidscontrole
• Schadeberekening
• Betalingsvoorwaarden en afwikkeling

Gebaseerd op een onderzoek uitgevoerd door SPS Global, 59% van de polishouders waren ontevreden over de afhandeling van claims. Digitale claimverwerking introduceert digitale contactpunten om het klanttraject voor claims te verbeteren. En waardoor het proces tijd- en kosteneffectiever wordt voor verzekeraars, terwijl de algehele klantervaring wordt verbeterd. Dit is de reden waarom bedrijven moeten migreren naar digitaal claimbeheer.

Hoe zou een bedrijf profiteren van het digitale claimproces?

1. Snellere claimverwerking – Het traditionele claimproces kent een lange cyclus en wrijving vanwege meerdere fysieke en digitale contactpunten. Bij het verificatieproces zijn meerdere teams betrokken, wat lastig te coördineren zou zijn in een handmatige opstelling. Digitale kanalen maken het makkelijker om samen te werken en claims sneller af te handelen.
2. Minder dubbel werk – Digitale middelen helpen de activiteiten te stroomlijnen door gebruik te maken van één uniform portaal voor de teams die bij het proces betrokken zijn. Het platform biedt duidelijke actiepunten, tijdlijnen en statussen voor elke stakeholder en helpt de bedrijfskosten te verlagen. 
3. Verbeterde fraudedetectie – AI-aangedreven fraudedetectiesystemen helpen de kans op fraude aanzienlijk te verkleinen. Bedrijven zoals TagX en Gegevenshandel uitgebreide datasets leveren om verzekeringsmaatschappijen te helpen hun eigen algoritmen en modellen te ontwikkelen en te trainen. 
4. Hogere klanttevredenheid – In een ongelukkig scenario zou de verzekerde de voorkeur geven aan minimale vertragingen, vereenvoudigde processen en een snelle afwikkeling. Digitale claimverwerking helpt niet alleen het proces te versnellen, maar personaliseert het ook voor de gebruiker. Uiteindelijk verhogen de geleverde service en ondersteuning de klanttevredenheid en het aantal verlengingen. 

In elke sector is een digitale toekomst aanstaande. Terwijl de verzekeringssector relatief laag blijft in termen van digitale volwassenheid. Leiders en Early Adopters zullen een voorsprong blijven hebben bij het aantrekken en behouden van klanten.

We hebben mogelijke gebruiksscenario's voor het digitale claimproces op een rij gezet, waarmee bedrijven ook hun digitaliseringstraject een vliegende start kunnen geven. 

1. Selfserviceverzekeringsportalen – Moderne klanten hebben behoefte aan samenhangende omnichannel-ondersteuning. Portalen waar gebruikers hun claims kunnen indienen en volgen en contact kunnen opnemen voor verdere hulp hebben de voorkeur. Uit een onderzoek van Gartner blijkt dat 85% van de eerste interacties met de klantenservice begint met een goed geschikt zelfserviceportaal. En, technologieverstoorder, Whatfix beweerde dat 44% van de verzekeringsgebruikers naar een ander bedrijf zou overstappen als ze geen controle over hun claimproces kunnen hebben. 

Indiase Insurtech-firma Ga cijfer stelt haar klanten in staat hun zorgverzekeringsclaims in te dienen via hun website of mobiele applicatie. Ze bieden hulp via video's, veelgestelde vragen en telefonische hulp aan hun gebruikers. 

Bron: www.godigit.com

2. Gesprekschatbots – De 24×7 beschikbare online assistent helpt klanten met vragen en hulp bij claims zonder dat ze in een lange wachtrij staan. Conversatietools zijn meestal ingebed in een zelfbedieningsklantenportaal of de verzekeringswebsite en maken gebruik van AI en Sentiment analyse om vragen van klanten zo responsief mogelijk te beantwoorden. 

Mantra Labs werkte onlangs samen met Ageas Federal aan een “Claims met empathie” proces om berichten en duwtjes in de rug te helpen herdenken in het geval van een verzekeringsclaim. 

Onze conversatietool Hitee biedt klantenondersteuning voor verzekeringen in meerdere lokale talen om gemakkelijke toegang en begrip voor de gebruikers te garanderen. 

3. Schatting van claims op afstand – Gebruik maken van mobiele camera’s om een visuele schatting van de opgelopen schade op het verzekerde object, op afstand de omvang van de schade vaststellen en direct een schatting aan de verzekerde geven. Helpt de claimcyclus te verkorten en de kosten per claim te verlagen. 

InsurTech-bedrijven zoals Lemonade en MUA Insurance bieden op telematica gebaseerde apps, waarmee gebruikers claims kunnen indienen via hun app, direct hulp kunnen krijgen bij pech onderweg en sneller een schikking kunnen treffen met AI-gestuurde algoritmen. Altoro's biedt een Car Damage Recognition API die computervisie gebruikt om de omvang van de schade bij een ongeval te bepalen.

Conclusie

De digitale transformatie van de claimfunctie van een bedrijf ligt in het herontwerpen van het klantclaimtraject – waarbij de veranderingen geen stukje bij beetje oplossingen of interacties zijn, maar een heroverweging van hoe het end-to-end traject zal worden uitgevoerd, waargenomen en ervaren. Nu bedrijven hun reis naar digitale claimverwerking beginnen, moeten ze de kernwaarde begrijpen en leveren die gebruikers uit de digitalisering halen. 

Kennis die de moeite waard is om in je inbox te krijgen