Deel twee: AI moet worden geïntegreerd met Next-Gen CX-technologie voor meer zelfbediening (Michael Boukadakis)

Wat heb je aan een motor kopen zonder een auto om hem in te zetten? In de context van klantenservice in retailbankieren zou dit vergelijkbaar zijn met het toepassen van kunstmatige intelligentie zonder klantcontactpunten om het tot leven te brengen. Om een ​​fintech-investering zinvol te maken, moeten leiders van banken en kredietverenigingen AI-technologie integreren met de volgende generatie klantervaringsoplossingen (CX).

Zoals besproken in
Deel I van deze driedelige serie vormen kwaliteitsgegevens de drijvende kracht achter kunstmatige-intelligentietechnologie. In de auto-analogie zijn data de benzine die de AI-technologie aandrijft, de motor van de CX-auto. Zonder alle drie - beveiligd door fraudebestrijdingstechnologie - is het zonde om dollars in AI te steken.

De overgrote meerderheid van de consumenten geeft de voorkeur aan zelfbediening: in alle sectoren,
81% van alle klanten proberen de zaken zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een live vertegenwoordiger. Ze willen op hun eigen voorwaarden communiceren met merken, inclusief hun financiële instellingen.

Het bereiken van de snelheid, nauwkeurigheid, flexibiliteit en naadloosheid die consumenten nu verwachten van zelfbediening, vereist ondersteuning vanuit vier pijlers:

• AI-technologie.
• Toegang tot kwaliteitsgegevens (zie
  Deel I van deze serie).
• Oplossingen voor klantervaring die responsiviteit, natuurlijke interactie en contextbehoud mogelijk maken.
• Beveiliging voor inschrijving, authenticatie en fraudedetectie.

Banken en kredietverenigingen moeten hun klanten en leden ontmoeten WAAR dat zijn ze, met een omnichannel klantenservicestrategie, naast weten
die ze zijn, wat AI mogelijk maakt. Het hebben van meerdere, geïntegreerde digitale kanalen om contact op te nemen, verbetert de toegankelijkheid en het gemak, met 24/7 ondersteuning, meer personalisatie en kortere wachttijden. Naast het bevorderen van de klanttevredenheid, zijn lagere kosten en aanzienlijk hogere beheersingspercentages een zegen voor de bedrijfsresultaten.

Consumenten zijn omnichannel-consistentie boven alles gaan waarderen als het gaat om klantervaring, volgens een Harris uit 2021 inch. Ze verwachten naadloos te kunnen schakelen tussen interactiekanalen zonder dat ze hun probleem telkens opnieuw hoeven te herhalen wanneer ze worden overgeplaatst, van interactiekanaal veranderen of opvolgen. Bijna negen op de tien (10%) respondenten in een onderzoek van Redpoint Global studies zei dat een bank naadloze, relevante en tijdige communicatie via alle kanalen moet hebben. Maar minder dan de helft (45%) meldde dat hun bank effectief aan deze doelstelling voldeed. AI alleen creëert geen omnichannel-ervaring.

Bovendien moeten gebruikers die communiceren met het klantervaringsplatform van een financiële instelling in realtime antwoorden krijgen om ervoor te zorgen dat AI het mensachtige imago waarmaakt.
Als iemand zou vragen: "Hoe heet je?" en het kostte je acht seconden om te antwoorden, het gesprek zou onnatuurlijk en onsamenhangend overkomen. Responsiviteit is essentieel bij het kiezen van CX-oplossingen die worden ondersteund door AI.

Ten slotte moeten selfservice-oplossingen, om een ​​betere klantervaring te bereiken, geavanceerd genoeg zijn om te putten uit de basis van kennis die AI in de loop van de tijd verzamelt door elke gebruikersinteractie. Deze leerlus stelt een op AI gebaseerde virtuele assistent in staat om intelligent te reageren terwijl hij betrokken is bij klanten en leden – en om hun problemen snel en vakkundig op te lossen.

Volgens Forrester kunnen de voordelen van het verbeteren van CX enorm zijn voor financiële instellingen. Voor een grote bank met meerdere kanalen kan een verbetering van 1 punt in de CX Index-score leiden tot een
incrementele $ 123 miljoen aan inkomsten. Voor een directe bank kan dit leiden tot een incrementele $ 92 miljoen aan inkomsten.

Kunstmatige intelligentietechnologie werkt niet alleen. Om de klantenservice radicaal te veranderen, heeft AI een voertuig nodig om direct, menselijk begrip en communicatie te leveren aan bankklanten en leden van kredietverenigingen. Leiders van financiële instellingen: om de verwachtingen van de zelfvoorzienende consumenten van vandaag te overtreffen, hebt u moderne oplossingen voor klantervaring nodig die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs