Conversationele interfaces (of chatbots) kunnen een intuïtieve interface bieden voor processen zoals het maken en monitoren van tickets. Laten we eens een situatie bekijken waarin een recente aanstelling in uw team nodig is om kaartjes voor kantoorapparatuur te bemachtigen. Om dit te doen, moeten ze communiceren met ticketingsoftware die de organisatie gebruikt. Hiervoor is vaak toegang tot het ticketingsysteem nodig, waarbij u weet welk ticket u moet openen en het ticket vervolgens handmatig door het proces moet volgen tot het is voltooid. In dit bericht laten we u zien hoe u een Amazon-Lex chatbot met ServiceNow. De bot zal het gemakkelijker maken om tickets aan te maken en te volgen voor dagelijkse activiteiten, zoals de uitgifte van nieuwe kantoorapparatuur voor nieuwe medewerkers. U kunt de ervaring ook integreren in een klantondersteuningsgesprek om naadloos tickets voor de bellers te maken.
Overzicht oplossingen
Het volgende diagram illustreert de workflow van de oplossing.
De oplossing omvat de volgende stappen:
- Een gebruiker stuurt een bericht om een ticket aan te maken of om openstaande tickets in de wachtrij te krijgen via een Slack-app.
- Slack stuurt het bericht door zodat Amazon Lex het kan verwerken.
- Amazon Lex roept de Lambda-functie op:
- Amazon Lex stuurt het evenement naar de vervulling AWS Lambda functie.
- De AWS Lambda-functie verwerkt het bericht en doet HTTP-verzoeken aan de backend ServiceNow-instantie.
- Er wordt een antwoord naar de gebruiker verzonden:
- Het ServiceNow-exemplaar retourneert een antwoord op de fulfilment Lambda-functie.
- Fulfilment Lambda-functie retourneert het antwoord naar de Amazon Lex-bot op basis van Sentiment.
- Amazon Lex stuurt het antwoord terug naar de gebruiker via de Slack-bot.
- De gebruiker kan het antwoord op de Slack-bot zien en antwoorden met een andere vraag.
Om deze architectuur te implementeren, maakt u het volgende:
- Een ServiceNow-instantie
- De vervulling Lambda-functie
- Een Amazon Lex-bot
- Een Slack-app
Voorwaarden
Voordat u begint, moet u ervoor zorgen dat u aan de volgende voorwaarden voldoet:
- Een Slack-account
- Een ServiceNow-ontwikkelaarsaccount
- Een actieve AWS-account met de toestemming om te maken en te wijzigen AWS Identiteits- en toegangsbeheer (IAM)-middelen
Maak de ServiceNow-ontwikkelaarsinstantie
Voer de volgende stappen uit om uw ServiceNow-instantie te maken:
U ontvangt een e-mail met een persoonlijke sandbox-omgeving in het formaat devNNNNN.service-now.com
.
Met deze stap wordt een verificatie-e-mail verzonden naar het e-mailadres dat u tijdens het aanmeldingsproces heeft gebruikt.
Er wordt u gevraagd of u een op ontwikkelaars gerichte IDE of een begeleide ervaring nodig heeft.
- Kies voor dit bericht Ik heb een begeleide ervaring nodig.
- Schakel het selectievakje in om akkoord te gaan met de servicevoorwaarden en kies Voltooi Setup.
U wordt doorgestuurd naar een pagina waar u zou moeten kunnen zien dat de instantie wordt ingesteld.
Wanneer de instantie gereed is, zou u de instantiedetails moeten kunnen zien.
U moet inloggen als systeembeheerder zodat u de ServiceNow-incidenten kunt bekijken.
- Navigeer naar de volgende URL (replace
https://devNNNNN.service-now.com
met uw eigen exemplaar-URL die u eerder hebt genoteerd):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Log in met de gebruikersnaam
admin
en het wachtwoord dat u eerder hebt genoteerd.
U wordt doorgestuurd naar de ServiceNow-console.
- Kies incidenten in het navigatievenster.
De standaardzoekcriteria zouden u een voorbeeldincident moeten tonen.
- Als u alle zoekcriteria verwijdert en kiest lopen, zou u alle beschikbare ServiceNow-incidenten moeten kunnen zien.
De volgende schermafbeelding toont de zoekopdracht zonder filters en de voorbeelden van ServiceNow-incidenten.
De Lambda-functie maken
Nu u een ServiceNow-instantie heeft ingesteld en bent ingelogd om de incidenten te bekijken, bent u klaar om de oplossing in te stellen. De eerste stap is het maken van de Lambda-functie en het configureren van omgevingsvariabelen voor deze functie om de ServiceNow-instantie-URL en -referenties op een veilige manier op te slaan, en om ervoor te zorgen dat de functie het ServiceNow-instantieaccount gebruikt.
Creëer de fulfilment Lambda-functie
In deze stap maak je een Lambda-functie die de Amazon Lex-bot helpt te communiceren met ServiceNow om de incidenten te creëren of te beschrijven, en zorg je voor enige logica om een reactie aan Amazon Lex te formuleren op basis van de sentimentanalyse die Amazon Lex doorstuurt naar Lambda. Om uw functie aan te maken, voert u de volgende stappen uit:
- Kies op de Lambda-console Functies in het navigatievenster.
- Kies Maak functie.
- kies Auteur vanaf nul.
- Voor Functienaam, voer een naam in (voor dit bericht,
ChatBotLambda
). - Voor Runtime, kiezen Knooppunt.js 14x.
We gebruiken de nieuwste Node.js-runtime (op het moment van schrijven), maar u kunt de runtime van uw voorkeur gebruiken.
- Selecteer voor de functierechten Maak een nieuwe rol met basis Lambda-rechten.
- Gebruik het beleid
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Deze uitvoerende rol zou voldoende moeten zijn voor deze functie. Voor meer informatie, zie AWS Lambda-uitvoeringsrol.
- Kies Maak functie.
- Nadat u de functie hebt gemaakt, kunt u de inline-editor gebruiken om de code voor index.js te bewerken.
Het volgende is voorbeeldcode voor de functie die u gebruikt als rekenlaag voor onze logica:
Voordat u doorgaat naar de volgende stap, vergeet niet te kiezen Implementeren om deze code te implementeren in de $LATEST
versie van de Lambda-functie.
Configureer de fulfilment Lambda-functie
Vervolgens maakt u de volgende omgevingsvariabelen met de juiste waarden. U gebruikt deze variabelen om de URL van het ServiceNow-exemplaar en de referenties die de functie gebruikt om verbinding te maken met het ServiceNow-exemplaar veilig op te slaan. Elke keer dat de gebruiker een bericht via de Amazon Lex-bot verzendt om incidenttickets aan te maken of te verkrijgen, wordt deze Lambda-functie aangeroepen om een verzoek in te dienen bij de ServiceNow-instantie om de incidenten aan te maken of op te halen. Daarom heeft het de exemplaar-URL en inloggegevens nodig om verbinding te maken met het exemplaar.
- SERVICENOW_HOST – De domeinnaam voor het ServiceNow-exemplaar dat u eerder hebt gemaakt
- SERVICENOW_USERNAME – De gebruikersnaam voor de rol van systeembeheerder (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD – Het wachtwoord dat u eerder heeft ontvangen
Deze variabelen zijn beschikbaar op de Configuratie tabblad, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
Creëer de Amazon Lex-chatbot
Nu je de Lambda-functie hebt gemaakt, maak je de conversatie-interface (de chatbot) met Amazon Lex. Voor dit bericht bouw je de chatbot IncidentBot
om met ServiceNow te communiceren en incidenttickets te lezen of aan te maken om de gebeurtenissen te verwerken. Dit type bot kan worden gemaakt voor organisaties of bedrijven die meerdere interfaces hebben met interne systemen, variërend van HR tot reizen tot ondersteuning, die werknemers moeten onthouden als bladwijzers. De chatbot voert ook een sentimentanalyse uit op de berichten van de gebruikers die via de bot worden verzonden en retourneert een antwoord op basis van het gedetecteerde sentiment.
Je creëert twee intenties:
- Ontvang een ticket – Haalt de bestaande tickets op van ServiceNow
- LogTicket – Dien een nieuw ticket in, waardoor er in onze instantie een ServiceNow-incident ontstaat
Dit bericht gebruikt het volgende gesprek om een bot te modelleren:
- Gebruiker: Maak een incidentticket aan om een nieuwe laptop te bestellen.
- IncidentBot: Klaar! Ik heb een incidentticket voor u geopend in ServiceNow. Uw ticketnummer is: INC0010006.
- Gebruiker: Noem de top 2 incidenten.
- IncidentBot: Dit zijn de 2 meest recente incidenten: Record 1 Bestel een nieuwe laptop. Record 2 vraagt toegang tot ServiceNow. Einde kaartjes.
De Lambda-functie die je eerder hebt ingesteld, werkt alleen met Lex V2. Als u de V1-console gebruikt, kiest u Probeer de nieuwe Lex V2-console zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding, of kies Schakel over naar de nieuwe Lex V2-console in het navigatievenster.
Voer de volgende stappen uit om uw chatbot te maken:
- Download het bestand IncidentBot.zip.
- Kies op de Amazon Lex-console Bots in het navigatievenster.
- Op de Actie menu, kies import.
- Voor Bot naam, ga naar binnen
IncidentBot
. - Voor Invoer bestandKiezen Bestand zoeken en kies het .zip-bestand dat u hebt gedownload.
- kies Een rol maken met basisrechten voor Amazon Lex.
Hierdoor ontstaat er een nieuwe IAM-rol die de chatbot gebruikt om verzoeken te doen aan andere AWS-diensten.
- In de sectie Children's Online Privacy Protection Act (COPPA)selecteer Nee (COPPA is niet van toepassing op dit voorbeeld).
- Houd de overige velden op hun standaardwaarde en kies Bot maken.
- Wanneer de bot beschikbaar is, kiest u Aliassen in het navigatievenster om de alias te zien die voor deze bot is gemaakt.
- Kies de alias
TestBotAlias
om de aliasdetails te bekijken.
Zoals te zien is in de volgende schermafbeelding, gebruikt deze chatbot alleen de taal Engels (VS).
Om een effectief gesprek te voeren, is het belangrijk om het sentiment te begrijpen en gepast te reageren. In een gesprek kan een simpele bevestiging als je met een ontevreden gebruiker praat, nuttig zijn, zoals: 'Het spijt me dat je een slechte dag hebt.'
Om zo’n gespreksstroom met een bot te bereiken, moet je het sentiment van de gebruiker detecteren en gepast reageren. Voorheen moest u een aangepaste integratie bouwen met behulp van Amazon begrijpt het API's. Vanaf dit moment kun je het sentiment native in Amazon Lex bepalen.
U kunt sentimentanalyse op de Lex V2-bot inschakelen door de alias te bewerken.
Voor dit bericht analyseer je de berichten die je van eindgebruikers ontvangt om hun stemming te begrijpen en het juiste antwoord te retourneren. Dit wordt bepaald door de Lambda-logica die het gedetecteerde sentiment gebruikt om de antwoordtekst dienovereenkomstig te wijzigen.
- Als u de functie aan de alias wilt toevoegen, kiest u op de pagina met aliasdetails Engels (US).
- Voor bron, kiezen ChatBotLamba.
- Voor Lambda-functieversie of alias, koos $LAATSTE.
- Kies Bespaar.
Je bent nu klaar om de intentie op te bouwen.
- Kies in het navigatievenster Bot-versies.
- Kies de conceptversie van uw bot om de details ervan te bekijken.
- Kies intents in het navigatievenster om de intenties die u hebt gemaakt te verkennen.
- Kies om de bot te bouwen Bouw.
Test de Amazon Lex-bot
We testen de volgende scenario's:
- De gebruiker stuurt een bericht om een nieuw ServiceNow-incident aan te maken met behulp van de voorbeelduiting “maak een incidentticket aan met verzoek om toegang tot ServiceNow.”
- De gebruiker haalt de bestaande ServiceNow-incidenten op met behulp van de uiting ‘lijst top 2 incidenttickets’.
- De gebruiker kan ook een negatief sentiment in het bericht laten zien en het antwoord dienovereenkomstig ophalen met behulp van de uitspraak 'wat zijn de twee beste tickets voor slechte incidenten'.
Om de bot te testen, op de intents pagina, kies test.
Zoals u in de volgende schermafbeelding kunt zien, hebt u twee incidenttickets gemaakt met behulp van de volgende uitingen:
- maak nu een incidentticket aan met het verzoek om toegang tot de service
- maak een incidentticket aan en bestel een nieuwe laptop
Hierdoor worden er twee tickets aangemaakt in de ServiceNow-instantie.
Laten we nu de laatste twee tickets ophalen met behulp van de uiting 'lijst top 2 incidenttickets'.
U kunt sentimentanalyse testen zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding, waarin de bot reageert op een negatief sentiment.
Maak een Slack-app en integreer Slack met de bot
Je kunt de Amazon Lex-bot integreren met verschillende web- of mobiele applicaties en client-side codes, naast populaire platforms zoals Facebook Messenger, Slack, Kik en Twilio SMS. Voor dit bericht maak je een Slack-app en integreer je Amazon Lex-bot met Slack. Voor instructies, zie Een Amazon Lex Bot integreren met Slack.
Bijkomend voordeel is dat de chabot het sentiment van de gebruiker kan bepalen en daarop kan reageren. De real-time sentimentanalyse geeft de supervisors op een organische en geautomatiseerde manier de feedback die ze nodig hebben, zonder dat er een apart proces voor het verzamelen van feedback nodig is. De sentimentanalyse kan door supervisors worden gebruikt om negatief sentiment te volgen op tickets die door gebruikers zijn gemaakt en kan ook worden gebruikt om het antwoord dienovereenkomstig te retourneren vanuit onze Lambda-functie, bijvoorbeeld verschillende reacties voor negatief sentiment versus positief of neutraal sentiment.
Je zou nu je Slack-app moeten kunnen gebruiken om berichten naar de Amazon Lex-bot te sturen en dezelfde antwoorden op te halen als je eerder hebt getest. De volgende schermafbeelding toont dezelfde berichten die zijn getest in de Slack-app, met dezelfde resultaten.
Gefeliciteerd! Je hebt zojuist een incidentbot gebouwd met behulp van Amazon Lex met sentimentanalyse die kan worden geïntegreerd met ServiceNow.
Opruimen
Om te voorkomen dat er in de toekomst kosten in rekening worden gebracht, verwijdert u de bronnen die u heeft gemaakt en ruimt u uw account op.
U kunt de AWS-omgeving opschonen met behulp van de volgende stappen:
- Kies op de Lex V2-console Bots in het navigatievenster om een lijst met al uw Lex V2-bots te zien.
- Selecteer de bot die u hebt gemaakt en op de Acties menu, kies Verwijder.
- Kies op de Lambda-console Functies in het navigatievenster.
- Selecteer de functie die u hebt aangemaakt en op de Acties menu, kies Verwijder.
Conclusie
Dit bericht liet zien hoe je de Amazon Lex-bot kunt integreren met ServiceNow-incidentbeheer en een Slack-app. U kunt dezelfde ervaring integreren om tickets te maken en te beheren als onderdeel van uw klantenondersteuningsgesprekken. Voor meer informatie over het integreren van deze technieken in uw bots, zie de Lex V2-ontwikkelaarshandleiding.
Over de auteurs
Chanki Nathani is een cloudapplicatiearchitect voor AWS Professional Services. Als architect ondersteunt hij klanten bij het ontwerpen, ontwerpen, automatiseren en bouwen van nieuwe applicaties, maar ook bij het migreren van bestaande applicaties naar AWS. Hij heeft een passie voor cloud- en serverloze technologieën. In zijn vrije tijd houdt hij van reizen en bloggen over eten uit verschillende plaatsen.
Vaibhav Chaddha is een Machine Learning Engineer bij AWS Professional Services. Hij besteedt zijn tijd aan het helpen van klanten bij het ontwerpen en implementeren van oplossingen met behulp van Amazon ML-services, om hun zakelijke uitdagingen aan te pakken.
- Coinsmart. Europa's beste Bitcoin- en crypto-uitwisseling.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. GRATIS TOEGANG.
- CryptoHawk. Altcoin-radar. Gratis proefversie.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- Over
- toegang
- Account
- Handelen
- actieve
- activiteiten
- toevoeging
- adres
- Alles
- Amazone
- analyse
- Nog een
- APIs
- gebruiken
- Aanvraag
- toepassingen
- op gepaste wijze
- architectuur
- machtiging
- geautomatiseerde
- automatiseren
- Beschikbaar
- AWS
- wezen
- voordeel
- lichaam
- grens
- Bot
- bots
- Box camera's
- bouw
- Gebouw
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- Bellen
- uitdagingen
- verandering
- lasten
- Kies
- Cloud
- code
- Collectie
- Berekenen
- troosten
- content
- Gesprek
- aangemaakt
- creëert
- Wij creëren
- het aanmaken
- Geloofsbrieven
- gewoonte
- klant
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- dag
- implementeren
- Design
- ontwerpen
- gedetecteerd
- Ontwikkelaar
- anders
- Nee
- domein
- domeinnaam
- editor
- effectief
- medewerkers
- in staat stellen
- ingenieur
- Engels
- Enter
- Milieu
- uitrusting
- Event
- EVENTS
- voorbeeld
- uitvoering
- ervaring
- Verken
- facebook messenger
- feedback
- Velden
- filters
- Voornaam*
- stroom
- volgend
- eten
- formaat
- gevonden
- FRAME
- functie
- toekomst
- het krijgen van
- met
- nuttig
- het helpen van
- helpt
- hier
- huren
- Hoe
- How To
- hr
- HTTPS
- Identiteit
- uitvoeren
- belangrijk
- omvat
- index
- informatie
- integreren
- integratie
- aandachtig
- Interface
- intuïtief
- IT
- taal
- laptop
- laatste
- leren
- Lijst
- machine
- machine learning
- MERKEN
- beheer
- management
- manier
- handmatig
- Messenger
- ML
- Mobile
- Mobiele applicaties
- model
- Grensverkeer
- meer
- meest
- bewegend
- meervoudig
- Navigatie
- aantal
- online.
- online privacy
- open
- Opties
- bestellen
- organisatie
- organisaties
- Overige
- het te bezitten.
- hartstochtelijk
- Wachtwoord
- persoonlijk
- platforms
- beleidsmaatregelen
- Populair
- positief
- privacy
- processen
- verwerking
- professioneel
- bescherming
- zorgen voor
- variërend
- Reageren
- real-time
- ontvangen
- ontvangen
- record
- archief
- resterende
- te vragen
- verzoeken
- nodig
- Resources
- antwoord
- Resultaten
- Retourneren
- zandbak
- Ontdek
- beveiligen
- vast
- sentiment
- Serverless
- service
- Diensten
- reeks
- Eenvoudig
- speling
- SMS
- So
- Software
- oplossing
- Oplossingen
- sommige
- gestart
- Land
- shop
- ondersteuning
- steunen
- system
- Systems
- praat
- team
- technieken
- Technologies
- proef
- Door
- tickets
- niet de tijd of
- top
- spoor
- Tracking
- reizen
- Reizend
- begrijpen
- us
- .
- gebruikers
- waarde
- divers
- Verificatie
- Bekijk
- web
- zonder
- Bedrijven
- het schrijven van